Customer Experience: Pengalaman Pelanggan dan Strateginya

Selain layanan customer service yang memuaskan, customer experience (CX) atau pengalaman pelanggan juga menjadi indikator kesuksesan sebuah perusahaan. Hal ini merupakan jawaban atas performa Anda bersama tim dalam melayani pelanggan serta bagaimana mereka menggunakan produk atau jasa. Pengalaman pelanggan yang bagus akan membangun loyalitas mereka dan hal ini merupakan investasi bagi perusahaan.  Selain itu, hal ini juga dapat membangun ulasan positif sehingga mendorong mereka untuk mempromosikan produk Anda dari mulut ke mulut.

Apa itu Customer Experience?

Customer experience adalah sebuah penilaian yang diberikan oleh pelanggan dari setiap interaksi mereka dengan perusahaan Anda. Dimulai dari pengalaman mereka saat menjelajahi situs web, lalu berinteraksi dengan tim Customer Service, kemudian menggunakan produk. Adanya CX secara langsung dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi bagi perusahaan terhadap aktivitas bisnis itu sendiri dan bagaimana feedback atas produk atau jasa Anda. Semua yang Anda lakukan akan berpengaruh terhadap kelanjutan keputusan pelanggan; apakah pelanggan akan datang kembali atau tidak. 

Hal apa yang pada umumnya membuat customer experience berjalan baik?

Pengalaman pelanggan yang baik pada umumnya tercapai atas cepatnya tanggapan yang diberikan oleh tim layanan pelanggan, masalah pelanggan terselesaikan dengan baik, dan layanan pelanggan memahami betul kebutuhan pelanggan. 

CX yang baik bisa tercapai jika Anda dan tim melakukan hal berikut:

• Menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama
• Menggunakan feedback atau umpan balik pelanggan sebagai bahan evaluasi kinerja perusahaan atau aktivitas bisnis, juga untuk memahami lebih dalam akan kebutuhan pelanggan.
• Menerapkan sistem yang memadai untuk membantu Anda mengumpulkan umpan balik, menganalisisnya, dan menindaklanjutinya secara teratur.
• Sebisa mungkin memecahkan dan menyelesaikan permasalahan pelanggan secara aktif dan cepat tanggap.

Ketahui juga cara membangun customer experience yang bagus pada artikel berikut: 7 Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Apa yang menyebabkan customer experience berjalan buruk?

Pengalaman pelanggan yang buruk memang tidak terelakkan, namun tentu dapat dihindari. Hal ini pada umumnya merupakan kebalikan dari pengalaman pelanggan yang baik dan memuaskan. Berikut penyebab umum pengalaman pelanggan yang buruk:

• Pelanggan menunggu terlalu lama dalam mendapatkan tanggapan staf layanan  pelanggan mendapatkan informasi yang dibutuhkan
• Layanan pelanggan tidak memahami kebutuhan pelanggan
• Layanan yang tidak dipersonalisasi
• Layanan pelanggan yang tidak ramah atau merasa frustasi terhadap pelanggan

Pengalaman pelanggan yang buruk memang menjadi masalah, namun sisi positifnya adalah, Anda dapat menjadikan hal ini sebagai evaluasi kinerja, terutama bagi layanan pelanggan. Bahkan, Anda dapat menjadikannya sebagai strategi untuk untuk mendapatkan layanan pelanggan yang jauh lebih baik. 

Bagaimana membangun strategi customer experience?

Umpan balik adalah informasi yang Anda kumpulkan dari reaksi dan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan interaksi mereka terhadap perusahaan Anda. Interaksi ini mencakup layanan pelanggan, situs web, dan pemakaian produk. Anda dapat menggunakan umpan balik ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menghapus atau mengurangi faktor penyebab pengalaman pelanggan yang buruk.

Selain umpan balik berikut adalah bagaimana Anda bisa membangun strategi ampuh untuk dapatkan pengalaman pelanggan yang baik:

1. Meninjau strategi layanan pelanggan saat ini

Langkah pertama yang Anda tempuh adalah meninjau strategi yang digunakan oleh perusahaan Anda saat ini terhadap layanan pelanggan. Tujuannya adalah untuk menentukan cara mana yang bekerja secara efektif untuk bisnis Anda dan mana yang harus Anda tinggalkan. 

    2. Membuat peta perjalanan pelanggan

Peta perjalanan pelanggan menguraikan semua interaksi antara pelanggan terhadap bisnis Anda, termasuk kesulitan yang pernah dialami. Cara ini tidak hanya membantu Anda mengidentifikasi masalah dalam pengalaman pelanggan Anda, tetapi juga membantu Anda mengatasinya.

   3. Pelatihan untuk staf layanan pelanggan

Setelah Anda mengetahui bagian yang perlu ditingkatkan, langkah selanjutnya adalah memberikan informasi tersebut ke staf layanan pelanggan, kemudian melatih mereka tentang cara atau protokol baru. 

  4. Menentukan ekspektasi pelanggan Anda

Mungkin sebagian besar ekspektasi pelanggan bersifat mendasar, misalnya layanan pelanggan yang dapat diandalkan, produk yang dapat menjawab kebutuhan mereka, dan sebagainya. Namun, sebagian besar pelanggan memiliki berbagai kebutuhan yang berubah berdasarkan kasus atau masalah yang mereka hadapi. Dalam beberapa kasus, mungkin penting untuk memberikan respons yang cepat. Di waktu lainnya, kualitas dan kejelasan lebih diutamakan. Itu semua tergantung pada bagaimana perasaan pelanggan ketika mereka menjangkau bisnis Anda dan seberapa baik tim Anda dapat mengidentifikasi dan beradaptasi dengan kebutuhan mereka.

  5. Menyelesaikan masalah pelanggan

Strategi layanan pelanggan yang unggul berfokus pada pemecahan masalah bagi pelanggan, apakah masalah tersebut diantisipasi atau tidak terduga. Banyak perusahaan memiliki tim yang berdedikasi untuk mengantisipasi potensi masalah dan mencegahnya sebelum mempengaruhi pelanggan.

Tim ini adalah yang disebut sebagai tim sukses layanan pelanggan; mereka merupakan komponen penting untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang baik. Mereka tidak hanya memprediksi masalah di kemudian hari, tetapi mereka juga memeriksa pelanggan secara rutin, untuk memastikan semuanya berjalan baik setelah pembelian. 

  6. Kumpulkan umpan balik secara rutin

Jika Anda ingin benar-benar memahami apa yang diinginkan pelanggan dari bisnis Anda, Anda harus bertanya dan — yang lebih penting — mendengarkan mereka. Pelanggan Anda kemungkinan besar akan memberikan ulasan jika Anda bertanya pada waktu yang tepat, tetapi Anda harus mempertimbangkan umpan balik ini dengan sungguh-sungguh dan menerapkannya pada strategi Anda. 

Anda juga harus secara rutin mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda. Anda memerlukan informasi terkini tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang bisnis Anda. 

  7. Lacak kinerja tim layanan pelanggan 

Penting untuk melacak kinerja tim layanan pelanggan secara rutin, sekalipun mereka telah diberikan pelatihan. Pelanggan tentu akan mencari layanan terbaik. Jika layanan pelanggan Anda kurang memuaskan, bukan hal yang tidak mungkin pelanggan akan beralih ke kompetitor Anda.

Strategi untuk menciptakan customer experience yang memuaskan memang perlu direalisasikan, mengingat persaingan bisnis yang ada saat ini adalah bagaimana mendapatkan pelanggan yang banyak, sehingga produk atau bisnis Anda lebih dikenal luas. Dalam memenangkan pelanggan, tentu Anda harus memiliki strategi yang tepat guna demi membangun layanan pelanggan serta pengalaman pelanggan yang baik.