Begini Cara Penggunaan Automatic Call Distribution

Di era digital saat ini, bisnis harus mampu memberikan layanan pelanggan yang cepat, efektif, dan efisien. Salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan menggunakan teknologi Automatic Call Distribution (ACD). ACD adalah sistem yang membantu bisnis dalam mendistribusikan panggilan masuk secara otomatis ke agen yang aktif dan tersedia dalam perusahaan. Sehingga sistem ini dapat meningkatkan produktivitas, dan mengoptimalkan pengalihan panggilan.

Namun, bagaimana sebenarnya cara kerja ACD dan apa saja fungsi utamanya? Dalam artikel ini akan membahas secara lengkap mengenai cara kerja ACD dan fungsinya dalam membantu bisnis dalam memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, lho. So, tunggu apalagi, yuk baca artikelnya sampai selesai!

Apa Itu Automatic Call Distribution?

Automatic Call Distribution (ACD) adalah sistem yang digunakan dalam pusat panggilan atau call center untuk mengarahkan panggilan telepon dari pelanggan ke agen yang tersedia dalam perusahaan. Sistem ini menggunakan teknologi terbaru untuk memilih agen yang paling sesuai untuk menangani panggilan tertentu. Kemudian mengarahkan panggilan tersebut ke agen yang available. Sehingga ACD dapat mempercepat waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan layanan yang lebih cepat dan lebih efektif.

Selain itu, ACD seperti yang terdapat di sistem Barantum, memiliki banyak fitur tambahan yang membantu dalam manajemen dan pengawasan call center. Fitur tersebut termasuk pemantauan panggilan, recording, IVR, campaign call, hingga analisis laporan. Semua fitur ini memungkinkan manajer call center untuk memantau kinerja agen secara real-time.

Apa Saja Manfaat Automatic Call Distribution?

Manfaat ACD, yaitu mengalihkan panggilan masuk secara otomatis ke agen yang tepat dalam perusahaan. Beberapa manfaat automatic call distribution, yaitu:

1. Mengalihkan Panggilan Secara Otomatis

Fungsi pertama ACD adalah mengalihkan panggilan masuk secara otomatis ke agen yang tepat dalam perusahaan. Hal ini dilakukan dengan menggunakan algoritma atau aturan-aturan yang sudah ditentukan sebelumnya, seperti nomor yang dipanggil, waktu, jenis produk atau layanan, atau level keahlian agen.

2. Menyediakan Kemampuan Multichannel

Fungsi kedua, yaitu ACD juga dapat digunakan untuk mengatur distribusi pesan teks, email, atau obrolan online. Kemampuan multichannel ini memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan melalui saluran yang mereka pilih dan memudahkan perusahaan untuk mengatur dan memantau semua saluran tersebut.

3. Mengoptimalkan Efisiensi dan Produktivitas

Fungsi lainnya, bisnis dapat mengoptimalkan efisiensi dan produktivitas tim mereka dengan mengatur distribusi panggilan masuk secara otomatis ke agen yang tepat. Selain itu, ACD juga menyediakan fitur pelaporan dan pemantauan kinerja agen yang dapat membantu perusahaan untuk memperbaiki layanan pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional.

4. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

ACD membantu bisnis dalam memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat. Dengan menggunakan ACD, pelanggan dapat langsung terhubung ke agen yang tepat dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat. Sehingga akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

5. Hemat Biaya

Fungsi ACD terakhir, Anda mampu menghemat biaya. ACD dapat membantu bisnis dalam menghemat biaya operasional dengan mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meminimalkan jumlah panggilan yang harus diteruskan ke departemen yang berbeda-beda. Dengan mengoptimalkan sumber daya yang dimiliki, bisnis dapat menghemat biaya operasional dan meningkatkan efisiensi dalam menangani panggilan masuk.

Bagaimana Cara Kerja Automatic Call Distribution?

Cara kerja ACD, seperti Call Center Barantum, dimulai dengan menerima panggilan masuk melalui jaringan telepon atau saluran komunikasi lainnya. Setelah panggilan diterima, sistem akan melakukan identifikasi terhadap nomor telepon dan menghubungkan ke agen call center yang aktif dan tidak sedang menerima panggilan. Jika agen tidak tersedia, sistem akan menempatkan panggilan dalam antrean yang akan diambil oleh agen pada waktu yang tersedia.

Selain itu, ACD di CRM Call Center Barantum juga dilengkapi dengan fitur pelaporan dan pemantauan kinerja agen. Sehingga manajer mudah untuk memantau aktivitas agen dan melakukan evaluasi yang tepat.  Di samping itu, ACD juga dapat membantu bisnis meningkatkan produktivitas, mengoptimalkan pengalihan panggilan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara efektif dan efisien. Keunggulan sistem Barantum ini pun telah dirasakan manfaatnya oleh ribuan klien, salah satunya SiCepat yang mampu meningkatkan respons layanan pelanggan mereka hingga 45%.

Teknologi CRM All-in-One, yang ada dalam Barantum CRM telah membantu ribuan perusahaan dalam mendorong peningkatan kinerja SDM, peningkatan penjualan, memperbaiki produktivitas, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

Bagaimana Cara Mengoptimalkan Automatic Call Distribution?

Berikut beberapa cara untuk mengoptimalkan Automatic Call Distribution:

1. Konfigurasi Routing yang Efisien

Pertama, penting untuk mengonfigurasi sistem ACD dengan bijak. Hal ini melibatkan penentuan kriteria pengalihan yang efisien, seperti memperhitungkan keterampilan dan keahlian agen, waktu tunggu, dan tingkat panggilan tertentu ke departemen atau tim yang sesuai.

2. Prioritisasi Panggilan

Kedua, mengoptimalkan ACD juga melibatkan pemberian prioritas panggilan berdasarkan kriteria tertentu, seperti jenis pertanyaan atau tingkat kepentingan. Misalnya, panggilan yang membutuhkan bantuan mendesak bisa mendapatkan prioritas lebih tinggi.

3. Integrasi dengan Sistem CRM

Selanjutnya, integrasi ACD dengan sistem Customer Relationship Management (CRM) dapat memberikan manfaat besar. Informasi pelanggan yang terintegrasi memungkinkan agen memiliki konteks yang lebih baik saat menerima panggilan, mempersingkat waktu penanganan, dan memberikan pelayanan yang lebih personal.

4. Pemantauan Kinerja Real-Time

Berikutnya, melakukan pemantauan kinerja ACD secara real-time membantu manajer call center untuk mengidentifikasi tren panggilan, melacak kinerja agen, dan melakukan penyesuaian cepat jika diperlukan. Ini memastikan distribusi panggilan yang lebih adaptif dan responsif terhadap keadaan dinamis.

5. Analisis Data dan Reporting

Selain itu, menggunakan analisis data dan laporan dari ACD membantu dalam memahami tren panggilan, mengidentifikasi pola, dan merencanakan perbaikan. Pemahaman ini dapat membantu dalam meningkatkan alokasi sumber daya, merancang pelatihan yang lebih baik, dan mengoptimalkan proses call center secara keseluruhan.

6. Pengoptimalan Skill-Based Routing

Skill-Based Routing memungkinkan ACD untuk mendistribusikan panggilan ke agen dengan keterampilan atau keahlian tertentu yang sesuai dengan kebutuhan panggilan tersebut. Mengidentifikasi dan mengoptimalkan keterampilan agen yang tepat dapat meningkatkan efisiensi dan kualitas penanganan panggilan.

7. Implementasi Sistem Call Back

Terakhir, menyediakan opsi call back atau panggilan kembali dapat membantu mengurangi waktu tunggu pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih baik. ACD dapat ditingkatkan dengan integrasi sistem call back untuk menangani lonjakan panggilan dan memberikan solusi yang lebih efisien.

Dapatkan Sistem Automatic Call Distribution Untuk Bisnis Anda

Dalam rangka mengakhiri pembahasan mengenai Automatic Call Distribution (ACD), dapat disimpulkan bahwa sistem ini memegang peran krusial dalam meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan di lingkungan call center. Dengan kemampuannya mendistribusikan panggilan secara otomatis berdasarkan kriteria tertentu, ACD memberikan solusi yang efisien dan responsif dalam menghadapi tantangan volume panggilan yang berfluktuasi dan beragam.

Salah satu aspek yang perlu diperhatikan dalam pemilihan dan implementasi ACD adalah fitur-fitur yang dimiliki oleh sistem CRM yang digunakan. Dan di sini, Barantum CRM hadir sebagai solusi yang komprehensif dan terintegrasi untuk kebutuhan agen call center. Barantum tidak hanya menyediakan fitur-fitur dasar ACD, tetapi juga menghadirkan beragam fitur unggulan yang mendukung kinerja agen, analisis data, dan pengelolaan hubungan pelanggan secara menyeluruh.

Dengan Barantum CRM, agen call center dapat mengakses informasi pelanggan dengan cepat dan efisien, mengoptimalkan waktu tanggapan, dan memberikan pelayanan yang lebih personal. Selain itu, fitur-fitur pemantauan kinerja dan analisis data Barantum memungkinkan manajemen call center untuk membuat keputusan berdasarkan informasi yang akurat dan terkini. Integrasi yang kuat antara ACD dan fitur-fitur CRM di Barantum menciptakan ekosistem yang mendukung pertumbuhan bisnis dan peningkatan kepuasan pelanggan.