Daftar Isi
Begini Cara Penggunaan Automatic Call Distribution
Di era digital saat ini, bisnis harus mampu memberikan layanan pelanggan yang cepat, efektif, dan efisien. Salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan menggunakan teknologi Automatic Call Distribution (ACD). ACD adalah sistem yang membantu bisnis dalam mendistribusikan panggilan masuk secara otomatis ke agen yang aktif dan tersedia dalam perusahaan. Sehingga sistem ini dapat meningkatkan produktivitas, dan mengoptimalkan pengalihan panggilan.
Namun, bagaimana sebenarnya cara kerja ACD dan apa saja fungsi utamanya? Dalam artikel ini akan membahas secara lengkap mengenai cara kerja ACD dan fungsinya dalam membantu bisnis dalam memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, lho. So, tunggu apalagi, yuk baca artikelnya sampai selesai!
Apa Yang Dimaksud Automatic Call Distribution?
Automatic Call Distribution (ACD) adalah sistem yang digunakan dalam pusat panggilan atau call center untuk mengarahkan panggilan telepon dari pelanggan ke agen yang tersedia dalam perusahaan. Sistem ini menggunakan teknologi terbaru untuk memilih agen yang paling sesuai untuk menangani panggilan tertentu. Kemudian mengarahkan panggilan tersebut ke agen yang available. Sehingga ACD dapat mempercepat waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan layanan yang lebih cepat dan lebih efektif.
Selain itu, ACD seperti yang terdapat di sistem Barantum, memiliki banyak fitur tambahan yang membantu dalam manajemen dan pengawasan call center. Fitur tersebut termasuk pemantauan panggilan, recording, IVR, campaign call, hingga analisis laporan. Semua fitur ini memungkinkan manajer call center untuk memantau kinerja agen secara real-time.
Mengapa Bisnis Perlu Automatic Call Distribution?
Dalam era digital dan kompetitif saat ini, kecepatan dan efisiensi dalam menangani panggilan masuk adalah kunci kesuksesan sebuah bisnis. Oleh karena itu, dengan menggunakan ACD bisnsi Anda dapat memastikan bahwa panggilan masuk ditangani dengan cepat dan efektif. Sehingga pelanggan merasa dihargai dan bisnis dapat meningkatkan produktivitas dan kepuasan pelanggan.
Selain itu, ACD juga dapat membantu bisnis dalam memantau kinerja dan efektivitas tim dan agen yang menangani panggilan masuk. Fitur lainnya, yaitu dengan adanya sistem pelaporan dan pemantauan yang terintegrasi, bisnis dapat memperoleh informasi yang akurat dan real-time tentang jumlah panggilan masuk, lamanya waktu yang dibutuhkan untuk menangani panggilan, dan performa agen dalam menangani panggilan. Sehingga informasi ini dapat membantu bisnis untuk mengoptimalkan sumber daya dan meningkatkan efisiensi dalam menangani panggilan masuk. Dengan demikian, penggunaan ACD dapat membantu bisnis untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, meningkatkan produktivitas dan efisiensi, serta memperoleh keuntungan yang lebih besar.
Apa Fungsi Automatic Call Distribution?
Beberapa fungsi automatic call distribution, yaitu:
1. Mengalihkan Panggilan Secara Otomatis
Fungsi pertama ACD adalah mengalihkan panggilan masuk secara otomatis ke agen yang tepat dalam perusahaan. Hal ini dilakukan dengan menggunakan algoritma atau aturan-aturan yang sudah ditentukan sebelumnya, seperti nomor yang dipanggil, waktu, jenis produk atau layanan, atau level keahlian agen.
2. Menyediakan Kemampuan Multichannel
Fungsi kedua, yaitu ACD juga dapat digunakan untuk mengatur distribusi pesan teks, email, atau obrolan online. Kemampuan multichannel ini memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan melalui saluran yang mereka pilih dan memudahkan perusahaan untuk mengatur dan memantau semua saluran tersebut.
3. Mengoptimalkan Efisiensi dan Produktivitas
Fungsi lainnya, bisnis dapat mengoptimalkan efisiensi dan produktivitas tim mereka dengan mengatur distribusi panggilan masuk secara otomatis ke agen yang tepat. Selain itu, ACD juga menyediakan fitur pelaporan dan pemantauan kinerja agen yang dapat membantu perusahaan untuk memperbaiki layanan pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional.
4. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
ACD membantu bisnis dalam memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat. Dengan menggunakan ACD, pelanggan dapat langsung terhubung ke agen yang tepat dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat. Hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap perusahaan.
5. Hemat Biaya
Fungsi ACD terakhir, Anda mampu menghemat biaya. ACD dapat membantu bisnis dalam menghemat biaya operasional dengan mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meminimalkan jumlah panggilan yang harus diteruskan ke departemen yang berbeda-beda. Dengan mengoptimalkan sumber daya yang dimiliki, bisnis dapat menghemat biaya operasional dan meningkatkan efisiensi dalam menangani panggilan masuk.
Bagaimana Cara Kerja Automatic Call Distribution?
Cara kerja ACD, seperti Call Center Barantum, dimulai dengan menerima panggilan masuk melalui jaringan telepon atau saluran komunikasi lainnya. Setelah panggilan diterima, sistem akan melakukan identifikasi terhadap nomor telepon dan menghubungkan ke agen call center yang aktif dan tidak sedang menerima panggilan. Jika agen tidak tersedia, sistem akan menempatkan panggilan dalam antrean yang akan diambil oleh agen pada waktu yang tersedia.
Selain itu, ACD di CRM Call Center Barantum juga dilengkapi dengan fitur pelaporan dan pemantauan kinerja agen. Sehingga manajer mudah untuk memantau aktivitas agen dan melakukan evaluasi yang tepat. Di samping itu, ACD juga dapat membantu bisnis meningkatkan produktivitas, mengoptimalkan pengalihan panggilan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara efektif dan efisien. Keunggulan sistem Barantum ini pun telah dirasakan manfaatnya oleh ribuan klien, salah satunya SiCepat yang mampu meningkatkan respons layanan pelanggan mereka hingga 45%.
Teknologi CRM All-in-One, yang ada dalam Barantum CRM telah membantu ribuan perusahaan dalam mendorong peningkatan kinerja SDM, peningkatan penjualan, memperbaiki produktivitas, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Dapatkan Sekarang!
