Begini Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Pemahaman akan kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi setiap perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat menjadi indikator kesuksesan suatu perusahaan dan menjadi faktor yang dapat mempengaruhi keberlangsungan bisnis. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan dan mengetahui indikatornya.

Indikator kepuasan pelanggan dapat berupa angka atau tingkat kepuasan pelanggan yang diukur melalui survei kepuasan pelanggan. Namun, indikator kepuasan pelanggan juga dapat berupa sikap atau perilaku pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan. Sebagai contoh, tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan dapat menjadi indikator kepuasan pelanggan.

Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang cara mengukur kepuasan pelanggan dan indikatornya, mari baca artikel kami yang berjudul “Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Indikatornya”. Artikel ini akan memberikan informasi yang lebih detail mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan dan indikatornya yang dapat dijadikan referensi bagi perusahaan Anda.

Apa Pengertian Kepuasan Pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah tingkat kebahagiaan atau kepuasan yang dirasakan oleh seorang pelanggan terhadap produk atau layanan yang diterimanya. Kepuasan pelanggan sangat penting untuk diukur karena dapat mencerminkan tingkat keberhasilan suatu perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanannya, serta meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Selain itu, kepuasan pelanggan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan. Pelanggan yang puas akan lebih cenderung untuk terus membeli produk atau layanan dari perusahaan tersebut, serta merekomendasikannya kepada orang lain. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas akan lebih cenderung untuk meninggalkan perusahaan dan mencari pilihan lain. Oleh karena itu, mengukur kepuasan pelanggan merupakan cara yang efektif untuk menjaga loyalitas pelanggan dan mempertahankan bisnis suatu perusahaan.

Apa Saja Indikator Mengukur Kepuasan Pelanggan?

Berikut beberapa indikator yang dapat mengukur kepuasan pelanggan bisnis Anda:

1. Menggunakan Kuesioner

menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan. Kuesioner kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara yang paling umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kuesioner ini biasanya berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan, serta pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Contoh pertanyaan yang mungkin terdapat dalam kuesioner kepuasan pelanggan adalah:

• Apakah Anda puas dengan produk yang Anda beli?
• Apakah Anda akan merekomendasikan produk atau jasa ini kepada orang lain?
• Apa yang menjadi kepuasan dan kekecewaan Anda terhadap produk atau jasa ini?

Setelah mengumpulkan hasil dari kuesioner kepuasan pelanggan, perusahaan dapat menganalisis data tersebut untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi masalah yang mungkin terjadi. Dengan demikian, perusahaan dapat mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI)

3. Menggunakan Survei Pelanggan

Survei pelanggan merupakan cara lain yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei ini biasanya dilakukan melalui telepon atau email, dan berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan, serta pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Salah satu keuntungan dari survei pelanggan adalah memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan secara cepat dan efisien. Selain itu, survei pelanggan juga memungkinkan perusahaan untuk menggali informasi yang lebih detail tentang kebutuhan dan harapan pelanggan, serta mengidentifikasi masalah yang mungkin terjadi. Dengan demikian, perusahaan dapat terus meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

4. Net Promoter Score (NPS)

NPS merupakan indikator yang berguna untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan. NPS juga dapat digunakan sebagai indikator pertumbuhan bisnis suatu perusahaanKarena pelanggan yang puas cenderung akan terus membeli produk atau layanan dari perusahaan tersebut dan merekomendasikannya kepada orang lain. Oleh karena itu, mengukur dan meningkatkan NPS merupakan salah satu cara yang efektif untuk mempertahankan dan mengembangkan bisnis suatu perusahaan.

Untuk menghitung NPS, perusahaan harus mengalikan jumlah responden promoter dengan persentase promoter, kemudian dikurangi dengan jumlah responden detractor dikalikan dengan persentase detractor. Hasil dari perhitungan tersebut adalah NPS, yang berkisar antara -100 hingga 100. NPS yang positif menunjukkan bahwa perusahaan memiliki lebih banyak promoter daripada detractor, sebaliknya NPS yang negatif menunjukkan bahwa perusahaan memiliki lebih banyak detractor daripada promoter.

5. Customer Satisfaction Score (CSAT)

6. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) adalah indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap proses penyelesaian masalah atau keluhan yang diterima. CES dihitung dengan menanyakan kepada pelanggan pertanyaan “Seberapa mudah proses penyelesaian masalah atau keluhan yang Anda terima?”, dengan skala pilihan jawaban yang berkisar antara “sangat sulit” hingga “sangat mudah”.

Untuk menghitung CES, perusahaan harus mengalikan jumlah responden yang memberikan jawaban “sangat mudah” dan “mudah” dengan persentase masing-masing jawaban, kemudian dikurangi dengan jumlah responden yang memberikan jawaban “sangat sulit” dikalikan dengan persentase jawaban tersebut. Hasil dari perhitungan tersebut adalah CES, yang berkisar antara 0 hingga 100. Semakin tinggi nilai CES, menunjukkan semakin mudah proses penyelesaian masalah atau keluhan yang diterima pelanggan.

Apa Saja Indikator Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan?

Adapun indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Tingkat Kepuasan

Indikator mengukur kepuasan pelanggan yang pertama, yaitu tingkat kepuasan. Tingkat kepuasan merupakan indikator utama dalam mengukur kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan dapat diukur dengan menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan atau indeks kepuasan pelanggan (CSI). Kuesioner kepuasan pelanggan biasanya berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan, serta pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Indeks kepuasan pelanggan (CSI) merupakan cara lain yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. CSI mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, serta pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

2. Tingkat Loyalitas Pelanggan

Kedua, tingkat loyalitas pelanggan merupakan indikator lain yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Tingkat loyalitas pelanggan dapat diukur dengan menggunakan kuesioner atau survei yang bertujuan untuk mengetahui apakah pelanggan akan terus menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Contoh pertanyaan yang mungkin terdapat dalam kuesioner atau survei ini adalah: “Apakah Anda akan terus menggunakan produk atau jasa ini di masa yang akan datang?” atau “Apakah Anda akan merekomendasikan produk atau jasa ini kepada orang lain?”

3. Tingkat Pengulangan Pembelian

Indikator lainnya, yaitu tingkat pengulangan pembelian. Ini adalah indikator lain yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Tingkat pengulangan pembelian dapat diukur dengan menggunakan data transaksi yang tercatat, yang menunjukkan seberapa sering pelanggan membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Semakin tinggi tingkat pengulangan pembelian, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

4. Tingkat Rekomendasi

Berikutnya, tingkat rekomendasi, yaitu indikator yang mengukur seberapa sering pelanggan merekomendasikan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada orang lain. Tingkat rekomendasi dapat diukur dengan menggunakan kuesioner atau survei yang bertujuan untuk mengetahui apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.

5. Tingkat Komplain

Terakhir, tingkat komplain merupakan indikator yang mengukur seberapa sering pelanggan mengeluh atau mengajukan komplain terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Tingkat komplain dapat diukur dengan mengumpulkan data komplain yang diterima dari pelanggan.

Bagaimana Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya:

1. Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan

Hal ini merupakan langkah pertama yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Anda perlu memahami kebutuhan dan harapan pelanggan dengan baik, termasuk bagaimana produk atau jasa yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Anda juga perlu mengumpulkan umpan balik dari pelanggan untuk mengetahui apa yang menjadi kepuasan dan kekecewaan mereka.

2. Menyediakan produk atau jasa yang berkualitas

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda perlu menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Hal ini dapat dilakukan dengan memastikan bahwa produk atau jasa tersebut memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan. Selain itu, Anda juga perlu terus meningkatkan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

3. Menyediakan pelayanan yang baik

Pelayanan yang baik juga merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Anda perlu menyediakan pelayanan yang ramah, cepat, dan tepat waktu. Selain itu, Anda juga perlu memastikan bahwa pelanggan dapat dengan mudah menghubungi Anda jika terdapat masalah atau pertanyaan.

4. Menerapkan sistem pengelolaan kualitas

Menerapkan sistem pengelolaan kualitas merupakan cara yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Sistem ini membantu Anda dalam mengidentifikasi masalah yang mungkin terjadi dan memberikan solusi yang tepat untuk mengatasinya. Selain itu, sistem pengelolaan kualitas juga membantu Anda dalam terus meningkatkan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan.

5. Melakukan riset pasar

Melakukan riset pasar juga merupakan cara yang baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan melakukan riset pasar, Anda dapat mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan dan bagaimana cara terbaik untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Selain itu, Anda juga dapat mengetahui apa yang menjadi kepuasan dan kekecewaan pelanggan.

6. Berikan Pelayanan Terbaik

Pelayanan terbaik tentu mencegah pelanggan Anda pergi. Tim layanan pelanggan Anda harus diberdayakan untuk memecahkan masalah pelanggan saat mereka sedang memperbaiki masalah atau menjawab pertanyaan.

Customer is a King memang benar adanya. Tanpa adanya mereka, perusahaan Anda tidak bisa berjalan, bukan?

Nah, dalam memberikan pelayanan terbaik, dapat ditunjang dengan sistem CRM, seperti Barantum. Pada sistem CRM, terdapat berbagai fitur yang bisa Anda gunakan untuk menunjang pelayanan pelanggan Anda. Seperti fitur Activity yang dapat melihat tiap aktivitas staf Anda. Adanya histori pelanggan yang dapat memudahkan Anda menganalisis tiap kebutuhan pelanggan. Dan, fitur lainnya, seperti omnichannel yang mampu mengintegrasi seluruh saluran komunikasi dalam satu platfrom.

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Sistem Manajemen Kepuasan Pelanggan

Pelanggan yang puas dengan pelayanan dan produk bisnis Anda merupakan salah satu ukuran keberhasilan sebuah bisnis. Untuk itulah, bisnis sangatlah penting untuk membangun komunikasi dan menciptakan customer staticfation terbaik.

Sebaiknya, Anda memilih customer staticfation management yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda dan mudah digunakan, seperti CRM Barantum. CRM (Customer Relationship Management) adalah kegiatan manajemen (pengelolaan) hubungan antar pelanggan dan perusahaan yang bertujuan untuk memelihara dan membangun hubungan baik dengan pelanggan. Sehingga bisnis mampu menciptakan customer experience terbaik pada pelanggan.

Sistem tersebut pun sudah melingkupi semua kebutuhan untuk kebutuhan bisnis, mulai dari bisnis berskala kecil hingga bisnis berskala besar dan telah didukung teknologi omnichannel yang membuat Anda dapat menjangkau pelanggan Anda melalui berbagai channel atau saluran komunikasi.