Daftar Isi
Customer Service: Mengenal Tugas dan Perannya Dalam Bisnis
Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif ini, customer service memiliki peranan yang sangat penting untuk perusahaan. Oleh karena itu, penting sekali memiliki customer service yang baik dan responsif. Karena dengan begitu perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dan tingkat retensi pelanggan serta membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.
Kenapa customer service begitu penting? Seberapa besar peran dan pengaruhnya untuk kesuksesan bisnis? Oleh karena itu, dalam artikel ini kami akan membahas pengertian, tugas, hingga peranya untuk perusahaan.
Apa itu Customer Service?
Customer service merupakan layanan yang disediakan oleh perusahaan kepada pelanggan, baik sebelum maupun setelah mereka melakukan pembelian produk atau jasa.
Ini mencakup segala bentuk interaksi dan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, baik itu melalui telepon, email, obrolan online, atau tatap muka langsung.
Dengan memberikan layanan pelanggan yang berkualitas, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, memperoleh loyalitas pelanggan, dan menciptakan peluang untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang.
Apa Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service?
Tugas-tugas customer service melibatkan berbagai aktivitas untuk membantu pelanggan dan memastikan pengalaman pelanggan yang baik. Berikut adalah beberapa tugas utama customer service:
1. Menanggapi Pertanyaan dan Keluhan
Merespons pertanyaan pelanggan dengan cepat dan membantu menyelesaikan masalah atau keluhan mereka.
2. Memberikan Informasi Produk atau Layanan
Memberikan penjelasan yang jelas dan informatif mengenai produk atau layanan yang ditawarkan.
3. Menyediakan Dukungan Teknis
Membantu pelanggan dalam memecahkan masalah teknis atau memberikan bantuan dalam menggunakan produk atau layanan.
4. Mengelola Transaksi
Menanggapi permintaan pelanggan terkait transaksi, pengembalian, atau pergantian barang.
5. Mengumpulkan Umpan Balik
Meminta dan mengevaluasi umpan balik pelanggan untuk terus meningkatkan layanan.
6. Mempertahankan Hubungan Pelanggan
Membangun dan menjaga hubungan positif dengan pelanggan, termasuk memberikan informasi mengenai penawaran atau promosi terbaru.
7. Melakukan Penelitian dan Pemecahan Masalah
Meneliti isu pelanggan dan mencari solusi yang efektif untuk memecahkan masalah yang muncul.
8. Mengelola Komunikasi
Berkomunikasi dengan tim internal untuk memastikan informasi pelanggan disampaikan dengan akurat dan tepat waktu.
9. Menerapkan Kebijakan dan Prosedur
Memastikan bahwa kebijakan perusahaan diikuti dan memberikan panduan kepada pelanggan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
10. Memberikan Pengembangan Produk
Mengumpulkan wawasan dari pelanggan untuk membantu perusahaan meningkatkan produk atau layanan mereka.
Apa Tujuan dari Customer Service?
Tujuan utama dari customer service adalah untuk memberikan layanan yang memuaskan dengan cara memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang baik dan meningkatkan pelanggan menjadi pelanggan yang loyal dan setia kepada perusahaan.
Apa Saja Jenis dari Customer Service?
Jika customer service sebelumnya hanya menggunakan media telepon, sekarang pelanggan dapat menghubungi bisnis dari beragam media komunikasi. Berikut jenis customer service yang wajib diketahui oleh bisnis:
1. Customer Service Berjalan
Customer service berjalan merupakan layanan pelanggan tradisional di mana saat pelanggan memiliki keluhan mereka akan mengunjungi departemen layanan pelanggan perusahaan secara langsung. Jenis seperti ini sangat ketinggalan zaman dan mulai ditinggalkan karena dinilai kurang efektif dan perusahaan lebih memilih untuk memiliki layanan pelanggan yang dapat diakses secara online dan jarak jauh.
2. Customer Service Melalui Email dan Telepon
Telepon dan email adalah media paling dasar untuk bisnis bisa terhubung dengan pelanggan. Nomor dan email layanan pelanggan biasanya tertera pada kemasan produk, brosur perusahaan, website dan sebagainya untuk memudahkan pelanggan untuk menemukan nomor yang dapat mereka hubungi begitu mereka memiliki masalah atau pertanyaan mengenai produk/layanan.
3. Customer Service Melalui Media Sosial
Di era internet saat ini perusahaan sudah haru mulai menyadari bahwa media sosial merupakan media yang paling sering digunakan oleh pelanggan. Dan perusahaan sudah seharusnya menyediakan layanan pelanggan melalui media sosial agar pelanggan dapat dengan mudah terhubung dengan perusahaan dari sosial media mereka seperti Facebook, Instagram, TikTok, Twitter, dan Linkedin.
4. Customer Service Melalui Live Chat di Website
Jika perusahaan Anda memiliki website perusahaan atau bahkan transaksi penjualan juga bisa melalui website tersebut. Perusahaan sudah seharusnya untuk menyediakan fitur Live Chat untuk memudahkan pelanggan yang mengunjungi website tersebut untuk terhubung dengan perusahaan. Jika sudah, perusahaan dapat fokus untuk meningkatkan traffic kunjungan ke website dengan strategi SEO atau mempromosikannya melalui portal media populer.
5. Layanan IVR (Interactive Voice Response)
Layanan IVR (Interactive Voice Response) atau respons suara interaktif merupakan layanan yang menggunakan teknologi yang mampu memutar rekaman suara dalam menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dengan adanya layanan IVR akan memandu pelanggan dengan menginstruksi langkah-langkah yang diperlukan untuk memperoleh informasi yang diinginkan.
Sebagai contoh, seorang pelanggan menelepon perusahaan untuk mengetahui cara membatalkan pesanan. Pada saat telepon tersambung, pelanggan akan mendengar intruksi dari layanan IVR tersebut. Misalnya, “Tekan 1 untuk informasi pemesanan, tekan 2 untuk cara pembatalan pesanan, dan tekan 3 untuk mengetahui informasi pengembalian barang, atau tekan 4 untuk berbicara kepada layanan customer service kami.” Biasanya dapat Anda temui pada agen operator provider atau bank. Dengan begitu, pelanggan hanya perlu menekan tombol atau angka sesuai dengan instruksi yang diberikan.
Apa Saja Manfaat Customer Service?
Manfaat customer service, yaitu membangun reputasi yang baik, memperkuat hubungan pelanggan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berikut detail manfaat customer service, yaitu:
1. Membangun Reputasi Yang Baik
Pertama, memiliki peran sentral dalam membentuk dan mempertahankan reputasi perusahaan. Dengan memberikan layanan yang responsif, ramah, dan efektif, perusahaan dapat menciptakan citra positif di mata pelanggan. Reputasi yang baik dapat menarik calon pelanggan baru, membuka peluang kemitraan bisnis, dan membantu perusahaan bertahan dalam persaingan industri. Keberhasilan dalam mengelola reputasi seringkali tercermin dalam ulasan positif, testimoni pelanggan, dan rekomendasi yang dapat menjadi aset berharga dalam pemasaran perusahaan.
2. Memperkuat Hubungan Pelanggan
Kedua, sebagai jembatan utama untuk membangun dan memelihara hubungan positif dengan pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang responsif dan penuh perhatian, perusahaan dapat menunjukkan bahwa mereka peduli terhadap kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Hubungan yang kuat ini menciptakan ikatan emosional, yang dapat membantu mengatasi tantangan, meningkatkan retensi pelanggan, dan menciptakan basis yang kokoh untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang.
3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Customer service berperan langsung dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan solusi yang cepat dan efektif terhadap pertanyaan atau masalah mereka. Pelanggan yang merasa didengar dan didukung cenderung lebih puas dengan pengalaman mereka. Kepuasan pelanggan yang tinggi tidak hanya menciptakan loyalitas, tetapi juga dapat menjadi sumber umpan balik positif, memperkuat citra merek, dan meningkatkan kemungkinan pembelian berulang.
Apa Saja Aplikasi Yang Biasa Digunakan Oleh Customer Service?
Berikut ini beberapa contoh aplikasi yang umum digunakan:
1. Call Center/Contact Center Software
Pertama, aplikasi ini menyediakan fitur-fitur seperti sistem manajemen antrean panggilan, pengalihan panggilan, rekaman panggilan, dan integrasi dengan database pelanggan. Hal ini memungkinkan petugas layanan pelanggan untuk menjawab panggilan dengan efisien, melacak riwayat panggilan, dan memberikan layanan yang konsisten kepada pelanggan.
2. Live Chat
Aplikasi kedua, yaitu obrolan langsung yang memungkinkan petugas layanan pelanggan untuk berinteraksi secara real-time dengan pelanggan melalui pesan teks. Mereka dapat memberikan bantuan langsung, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif.
3. Platform Media Sosial
Aplikasi berikutnya, customer service sering menggunakan platform media sosial seperti WhatsApp, Facebook, Twitter, Instagram, Telegram, Line dan lainnya untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Aplikasi manajemen media sosial membantu dalam memantau dan merespons pesan atau komentar pelanggan secara efisien.
Anda bisa menggunakan sistem Omnichannel Chat yaitu sistem yang menggabungkan semua saluran komunikasi ke dalam 1 platform untuk efektivitas pekerjaan yang lebih tinggi.
4. Ticketing System
Aplikasi lainnya, yaitu pelacakan tiket yang memungkinkan petugas layanan pelanggan untuk mengelola dan melacak permintaan atau keluhan pelanggan dalam bentuk tiket. Mereka dapat mengatur prioritas, mengalokasikan tiket kepada departemen yang tepat, dan memastikan penyelesaian yang tepat waktu.
5. Aplikasi Analitik dan Laporan
Aplikasi selanjutnya, ialah analitik dan laporan membantu dalam menganalisis data pelanggan, mengidentifikasi tren, dan menghasilkan laporan performa layanan pelanggan. Ini memberikan wawasan yang berharga bagi tim CS untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengidentifikasi area perbaikan.
6. Sistem CRM
Aplikasi terakhir yaitu CRM (Customer Relationship Management). Yaitu aplikasi yang membantu dalam pengelolaan dan pelacakan interaksi dengan pelanggan, termasuk catatan panggilan, riwayat pembelian, keluhan, dan informasi kontak. Sehingga memungkinkan layanan pelanggan untuk menggunakan satu sistem terpusat untuk seluruh kebutuhan aktivitasnya. Mulai dari komunikasi dengan pelanggan, melacak tiket, dan mendapatkan laporan secara real-time.
Barantum CRM, Solusi Terbaik Untuk Aplikasi Customer Service
Sistem Customer Service berbasis cloud dari Barantum memiliki semua fitur untuk mengelola pusat panggilan masuk, keluar atau kombinasi keduanya secara efisien. Sederhanakan sistem dukungan pelanggan Anda dengan sistem tiket otomatis yang mengubah permintaan pelanggan yang datang dari berbagai saluran menjadi tiket yang siap di tindak lanjuti oleh tim yang di tugaskan secara otomatis dan lacak seluruh interaksi dengan pelanggan Anda.