Daftar Isi
Begini Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah salah satu hal yang sangat penting dalam bisnis. Ketika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang diberikan, mereka cenderung akan kembali lagi dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
Namun, bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan? Di dalam artikel ini, kita akan membahas beberapa cara yang efektif untuk mengukur kepuasan pelanggan dan indikator yang perlu diperhatikan.
Dengan mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan, bisnis dapat lebih mudah menentukan area mana yang perlu ditingkatkan dan menemukan cara untuk memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
Jadi, yuk pelajari lebih lanjut tentang cara mengukur kepuasan pelanggan dan indikatornya dengan membaca artikel ini sampai selesai!
Apa Pengertian Kepuasan Pelanggan?
Kepuasan pelanggan adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi oleh produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari berbagai aspek, seperti kualitas produk atau layanan, pelayanan pelanggan, harga yang sesuai dengan produk atau layanan yang diberikan, dan masih banyak lagi.
Namun, dalam mengukur kepuasan pelanggan ini, Anda perlu mengetahui berbagai indikator yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Sehingga hasil kepuasan pelanggan Anda dapat meningkat.
Apa Indikator Dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan?
Adapun indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Retensi Pelanggan
Indikator pertama, yaitu retensi pelanggan. Indikator ini mengukur seberapa banyak pelanggan yang tetap setia menggunakan produk atau layanan perusahaan. Semakin tinggi angka retensi pelanggan, semakin puas pelanggan dengan produk atau layanan yang diberikan.
2. Tingkat Loyalitas Pelanggan
Kedua, tingkat loyalitas pelanggan merupakan indikator lain yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Tingkat loyalitas pelanggan dapat diukur dengan menggunakan kuesioner atau survei yang bertujuan untuk mengetahui apakah pelanggan akan terus menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan Anda.
3. Tingkat Pengulangan Pembelian
Selanjutnya, tingkat pembelian ulang. Indikator ini mengukur seberapa sering pelanggan membeli produk atau layanan perusahaan. Semakin tinggi tingkat pengulangan pembelian, semakin puas pelanggan dengan produk atau layanan yang diberikan. Tingkat pengulangan pembelian dapat diukur dengan menggunakan data transaksi yang tercatat, yang menunjukkan seberapa sering pelanggan membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan Anda.
4. Tingkat Rekomendasi
Berikutnya, tingkat rekomendasi, yaitu indikator yang mengukur seberapa sering pelanggan merekomendasikan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada orang lain. Tingkat rekomendasi dapat diukur dengan menggunakan kuesioner atau survei yang bertujuan untuk mengetahui apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.
5. Tingkat Keluhan Pelanggan
Terakhir, indikator keluhan pelanggan. Hal ini mengukur seberapa sering pelanggan mengajukan keluhan terkait produk atau layanan perusahaan. Semakin rendah tingkat keluhan pelanggan, semakin baik kinerja perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
Bagaimana Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan?
Berikut beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan bisnis Anda:
1. Menggunakan Kuesioner
Pertama, menggunakan kuesioner. Kuesioner kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara yang paling umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kuesioner ini biasanya berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan, serta pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Contoh pertanyaan dalam kuesioner kepuasan pelanggan adalah:
- Apakah Anda puas dengan produk yang Anda beli?
- Apakah Anda akan merekomendasikan produk atau jasa ini kepada orang lain?
- Apa yang menjadi kepuasan dan kekecewaan Anda terhadap produk atau jasa ini?
2. Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI)
Selanjutnya, dengan CSI atau indeks kepuasan pelanggan. CSI merupakan metode yang dikembangkan oleh American Society for Quality dan telah banyak digunakan oleh perusahaan di seluruh dunia.
Untuk mengukur kepuasan pelanggan menggunakan CSI, perusahaan Anda harus terlebih dahulu menentukan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Faktor-faktor tersebut dapat berupa kualitas produk atau jasa, kemudahan dalam mengakses produk atau jasa, kecepatan pelayanan, dan lain-lain.
3. Menggunakan Survei Pelanggan
Berikutnya, menggunakan survei. Survei pelanggan merupakan cara lain yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei ini biasanya dilakukan melalui telepon atau email, ataupun secara langsung.
Salah satu keuntungan dari survei pelanggan, yaitu memungkinkan Anda untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan secara cepat dan efisien. Selain itu, survei pelanggan juga memungkinkan perusahaan untuk menggali informasi yang lebih detail tentang kebutuhan dan harapan pelanggan, serta mengidentifikasi masalah yang mungkin terjadi.
4. Net Promoter Score (NPS)
Selanjutnya, menggunakan NPS, yaitu metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan suatu perusahaan. NPS mengukur sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. NPS umumnya dilakukan dengan memberikan kuesioner singkat dengan pertanyaan utama “Sejauh mana Anda bersedia merekomendasikan produk/layanan kami kepada orang lain?”. Jawaban diberikan dalam skala 0-10, dengan 0 sebagai yang paling tidak mungkin merekomendasikan dan 10 sebagai yang paling mungkin.
Setelah pelanggan memberikan jawaban, mereka kemudian dikategorikan ke dalam tiga kelompok, yaitu promotor (9-10), pelanggan pasif (7-8), dan detractors (0-6). Promotor adalah pelanggan yang sangat puas dan bersedia merekomendasikan produk atau layanan perusahaan secara positif. Pelanggan pasif adalah mereka yang merasa cukup puas, tetapi belum sepenuhnya bersedia merekomendasikan produk atau layanan perusahaan. Sedangkan detractors adalah pelanggan yang tidak puas dengan produk atau layanan perusahaan dan bersedia merekomendasikan secara negatif.
5. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Cara lainnya, yaitu Customer Satisfaction (CSAT) yang menjadi salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. CSAT biasanya diukur dengan menggunakan skala yang berkisar antara 1 hingga 5, di mana nilai yang lebih tinggi menunjukkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi pula.
Untuk mengukur CSAT, perusahaan dapat menggunakan kuesioner yang diberikan kepada pelanggan setelah mereka menggunakan produk atau jasa yang diberikan. Kuesioner tersebut biasanya berisi pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan. Setelah kuesioner tersebut diisi oleh pelanggan, perusahaan dapat menghitung skor rata-rata yang diperoleh dari semua pelanggan yang mengisi kuesioner tersebut. Skor rata-rata tersebut kemudian dapat dijadikan sebagai nilai CSAT.
6. Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) adalah indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap proses penyelesaian masalah atau keluhan yang diterima. CES dihitung dengan menanyakan kepada pelanggan pertanyaan “Seberapa mudah proses penyelesaian masalah atau keluhan yang Anda terima?”, dengan skala pilihan jawaban yang berkisar antara “sangat sulit” hingga “sangat mudah”.
Untuk menghitung CES, perusahaan harus mengalikan jumlah responden yang memberikan jawaban “sangat mudah” dan “mudah” dengan persentase masing-masing jawaban, kemudian dikurangi dengan jumlah responden yang memberikan jawaban “sangat sulit” dikalikan dengan persentase jawaban tersebut. Hasil dari perhitungan tersebut adalah CES, yang berkisar antara 0 hingga 100. Semakin tinggi nilai CES, menunjukkan semakin mudah proses penyelesaian masalah atau keluhan yang diterima pelanggan.
7. Menggunakan CRM
CRM (Customer Relationship Management) adalah sebuah sistem yang digunakan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan, termasuk di dalamnya melacak aktivitas pelanggan, memproses pesanan, dan menjawab permintaan dan keluhan pelanggan. Dengan menggunakan CRM, perusahaan dapat mengumpulkan data pelanggan dan menganalisisnya untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan.
Data tersebut dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan melalui analisis perilaku pelanggan, termasuk jumlah transaksi, frekuensi pembelian, dan umpan balik dari pelanggan. Selain itu, CRM dapat membantu perusahaan dalam menyusun strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan layanan yang lebih baik dan meningkatkan pengalaman pelanggan
Dapatkan Sistem CRM Terbaik Untuk Tingkatkan Kepuasan Pelanggan Anda!
Pelanggan yang puas dengan pelayanan dan produk bisnis Anda merupakan salah satu ukuran keberhasilan sebuah bisnis. Untuk itulah, bisnis sangatlah penting untuk membangun komunikasi dan menciptakan customer satisfation terbaik.
Sebaiknya, Anda memilih customer satisfation management yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda dan mudah digunakan, seperti CRM Barantum. CRM (Customer Relationship Management) adalah kegiatan manajemen (pengelolaan) hubungan antar pelanggan dan perusahaan yang bertujuan untuk memelihara dan membangun hubungan baik dengan pelanggan. Sehingga bisnis mampu menciptakan customer experience terbaik pada pelanggan.
Sistem tersebut pun sudah melingkupi semua kebutuhan untuk kebutuhan bisnis, mulai dari bisnis berskala kecil hingga bisnis berskala besar dan telah didukung teknologi omnichannel yang membuat Anda dapat menjangkau pelanggan Anda melalui berbagai channel atau saluran komunikasi.
Jadwalkan Demo
