Memahami Peta Perjalanan Pelanggan

Konsumen Anda bisa datang dari mana saja; dari situs web bisnis Anda, sosial media, dan sebagainya. Mereka mengenal produk atau layanan Anda dari saluran-saluran tersebut. Ini merupakan langkah awal mereka memasuki proses penjualan Anda., yang dinamakan peta perjalanan konsumen.

Sangat penting bagi Anda dan tim penjualan untuk memahami peta perjalanan pelanggan. Hal ini memberikan gambaran kepada Anda bagaimana mereka bernteraksi dengan produk atau layanan Anda. Dengan mengetahui posisi tiap pelanggan dalam peta tersebut, Anda dapat menyusun strategi yang tepat serta membangun pengalaman pelanggan yang baik.

Saat ini bisnis menggunakan berbagai sosial media, email, obrolan langsung, dan survei kepuasan pelanggan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Setiap interaksi yang dilakukan oleh pelanggan Anda dengan produk Anda disebut sebagai titik kontak pelanggan. Anda harus bisa membaca dan melacak titik kontak dari setiap pelanggan untuk mendapatkan informasi. Nah, untuk memudahkannya, Anda harus memetakan titik kontak ini ke dalam peta perjalanan pelanggan.

Jenis-jenis peta pelanggan

Ada beberapa jenis peta pelanggan yang dapat Anda pilih sesuai dengan kebutuhan Anda.

• Berdasarkan keadaan saat ini

Jenis pemetaan perjalanan pelanggan ini sangat ideal untuk merampingkan perjalanan pelanggan. Ini menunjukkan kepada Anda tindakan yang diambil oleh pelanggan Anda, bersama dengan pikiran dan emosi mereka saat menjalani perjalanan pelanggan.

• Keseharian pelanggan

Peta perjalanan pelanggan ini memberi Anda gambaran umum tentang satu hari dalam kehidupan pelanggan Anda. Ini juga menunjukkan kepada Anda tindakan, serta pikiran dan emosi yang dialami oleh pelanggan Anda. Namun, informasi ini tidak hanya untuk produk Anda tetapi juga untuk yang lainnya.

Anda dapat menggunakan peta ini untuk mengidentifikasi kebutuhan yang dapat Anda tangani dengan produk atau layanan Anda.

• Keadaan masa depan

Jenis peta perjalanan pelanggan ini berfungsi paling baik untuk menetapkan sasaran masa depan untuk produk Anda. Anda dapat menggunakannya untuk mengidentifikasi di mana pengalaman pelanggan Anda sekarang dan di mana Anda memvisualisasikannya di masa depan.

• Layanan blueprint

Peta Layanan blueprint menggambarkan bagaimana Anda meningkatkan perjalanan pelanggan. Ini termasuk tujuan-tujuan yang ingin dicapai, langkah-langkah yang diperlukan untuk mencapai tujuan yang diinginkan, dan siapa yang bertanggung jawab untuk mencapai tujuan tersebut.

Peta perjalanan penting karena…

Kunci untuk bisnis yang lebih baik dan lebih besar adalah memahami pelanggan. Setelah Anda mengenal mereka, Anda dapat mengoptimalkan dan mempersonalisasi perjalanan dan pengalaman mereka. Hasilnya adalah retensi pelanggan yang lebih baik dan lebih banyak pelanggan baru.

Pemetaan perjalanan pelanggan akan membantu Anda dalam memahami pelanggan Anda. Dengan memvisualisasikan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda, Anda memahami pengalaman langsung mereka. Anda dapat dengan jelas melihat perspektif dan motivasi mereka. Dengan melakukan itu, Anda juga akan mengidentifikasi titik-titik masalah, titik lemah, atau area di mana perjalanan pelanggan dapat memperoleh manfaat dari peningkatan dan menyesuaikan ajakan Anda untuk bertindak sesuai dengan itu.

Pemetaan perjalanan pelanggan sangat penting untuk mendapatkan perspektif pelanggan. Wawasan yang diperoleh dari latihan ini dapat membantu Anda mengatur dan mengoptimalkan proses Anda dengan lebih baik, menghasilkan bisnis yang lebih baik.

Pendekatan strategis ini dapat membantu Anda:

• memahami harapan pelanggan
• mengidentifikasi masalah
• sesuaikan penawaran Anda
• menyesuaikan strategi pemasaran multi-saluran
• merampingkan pengalaman pelanggan
• mempertahankan lebih banyak pelanggan
• dapatkan lebih banyak pelanggan
• melampaui pesaing Anda

Manfaat peta perjalanan pelanggan

Tujuan dari peta perjalanan pelanggan adalah untuk memahami pelanggan Anda. Pemetaan ini akan membantu Anda dalam merampingkan seluruh proses penjualan, mulai dari orientasi pelanggan hingga mereka melakukan pembelian.

Meningkatkan layanan pelanggan (customer service)

Dukungan pelanggan adalah salah satu faktor utama yang menentukan apakah pelanggan akan kembali atau tidak. Pemetaan perjalanan pelanggan adalah cara yang bagus untuk mengidentifikasi kesenjangan dalam layanan pelanggan Anda. Gunakan untuk memetakan setiap titik kontak yang dilalui pelanggan. Kemudian, lakukan perjalanan sendiri.

Ini akan membantu Anda menentukan:

• apa yang perlu diubah?
• bagaimana menerapkan perubahan yang diperlukan
• siapa yang akan melakukannya?

Meningkatkan retensi pelanggan

Layanan pelanggan yang lebih baik tentu saja dapat membantu meningkatkan tingkat retensi. Namun, pemetaan perjalanan pelanggan bahkan bisa menghasilkan lebih dari itu.

Anda dapat menggunakannya untuk memahami sudut pandang pelanggan. Dengan info ini, Anda dapat mengoptimalkan perjalanan mereka dan mempersonalisasikannya.

Pertama, ini membantu Anda mengidentifikasi masalah umum yang dapat menyebabkan pelanggan Anda pergi. Dengan cara ini, Anda dapat menerapkan perubahan yang diperlukan untuk menghindari hal yang sama dan membujuk pelanggan untuk tetap tinggal.

Kedua, dengan pemetaan perjalanan pelanggan, Anda lebih memahami pikiran dan emosi pelanggan Anda. Ini dapat diterjemahkan ke dalam strategi pemasaran yang lebih baik yang berfokus pada pengalaman yang dipersonalisasi yang menghasilkan peningkatan tingkat retensi.

Menarik lebih banyak pelanggan baru

Mengikuti logika yang sama, Anda juga dapat memperoleh pelanggan baru.

Setelah Anda mengetahui apa yang diinginkan pelanggan dan harapan mereka, secara teknis Anda memiliki semua yang Anda butuhkan untuk strategi pemasaran yang efisien. Anda dapat menyesuaikan upaya pemasaran Anda dengan kebutuhan, keinginan, dan emosi mereka dan menarik audiens yang lebih besar untuk produk / layanan Anda.

Bagaimana cara membuat peta perjalanan pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan akan memberi tahu Anda bagaimana pelanggan Anda menjalani setiap proses, jenis kebutuhan apa yang mengarahkan mereka kepada Anda dan langkah apa yang mereka butuhkan untuk memenuhi kebutuhan itu.

Representasi visual dari perjalanan mereka adalah sumber yang berharga untuk seluruh organisasi Anda. Setiap startup dapat membuat peta perjalanan pelanggan dengan mengikuti langkah-langkah yang dijelaskan di bawah ini.

Buatlah tujuan dan sasaran yang jelas

Pertama, mulailah dengan memahami apa yang ingin Anda capai dengan membuat peta perjalanan pelanggan. Tanyakan pada diri Anda sendiri mana tahap spesifik dari perjalanan pelanggan yang ingin Anda tangani. Atau apa tujuan utama Anda untuk informasi yang akan Anda dapatkan.

Setelah Anda memiliki arah yang jelas, selami pembuatan peta.

Buat daftar semua titik kontak yang akan dilalui pelanggan. Itu bisa berupa situs web Anda, halaman media sosial Anda, interaksi mereka dengan dukungan pelanggan.

Selanjutnya, buat persona pembeli yang berbeda. Persona pembeli adalah pelanggan hal yang mencakup karakteristik utama pelanggan tipikal Anda. Ini akan membantu Anda memahami setiap langkah perjalanan pelanggan dari sudut pandang mereka.

Kemudian bawa persona pembeli ini melalui setiap titik kontak.

Misalnya, jika pembeli berusia 30-an, mereka kemungkinan akan mengetahui tentang Anda di media sosial. Kemudian mereka akan menggunakan versi seluler situs web Anda untuk mengetahui lebih lanjut. Akhirnya, mereka akan melakukan pembelian dari laptop mereka.

Tujuan Anda seharusnya adalah untuk mengidentifikasi:

• Apa yang menarik orang ke produk Anda
• Kebutuhan spesifik apa yang dapat dipenuhi oleh produk Anda
• Tempat pelanggan paling sering berinteraksi dengan produk Anda
• Berapa banyak waktu yang mereka habiskan untuk berinteraksi dengan produk Anda
• Apa yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian
• Apa yang mendorong mereka untuk menolak pembelian
• Betapa berharganya layanan dukungan pelanggan Anda dan bagaimana Anda dapat meningkatkannya

Buatlah target yang spesifik

Meskipun memiliki banyak persona pembeli dapat membantu Anda, hindari berfokus pada terlalu banyak.

Pilih beberapa persona target utama untuk peta perjalanan pelanggan Anda. Dengan cara ini, Anda tidak akan tersesat terlalu dalam banyak detail, dan Anda dapat fokus pada tujuan Anda. Sangat penting untuk fokus pada satu perspektif untuk memahami pikiran dan emosi klien dan kebutuhan spesifik mereka.

Kemudian, setelah Anda menguasai pemetaan perjalanan pelanggan, Anda selalu dapat menggunakannya untuk lebih banyak persona pelanggan.

Identifikasi semua titik kontak

Selanjutnya, Anda perlu membuat daftar semua titik kontak yang harus dilalui pelanggan.

Titik kontak dapat mencakup:

• Situs web
• Halaman media sosial
• Email Pemasaran
• Iklan online
• Tinjauan situs web

Masuk ke sedetail mungkin. Jangan hanya membuat daftar situs web, misalnya, tetapi daftar semua cara pelanggan dapat berinteraksi dengan Anda melalui satu saluran. Bisa melalui contact form, live chat, chatbot, dan lainnya.

Juga, petakan semua tindakan yang akan dilakukan pelanggan selama perjalanan mereka. Misalnya, pencarian Google atau klik pada iklan di media sosial.

Ini akan membantu Anda memahami langkah apa yang diambil pelanggan Anda. Kemudian, Anda dapat mengidentifikasi apa yang berhasil dan apa yang tidak pada setiap langkah.

Jumlah langkah juga penting. Anda mungkin menemukan bahwa meskipun Anda menawarkan banyak titik kontak, pelanggan Anda hanya menggunakan sedikit.

Ini mungkin menunjukkan bahwa ada sesuatu di sepanjang jalan yang menyebabkan mereka dibebaskan. Atau itu bisa berarti bahwa mereka dapat dengan mudah menemukan apa yang mereka cari dan tidak membutuhkan banyak hal lain. Tingkat konversi Anda akan memberikan jawabannya.

Demikian juga, Anda mungkin menemukan bahwa pelanggan melalui lebih banyak titik kontak daripada yang mereka butuhkan. Dalam hal ini, cobalah untuk mengidentifikasi bagaimana Anda dapat merampingkan perjalanan mereka.

Pahami apa yang memicu tindakan pelanggan

Mungkin bagian paling penting dari peta perjalanan pelanggan adalah memahami “mengapa”.

Membuat daftar titik kontak tidaklah cukup. Anda juga perlu memahami perspektif pelanggan. Apa yang memotivasi pelanggan untuk melewati setiap titik kontak sama pentingnya dengan emosi yang mereka rasakan.

Tanyakan pada diri Anda pikiran dan emosi apa yang mendorong pelanggan di setiap titik kontak. Setiap langkah perjalanan pembeli berbeda, begitu pula emosinya.

Kemudian, tanyakan pada diri Anda:

• Apakah titik kontak Anda sesuai dengan kebutuhan dan motivasi pelanggan?
• Bagaimana dengan emosi mereka?
• Apakah pelanggan dilayani dengan baik di setiap titik kontak?
• Apakah informasi yang diberikan kepada mereka sudah cukup?
• Bagaimana dengan dukungannya?
• Apakah sesuatu memicu emosi negatif?
• Sama seperti masalah yang membawa mereka ke produk/layanan Anda, masalah dapat membuat pelanggan menjauh.

Misalnya, mereka mungkin mengunjungi situs web Anda karena mereka membutuhkan ransel baru. Motivasi mereka jelas. Mereka ingin membeli yang baru.

Namun, dengan menjelajahi halaman Anda, mereka tidak menemukan semua informasi yang mereka butuhkan. Sekarang mereka frustrasi. Mereka ingin menghubungi dukungan pelanggan, jadi mereka mencari cara untuk melakukannya. Jika mereka tidak dapat menemukan informasi ini atau mencapai dukungan Anda dan melewatinya, mereka akan menjadi frustrasi dan mungkin pergi ke kompetitor Anda.

Membuat peta jalan yang jelas dari setiap titik yang dilalui pelanggan dan mempertimbangkan pemicu emosional mereka masing-masing akan membantu menghindari kesalahan umum dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan.

Tentukan kebutuhan masa depan Anda

Peta perjalanan pelanggan Anda harus mengungkapkan di mana Anda perlu menerapkan perubahan yang diperlukan. Dalam hal ini, Anda juga perlu menentukan langkah dan proses yang diperlukan untuk meningkatkan perjalanan pelanggan Anda. Jadi, tentukan sumber daya apa yang sudah Anda miliki dan sumber daya apa yang akan Anda butuhkan.

Ini bisa menjadi hanya beberapa langkah sederhana untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Misalnya, menyoroti informasi tertentu di situs web Anda atau membuatnya lebih jelas bagi calon pembeli tentang cara membeli produk Anda.

Dalam kasus lain, Anda akan membutuhkan sumber daya tambahan. Misalnya, jika peta perjalanan pelanggan Anda mengungkapkan bahwa banyak pelanggan memutuskan untuk tidak membeli karena dukungan pelanggan yang buruk. Dalam hal ini, Anda mungkin perlu berinvestasi dalam lebih banyak pada pelatihan layanan pelanggan atau mempekerjakan lebih banyak staf. Namun, tambahkan lebih banyak opsi dukungan seperti chatbot di situs web Anda.

Terakhir, layanan pelanggan Anda juga akan membantu Anda memengaruhi pembuat keputusan, karena Anda dapat menunjukkan bagaimana menerapkan perubahan yang diperlukan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Baca juga :

Tips Membangun Omnichannel Customer Experience

Customer Experience: Pengalaman Pelanggan dan Strateginya

Tips Mempertahankan Pelanggan