10 Kesalahan Customer Service yang Harus Dihindari

Sebagai ujung tombak perusahaan dalam berinteraksi langsung dengan pelanggan, tim customer service memegang peranan penting dalam menjaga hubungan baik dan kepuasan pelanggan.

Namun, tidak jarang tim customer service membuat kesalahan yang berdampak pada persepsi pelanggan terhadap bisnis. Berikut adalah beberapa kesalahan yang sering terjadi dalam customer service:

Daftar Isi

Kesalahan Customer Service yang Sering Terjadi

Mengenali dan menghindari kesalahan ini dapat membantu meningkatkan kualitas layanan.

1. Kurang Responsif terhadap Keluhan Pelanggan

Salah satu kesalahan terbesar adalah tidak responsif terhadap keluhan pelanggan. Pelanggan yang merasa diabaikan dapat merasa frustasi dan akhirnya mencari solusi di tempat lain. Respons yang cepat dan efektif sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan.

2. Tidak Mendengarkan dengan Baik

Kesalahan ini terjadi ketika agen customer service tidak memberikan perhatian penuh kepada pelanggan. Sehingga, jika agen tidak mendengarkan keluhan atau kebutuhan pelanggan dengan seksama, solusi yang diberikan mungkin tidak tepat dan pelanggan akan merasa diabaikan.

3. Memberikan Informasi yang Tidak Konsisten

Ketidakkonsistenan dalam memberikan informasi dapat membuat pelanggan bingung dan merusak kepercayaan mereka. Oleh karena itu, setiap agen harus memastikan bahwa mereka memberikan informasi yang akurat dan seragam untuk menjaga kredibilitas bisnis.

4. Tidak Mempersonalisasi Layanan

Jika pelayanan terasa generik dan tidak memperhatikan kebutuhan spesifik pelanggan, mereka mungkin merasa tidak dihargai. Dengan mempersonalisasi setiap interaksi, bisnis dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan mempererat hubungan mereka.

5. Terlalu Fokus pada Penjualan daripada Solusi

Terkadang, agen terlalu fokus pada penjualan produk atau layanan dan mengabaikan masalah yang dihadapi pelanggan. Dengan pendekatan yang lebih berfokus pada solusi, yang memprioritaskan kebutuhan pelanggan, bisnis dapat membangun hubungan jangka panjang yang lebih kuat.

6. Proses Penyelesaian Masalah yang Lama

Proses penyelesaian masalah yang terlalu lama dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Oleh karena itu, mempercepat proses penyelesaian tanpa mengurangi kualitas sangatlah penting, karena pelanggan menghargai layanan yang cepat dan efisien.

7. Kurangnya Empati dalam Berkomunikasi

Kekurangan empati dapat membuat interaksi terasa kaku dan tidak manusiawi. Menunjukkan rasa peduli terhadap perasaan pelanggan dan berusaha memahami situasi mereka dapat meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan.

8. Tidak Menggunakan Teknologi yang Tepat

Tidak memanfaatkan teknologi untuk mempermudah proses layanan pelanggan dapat menghambat efisiensi dan kualitas pelayanan. Teknologi yang tepat, seperti CRM, dapat membantu tim customer service bekerja lebih cepat dan lebih efektif.

9. Tidak Melakukan Follow-Up dengan Pelanggan

Setelah masalah pelanggan diselesaikan, sangat penting untuk melakukan follow-up untuk memastikan kepuasan mereka. Tanpa follow-up, pelanggan mungkin merasa bahwa mereka hanya menjadi angka dan bukan individu yang dihargai.

10. Mengabaikan Feedback dari Pelanggan

Pelanggan sering kali memberikan feedback yang sangat berharga mengenai layanan yang mereka terima. Mengabaikan umpan balik ini bisa menyebabkan kesalahan yang sama terulang dan berpotensi merugikan reputasi bisnis.

Cara Menghindari Kesalahan dan Meningkatkan Layanan

Untuk menghindari kesalahan-kesalahan tersebut, perusahaan harus melakukan beberapa langkah strategis dalam meningkatkan kualitas layanan customer service. Berikut beberapa cara yang dapat diterapkan:

1. Meningkatkan Keterampilan Komunikasi Customer Service

Tim customer service perlu memiliki keterampilan komunikasi yang baik, termasuk mendengarkan dengan aktif, berbicara dengan jelas, dan menunjukkan empati dalam setiap interaksi.

2. Menggunakan CRM untuk Meningkatkan Efisiensi Pelayanan

Menggunakan sistem CRM (Customer Relationship Management) dapat membantu tim customer service untuk mengelola interaksi dengan pelanggan secara lebih terorganisir dan efisien, mengurangi potensi kesalahan yang terjadi.

3. Menyediakan Pelatihan Berkelanjutan bagi Tim Customer Service

Pelatihan berkelanjutan penting untuk memastikan tim customer service selalu up-to-date dengan keterampilan baru, teknik pelayanan yang lebih baik, dan pemahaman mendalam tentang produk atau layanan yang mereka dukung.

4. Mengimplementasikan Proses Eskalasi yang Jelas

Memiliki prosedur eskalasi yang jelas untuk menangani masalah yang tidak dapat diselesaikan pada tingkat pertama sangat penting. Hal ini membantu menghindari pelanggan yang merasa tidak mendapatkan solusi yang memadai.

5. Memanfaatkan Feedback Pelanggan untuk Perbaikan Layanan

Mendengarkan dan memanfaatkan feedback pelanggan secara aktif dapat membantu memperbaiki proses pelayanan dan mencegah kesalahan yang sama terulang di masa depan.

Peran CRM dalam Meminimalisir Kesalahan Customer Service

CRM adalah alat yang sangat penting untuk meminimalkan kesalahan dalam pelayanan pelanggan. Berikut adalah beberapa cara CRM dapat membantu:

1. Memusatkan Data Pelanggan dalam Satu Tempat

Dengan CRM, agen dapat menyimpan seluruh informasi pelanggan dalam satu platform, yang memudahkan mereka mengakses data dengan cepat. Hal ini mengurangi risiko memberikan informasi yang salah atau terlewat.

2. Mengelola dan Menyelesaikan Keluhan dengan Ticketing

Sistem ticketing di CRM memastikan tim mencatat, memantau, dan menyelesaikan setiap keluhan pelanggan dengan cara yang terorganisir.Tidak ada masalah yang terabaikan atau terlupakan, dan setiap permintaan mendapatkan perhatian yang tepat.

3. Mempermudah Akses Riwayat Interaksi Pelanggan

Agen dapat dengan mudah mengakses riwayat interaksi pelanggan, baik chat, email, atau telepon, melalui CRM. Hal ini membantu mereka memberikan solusi yang lebih cepat dan sesuai dengan konteks sebelumnya.

4. Automasi Follow-Up dan Pengingat untuk Pelanggan

CRM memungkinkan tim untuk mengatur pengingat dan follow-up otomatis, yang memastikan mereka selalu memeriksa masalah yang belum selesai dan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan.

5. Analisis Kinerja Customer Service Secara Real-Time

Dengan laporan dan analisis real-time, CRM memungkinkan manajer untuk melacak kinerja tim customer service secara langsung. Jika terdapat masalah dalam proses pelayanan, manajer dapat segera mengambil tindakan untuk memperbaikinya.

6. Mengurangi Kesalahan dengan Standarisasi Jawaban

CRM menyediakan template dan skrip jawaban standar yang memastikan agen memberikan informasi yang konsisten dan akurat kepada pelanggan. Dengan cara ini, CRM membantu mengurangi kemungkinan kesalahan komunikasi yang bisa merusak kepercayaan pelanggan.

Tingkatkan Performa Customer Service dengan Barantum CRM

Barantum CRM menawarkan solusi yang tepat untuk meningkatkan kualitas layanan customer service.

Dengan Barantum CRM, bisnis dapat mengelola interaksi pelanggan dengan lebih efisien, mempercepat penyelesaian masalah, dan memastikan kepuasan pelanggan selalu terjaga.

Barantum juga menawarkan integrasi omnichannel, manajemen tiket, dan analisis real-time memungkinkan perusahaan untuk meminimalkan kesalahan dan memberikan layanan yang konsisten serta responsif.

Optimalkan kinerja tim customer service dengan Barantum CRM. Coba gratis selama 7 hari sekarang!

Referensi:

https://digitalmindsbpo.com/blog/customer-service-mistakes/
https://www.continentalmessage.com/blog/customer-service-mistakes/

Tertarik dengan Barantum?

Barantum adalah penyedia solusi aplikasi CRM, Omnihannel Chat, Call Center Software dan WhatsApp Business API terbaik di Indonesia. Segera konsultasi kebutuhan bisnis Anda dengan tim profesional kami.