Apa itu Omnichannel Customer Experience?

Berinteraksi dengan pelanggan di hampir seluruh saluran atau platform sosial media adalah aktivitas utama pada omnichannel.

Interaksi ini turut membangun customer experience atau pengalaman pelanggan. Pengalaman pelanggan sendiri adalah bagaimana perjalanan dan aktivitas mereka dari mengenal produk Anda, lalu menghubungi layanan pelanggan, kemudian membeli produk, hingga memberikan feedback dan penilaian. 

Bagaimana dengan pengalaman pelanggan pada omnichannel?

Pengalaman pelanggan pada omnichannel adalah bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda melalui berbagai saluran yang mereka gunakan. Seluruh pengalaman belanja di toko disinkronkan ke versi online (melalui stus website, sosial media, atau bahkan aplikasi toko, dan sebagainya), sehingga pelanggan dapat dengan mudah berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya untuk menyelesaikan pembelian mereka.

Berinteraksi secara online melalui berbagai saluran tentu memiliki tantangannya tersendiri dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang baik. Omnichannel adalah strategi tepat dalam memasarkan bisnis Anda secara online, jadi Anda juga membutuhkan tips untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang baik.

Memetakan perjalanan pelanggan

Segmentasikan pelanggan dengan menentukan di mana perjalanan mereka dimulai dan semua titik kontak yang mengarah pada pembelian. Dengan mengidentifikasi tahapan perjalanan pelanggan, bisnis dapat memperhatikan tiap perjalanan pelanggan dan pengalaman berbelanja di berbagai saluran untuk meningkatkan penjualan dan meningkatkan kenyamanan.

Gunakan teknologi yang tepat serta bangun arsitektur IT yang memadai

Pengalaman pelanggan yang lancar tidak mungkin terjadi tanpa teknologi yang tepat. Staf layanan pelanggan harus dapat menghubungi pelanggan melalui obrolan langsung atau aplikasi seluler tergantung pada metode komunikasi atau saluran pilihan mereka. Situs web juga harus mempersonalisasi rekomendasi produk untuk mendorong pelanggan melakukan pembelian berulang. Anda juga dapat menggunakan perangkat lunak untuk mendukung aktivitas layanan pelanggan.

Pengalaman pelanggan juga harus didukung oleh arsitektur IT yang memadai, terdiri dari dekstop omnichannel, platform omnichannel, back-end interfaces, dan analitik canggih.

Bekerja sama dengan tim

Membangun pengalaman pelanggan dalam omnichannel tidak hanya merupakan tugas dari satu departemen saja. Harus bekerja sama dengan departemen-departemen terkait, terutama yang berperan dalam perjalanan pembeli, seperti tim penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan manajemen produk. Ajari tim untuk memberikan dukungan pelanggan melalui saluran yang berbeda. Semakin awal Anda merencanakan, semakin mudah untuk membuat perubahan dan mengidentifikasi potensi masalah dalam prosesnya. Cara yang baik adalah memulai dari yang kecil dan kemudian memperhatikan perjalanan pelanggan di lebih banyak platform. Anda dapat menyelaraskan pengalaman di saluran utama Anda terlebih dahulu, lalu memperluas pengalaman ini ke berbagai platform pendukung.

Dengarkan feedback pelanggan Anda

Umpan balik dari pelanggan tentu turut mengambil bagian penting dalam meningkatkan perjalanan pembeli. Jadi, kumpulkan ulasan dan minta pelanggan Anda untuk menilai pengalaman mereka. Anda dapat mengirim survei melalui email atau aplikasi seluler. Anda juga dapat membuat popup yang memungkinkan pelanggan menilai pengalaman mereka dan memberikan komentar dan saran.

Pastikan tim memahami teknologi yang digunakan

Tiap saluran tentu memiliki fitur yang berbeda satu sama lainnya. Untuk itu, penting bagi tim Anda, terutama staf layanan pelanggan untuk memahami teknologi yang ada. Dalam hal ini adalah berbagai platform yang digunakan untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan Anda. Jika ada staf yang belum sepenuhnya paham, berikan pelatihan yang memadai. Ada baiknya juga jika Anda mengadakan pelatihan rutin kepada staf Anda.

Personalisasi pengalaman pelanggan

Hal ini masih berhubungan dengan poin nomor 2. Menggunakan berbagai saluran dalam berinteraksi dengan pelanggan tentu akan menghasilkan pelanggan dengan berbagai kebutuhan dan preferensi yang berbeda antar salurannya. Misalnya, pelanggan yang menggunakan Facebook, bisa saja memiliki preferensi yang berbeda dengan pelanggan yang menggunakan Instagram. Begitu pun dengan platform atau saluran lainnya. Selain itu, strategi kampanye juga tentu memikirkan tiap saluran yang digunakan. Untuk itu, Anda membutuhkan aplikasi khusus untuk membantu Anda dalam mempersonalisasikan pengalaman tiap pelanggan. Anda bisa mengintegrasikan omnichannel pada aplikasi CRM. Menggunakan aplikasi ini tak hanya akan membuat pengalaman pelanggan dipersonalisasi, tetapi juga membantu Anda dalam menyusun strategi serta kampanye yang tepat bagi bisnis Anda.

Atur skala konten Anda untuk tiap saluran atau platform

Masing-masing platform memiliki masing-masing skala ukuran konten. Skala pada Instagram tentu berbeda dengan Facebook, Whatsapp, dan platform lainnya. Untuk itu, dalam membuat satu konten, Anda harus menyiapkannya dengan berbagai skala platform yang digunakan. Jika konten tidak dioptimalkan dengan benar untuk layar yang berbeda, Anda akan gagal pada rintangan pertama. Tujuan dari pengalaman omnichannel adalah untuk memungkinkan pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda dengan mudah dan lancar, beralih di berbagai saluran sesuai pilihan mereka. Untuk itulah diperlukan penyesuaian konten.

Pahami pelanggan Anda

Hal terpenting untuk menciptakan pengalaman pelanggan omnichannel adalah Anda memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggan Anda. Hal pertama yang harus dilakukan sebelum menetapkan strategi apa pun adalah melakukan riset mendalam tentang pelanggan Anda untuk memahami mereka. Misalnya, generasi muda seperti Gen Z dan milenial  lebih suka menggunakan saluran online untuk berinteraksi dengan merek Anda, melalui media sosial dan situs web. Sebaliknya, generasi yang lebih tua seperti Gen X dan baby boomer lebih suka berbelanja di toko fisik dan situs web bermerek.

Membangun omnichannel customer experience adalah hal krusial, mengingat di dunia pemasaran digital ini para pebisnis berlomba untuk memenangkan pelanggan. Tiap merek berusaha untuk memberikan konten yang konsisten serta menjawab kebutuhan pelanggan.