Daftar Isi
Inbound call center
Pusat panggilan masuk menerima panggilan masuk ke perusahaan. Paling sering ini adalah layanan yang diberikan kepada pelanggan lama dari produk atau layanan Anda atau pelanggan baru yang ingin melakukan pembelian, namun, ini dapat mencakup penyediaan layanan kepada staf dari perusahaan Anda. Layanan yang disediakan di pusat panggilan masuk dapat mencakup:
- Memproses pesanan: Setelah menerima panggilan dari calon klien, perwakilan pusat panggilan dapat melakukan beberapa tugas dengan penelepon, termasuk menjelaskan opsi pembelian mereka, mencatat informasi pesanan, dan mengumpulkan informasi pembayaran.
- Menyediakan layanan pengiriman: Pusat pengiriman dapat menerima panggilan, mentransfernya sesuai kebutuhan, dan memantau kemajuan pengiriman dan pengiriman.
- Menawarkan dukungan meja bantuan: Ketika pelanggan mengalami masalah, perwakilan pusat panggilan dalam dukungan dapat menawarkan solusi ketika pelanggan mengetahui apa yang salah, membantu mengidentifikasi sumber potensial untuk masalah jika tidak, dan memanggil permintaan layanan jika diperlukan.
- Menjawab dan mentransfer panggilan: Pusat panggilan dapat bertindak sebagai layanan penjawab, dengan perwakilan yang bekerja sebagai layanan penjawab yang dapat menerima panggilan dari pelanggan, menanyakan alasan panggilan mereka, dan kemudian mentransfer penelepon.
Outbound call center
Pusat panggilan keluar mengkhususkan diri dalam menghubungi pelanggan atas nama Anda dan dapat menjadi cara untuk memperluas jangkauan perusahaan Anda dengan biaya minimal. Tanggung jawab umum untuk perwakilan di pusat panggilan keluar meliputi:
- Menjual ke pelanggan potensial: Profesional telesales biasanya bekerja dengan daftar prospek yang disediakan, sering dikumpulkan melalui riset pasar untuk mengidentifikasi demografi yang paling mungkin tertarik dengan produk perusahaan, dan melakukan kontak langsung untuk mempromosikan produk perusahaan.
- Memperluas jangkauan penjualan Anda: Perwakilan pusat panggilan dalam peran pemasaran jarak jauh dapat melakukan penjangkauan pelanggan, melakukan survei terhadap pelanggan yang ada, atau menjangkau pelanggan potensial untuk menentukan apakah ada minat pada suatu produk atau layanan.
Automated call center
Pusat panggilan otomatis memungkinkan perusahaan mengurangi biaya manajemen panggilannya dengan membuat sistem berbasis komputer menangani beberapa tanggung jawab penelepon. Sistem otomatis seringkali memungkinkan staf yang jauh lebih kecil daripada pusat panggilan operator langsung, karena mereka hanya membutuhkan staf untuk memelihara sistem dan menangani tanggung jawab tertentu yang tidak dapat diselesaikan oleh otomatisasi. Penggunaan umum untuk pusat panggilan otomatis dapat mencakup:
- Mengelola pesan suara: Sistem pesan suara otomatis adalah salah satu layanan pusat panggilan yang paling umum. Layanan pesan suara otomatis untuk perusahaan dapat mengurangi kebutuhan staf untuk menerima pesan.
- Membantu pelanggan menemukan lokasi: Banyak perusahaan dengan beberapa lokasi dapat menggunakan pusat panggilan otomatis untuk membantu pelanggan yang membutuhkan menemukan lokasi toko terdekat.
- Responden suara interaktif: Sistem interaktif memungkinkan penelepon untuk berbicara secara normal dan menggunakan teknologi untuk memahami kata-kata mereka dan menavigasi penelepon melalui menu, terkadang mentransfer penelepon ke karyawan di pusat panggilan.
Multichannel call center
Meskipun panggilan telepon masih merupakan bagian penting dari bisnis modern, ada banyak bentuk komunikasi dan interaksi lain dengan pelanggan. Banyak pusat panggilan modern memperluas penawaran mereka kepada klien untuk memasukkan tugas komunikasi lainnya, termasuk mengirim dan menerima faks dan email serta mengawasi pemenuhan pesanan.
Omnichannel call center
Pusat panggilan yang menawarkan layanan omnichannel dapat dibangun di atas penawaran multichannel dan menambahkan koordinasi dan penyesuaian yang ditingkatkan. Dengan pusat panggilan omnichannel, semua departemen yang ditugaskan ke klien berkomunikasi, yang memungkinkan staf untuk belajar dari informasi yang dikumpulkan melalui panggilan telepon dan sebaliknya. Pendekatan ini memungkinkan penyesuaian yang lebih baik dari pendekatan yang dilakukan perwakilan call center saat berinteraksi dengan klien untuk menghasilkan hasil yang lebih baik.
Virtual call center
Beberapa pusat panggilan sekarang virtual, dengan staf yang bekerja dari rumah mereka atau lokasi terpencil lainnya alih-alih semua bersama-sama di fasilitas yang sama. Pusat panggilan virtual juga dapat mengkhususkan diri dalam panggilan pemasaran keluar. Karena pusat panggilan virtual tidak memiliki fasilitas fisik tunggal tempat ia beroperasi, ini dapat mengurangi biaya operasi perusahaan. Biaya overhead yang lebih rendah dapat membantu perusahaan meningkatkan keuntungannya dan memungkinkannya untuk menawarkan tarif yang lebih rendah kepada pelanggannya.
