Dalam banyak kasus, pelanggan tidak meninggalkan sebuah brand karena harga atau kualitas produk—melainkan karena pengalaman yang buruk saat berinteraksi.
Entah itu proses pembelian yang rumit, layanan pelanggan yang lambat, atau komunikasi yang tidak konsisten. Padahal, 86% konsumen bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik (Oracle, 2022).
Inilah mengapa pemahaman mendalam tentang Customer Experience (CX) menjadi fondasi penting dalam strategi pertumbuhan bisnis modern.
Daftar Isi
Apa itu Customer Experience (CX)?
Customer experience (CX), atau pengalaman pelanggan merujuk pada persepsi yang dibentuk pelanggan terhadap sebuah merek atau perusahaan, berdasarkan seluruh interaksi yang mereka alami sepanjang perjalanan mereka.
Pengalaman ini mencakup setiap tahap hubungan pelanggan, mulai dari kontak pertama hingga layanan purna jual setelah transaksi dilakukan.
Customer Experience (CX) Menurut Para Ahli
- Shaw & Hamilton (2016)
Dalam bukunya The Intuitive Customer, Shaw dan Hamilton menekankan bahwa CX adalah tentang bagaimana perasaan pelanggan selama dan setelah berinteraksi dengan perusahaan. Mereka menyebut bahwa emosi memiliki pengaruh besar terhadap loyalitas dan keputusan pembelian . - Chen & Lin (2014)
Penelitian Chen dan Lin dalam Journal of Retailing and Consumer Services menegaskan bahwa CX merupakan hasil dari persepsi afektif dan kognitif pelanggan terhadap seluruh interaksi dengan perusahaan. Mereka menyarankan pendekatan holistik dalam mendesain pengalaman yang mencakup fisik, emosional, dan sosial - Gartner
Menurut Gartner, CX adalah persepsi pelanggan yang dibentuk berdasarkan seluruh interaksinya dengan merek. Gartner juga menekankan pentingnya pemanfaatan data pelanggan dan teknologi digital untuk mendesain pengalaman yang relevan dan terpersonalisasi .
Kenapa Customer Experience (CX) Itu Penting?
Di era digital saat ini, persaingan antar brand tidak hanya pada produk atau harga, tetapi pada kualitas pengalaman pelanggan. CX yang buruk dapat menyebabkan hilangnya pelanggan hingga 32% setelah satu pengalaman negatif.
Sebaliknya, pengalaman positif dapat meningkatkan kepercayaan, loyalitas, dan bahkan nilai transaksi.
CX juga berperan strategis dalam mempertahankan pelanggan lama, yang biayanya lima kali lebih murah dibandingkan akuisisi pelanggan baru.
Baca juga: Pelajari WhatsApp Flows untuk Tingkatkan Customer Experience
Apa Manfaat Customer Experience (CX)?
Meningkatkan customer eksperience memiliki keuntungan bagi bisnis diantaranya:
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Contohnya, pelanggan yang selalu mendapatkan respons cepat dari customer service akan merasa dihargai dan cenderung kembali bertransaksi.
Seperti pada layanan Gojek, notifikasi real-time dan dukungan yang sigap membuat pelanggan nyaman terus menggunakan aplikasinya.
2. Mendorong Word of Mouth yang Positif
Pengalaman menyenangkan seperti pengiriman tepat waktu atau CS yang ramah sering dibagikan pelanggan di media sosial.
Studi Nielsen menunjukkan bahwa 92% konsumen mempercayai rekomendasi dari teman atau keluarga dibandingkan iklan.
3. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Perusahaan seperti Tokopedia berhasil mempertahankan pelanggan dengan memberikan update status pesanan secara detail dan sistem keluhan yang responsif. Pelanggan yang puas jarang berpindah ke kompetitor.
Baca juga: Cara Meningkatkan Customer Retention dengan Barantum CRM
4. Membedakan Brand dari Kompetitor
Dalam industri perbankan, BCA membedakan dirinya dengan aplikasi mobile yang user-friendly dan customer support 24/7. CX yang unggul ini menjadikannya pilihan utama meski banyak bank menawarkan layanan serupa.
5. Meningkatkan Lifetime Value Pelanggan
Ketika pelanggan merasa dilayani dengan baik, mereka tak hanya membeli sekali, tetapi terus kembali dan berpotensi membeli produk lain. Misalnya, pelanggan iPhone akan cenderung membeli AirPods, Apple Watch, dan iCloud karena pengalaman ekosistemnya yang mulus.
6. Meningkatkan Efisiensi Operasional melalui Feedback
Shopee, misalnya, memanfaatkan ulasan pelanggan untuk memperbaiki sistem logistik dan antarmuka aplikasi. Dengan feedback ini, mereka bisa mengatasi keluhan tanpa harus menunggu lonjakan komplain.
7. Mendorong Pertumbuhan Penjualan secara Organik
Produk seperti Canva berkembang pesat karena penggunanya menyebarkan pengalaman positif secara sukarela. CX yang hebat menjadikan pelanggan sebagai marketer tak langsung tanpa biaya tambahan.
Baca juga: Customer Service dan Customer Experience: Penting yang Mana?
Komponen Penting dalam Customer Experience (CX)
Customer Experience yang kuat dibangun dari berbagai komponen utama yang saling terhubung di setiap titik kontak pelanggan.
1. Interaksi Pertama Pelanggan dengan Brand
Seperti ketika pelanggan pertama kali mengunjungi halaman landing produk. Jika desain menarik dan informatif, mereka lebih cenderung melanjutkan eksplorasi. Misalnya, landing page Zenly yang interaktif langsung menarik perhatian pengguna baru.
2. Kemudahan dalam Menemukan Informasi dan Navigasi Layanan
Situs ecommerce seperti Blibli dan JD.ID menyediakan filter produk yang canggih dan fitur pencarian cepat, memudahkan pelanggan menemukan produk sesuai keinginan.
3. Pengalaman Saat Proses Pembelian atau Penggunaan Produk
Contoh: Proses checkout Tokopedia yang satu halaman dan bisa integrasi dengan berbagai metode pembayaran membuat pengguna tidak frustasi, meningkatkan conversion rate.
4. Kualitas Layanan Pelanggan dan Dukungan Pasca Pembelian
Perusahaan seperti Samsung menyediakan support center yang bisa dikunjungi langsung atau dihubungi online. Layanan pasca pembelian ini membantu menyelesaikan masalah tanpa kerumitan.
5. Konsistensi Pesan dan Branding di Semua Kanal
Netflix menjaga konsistensi suara brand dari email notifikasi, konten media sosial, hingga tampilan aplikasinya. Ini membangun rasa kepercayaan dan familiaritas yang kuat.
6. Personalisasi dalam Komunikasi dan Layanan
Spotify menyapa pengguna dengan rekomendasi playlist yang disesuaikan dengan mood dan histori mendengarkan. Ini meningkatkan waktu penggunaan dan engagement.
Baca juga: Cara Maksimalkan Customer Experience Dengan Omnichannel
Peran Barantum CRM dalam Customer Experience (CX)
Untuk mendukung implementasi CX yang efektif, Barantum CRM menghadirkan solusi praktis di berbagai titik interaksi pelanggan.
1. Mempercepat Respons Terhadap Pelanggan
Melalui sistem ticketing otomatis dan WhatsApp terintegrasi, tim support bisa langsung menerima notifikasi jika ada keluhan atau permintaan — tanpa perlu pengecekan manual.
2. Menyediakan Layanan yang Konsisten di Semua Channel
Barantum memungkinkan bisnis menjawab pertanyaan dari email, media sosial, atau telepon dalam satu dashboard terpadu — memastikan pelanggan tak perlu mengulang cerita.
3. Integrasi Omnichannel untuk Pengalaman Pelanggan yang Mulus
Misalnya, jika pelanggan chat melalui Instagram lalu melanjutkan via WhatsApp, riwayat percakapannya tetap tersambung. Ini mencegah miskomunikasi dan meningkatkan kenyamanan pelanggan.
4. Meningkatkan Kolaborasi Tim dalam Menangani Pelanggan
Tim sales dan support bisa melihat histori interaksi pelanggan, mulai dari deal yang pernah ditawarkan hingga kendala teknis yang dihadapi, sehingga solusi lebih cepat dan tepat sasaran.
5. Mempermudah Monitoring dan Analisis Perjalanan Pelanggan
Dengan fitur analytics, perusahaan bisa melacak funnel pelanggan, titik-titik friksi, hingga CSAT (Customer Satisfaction Score), untuk kemudian dioptimalkan berdasarkan data nyata.
Mengelola Customer Experience secara menyeluruh bukan lagi pilihan, melainkan keharusan di era persaingan digital saat ini. Dari interaksi pertama hingga dukungan pasca pembelian, setiap titik sentuh menentukan persepsi pelanggan terhadap brand Anda.
Dengan memanfaatkan teknologi seperti Barantum CRM, Anda bisa menciptakan pengalaman yang cepat, konsisten, dan terintegrasi di semua channel. Tertarik untuk mencoba?
Coba Barantum CRM gratis selama 7 hari
Referensi:
- https://www.amazon.com/Intuitive-Customer-Imperatives-Moving-Experience/dp/113753
- https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
