Bedanya Customer Service dan Customer Experience, Mana yang utama?

Pengertian-Customer-service-customer-experience

Definisi Customer Service dan Customer Experience

Definisi customer service adalah Layanan Pelanggan untuk bantuan dan saran yang diberikan kepada pelanggan mengenai produk atau layanan Anda sesuai kebutuhan.

Definisi customer experience adalah Pengalaman Pelanggan,  mengacu pada perjalanan pelanggan yang lebih luas di seluruh organisasi dan mencakup setiap interaksi antara pelanggan dan sebuah bisnis.

Apakah customer service / layanan pelanggan bagian dari customer experience /pengalaman pelanggan? Atau pengalaman pelanggan apa yang terjadi ketika seseorang menerima layanan pelanggan? Apakah mereka sama?

Istilah Customer Service “layanan pelanggan” dan Customer Experience “pengalaman pelanggan” sering membingungkan atau digunakan secara bergantian. Mereka bukan hal yang sama, tetapi mereka terkait.

Penjelasan Customer Equity dan Customer Lifetime Value

Perbedaan antara layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan adalah layanan pelanggan merupakan salah satu bagian dari bisnis Anda – berfokus pada interaksi manusia dan mendukung pelanggan secara langsung. Sedangkan pengalaman pelanggan adalah jumlah dari seluruh perjalanan pelanggan dengan bisnis Anda.

Mari kita lihat layanan pelanggan vs. pengalaman pelanggan secara lebih rinci.

Apa itu Customer Service (Layanan Pelanggan)?

 

Layanan pelanggan mungkin istilah yang lebih akrab – ini juga merupakan cakupan yang lebih sempit dari keduanya.

Customer-Service-menciptakan-Customer-Experience

Layanan pelanggan adalah bantuan dan saran yang diberikan kepada pelanggan untuk produk atau layanan Anda sesuai kebutuhan.

Layanan pelanggan mengharuskan tim Anda yang menghadapi pelanggan untuk memiliki seperangkat keterampilan tertentu, termasuk kesabaran, pengetahuan produk, dan keuletan, sehingga mereka dapat memberikan jawaban dan bantuan yang dibutuhkan pelanggan. Ini adalah elemen manusia dalam perjalanan pelanggan dan suara yang akan dikenali pelanggan Anda sebagai perwakilan organisasi Anda.

Apa itu Pengalaman Pelanggan?

 

customer-experience

Pengalaman Pelanggan, atau Customer experience, mengacu pada perjalanan pelanggan yang lebih luas di seluruh organisasi dan mencakup setiap interaksi antara pelanggan dan bisnis.

Customer Experience melibatkan semua cara bisnis Anda berinteraksi dengan pelanggan, termasuk dan di luar layanan langsung dan tradisional yang dihadapi pelanggan. Customer experience menangkap bagaimana pelanggan menggunakan produk atau layanan Anda, interaksinya dengan opsi dukungan swalayan, perasaan berjalan ke toko ritel Anda, interaksi layanan pelanggan dengan tim, dan banyak lagi.

Pengalaman pelanggan mencakup tiga komponen utama:

  1. Layanan Pelanggan: Ini termasuk Dukungan Pelanggan, Keberhasilan Pelanggan, dan dukungan layanan mandiri – titik di mana pelanggan Anda berinteraksi dengan tim Anda.
  2. Teknologi: Ini adalah produk itu sendiri – cara kerjanya dan titik interaktivitas.
  3. Desain: Ini adalah titik kontak merek/brand Anda – pemasaran, desain, dan perasaan yang diciptakan merek Anda untuk pelanggan Anda.

Meskipun ketiga area itu sangat berbeda, tidak ada garis batas di antara mereka. Semua bagian digabungkan dan bekerja bersama untuk melengkapi pengalaman pelanggan.

Layanan Pelanggan Vs. Pengalaman pelanggan

 

Perbedaan utama antara layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan adalah bahwa pengalaman pelanggan melibatkan seluruh perjalanan pelanggan, termasuk layanan pelanggan.

Layanan pelanggan (Customer Service)terbatas pada interaksi yang dimiliki pelanggan ketika mencari saran atau bantuan pada suatu produk atau layanan. Memahami pengalaman pelanggan, di sisi lain, dapat melibatkan analisis data dari tim yang tidak menghadapi pelanggan yang berkontribusi pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan produk atau layanan.

Layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan (Customer Experience) adalah bagian penting dari kesuksesan organisasi, namun tidak mungkin (atau perlu) membuat garis batas di antara mereka. Garis antara bagaimana pelanggan menggunakan suatu produk dan bagaimana mereka berinteraksi dengan orang-orang yang mendukungnya lebih samar dari sebelumnya. Pelanggan mempertimbangkan keseluruhan gambar saat memikirkan penawaran Anda, dan Anda juga harus melakukannya.

Pertahankan Pelanggan Lama Atau Mencari Pelanggan Baru ?

Hal mendasar apa yang diperlukan dalam menerapkan customer experience ini? Berikut penjelasannya :

menciptakan-customer-experience

Know Your Customer ( KYC)

Seperti yang kita ketahui bahwa kunci sukses sebuah bisnis adalah pelayanan. Tentu kita juga harus mengenal pelanggan lebih jauh. Siapa pelanggan kita, apa kebutuhannya, apa yang disukai dan tidak disukainya, benefit apa yang bisa diberikan jika pelanggan mengambil produk atau jasa kita dan pertanyaan lainnya yang perlu kita pikirkan. Penerapan KYC dalam bisnis asuransi atau bisnis yang melibatkan finansial pelanggan tentunya harus lebih detail seperti, alamat tinggal pelanggan, identitas sampai history keluarga dan kesehatan pelanggan.

Feedback atau Input Pelanggan

Pelanggan adalah mitra sukses kita, sehingga sudah dipastikan kita perlu berbagai input darinya. Jangan pernah bosan apalagi malu karena feedback tersebut bertujuan untuk tercapainya perbaikan service kita secara keseluruhan. Libatkan pelanggan dalam berbagai aktivitas bisnis agar tumbuh rasa “memilki”. Berikan kemudahan akses dalam memberikan feedback serta monitoring pelaksanaannya. Saat pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya, bisa dipastikan yang bersangkutan bersedia secara sukarela menyampaikan Word Of Mouth ( WOM) positif dan turut mereferensikan bisnis kita kepada kerabat dan koleganya.

Target Bersama

Jika pemahaman dan hal yang harus kita lakukan sudah diketahui, customer experiencetetap tidak bisa terlaksana jika dilakukan melibatkan sebagian orang dalam bisnis. Customer experience tercipta, jika pelaksanaannya mencakup keseluruhan dan berkesinambungan, melibatkan semua hal dan bagian yang ada di dalam bisnis. Jika kita memberikan target harus dipastikan juga bahwa kita telah memberikan pengetahuan dan training kepada seluruh jajaran kerja tanpa terkecuali, agar pemahaman dan mindset yang dimiliki sama. Pencapaian target bersama yang harus dipenuhi dengan rasa tanggung jawab dan komitmen penuh melayani.

Setelah berjalan, jangan lupa melakukan evaluasi menyeluruh untuk mengukur tingkat pencapaian penerapan customer experience terhadap proses bisnis. Tujuannya adalah untuk mengukur seberapa efektif  customer experience untuk membangun bisnis kita. Anda bisa memantau efektifitas customer service anda dan mengukur customer experience anda dengan strategi Customer Relationship Management. Inilah mengapa Aplikasi CRM menjadi kebutuhan utama bagi setiap bisnis modern saat ini. Silahkan klik pada link berikut Aplikasi CRM untuk mencoba dan mempelajari Aplikasi CRM secara gratis selama 14 hari, dan Anda akan tahu bagaimana Aplikasi CRM dapat meningkatkan pertumbuhan bisnis Anda.

Bingung Apa itu CRM? Berikut ini Definisi dan Ilustrasinya

 

0 Shares
In this article

Join the Conversation

eighteen − eleven =