Bisnis sering dihadapkan pada dilema antara memberikan layanan yang cepat atau menjaga kualitas interaksi dengan pelanggan.
Jika hanya fokus pada kecepatan saja tentu kualitas yang diberikan ada seadanya, sedangkan apabila memberikan kualitas yang baik namun waktu yang lama ada kemungkinan pelanggan akan beralih ke kompetitor.
Lantas, mana sebenarnya yang lebih penting didahulukan untuk kepuasan pelanggan? Mari kita bahas.
Daftar Isi
Kenapa Kecepatan dalam Customer Service Itu Penting?
Kecepatan layanan dalam customer service memiliki dampak yang besar terhadap keputusan pelanggan. Berdasarkan survei dari HubSpot, 90% pelanggan menganggap respons cepat sebagai faktor penting dalam pengalaman pelanggan.
Berikut beberapa alasan mengapa kecepatan layanan sangat krusial:
1. Meningkatkan Potensi Closing
Pelanggan cenderung lebih cepat mengambil keputusan pembelian jika mereka mendapatkan jawaban dengan segera.
Menurut InsideSales, 50% pelanggan memilih vendor yang merespons lebih dulu dibandingkan yang lain. Artinya, jika bisnis dapat menjawab pertanyaan dengan cepat, peluang konversi menjadi lebih tinggi.
2. Mengurangi Risiko Pelanggan Beralih ke Kompetitor
Riset dari Forrester menunjukkan bahwa 77% pelanggan lebih cenderung tetap setia kepada brand yang memberikan layanan cepat.
Sebaliknya, pelanggan yang harus menunggu terlalu lama cenderung mencari alternatif lain, terutama di industri dengan persaingan ketat seperti e-commerce dan SaaS.
3. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Menurut laporan dari Microsoft, 58% pelanggan menganggap waktu respons sebagai faktor utama dalam pengalaman layanan pelanggan yang baik. Semakin cepat layanan diberikan, semakin tinggi tingkat kepuasan mereka.
4. Meningkatkan Branding Bisnis yang Baik
Kecepatan layanan yang optimal juga dapat meningkatkan citra bisnis. Hal ini karena pelanggan menganggap pengalaman layanan yang cepat sebagai faktor utama dalam keputusan pembelian mereka.
Ini membuktikan bahwa layanan yang cepat bukan hanya sekadar keunggulan operasional, tetapi juga hal penting dalam strategi branding.
Baca juga: 10 Strategi Customer Service & Membangun Tim yang Efektif
Menjaga Kualitas dalam Customer Service Juga Sangat Penting
Walaupun kecepatan penting, tanpa kualitas yang baik, pelanggan tidak akan puas. Sebuah studi dari Qualtrics menunjukkan bahwa 62% pelanggan akan berhenti menggunakan layanan perusahaan jika mereka merasa tidak mendapatkan pelayanan yang berkualitas.
Beberapa elemen kualitas dalam customer service yang tidak boleh diabaikan meliputi:
Empati dan kesopanan dalam menjawab pertanyaan pelanggan.
Pemahaman mendalam terhadap produk dan layanan sehingga jawaban yang diberikan akurat.
Personalisasi layanan agar pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan.
Ketika kecepatan dikombinasikan dengan kualitas yang baik, hasilnya adalah pengalaman pelanggan yang lebih unggul dan loyalitas yang lebih tinggi.
Baca juga: Customer Service 24/7: Strategi Efektif Pelayanan Pelanggan
Apa Saja Indikator Kualitas Customer Service yang Perlu di Monitor?
Untuk memastikan keseimbangan antara kecepatan dan kualitas customer service, bisnis perlu memantau beberapa metrik utama:
1. First Response Time (FRT)
Waktu rata-rata yang dibutuhkan tim customer service untuk memberikan respons pertama kepada pelanggan. Idealnya, FRT harus secepat mungkin, terutama untuk kanal live chat dan media sosial.
Mengutip dari voicespin.com, berikut adalah batasan waktu respon berdasarkan platform.
- Email: 12-24 jam.
- Telepon: maksimal 3 menit.
- Live chat: Kurang dari 2 menit.
- Media sosial: Maksimal waktu 60 menit.
2. Average Resolution Time (ART)
Waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan sebuah masalah pelanggan. Semakin pendek ART, semakin baik efisiensi layanan yang diberikan.
3. Average Handling Time (AHT)
Total waktu yang dihabiskan agen customer service untuk menangani satu tiket atau interaksi pelanggan. AHT yang optimal harus menyeimbangkan antara kecepatan dan penyelesaian masalah yang efektif.
4. Waiting Time
Waktu tunggu pelanggan sebelum mendapatkan bantuan dari agen customer service. Jika terlalu lama, pelanggan bisa frustasi dan beralih ke kompetitor.
5. Service Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) adalah komitmen yang diberikan oleh perusahaan mengenai waktu atau standar layanan yang diharapkan untuk diberikan kepada pelanggan.
SLA mencakup berbagai aspek, seperti waktu respons, waktu penyelesaian masalah, dan ketersediaan layanan. Memantau SLA memastikan bahwa tim customer service memenuhi ekspektasi pelanggan dan dapat memberikan layanan dengan kualitas yang konsisten sesuai dengan standar yang telah disepakati.
6. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah metrik yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan setelah berinteraksi dengan tim customer service. CSAT biasanya diukur melalui survei singkat yang diajukan setelah masalah diselesaikan, di mana pelanggan diminta untuk menilai pengalaman mereka dengan layanan yang diterima.
Memantau CSAT memungkinkan bisnis untuk memahami seberapa puas pelanggan dengan solusi yang diberikan dan untuk mengidentifikasi area yang perlu perbaikan dalam pelayanan.
7. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) mengukur loyalitas pelanggan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan perusahaan atau layanan kepada orang lain.
NPS memberikan gambaran umum tentang seberapa kuat hubungan perusahaan dengan pelanggan dan seberapa baik pengalaman mereka secara keseluruhan.
Dengan memantau NPS, bisnis dapat menilai seberapa besar peluang mereka untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi pelanggan yang puas, serta mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Baca juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan & Metode Pengukurannya
Jadi, Mana yang Paling Penting? Kecepatan Layanan atau Kuliatas Layanan?
Jawabannya bukan “salah satu”, tetapi kombinasi keduanya. Bisnis perlu menemukan keseimbangan antara kecepatan dan kualitas layanan. Dengan teknologi yang tepat, bisnis bisa memberikan layanan cepat tanpa mengorbankan kualitas.
Menurut McKinsey, perusahaan yang mampu mengoptimalkan kecepatan dan kualitas layanan memiliki tingkat kepuasan pelanggan 35% lebih tinggi dibandingkan yang hanya berfokus pada satu aspek saja.
Baca juga: 25 Aplikasi Customer Service Terbaik untuk Semua Bisnis
Meningkatkan Kecepatan dan Kualitas Customer Service dengan Barantum
Barantum, sebagai solusi omnichannel CRM, membantu bisnis meningkatkan efisiensi layanan pelanggan tanpa mengorbankan kualitas. Berikut beberapa fitur unggulan yang dapat membantu bisnis Anda:
1. Kelola Semua Saluran dalam Satu Tempat
Dengan Barantum, semua interaksi pelanggan—baik melalui WhatsApp, email, media sosial, telepon, maupun live chat—terintegrasi dalam satu dashboard. Ini memungkinkan tim customer service merespons pelanggan lebih cepat tanpa harus berpindah-pindah aplikasi.
2. Distribusi Chat dan Panggilan Secara Otomatis
Sistem round robin memastikan setiap pertanyaan pelanggan diteruskan ke agen yang paling tepat berdasarkan keahlian dan kapasitas kerja mereka. Hal ini tidak hanya mempercepat respons, tetapi juga meningkatkan kualitas solusi yang diberikan dan pelanggan tidak akan menunggu terlalu lama untuk menerima respon.
3. Respon Otomatis 24/7 dengan Chatbot AI
Dengan fitur Chatbot AI, bisnis dapat memberikan jawaban instan untuk pertanyaan umum tanpa perlu menunggu agen customer service. Ini membantu menjaga kepuasan pelanggan, terutama di luar jam operasional.
4. Kelola Keluhan Pelanggan dengan Ticketing
Management ticketing Barantum memungkinkan bisnis mengelola dan melacak setiap keluhan pelanggan secara sistematis. Dengan mekanisme ini, setiap permasalahan bisa ditangani dengan lebih efisien tanpa ada yang terlewat.
5. Pengumpulan Feedback Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan menjadi lebih mudah dengan fitur survey otomatis. Bisnis dapat mengumpulkan feedback dari pelanggan setelah setiap interaksi untuk memahami area yang perlu diperbaiki.
6. Pantau Performa Customer Service Secara Real-Time
Dengan dashboard analitik, bisnis dapat memantau metrik utama seperti First Response Time (FRT), Average Handling Time (AHT), dan Average Resolution Time (ART). Data ini membantu tim customer service melakukan evaluasi dan peningkatan layanan secara berkala.
Kecepatan dan kualitas layanan customer service adalah dua faktor yang sama-sama penting dalam membangun kepuasan pelanggan. Barantum menawarkan teknologi Omnichannel dan AI untuk membantu bisnis dapat mengoptimalkan kedua aspek tersebut lebih maksimal.
Ingin info lebih lanjut dan konsultasi kebutuhan bisnis Anda? Hubungi Kami segera untuk Demo Gratis sekarang!
Referensi:
- https://blog.hubspot.com/service/state-of-service-report
- https://www.forrester.com/press-newsroom/forrester-us-2023-customer-experience-index
- https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html
- https://www.nextiva.com/blog/customer-service-statistics.html
- https://www.voicespin.com/glossary/first-response-time/
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
