Cara Maksimalkan Customer Experience Dengan Omnichannel

Berinteraksi dengan pelanggan di hampir seluruh saluran atau platform sosial media adalah aktivitas utama pada omnichannel. Dengan aplikasi omnichannel, dapat membantu Anda memaksimalkan customer experience.

Interaksi ini turut membangun customer experience atau pengalaman pelanggan. Pengalaman pelanggan sendiri adalah bagaimana perjalanan dan aktivitas mereka dari mengenal produk Anda, menghubungi layanan pelanggan, membeli produk, hingga memberikan feedback dan penilaian.

Pengalaman pelanggan pada omnichannel adalah bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda melalui berbagai saluran yang mereka gunakan. Seluruh pengalaman belanja di toko disinkronkan ke versi online (melalui situs website, sosial media, atau bahkan aplikasi toko, dan sebagainya). Sehingga pelanggan dapat dengan mudah berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya untuk menyelesaikan pembelian mereka.

Sebagai contoh, ketika Anda mendapatkan pelayanan yang baik setelah membeli suatu barang, apakah Anda merasa puas? Jika Anda merasa puas dan senang, tentu Anda akan berbelanja di tempat itu lagi. Sebaliknya, pelayanan yang buruk membuat Anda kesal dan tidak akan berbelanja di tempat itu lagi. Hal inilah yang kita sebut customer experience.

Misalnya ketika customer mengunjungi situs website atau toko online Anda, pengemasan produk, layanan pelanggan, dan sebagainya. Customer merasakan semua itu; bagaimana pelayanan Anda kepada mereka. Oleh karena itu, Anda harus memperhatikan setiap pelayanan yang Anda berikan kepada pelanggan.

Caranya adalah menjaga kualitas produk dan layanan pelanggan. Dalam menjaga kualitas layanan pelanggan, salah satunya adalah dengan selalu intens menjawab kebutuhan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi.

Menjawab pelanggan dari berbagai saluran memang membuang waktu serta tidak efektif. Ini mengharuskan Anda berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya. Akibatnya, ada interaksi atau percakapan yang terlewatkan serta menghabiskan biaya serta waktu Anda. Menjawab kebutuhan ini, maka kini hadirlah aplikasi omnichannel untuk mengefektifkan interaksi layanan pelanggan, seperti Barantum Omnichannel.

Pengertian Customer Experience

Customer experience adalah pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Interaksi ini bermula dari ketika pembeli baru mengenal bisnis Anda hingga menjadi pelanggan setia Anda.

Experience atau pengalaman adalah suatu kejadian yang sifatnya pribadi dan terjadi sebagai suatu bentuk jawaban atas beberapa stimulus. Dengan begitu, experience ini mencakup seluruh kejadian dalam kehidupan seseorang. Artinya, setiap pebisnis harus mampu menata lingkungan bisnisnya secara baik untuk pelanggan dan mengerti apa yang pelanggan butuhkan.

Dengan memberikan pengalaman yang tepat, maka setiap pelanggan akan mendapatkan sensasi atau berbagai hal dalam menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

Faktor yang Harus Diperhatikan untuk Maksimalkan Customer Experience

Selain menerapkan aplikasi omnichannel pada bisnis Anda. Ada juga hal yang perlu Anda perhatikan agar customer experience bisnis Anda semakin membaik. Apa saja itu? Berikut faktor penting yang harus diperhatikan dalam membangun customer experience:

• Accessibility. Kemudahan pelanggan dalam melakukan interaksi dan mengakses produk atau layanan Anda.
• Competence. Kompetensi yang mampu diberikan oleh perusahaan.
• Customer recognition. Perasaan yang dirasakan oleh pelanggan bahwa dirinya dihargai atau dikenali oleh perusahaan.
• Helpfulness. Kemudahan yang dirasakan oleh pelanggan dalam meminta bantuan.
• Personalization. Perasaan nyaman yang dirasakan oleh pelanggan akan adanya perlakuan atau fasilitas yang diberikan oleh perusahaan.
• Problem solving. Perasaan pelanggan terkait masalahnya yang mampu diselesaikan oleh perusahaan.
• Promise fulfillment. Perasaan yang dirasakan oleh pelanggan terkait janji yang diberikan oleh perusahaan.
• Value for time. Perasaan pelanggan terkait waktu yang dimilikinya mampu dihargai secara maksimal oleh perusahaan.

Manfaat Aplikasi Omnichannel untuk Maksimalkan Customer Experience

Menggunakan aplikasi omnichannel akan memberikan manfaat yang signifikan bagi bisnis Anda, termasuk meningkatkan customer experience. Selain itu, apa manfaat aplikasi omnichannel lainnya? Yuk, simak pembahasannya.

1. Memberikan keuntungan yang kompetitif

Tak hanya pembeli yang ingin terhubung ke berbagai platform, namun juga perusahaan. Perusahaan tentunya menargetkan pasar yang lebih luas, demi menjangkau pembeli yang lebih luas pula.

Menjangkau pembeli yang lebih luas melalui berbagai platform membuat Anda terlibat dengan mereka. Analisis dan perspektif tentang preferensi konsumen melalui Barantum Omnichannel dapat menciptakan citra holistik tren pembelian untuk konsumen. Anda akan mencapai pemahaman yang lebih mendalam dan real time tentang pembeli (kebutuhan serta preferensi mereka), memungkinkan Anda untuk menyesuaikan materi iklan dan strategi komunikasi terhadap kebutuhan unik setiap channel atau platform.

2. Meningkatkan konversi

Konsistensi dan relevansi di semua elemen aplikasi omnichannel sangat penting untuk mendorong penjualan serta memberikan merek dan retensi pelanggan yang lebih andal, terutama di pasar e-commerce B2B yang berkembang pesat. Dengan aplikasi omnichannel, tingkat konversi bisa mencapai 60% lebih tinggi melalui pencarian situs web.

3. Meningkatkan loyalitas, kepuasan dan retensi pelanggan

Aplikasi omnichannel memberikan pengalaman yang konsisten serta dipersonalisasi untuk setiap konsumen. Hal ini akan mendorong mereka menjadi pelanggan yang loyal. Selain itu,platform ini merupakan cara terbaik untuk menangani berbagai cara pembelian  yang diinginkan pelanggan. Kenyamanan inilah yang dapat meningkatkan retensi pelanggan.

Strategi marketing ini tidak hanya berjalan satu arah. Dengan kata lain, pelanggan memeriksa dan membeli tetapi juga mengharapkan Anda untuk menawarkan layanan yang baik kepada mereka melalui salah satu channel yang mereka gunakan.

4. Mengembangkan interaksi dengan pelanggan

Saat ini, kehadiran interaksi pelanggan secara online atau offline saja tidak cukup, semuanya harus saling berhubungan. Sebagai contoh, sebuah perusahaan yang menawarkan diskon yang dipublikasikan melalui aplikasi seluler produk mereka. Namun, diskon itu hanya akan berlaku pada pembelian langsung ke toko dengan men-scan barcode atau menunjukkan voucher diskon tersebut langsung kepada staf.

Jenis interaksi ini meningkatkan hubungan dengan klien dan membuat mereka berpartisipasi dan berinteraksi dengan perusahaan Anda atas keinginan mereka sendiri. Contoh dari interaksi pembeli ini akan melalui jalur penjualan Anda sebagai berikut: dari calon pembeli menjadi pelanggan, lalu dari pelanggan sekali menjadi pelanggan tetap, kemudian dari pelanggan tetap menjadi pelanggan yang secara aktif merekomendasikan produk Anda ke orang-orang di sekitarnya.

5. Menjangkau konsumen lebih banyak

Aplikasi omnichannel tentunya akan menjangkau pelanggan baru. Dengan diaksesnya berbagai platform, Anda akan mendapatkan konsumen dengan kebutuhan serta preferensi yang beragam, sesuai dengan platform yang mereka gunakan. Tentunya hal ini akan menjaring banyak pelanggan. Karena menjangkau pelanggan baru adalah kunci pertumbuhan sebuah bisnis.

6. Meningkatkan efisiensi pada operasional

Melalui Barantum Omnichannel, bisnis hanya perlu mengumpulkan data pelanggan satu kali, bukan di setiap titik kontak. Membuat ikhtisar holistik juga berarti bahwa perusahaan tidak perlu khawatir tentang membuat dan menerapkan strategi untuk setiap saluran atau platform.

Aplikasi Barantum Omnichannel, Pilihan Tepat untuk Tingkatkan Customer Experience

Barantum Omnichannel adalah pilihan tepat bagi Anda untuk mengembangkan bisnis Anda serta menjaga kenyamanan pelanggan dalam berkomunikasi. Mari lihat fitur-fitur pada Barantum CRM Omnichannel, dalam mengefesiensikan komunikasi dengan pelanggan.

– Barantum Chat Omnichannel

Berkomunikasi dengan pelanggan dari platform yang mereka sukai, mulai dari WhatsApp, Facebook, Instagram, Line, dan Telegram. Semuanya ditampilkan dalam satu layar terpadu, membuat komnukasi Anda lebih efektif dan hemat waktu. Anda juga dapat membuat pesan kampanye produk atau layanan Anda di sini.

– Tampilan 360 derajat dan laporan analisis

Menyajikan data lengkap, seperti: memantau dan mengelola aktivitas penjualan, visualisasi sales pipeline yang berfungsi untuk melacak proses bisnis dan kesepakatan yang sedang berlangsung, pelaporan dan analisis untuk menyajikan wawasan (insights) untuk menentukan strategi dan keputusan terbaik.

– Manajemen tugas lacak KPI

Memiliki fitur pelacakan KPI dan pengelolaan tugas yang dapat dikostumisasi secara penuh, sehingga para penggunanya dapat menciptakan KPI tertentu yang ingin mereka pantau sesuai kebutuhannya.

– Integrasi dengan WhatsApp dan Customer Service

Fitur yang satu ini menghubungkan dengan salah satu divisi paling penting pada sebuah bisnis, yaitu customer service. Selain itu, fitur ini bertindak sebagai Omnichannel Chat, yaitu terhubung dengan WhatsApp. Fitur ini membuat Aplikasi Omnichannel CRM ini disebut juga sebagai Omnichannel Customer Service Solutions. Bahkan Anda juga dapat menggunakan chatbot untuk membantu melayani pelanggan dengan mudah.

– GPS tracking

Memiliki fitur live GPS yang dapat melacak lokasi walaupun secara offline sekalipun pada waktu yang sebenarnya.  

– Mobile app

Memiliki fitur yang mampu dijalankan secara mobile. Hal ini sangat menguntungkan bagi staf lapangan karena aplikasi dapat diakses dimanapun mereka berada. Tim lapangan dapat membuat laporan aktivitas mereka secara real time dan Anda dapat mengaksesnya di tempat yang berbeda.

– Otomatisasi dokumen

Memiliki sistem yang menganut pengambilan, pelacakan, penyimpanan, serta pengelolaan yang dilakukan secara otomatis. Otomatisasi ini sangat bermanfaat karena sebuah bisnis tentu tidak lepas dari adanya dokumen-dokumen penting yang harus disimpan secara lengkap dan rapi, agar mengurangi kesalahan yang terjadi.

Apa Itu Barantum Omnichannel?

Omnichannel secara umum adalah platform bisnis yang sedang menjadi tren di kalangan bisnis ritel online maupun offline. Sebab, semua aktivitas bisnis, mulai dari back office, order hingga warehousing, bisa diurus hanya dengan melalui satu dashboard saja. Barantum Omnichannel adalah  sebuah platform bisnis yang menggabungkan seluruh saluran komunikasi terhadap pelanggan, baik secara online maupun offline dalam satu interface secara real time.

Dengan Barantum Omnichannel, pelanggan dapat berinteraksi dan berbisnis secara langsung melalui obrolan langsung maupun melalui media sosial, telepon, email dan cara lainnya baik itu offline maupun online dimana mereka dapat terhubung dengan Anda. Omnichannel membentuk pelanggan agar terlibat dalam customer experience untuk transaksi bisnis mereka.

Rekomendasi Artikel

1. Tips Membangun Omnichannel Customer Experience
2. Apa Itu Personalisasi Omnichannel dan Apa Manfaatnya
3. Manfaat Strategi Marketing Omnichannel
4. Penilaian Akurat KPI Call Center dengan CRM Omnichannel
5. Cara Maksimalkan Customer Experience Dengan Omnichannel