Software call center yang baik memiliki fitur-fitur yang Anda butuhkan

Jauh sebelum menggunakan software call center, sebuah perusahaan terlebih dahulu harus memikirkan apakah mereka membutuhkan software tersebut. Bisnis harus memahami mengapa mereka membutuhkan software call center. Perusahaan yang memiliki layanan call center tentu saja membutuhkan sebuah software yang baik untuk menyempurnakan aktivitas layanan pelanggan. Apakah perusahaan Anda membutuhkannya?

Ketika memilih software tersebut, Anda tentu memikirkan fitur-fitur apa yang disediakan dan apakah software tersebut sesuai dengan kebutuhan perusahaan terkait. Dan, masalah apa yang ingin Anda selesaikan dengan tim call center. Kemudian, Anda dan tim perlu memetakan solusi untuk masalah tersebut. Solusi ini akhirnya menjadi fitur yang diperlukan dari software manajemen call center Anda.

Untuk memudahkan Anda, berikut daftar fitur penting yang harus dimiliki oleh sebuah software call center.

1. Perekaman otomatis

Hanya ada satu cara yang benar untuk mengetahui kualitas panggilan yang ditangani oleh tim call center Anda, yaitu dengan mendengarkannya. Itulah perlunya merekam semua panggilan yang masuk ke sistem. Fitur rekam otomatis memastikan bahwa Anda dapat merekam panggilan masuk dan keluar.

Untuk pengukuran kinerja, perekaman otomatis memungkinkan Anda untuk mengetahui akumulasi kinerja tim dari waktu ke waktu dan memberikan umpan balik yang berlaku. Dalam kasus penyelesaian permasalahan, mendengarkan rekaman panggilan akan mengarahkan Anda untuk mengambil solusi yang tepat.

Baca juga: Software Call Center Barantum: Mengapa Penting & Manfaatnya

2. Pelacakan SMS

Di luar panggilan, SMS bisa hilang saat transit. Fitur pelacakan SMS membantu Anda mengawasi semua pesan teks yang dikirim dan diterima tim Anda dari prospek. Ini juga membantu Anda untuk mengetahui pesan mana yang harus diubah menjadi skrip otomatis. Seperti, pesan “Saya menelepon, tetapi Anda sedang sibuk” yang dapat dikirim ke prospek dan pelanggan jika mereka tidak dapat mengangkat panggilan.

3. Transkripsi suara dan email

Software manajemen call center yang tepat dapat membuat transkrip panggilan dan obrolan online. Misalnya, ketika seorang prospek menghubungi salah satu agen call center Anda melalui obrolan langsung. Software akan mengirim transkrip percakapan secara otomatis kepada mereka setelah obrolan. Fitur ini membantu untuk referensi dan kontrol kualitas. Di sisi lain, hal ini membuat pelanggan selalu mengingat perusahaan Anda dan menunjukkan keseriusan Anda kepada pelanggan. Dengan demikian, membantu dalam keterlibatan pelanggan.

4. Distribusi panggilan otomatis

Saat ada panggilan masuk ke call center, ada kemungkinan beberapa agen Anda sedang sibuk dengan prospek lain.  Dengan fitur ini, software merutekan panggilan hanya ke agen yang tersedia, alih-alih mengantri di meja agen lainnya. Terkadang, fitur distribusi panggilan otomatis memungkinkan Anda untuk mengatur distribusi panggilan berdasarkan parameter tertentu seperti lokasi penelepon, waktu saat panggilan dilakukan, dan lainnya.

5. Fleksibel dan serbaguna

Software manajemen call center yang fleksibel dapat berguna, terutama ketika Anda juga menjalankan call center virtual, dengan tim yang bekerja di lokasi yang terpisah. Itu harus dapat bekerja sedemikian rupa sehingga tidak memerlukan pengaturan yang rumit, ruang kantor yang mahal, atau perangkat keras yang mahal.

Dalam hal keserbagunaan, software Barantum call center  mampu beradaptasi dengan industri apa pun, mulai dari pendidikan hingga real estat, asuransi, dll. Dalam hal yang sama, software tersebut dapat pula digunakan untuk tujuan yang berbeda seperti penjualan, dukungan pelanggan, dan pemasaran jarak jauh. Itu harus menjadi sesuatu yang cocok dengan skenario apa pun yang Anda inginkan.

Baca juga: Software Call Center : Ketahui Cara Kerja dan Fitur Pada Call Center

6. Integrasi dengan sistem IVR

Sistem Interactive Voice Response (IVR) adalah sebuah teknologi untuk otomatisasi inbound calls dengan memungkinkan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui pre recorded voice message dengan DTMF input menggunakan keypad. Ini merupakan titik kontak pertama dengan pelanggan saat mereka menghubungi tim Anda. Sistem IVR berinteraksi dengan penelepon, mengumpulkan informasi yang penting dan menyalurkan panggilan ke agen yang sesuai. Software manajemen call center dengan fitur ini memastikan bahwa panggilan diklasifikasikan secara otomatis berdasarkan penyesuaian tertentu.

Misalnya, di call center asuransi, IVR dapat mengkategorikan layanan pelanggan berdasarkan kebijakan yang mereka minati. Pada akhirnya, pelanggan dapat menggunakan IVR untuk melayani diri sendiri tanpa memerlukan agen manusia, sehingga mengurangi beban kerja. Ini juga menambah kebijakan dukungan pelanggan 24/7 dengan otomatisasi.

7. Integrasi dengan CRM

Di luar sistem IVR, kemampuan vital software manajemen call center adalah dapat diintegrasikan ke perangkat lunak CRM penjualan atau pemasaran Anda. Dengan cara ini, Anda dapat mentransfer/meneruskan panggilan, mendapatkan tampilan penuh dari penelepon Anda, memprioritaskan berdasarkan kepentingan, memastikan bahwa agen Anda proaktif bahkan dengan prospek panggilan. Karena sistem CRM atau software manajemen prospek sering kali menunjukkan semua yang perlu Anda ketahui tentang prospek, agen call center Anda terkadang dapat bekerja ganda sebagai agen penjualan.

8. Pelaporan real-time dan historis

Dalam menjalankan bisnis, mungkin ada beberapa saluran komunikasi yang ingin Anda pantau dan analisis. Dengan fitur ini, Anda bisa mendapatkan laporan kinerja lengkap dari call center atau agen contact center Anda, dari jumlah panggilan yang dilakukan dan diterima; kualitas panggilan; waktu panggilan dan sebagainya. Anda juga dapat membuat keputusan yang didukung oleh data tentang prospek mana yang memerlukan panggilan tindak lanjut. elain itu, Anda dapat mengetahui tentang masalah umum yang perlu diperbaiki dalam tim call center. Software Barantum call center menyediakan fitur GPS real-time untuk melacak tim Anda serta untuk membuat laporan aktivitas secara aktual di mana saja.

Barantum Call Center sebagai solusi tepat untuk perusahaan Anda

Menggunakan solusi call center yang tepat memberi Anda kendali atas prospek Anda. Anda tidak hanya dapat melacak mereka dan menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, tetapi Anda juga dapat berintegrasi dengan mudah dengan tim lain di luar call center. Software Barantum Call Center memungkinkan Anda mencapai semua ini. Barantum call center memberikan penanganan operasi harian call center. Termasuk prediksi penjualan, penjadwalan janji / pertemuan, pelatihan karyawan, pelaporan, dan mengelola interaksi pelanggan. Solusi modern juga mencakup manajemen aksesibilitas bekerja dari rumah.

Lakukan uji coba GRATIS pemakaian Barantum call center selama 7 hari di sini dan rasakan layanan terbaik yang pernah ada.