Call Center Kebutuhan Utama Perusahaan

Seperti pada Artikel sebelumnya Apa itu Call Center  saat ini menjadi kebutuhan bagi setiap Perusahaan sebagai jembatan penghubung antara pelanggan dengan Perusahaan. Call Center merupakan salah satu fasilitas yang diberikan Perusahaan kepada Customer sehingga customer mempunyai saluran atau akses untuk menjawab kebutuhan informasi bagi setiap customer / pelanggan.  Seperti misalnya apabila sebuah Perusahaan menjual suatu produk/jasa dan melakukan promo pada beberapa media, tentunya masyarakat ingin mengetahui informasi seputar produk tersebut sehingga mereka akan menghubungi Call Center Perusahaan tersebut.  Layanan Call Center juga dapat menggali informasi tentang kebutuhan dari seorang customer, jadi hal ini menjadi solusi yang sangat efektif untuk meningkatkan layanan terhadap pelanggan kita atau bisa juga dikatakan berfungsi untuk meningkatkan customer experience dan customer satisfaction.

Apa itu Predictive Dialer pada Call Center ?

Predictive Dialer Call Center adalah sistem panggilan keluar yang secara otomatis memanggil dari daftar nomor telepon. Seperti jenis autodialer lainnya (juga disebut robodialer), dialer prediktif memanggil nomor secara otomatis dan dapat membantu agen call center atau customer service untuk menyaring sinyal sibuk, voicemail, no-answer dan nomor terputus.

Jadi apa bedanya dialer prediktif (Predictive Dialer) dari dialer otomatis lainnya? Predictive Dialer dapat memanfaatkan data metrik panggilan untuk memprediksi saat agen call center / customer service akan tersedia untuk melakukan panggilan berikutnya. Fitur lain yang membedakan dialer prediktif adalah, Predictive Dialer dapat memanggil beberapa nomor sekaligus. Tujuannya adalah untuk memanggil jumlah lead yang tepat pada waktu yang tepat untuk memastikan pemanfaatan agen csutomer service secara maksimal.

Call Center dengan fitur Predictive Dialer

Sales Call Center dengan Predictive Dialer sebenarnya sudah ada selama sekitar 30 tahun. Mereka memulai karier mereka di industri perbankan dan digunakan terutama untuk tujuan penagihan utang (debt collection). Dan sementara dialer prediktif dimulai sebagai solusi perangkat keras. Seiring kemajuan perkembangan teknologi, beberapa Perusahaan sekarang mulai mengembangkan perangkat lunak dialer prediktif yang berbasis cloud. Call Center berbasis cloud lebih disukai oleh banyak perusahaan karena dapat meminimalkan biaya modal pembayaran awal dan juga mengurangi biaya infrastruktur TI. Beberapa dialer bahkan dapat terintegrasi dengan CRM seperti Call Center Barantum.com sehingga dapat memberikan visibilitas ke data metrik panggilan telepon.

Anda bisa klik pada link untuk membaca kumpulan artikel pada google tentang CRM ( Customer Relationship Management) 

Bagaimana cara kerja Predictive Dialer?

Sesuai dengan namanya, Predictive Dialer memprediksi kapan agen akan bebas untuk mengambil panggilan berikutnya. Dan kemudian melakukan panggilan atas nama agen customer service / call center, memanggil nomor yang ada pada daftar nomor telepon. Dialer menggunakan algoritma untuk memperkirakan waktu yang tepat bahwa agen harus menyelesaikan panggilan dan kemudian memanggil nomor lain. Ketika bekerja dengan baik, dialer prediktif menyediakan agen panggilan yang stabil dengan downtime yang kecil atau tidak sama sekali.

Hal ini dapat menghemat banyak waktu bagi agen customer service atau telemarketer. Misalnya, dengan kita memasukan nomor secara manual saja, itu sudah memakan waktu setidaknya 30 detik. Dan itu pun hanya satu dari setiap tiga atau empat panggilan yang bisa dijawab. Dengan predictive dialer dapat menghitung rata – rata lamanya waktu yang di gunakan dalam panggilan dan jumlah rata-rata panggilan yang diperlukan untuk membuat koneksi selanjutnya dan kemudian mengoptimalkan panggilan, untuk memungkinkan agen untuk berpindah dari satu panggilan ke yang berikutnya.

Siapa yang Menggunakan Predictive Dialer?

Fitur Dialer prediktif pada Call Center secara rutin digunakan dalam pemasaran jarak jauh, riset pasar, penagihan utang, dan tindak lanjut layanan pelanggan. Selain itu, beberapa agen kualifikasi lead menggunakan dialer prediktif untuk memaksimalkan jumlah waktu yang dapat mereka habiskan untuk berkomunikasi dengan lead menggunakan jaringan telepon selama pencarian prospek penjualan outbound.

Karena predictive dialer fokus untuk melakukan repetisi di telepon sebanyak mungkin, mereka mungkin tidak efektif untuk organisasi yang menjual barang bernilai tinggi. Untuk perusahaan-perusahaan seperti ini kuncinya adalah untuk melakukan percakapan yang produktif dengan leads /prospek, dan karena itu dialer prediktif mungkin bukan solusi yang tepat.

Seberapa Efektif kah Predictive Dialer?

Ketika pemanfaatan telepon menjadi perhatian utama, Predictive Dialer terbukti memberikan hasil yang dramatis. Satu studi menunjukkan bahwa dialer prediktif dapat meningkatkan produktivitas agen hingga 200 sampai 300 persen. Bagaimana dengan kekurangannya? Adanya potensi dialer prediktif dapat memanggil beberapa lead sekaligus, tanpa memperhatikan siapa agen di baliknya. Kemudian memberikan saluran telepon kepada agen yang kurang mengerti tentang proses panggilan.

Anda bisa mengunjungi www.barantum.com untuk menggunakan layanan call center berbasis cloud sebagai solusi bisnis anda.