Daftar Isi

Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan, adalah sentimen keseluruhan pelanggan dari setiap interaksi yang mereka lakukan dengan perusahaan Anda. Evaluasi ini berjalan paralel dengan strategi pemasaran Anda, pengalaman ini dimulai dari titik kontak pertama pelanggan hingga permintaan umpan balik / feedback dari Anda.

Pengalaman pelanggan menjelaskan apa yang terjadi saat panggilan telepon dan bagaimana keseluruhan pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda menghasilkan frustasi ataupun pengalaman yang menyenangkan. Customer Experience yang positif dapat menjadi katalis untuk basis pelanggan setia Anda, pengalaman negatif dapat mempengaruhi calon prospek bahkan sebelum mereka berinteraksi dengan perusahaan Anda. Menjadi proaktif dalam pendekatan pengalaman pelanggan tidak hanya dapat membantu tim Anda memecahkan situasi pelanggan yang rumit , tetapi juga membuat rencana jangka panjang untuk masalah yang mungkin terjadi di kemudian hari.

Siap untuk membangun pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda? Lihat tips ini untuk membantu Anda memulainya.

Apa yang memengaruhi pengalaman pelanggan?

Sebelum kita mendalami cara meningkatkan pengalaman pelanggan, mari kita tinjau apa yang membuat pelanggan senang dan apa yang membuat mereka frustrasi.

Untuk mengetahui hal ini, kami menyurvei hampir 300 orang untuk melihat apa yang membuat pengalaman pelanggan menjadi positif atau negatif.

Menurut 69% responden, alasan utama konsumen terkesan dengan pengalaman pelanggan adalah karena tim layanan cepat merespons.
38% dari mereka yang disurvei mengatakan pengalaman pelanggan mereka luar biasa karena masalah telah terpecahkan.
Untuk 28% responden, mereka terkesan karena perwakilan layanan mendengarkan dan memahami kebutuhan mereka.

Lihat grafik di bawah ini untuk mengetahui alasan pelanggan terkesan dengan pengalaman layanan pelanggan.

Meskipun belajar tentang pengalaman pelanggan yang positif itu bagus, kami juga mencari tahu apa yang membuat pengalaman pelanggan menjadi negatif bagi konsumen. Sekali lagi, kami menyurvei hampir 300 orang untuk mencari tahu.

Menurut 47% responden, alasan utama pengalaman pelanggan membuat frustrasi adalah karena mereka tidak dapat menemukan informasi kontak di situs web perusahaan.
Selain itu, 33% orang kesal karena harus berurusan dengan waktu tunggu yang lama.
29% dari mereka yang disurvei memiliki pengalaman pelanggan yang buruk ketika mereka terus dipindahkan ke perwakilan yang berbeda.

Lihat grafik di bawah ini untuk mengetahui alasan pelanggan terkesan dengan pengalaman layanan pelanggan.

Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dalam 7 Langkah

Sekarang setelah kita mengetahui apa yang menyenangkan dan mengecewakan konsumen, mari kita dalami bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Berikut 7 langkah yang bisa Anda upayakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang akan kita bahas satu persatu.

Ilustrasikan perjalanan pelanggan.
Lengkapi dan tingkatkan karyawan Anda.
Audit pengalaman pelanggan dari berbagai perspektif internal.
Dedikasikan fokus yang jelas pada inisiatif ini.
Personalisasikan interaksi Anda dengan pelanggan.
Distribusikan data pengalaman pelanggan ke seluruh tim Anda.
Pertimbangkan pengalaman pelanggan dengan desain UX/UI.

1. Ilustrasikan perjalanan pelanggan.

Sebelum Anda memulai inisiatif di seluruh perusahaan, akan lebih bijaksana untuk mengawalinya dengan sebuah perencanaan. Dalam kasus ini, membuat peta perjalanan pelanggan adalah hal pertama yang harus Anda mulai.

Peta perjalanan pelanggan adalah garis besar dari setiap langkah yang dilalui pelanggan Anda saat berinteraksi dengan perusahaan Anda. Ini termasuk keterlibatan yang lebih dari sekedar hanya membeli produk, seperti keterlibatan media sosial, iklan online, dan penanganan layanan pelanggan.

Saat membangun peta perjalanan pelanggan Anda, pastikan untuk mempertimbangkan berbagai perspektif dari pemangku kepentingan internal Anda. Wawasan tentang perjalanan pelanggan tertanam di setiap bagian perusahaan Anda, jadi penting untuk menyertakan pendapat dari semua anggota tim Anda.

Penting juga untuk memperhitungkan aspek pra-dan pasca-penjualan dari pengalaman pelanggan. Meskipun mungkin tergoda untuk menghabiskan sebagian besar fokus Anda pada interaksi yang mengarah ke penjualan, pasca-penjualan sama pentingnya untuk membangun pengalaman pelanggan yang lengkap. Pikirkan tentang berbagai titik kontak yang berinteraksi dengan pelanggan dan bagaimana pengalaman tersebut memengaruhi perspektif pelanggan.

Dengan memetakan interaksi ini ke dalam satu spektrum, memudahkan karyawan di seluruh organisasi Anda untuk memvisualisasikan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Ini juga akan meningkatkan pemahaman individu mereka tentang kebutuhan dan harapan pelanggan karena mereka dapat menunjukkan dengan tepat di mana pekerjaan mereka akan memengaruhi perjalanan pelanggan.

2. Lengkapi dan tingkatkan karyawan Anda.

Sebagian besar pengalaman pelanggan dapat dikaitkan dengan siapa mereka berinteraksi selama perjalanan pembeli mereka. Jika karyawan berpikir bahwa mereka tidak memiliki alat yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan mereka secara efisien, atau merasa kurang dihargai, hal itu dapat memengaruhi kemampuan mereka untuk bekerja.

Untuk meningkatkan karyawan Anda saat pengalaman pelanggan saat ini tidak sesuai standar, Anda dapat:

Identifikasi masalah umum karyawan melalui alat umpan balik karyawan
Tinjau proses sistematis saat ini (dari protokol pusat kontak hingga perangkat lunak CRM)
Ubah proses atau alur perjalanan pelanggan untuk mendorong pengalaman yang lebih positif

Mungkin juga pengalaman pelanggan berkurang dari karyawan yang tidak memenuhi harapan yang dijanjikan oleh budaya perusahaan. Evaluasi apakah manajemen, manajer, dan karyawan Anda semuanya memahami nilai dan nada yang diharapkan dari budaya perusahaan, dan mematuhinya ketika berinteraksi dengan setiap pelanggan.

3. Audit pengalaman pelanggan dari berbagai perspektif internal.

Karena perjalanan pelanggan dipengaruhi oleh setiap aspek bisnis Anda, sangat penting bagi Anda untuk tidak fokus hanya pada satu departemen saat melakukan audit pengalaman pelanggan. Seperti yang kami sebutkan secara singkat sebelumnya, pelanggan berinteraksi dalam beberapa cara dengan setiap bagian dari bisnis Anda, jadi untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang CX (Customer Experience), Anda perlu mempertimbangkan perspektif unik dari masing-masing departemen internal Anda. Berikut adalah tiga untuk membantu Anda memulai:

Pemasaran

Tim pemasaran Anda kemungkinan besar akan fokus pada akuisisi pelanggan, sehingga mereka akan memiliki wawasan terbaik tentang brand awarness dan harapan pengguna. Mereka akan memahami konten apa yang paling banyak dikonsumsi pengunjung Anda, dan apa yang akan menghasilkan prospek paling berkualitas. Mensurvei tim pemasaran Anda akan membantu Anda memahami bagaimana orang menemukan bisnis Anda dan apa yang dapat Anda lakukan untuk membentuk reputasi brand Anda dengan lebih baik yang mengarah pada penjualan.

Penjualan

Penjualan akan memiliki wawasan tentang tahap awal hubungan pelanggan. Mereka berada di garis depan dengan pelanggan dan interaksi mereka mengungkapkan apa yang benar-benar memotivasi calon pelanggan. Anggota tim penjualan atau sales akan memiliki informasi tentang tantangan yang dihadapi pelanggan setiap hari dan bagaimana mereka mengharapkan produk atau layanan Anda untuk mengatasi hambatan tersebut. Untuk prospek yang tidak dikonversi menjadi pelanggan, tim penjualan Anda dapat membantu Anda memahami apa yang menyebabkan peluang yang terlewatkan dari penawaran produk Anda.

Pelayanan pelanggan
Penting untuk diketahui bahwa apa yang Anda komunikasikan dalam proses penjualan dan pemasaran Anda benar-benar selaras dengan pengalaman nyata pelanggan Anda. Layanan pelanggan atau customer service atau customer success assurance Anda dapat memberikan wawasan tentang kenyataan ini karena mereka biasanya merupakan jalur komunikasi pertama untuk umpan balik dan keluhann pelanggan. Mereka mendengar umpan balik yang jujur dari pelanggan setiap hari, jadi sambutlah perspektif mereka tentang apa yang paling menyebabkan masalah bagi pelanggan Anda.

4. Dedikasikan fokus yang jelas pada inisiatif ini.

Pengalaman pelanggan Anda tidak akan berubah dalam semalam, jadi penting untuk menunjukkan kepada seluruh perusahaan Anda fokus yang jelas pada inisiatif baru Anda. Mendedikasikan seseorang untuk pelaksanaan rencana pengalaman pelanggan Anda. Orang ini bisa menjadi VP Customer Success, Chief Customer Officer, Customer Success Manager, dll. Adalah tugas mereka untuk mengomunikasikan perubahan, memfasilitasi operasional, mengatur analisis penelitian, dan melakukan tindakan apa pun yang diperlukan untuk memastikan bahwa pendekatan baru Anda terhadap peningkatan pengalaman pelanggan akan konsisten di semua departemen perusahaan Anda.

The Economist Intelligence Unit mengungkapkan dalam penelitian baru bahwa : Perusahaan yang memprioritaskan pengalaman pelanggan lebih sering menunjukkan pertumbuhan pendapatan yang lebih tinggi.

Meskipun biasanya perubahan ditanggapi dengan penolakan di beberapa perusahaan, berinvestasi dalam strategi pengalaman pelanggan Anda lebih awal dapat membuahkan hasil untuk bisnis Anda di kemudian hari.

Saat mencoba menerapkan inisiatif baru, Anda mungkin melihat keraguan dari kepemimpinan yang lebih senior yang berakar pada pendekatan tradisional mereka. Anda harus yakin untuk menggalang karyawan ini untuk bergabung karena ini akan menunjukkan dukungan yang konsisten untuk perubahan di tingkat yang lebih tinggi di perusahaan Anda. Pada akhirnya, karyawan akan mengikuti siapa pun yang bertanggung jawab, yang berarti bahwa kegagalan untuk menyelaraskan kepemimpinan senior dengan pengalaman pelanggan dapat mengakibatkan tiga hambatan yang merugikan, yaitu:

Interaksi yang tidak konsisten antara perusahaan dan pelanggan
Gerbang informasi yang berpotensi membantu pelanggan atau karyawan
Secara keseluruhan kurangnya dukungan dari karyawan

5. Personalisasi interaksi dengan pelanggan.

Bergantung pada skala dan ruang lingkup perusahaan Anda, “personalisasi” dapat memiliki banyak arti berbeda. Personalisasi pengalaman untuk pelanggan Anda dapat membantu membentuk ikatan antara brand Anda dan pembeli. Misalnya, memberikan voucher kepada pelanggan setelah pembelian pertama mereka dapat mempersonalisasi pengalaman mereka dan membuat mereka semakin loyal terhadap brand Anda dibandingkan pesaing.

Personalisasi tidak harus hanya berupa diskon, itu bisa dalam banyak bentuk:

Surat Terima kasih melalui email ke pelanggan setelah pembelian
Survei tindak lanjut / feedback pelanggan
Penawaran diskon untuk pembelian selanjutnya
Pemberian akun untuk bergabung kedalam forum diskusi

Membuat pelanggan merasa dihargai bahkan setelah penjualan dilakukan adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

6. Distribusikan data pengalaman pelanggan ke seluruh tim Anda.

Jika Anda ingin membuat seluruh perusahaan Anda bergabung dengan rencana pengalaman pelanggan baru Anda, maka penting bagi setiap orang untuk memiliki akses ke temuan Anda. Menjaga karyawan Anda dalam lingkaran untuk mengetahui mengenai kesimpulan yang Anda temukan dari penelitian Anda akan membantu tim Anda mengoptimalkan proses internal harian seperti perutean pelanggan, otomatisasi alur kerja, dan penandaan klien. Tidak hanya itu, mendistribusikan wawasan pelanggan ke seluruh perusahaan Anda juga dapat membantu:

Atasi Kebutuhan Pelanggan Lebih Cepat

Menurut Metasaas, 31% dari lisensi SaaS akhirnya tidak digunakan, menjadikannya semakin penting untuk memperbaiki hambatan pelanggan secepat mungkin. Memiliki data mengenai di mana pelanggan Anda kemungkinan akan menghadapi hambatan akan membantu tim Anda mencegah frustrasi pengguna dan mengatasi setiap titik kesulitan yang membingungkan dalam perjalanan pelanggan.

Tingkatkan Kualitas Produk/Layanan

Seperti yang kami sebutkan sebelumnya, tim layanan pelanggan Anda akan dapat memberikan informasi tentang bagaimana masalah kegunaan dengan produk atau layanan Anda dapat memengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Anda dapat mengidentifikasi masalah apa yang paling sering di keluhkan oleh pelanggan melalui sistem tiketing Anda bisa mengurutkan dari mulai tiket yang paling lama selesai atau jenis tiket yang paling banyak muncul bila Anda menggunakan CRM Service milik Barantum yang di khususkan untuk sistem layanan pelanggan.

Tingkatkan Peluang Upsell

Tim penjualan Anda akan lebih mudah mengidentifikasi peluang peningkatan penjualan karena mereka akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang waktu terbaik untuk menjangkau pelanggan. Mereka dapat menunjukkan dengan tepat peluang spesifik pada linimasa pelanggan untuk menjangkau dengan inisiatif re-engagement (seperti add-on produk) yang dapat meningkatkan pendapatan secara keseluruhan dari waktu ke waktu.

7. Pertimbangkan pengalaman pelanggan dengan desain UX/UI.

Pikirkan di mana pengalaman pelanggan dimulai. Sebelum calon pelanggan menghubungi agen customer support atau bisa juga tim penjualan Anda, mereka akan melakukan beberapa penelitian mereka sendiri sebelum secara resmi meminta bantuan.

Sangat penting bahwa situs web perusahaan Anda mudah dinavigasi dan jelas dalam penawarannya.

88% pengguna cenderung tidak kembali ke situs web setelah pengalaman pengguna yang buruk. Untuk menghindari pengalaman pelanggan yang rumit, minta teknisi atau tim pemasaran Anda mengoptimalkan domain digital Anda untuk memberikan pengalaman yang menarik dan informatif— untuk memulai perjalanan pelanggan mereka dengan pengalaman yang positif.

Jadikan Pengalaman Pelanggan Anda Menyenangkan

Mengubah pengalaman pelanggan Anda dimulai dengan bersikap proaktif dan merencanakan strategi Anda. Produk atau layanan Anda bisa sangat cocok untuk pelanggan, dan mereka mungkin melewatkannya karena masalah mendasar dalam pengalaman mereka saat berinteraksi dengan bisnis atau perusahaan Anda, selama ini. Lakukan cara-cara ini dan terapkan pada strategi Anda untuk membuat pelanggan Anda senang dan membuat mereka kembali lagi melakukan pembelian sehingga mereka menjadi customer yang loyal dan dapat menjadi corong pemasaran Anda.

Masih bingung bagaimana membuat pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan terstruktur bagi bisnis Anda? Anda bisa berkonsultasi dengan tim Barantum, kami dengan senang hati akan membantu Anda untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan terstruktur. Hubungi kami disini

Baca juga artikel terkait pengalaman pelanggan :