Konsep CRM Disney Memberi Keajaiban pada Pengalaman Pelanggan
Kalau diminta menyebutkan perusahaan mana saja yang mengetahui hal-hal berkaitan dengan menjaga kepuasan pelanggan seperti yang dilakukan oleh perusahaan Barantum.com serta konsep CRM yang sukses di jalankan, tanpa ragu lagi kita bisa menyebut Disney.
Kita bisa melihat permintaan untuk merasakan pengalaman bersama Disney terus meningkat setiap tahunnya. Memberikan Customer Experience/ pengalaman pelanggan yang hebat mungkin keliahatannya seperti sesuatu yang mudah untuk di lakukan di ‘tempat paling membahagiakan di dunia’.
Mari kita lihat bagaimana pendekatan Disney terhadap pengalaman pelanggan mereka dan bagaimana penerapan konsep CRM nya di aplikasikan dalam strategi yang mereka gunakan.
Konsep CRM yang fokus pada pengalaman pelanggan
Konsep yang Membawa Keajaiban di Dunia
Itulah slogan Disney,dan bagaimana mereka mewujudkannya yaitu dengan membuat produknya menjadi yang paling diinginkan serta berbeda / lain dari yang lain. Slogan yang sama sejak Walt Disney membuka taman hiburan pertamanya pada tahun 1955. Pada dasarnya, prinsip tersebut adalah untuk membuat pengalaman yang tadinya hanya ada di angan-angan saja menjadi nyata dan hidup seperti sebuah keajaiban serta menciptakan kebahagiaan lewat pengalaman-pengalaman ini.
Sekarang setiap orang yang pernah mengunjungi Taman Bermain sebelumnya pasti tahu bahwa ‘Magic’ atau Keajaiban (dalam hal ini bisa kita katakan sebagai kesenangan atau hiburan yang kita dapatkan) sering kali hancur karena proses ‘duniawi’. Seperti membeli tiket, antre untuk mendapatkan taksi atau bis tumpangan untuk kembali ke hotel, melakukan pesanan untuk kereta dorong buat anak-anak, dsb.
Disney berusaha untuk membawa keajaiban terhadap hal – hal seperti itu. Ada banyak cara Disney melakukannya tapi satu dasar yang paling penting, adalah untuk meniadakan kekecewaan atau menghilangkan perasaan sedih mereka ingin semua yang ada disana selalu Happy / Senang. Misalnya, kita bisa lihat di taman hiburan anak-anak sering mengantri untuk naik kuda tapi ternyata setelah giliran mereka tidak bisa masuk karena tingginya tidak cukup, menyedihkan bukan? Nah trik Disney untuk mengantisipasi hal tersebut mereka mengeluarkan kartu khusus untuk memungkinkan anak-anak yang kecewa tersebut dapat langsung tanpa antri maju ke depan pada perjalanan mereka ke wahana berikutnya.
Tujuan dari Slogan Disney juga merupakan perpanjangan alami dari budaya Internal Perusahaan dengan karyawan Disney mewujudkan nilai-nilai seperti keterbukaan, komunikasi, dan kesopanan.
Satu contoh kecil yang menarik dari hal ini adalah bagaimana peran karyawan dapat menjadi ‘penerjemah bahasa’, mereka memakai pin yang berwarna tertentu dan pin tersebut menunjukkan bahasa apa yang mereka gunakan,jadi tamu – tamu international akan mendapatkan kemudahan dalam berkomunikasi jika ada yang ingin di tanyakan atau jika butuh bantuan. Cemerlang bukan!
Ketelitian adalah segalanya
Dedikasi terhadap detail-detail kecil menunjukan bahwa Disney lebih dari sekadar wahana – dan pada gilirannya para pengunjung ingin sepenuhnya membenamkan diri di dunianya.
Salah satu cara perusahaan memperluas pengalaman pelanggan lebih jauh lagi yaitu melalui hotelnya, yang memungkinkan konsumen untuk menikmati Disney sejak saat mereka bangun sampai mereka tertidur.
Ini adalah sesuatu yang sangat diinvestasikan oleh Disney, bahkan sampai sejauh ini untuk membuat ‘imersi’ USP hotel baru. Pada acara awal tahun ini, Mereka mengumumkan akan membuka hotel Star Wars “100% imersif”, yang memungkinkan pengunjung untuk menonton atau berpartisipasi dalam cerita bertema Star Wars selama mereka tinggal disana. Meskipun telah ditunjukkan bahwa banyak hotel juga memiliki kualitas yang imersif, seperti Hotel Legoland dan Dunia Sihir Harry Potter – Disney tampaknya berkeinginan untuk menaikkan standarnya.
Momen personalisasi yang tidak terduga
Sama seperti yang ada pada Aplikasi CRM yang di buat oleh Barantum.com personalisasi adalah fitur yang harus di terapkan pada sebuah CRM, Dengan ribuan orang menghadiri taman hiburannya setiap hari, membuat hubungan pribadi dengan pengunjung adalah salah satu bagian besar dari Konsep CRM Disney.
Teknologi mempunyai perananan penting dalam memberikan personalisasi, khususnya aplikasi atau perangkat lunak yang menjadi alat untuk membantu memudahkan dan meningkatkan pengalaman pengunjung ketika berada di taman dan hotel. Sistem perencanaan liburan dengan menggunakan MyMagic+ adalah salah satu contoh yang paling menonjol, yang memungkinkan pengunjung untuk merencanakan serta mengakses informasi dan fasilitas seperti pemesanan perjalanan dan pemesanan restoran.
Hal ini memungkinkan mereka untuk menciptakan pengalaman yang lebih mulus, dengan menggunakan MagicBand yang berfungsi sebagai kunci kamar,metode pembayaran opsional dan tiket parkir. Berikut ilustrasi Video MyMagic+ yang di ilustrasikan lewat karakter Edna dan Film The Incredible
[efsflexvideo type=”youtube” url=”https://www.youtube.com/watch?v=lwxKCvdXCXI” allowfullscreen=”yes” widescreen=”yes” width=”420″ height=”315″/]
Sementara itu, MyMagic+ juga memungkinkan Disney untuk meningkatkan tingkat personalisasi tidak hanya dalam pesan yang dikirim melalui aplikasi seluler, namun juga pada kontak tertentu bagi pengunjung yang ada di dalam taman dan resor. Misalnya, anggota MyMagic+ mungkin melihat nama mereka muncul di layar saat mereka melewati pos tertentu , atau foto yang diambil dalam suatu wahana dapat tiba-tiba muncul di aplikasi dengan pesan opsional untuk membeli foto tersebut.
Mendengarkan pelanggan
Disney juga menggunakan ‘fitur mendengarkan’ untuk menerima input dari pengunjung area mana saja yang perlu di tingkatkan, dan juga menilai pengalaman pelanggan selama berada di taman hiburan. Sama seperti apa yang di sarankan oleh Barantum.com bahwa pelayanan pelanggan merupakan hal yang sangat penting, menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa lewat pelayanan pelanggan adalah hal yang perlu dilakukan.
https://twitter.com/barantum_CRM/status/1057487514519420930
Fitur mendengarkan memungkinkan Disney untuk memahami kebutuhan dan keinginan pengunjung, ini dapat digunakan untuk mengatasi kesenjangan dalam layanan pelanggan atau area di mana ‘keajaiban’ yang disebutkan di atas mungkin kurang.
Sama seperti contoh sebelumnya dari anak-anak yang diberi tiket antrian gratis, Disney terus-menerus memperkenalkan fitur untuk meningkatkan pengalaman pelanggan berdasarkan umpan balik ini. Misalnya, ia menciptakan tanda ‘Bantuan Khusus’ khusus untuk tamu penyandang cacat. Demikian pula, setelah menemukan bahwa pengunjung sering bertanya tentang lokasi karakter, Maka diciptakanlah sistem CHIP untuk memungkinkan pengunjung mencari tahu di mana mereka berada pada waktu tertentu.
Hal ini kelihatan simple atau kecil namun signifikan sekali, suatu hal yang mungkin tidak pernah terpikirkan oleh pengunjung. Namun tanpa mereka, Disney dan pengalaman pelanggannya akan kehilangan ‘keajaibannya’.
CRM Specialist | SEO Content Writer
