Di era digital saat ini, keterlibatan customer atau customer engagement bukan lagi sekadar pilihan; melainkan kebutuhan bagi bisnis yang ingin bertahan dan berkembang. Meningkatkan engagement bukan hanya soal meningkatkan interaksi, tapi juga membangun hubungan yang bermakna dan berkelanjutan dengan pelanggan.
“Brand yang telah menguasai customer engagement memiliki kemungkinan 41% lebih besar untuk melaporkan tingkat konversi mereka sebagai “jauh lebih tinggi” dibandingkan tahun sebelumnya.” Twilio
Daftar Isi
Apa Itu Customer Engagement?
Customer engagement adalah proses membangun interaksi berkelanjutan antara pelanggan dan brand, baik melalui media sosial, email, layanan pelanggan, maupun pengalaman langsung. Tujuannya adalah menciptakan keterikatan emosional yang membuat pelanggan merasa dihargai dan lebih loyal terhadap brand.
Engagement tidak terbatas pada respons terhadap promosi, tetapi mencakup seluruh perjalanan pelanggan—mulai dari awareness hingga advokasi. Semakin tinggi keterlibatan, semakin besar pula peluang terjadinya konversi dan retensi.
Mengapa Customer Engagement Penting?
Customer engagement bukan sekadar menarik perhatian sesaat. Saat dilakukan dengan tepat, keterlibatan pelanggan bisa menjadi kunci tumbuhnya loyalitas, pembelian berulang, hingga promosi dari mulut ke mulut. Pelanggan yang merasa diperhatikan dan dihargai cenderung lebih setia, tidak mudah pindah ke kompetitor, dan bahkan bersedia merekomendasikan brand Anda ke orang lain.
Engagement yang kuat juga membantu bisnis menghemat biaya akuisisi. Pelanggan yang puas bisa menjadi agen promosi alami, tanpa perlu biaya iklan tambahan. Lebih dari itu, setiap interaksi; baik lewat chat, email, atau media sosial; menyimpan insight berharga tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan. Dengan memahami hal ini, Anda bisa mengambil keputusan bisnis yang lebih tepat, personal, dan berdampak.
10+ Cara Meningkatkan Customer Engagement Secara Efektif
1. Kenali Pelanggan Secara Mendalam Lewat Data
Langkah pertama untuk membangun customer engagement yang kuat adalah memahami siapa pelanggan Anda sebenarnya. Dengan menganalisis data interaksi pelanggan; seperti riwayat pembelian, channel komunikasi favorit, frekuensi kunjungan, dan jenis konten yang dikonsumsi. Anda dapat membentuk gambaran lengkap tentang kebutuhan, minat, dan perilaku mereka. CRM modern seperti Barantum menyediakan kemampuan untuk mengumpulkan dan menyimpan data ini secara sistematis, sehingga Anda bisa membuat keputusan berbasis data dan menciptakan pendekatan yang jauh lebih personal dan relevan.
2. Personalisasi Komunikasi di Setiap Channel
Pelanggan tidak lagi tertarik dengan pesan yang sifatnya generik dan massal. Mereka menginginkan komunikasi yang terasa personal, seolah-olah dikirim khusus untuk mereka. Dengan memanfaatkan informasi seperti nama pelanggan, lokasi, preferensi produk, hingga waktu belanja terakhir, Anda dapat mengirim pesan yang jauh lebih kontekstual di setiap channel; baik itu email, WhatsApp, atau media sosial. Personal touch ini meningkatkan keterlibatan secara signifikan, karena pelanggan merasa dihargai dan dipahami.
3. Bangun Interaksi Melalui Konten yang Relevan dan Emosional
Konten yang sekadar informatif belum tentu membangun engagement. Untuk menciptakan koneksi yang lebih kuat, sajikan konten yang mampu menyentuh sisi emosional pelanggan. Gunakan pendekatan storytelling, tampilkan testimoni, edukasi melalui cerita nyata, atau berikan inspirasi yang sesuai dengan nilai brand dan audiens Anda. Ketika konten terasa “bermakna” dan relevan dengan kehidupan mereka, pelanggan akan lebih mudah terhubung secara emosional dan lebih sering berinteraksi dengan brand Anda.
4. Tanggapi Setiap Pertanyaan dengan Cepat dan Ramah
Di era digital yang serba instan, kecepatan respon adalah segalanya. Pelanggan mengharapkan jawaban dalam hitungan menit, bukan jam atau hari. Menanggapi pertanyaan, keluhan, atau permintaan informasi dengan cepat dan sopan menunjukkan bahwa Anda peduli terhadap pengalaman mereka. Respons yang cepat bukan hanya meningkatkan kepuasan, tapi juga memperkuat citra profesional brand Anda di mata pelanggan. Selain itu, interaksi positif yang konsisten dapat memperpanjang siklus hidup pelanggan.
5. Libatkan Pelanggan Lewat Survei & Feedback Berkala
Melibatkan pelanggan dalam proses peningkatan layanan atau pengembangan produk adalah cara yang ampuh untuk membangun engagement. Kirimkan survei berkala, polling interaktif, atau ajukan pertanyaan terbuka melalui email maupun media sosial. Respons mereka tidak hanya memperkuat keterlibatan, tapi juga memberikan insight berharga untuk menyempurnakan strategi bisnis Anda. Pelanggan yang merasa suaranya didengar cenderung lebih loyal dan lebih terbuka dalam berinteraksi.
6. Ciptakan Program Loyalty atau Referral yang Menarik
Memberikan penghargaan kepada pelanggan yang setia merupakan bentuk apresiasi yang dapat mendorong mereka untuk terus berinteraksi dengan brand Anda. Buatlah program loyalitas berbasis poin, cashback, diskon eksklusif, atau hadiah spesial untuk pembelian berulang. Selain itu, program referral bisa menjadi sarana engagement yang efektif karena pelanggan yang puas akan dengan senang hati merekomendasikan brand Anda kepada teman atau keluarga; yang secara tidak langsung meningkatkan brand reach dan potensi konversi.
7. Aktif di Media Sosial dengan Pendekatan Humanis
Media sosial adalah ruang ideal untuk membangun kedekatan yang lebih personal dan kasual dengan pelanggan. Namun, interaksi yang efektif tak cukup hanya dengan posting produk atau promosi. Tanggapi komentar dengan empati, repost konten buatan pelanggan atau User Generated Content (UGC), dan tampilkan sisi manusia dari brand Anda; seperti aktivitas tim, behind the scenes, atau cerita inspiratif. Semakin brand Anda terasa “hidup” dan mudah didekati, semakin tinggi pula tingkat engagement dari komunitas Anda.
8. Sediakan Dukungan Omnichannel agar Tak Ada yang Terabaikan
Pelanggan kini hadir di berbagai platform, dan mereka menginginkan pengalaman yang mulus di semua kanal tersebut. Dengan menyediakan dukungan omnichannel; mulai dari email, telepon, WhatsApp, Instagram, hingga live chat. Anda memastikan bahwa setiap pelanggan bisa terhubung kapan saja dan di mana saja tanpa hambatan. Sistem yang terintegrasi juga memungkinkan tim Anda memberikan layanan yang konsisten dan tidak terputus, menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh.
9. Lakukan Segmentasi Pelanggan untuk Kampanye yang Lebih Tepat Sasaran
Tidak semua pelanggan memiliki kebutuhan yang sama, dan karena itu pendekatan komunikasi pun harus disesuaikan. Segmentasi pelanggan memungkinkan Anda membagi audiens berdasarkan kategori tertentu seperti usia, lokasi, preferensi produk, atau riwayat interaksi. Dengan strategi ini, Anda bisa merancang kampanye yang lebih relevan dan terarah; baik untuk upselling, edukasi produk, maupun retensi. Hasilnya, pelanggan merasa bahwa brand Anda memahami kebutuhan mereka secara lebih spesifik.
10. Gunakan Automasi untuk Konsistensi Engagement
Dalam upaya menjaga komunikasi tetap konsisten, automasi menjadi solusi yang sangat membantu. Anda bisa mengatur sistem untuk mengirim email ucapan ulang tahun, notifikasi keranjang belanja yang tertinggal, atau pesan selamat datang secara otomatis. Dengan fitur automation pada CRM seperti Barantum, komunikasi bisa tetap berjalan bahkan saat tim Anda sedang fokus pada hal lain. Automasi juga meminimalkan kesalahan manual dan memastikan bahwa setiap pelanggan tetap mendapatkan perhatian yang layak.
11. Evaluasi Rutin dengan Customer Engagement Score (CES)
Mengukur keberhasilan strategi engagement secara berkala sangat penting untuk mengetahui apakah pendekatan yang Anda lakukan sudah tepat. Salah satu metrik yang bisa digunakan adalah Customer Engagement Score (CES), yang mencerminkan seberapa besar interaksi dan keterlibatan pelanggan terhadap brand Anda. Dengan mengevaluasi CES secara rutin, Anda dapat mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki, memahami tren perilaku pelanggan, serta mengoptimalkan strategi komunikasi kedepannya agar lebih efektif dan berdampak.
5. Libatkan Pelanggan Lewat Survei & Feedback Berkala
Mendapatkan insight langsung dari pelanggan sangat berharga. Survei sederhana pasca pembelian atau sesi feedback di akhir bulan bisa membuka mata Anda tentang apa yang sebenarnya pelanggan rasakan. Bahkan, dengan fitur otomatisasi, Anda bisa menjadwalkan survei tanpa perlu repot manual.
6. Ciptakan Program Loyalty atau Referral yang Menarik
Program loyalitas tak harus rumit. Anda bisa menawarkan insentif untuk pembelian ulang atau hadiah kecil untuk referral. Sebagai hasilnya, strategi ini dapat meningkatkan retensi sekaligus menciptakan pelanggan yang menjadi “promotor” brand Anda.
Baca juga: 10 Tips Cara Membangun Hubungan Pelanggan Yang Loyal
7. Aktif di Media Sosial dengan Pendekatan Humanis
Media sosial adalah jendela ke hati pelanggan. Balas komentar, repost konten pelanggan, dan tampilkan sisi manusia dari bisnis Anda. Hal ini bukan hanya meningkatkan engagement, melainkan juga memperkuat identitas brand di benak mereka.
8. Sediakan Dukungan Omnichannel agar Tak Ada yang Terabaikan
Bayangkan pelanggan memulai tanya jawab di Instagram, lalu pindah ke WhatsApp, dan akhirnya ke email. Tanpa omnichannel, percakapan ini akan terputus. Dengan platform seperti Barantum Omnichannel, semuanya bisa dilacak dan dilanjutkan dengan mulus.
9. Lakukan Segmentasi Pelanggan untuk Kampanye yang Lebih Tepat Sasaran
Dengan segmentasi, Anda dapat mengirimkan pesan yang relevan ke grup pelanggan yang berbeda. Pelanggan baru bisa mendapatkan edukasi awal, sedangkan pelanggan setia bisa mendapat promo eksklusif. Selain itu, CRM memungkinkan segmentasi dilakukan otomatis dan akurat.
10. Gunakan Automasi untuk Konsistensi Engagement
Automasi bukan sekadar efisiensi, tapi cara menjaga konsistensi komunikasi. Anda dapat mengirim ucapan ulang tahun, reminder pembelian, atau edukasi mingguan secara otomatis namun tetap terasa personal. Karena itu, pelanggan merasa tetap terhubung.
11. Evaluasi Rutin dengan Customer Engagement Score
Tanpa evaluasi, strategi hanya jadi asumsi. Maka dari itu, gunakan metrik seperti Customer Engagement Score untuk melihat seberapa baik Anda membangun keterlibatan. Dengan begitu, Anda bisa menyesuaikan pendekatan secara data-driven dan terus mengoptimalkan hasil.
Fitur Barantum CRM yang Mendukung Customer Engagement
Mengelola engagement secara konsisten tentu membutuhkan dukungan teknologi yang tepat. Berikut beberapa fitur Barantum CRM yang dirancang untuk memperkuat customer engagement Anda:
1. Omnichannel Communication
Sistem Omnichannel Barantum memungkinkan bisnis Anda untuk mengelola seluruh komunikasi pelanggan dari berbagai saluran seperti WhatsApp, email, Instagram, Facebook, hingga live chat—semua dalam satu dashboard terintegrasi. Anda tidak perlu lagi berpindah-pindah platform untuk membalas pesan, yang sering kali membuat proses menjadi tidak efisien dan rawan terlewat. Dengan pendekatan omnichannel, tim Anda dapat memberikan respons lebih cepat, akurat, dan konsisten di setiap titik kontak, sehingga pelanggan merasa dihargai dan dilayani dengan baik, di mana pun mereka berada.
2. Customer Timeline
Dengan fitur Customer Timeline, Anda dapat melihat seluruh histori interaksi antara pelanggan dan bisnis Anda secara menyeluruh dan kronologis—mulai dari percakapan, riwayat pembelian, komplain, hingga follow-up yang pernah dilakukan. Ini sangat berguna bagi tim sales, marketing, maupun customer support untuk memahami konteks setiap pelanggan tanpa perlu bertanya ulang atau mencari-cari informasi manual. Hasilnya, interaksi yang terjadi menjadi lebih personal, efisien, dan profesional karena tim Anda sudah “mengenal” pelanggan sebelum memulai percakapan.
3. Automasi Follow-Up
Follow-up adalah salah satu elemen penting dalam customer engagement, tetapi sering kali sulit dilakukan secara konsisten jika dilakukan secara manual. Fitur automasi follow-up di Barantum memungkinkan Anda menjadwalkan pesan otomatis berdasarkan aktivitas pelanggan; seperti setelah mengisi form, melakukan pembelian, atau jika pelanggan sudah lama tidak berinteraksi. Ini memastikan pelanggan tetap merasa diperhatikan tanpa membebani tim Anda, sekaligus membantu menjaga ritme komunikasi yang relevan dan tepat waktu.
4. Live Chat & WhatsApp Integration
Barantum memahami bahwa pelanggan Indonesia cenderung lebih nyaman menggunakan WhatsApp untuk berkomunikasi. Karena itu, sistem CRM ini menyediakan integrasi langsung dengan WhatsApp dan live chat. Anda dapat menjawab pertanyaan, memberikan penawaran, atau menangani keluhan pelanggan secara real-time dari satu platform terpadu. Integrasi ini tak hanya mempermudah tim Anda, tetapi juga memberikan pengalaman komunikasi yang lebih cepat, nyaman, dan responsif bagi pelanggan; yang pada akhirnya meningkatkan engagement secara signifikan.
5. Customer Segmentation
Tidak semua pelanggan memiliki kebutuhan yang sama. Dengan fitur segmentasi pelanggan, Anda bisa mengelompokkan database pelanggan berdasarkan berbagai parameter seperti demografi, perilaku, lokasi, nilai transaksi, atau status dalam siklus penjualan. Segmentasi ini memungkinkan Anda membuat kampanye pemasaran yang lebih relevan dan tepat sasaran. Misalnya, pelanggan baru bisa mendapatkan konten edukatif, sementara pelanggan loyal menerima promosi eksklusif. Dengan strategi yang terfokus, Anda dapat menciptakan engagement yang lebih kuat dan terarah.
6. Campaign & Broadcast Tools
Barantum menyediakan tools kampanye dan broadcast WhatsApp atau WA Blast yang memungkinkan Anda mengirim pesan promosi, pengumuman produk baru, atau konten edukatif secara massal dan terukur melalui WhatsApp. Anda bisa menentukan audiens, jadwal pengiriman, hingga mengukur hasil kampanye dalam bentuk metrik yang jelas. Ini membantu Anda menjaga komunikasi tetap aktif tanpa terasa mengganggu, sekaligus memberikan nilai tambah kepada pelanggan. Dengan fitur ini, Anda dapat meningkatkan awareness, memperkuat engagement, dan mendorong konversi dengan cara yang lebih efisien.
“Seluruh investasi dalam digital customer engagement memberi peningkatan pendapatan hingga 90% rata-rata”
businessdasher.com
Tingkatkan Customer Engagement dengan Barantum CRM
Membangun keterlibatan pelanggan tidak bisa dilakukan secara manual terus-menerus. Dibutuhkan sistem yang mendukung personalisasi, kecepatan, dan konsistensi. Barantum CRM hadir sebagai solusi lengkap untuk bisnis yang ingin naik level dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggannya.
Mulailah dengan memahami pelanggan Anda, lalu maksimalkan fitur-fitur CRM untuk menyampaikan pesan yang tepat, di waktu yang tepat, melalui channel yang tepat. Dengan strategi yang tepat dan tools yang mumpuni, engagement bukan hanya meningkat; tapi juga menjadi keunggulan kompetitif yang sulit ditiru.
Tertarik dengan Barantum?
Jangan tunggu nanti, perubahan besar dimulai dari langkah kecil hari ini! Dapatkan uji coba gratis 7 hari. Daftar dan buat akun Barantum CRM Anda sekarang.
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
