Pemasaran bisnis modern tidak lagi terbatas pada satu saluran saja. Untuk mencapai omzet yang lebih tinggi, bisnis perlu menjangkau pelanggan melalui berbagai platform secara efektif. Salah satu cara untuk mencapainya adalah dengan strategi omnichannel, yang memungkinkan integrasi berbagai saluran komunikasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Omnichannel merupakan evolusi dari multichannel, di mana saluran-saluran komunikasi bekerja bersama secara real-time untuk memberikan pengalaman yang lebih terhubung dan efisien bagi pelanggan.Dikutip dari Journal-upmi.com, bahwa omnichannel marketing memiliki dampak positif terhadap customer experience.
Simak artikel berikut untuk penjelasan lebih lanjut tentang omnichannel dan penerapannya pada bisnis.
Daftar Isi
Apa itu Omnichannel?
Omni channel atau omnichannel adalah sebuah strategi bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui menyediakan pelayanan yang konsisten dari semua saluran yang tersedia.
Omnichannel ini berasal dari dua kata, yaitu omni dan channel. Kata “omni” artinya semua, universal, atau seluruh, sementara itu, “channel” berarti kanal atau saluran.
Pengertian omnichannel saat ini lebih merujuk pada sebuah sistem yang mengintegrasikan semua saluran pemasaran dan penjualan yang tersedia dalam satu tempat.
Dengan demikian, omnichannel menggambarkan pendekatan yang menghubungkan seluruh saluran komunikasi/media seperti toko fisik, situs web, aplikasi, media sosial, hingga layanan pelanggan menjadi satu kesatuan yang terintegrasi.
Baca juga: Perbedaan Omnichannel dan Multichannel Marketing
Apa Manfaat Omnichannel bagi Perusahaan?
Omnichannel memiliki manfaat dan keuntungan bagi bisnis, yaitu:
1. Peningkatan Pengalaman Pelanggan
Dengan akses yang mudah ke berbagai saluran, pelanggan merasa lebih dihargai karena mereka dapat memilih cara berinteraksi yang paling nyaman bagi mereka. Pelanggan yang puas lebih mungkin menjadi pelanggan setia.
2. Wawasan Pelanggan yang Lebih Luas
Dengan mengintegrasikan semua saluran komunikasi dan penjualan, perusahaan bisa memahami pola perilaku pelanggan secara lebih akurat.
Misalnya, kanal mana yang paling sering digunakan, produk apa yang paling diminati, kapan waktu paling aktif berinteraksi, dan bagaimana preferensi pembelian mereka berubah dari satu kanal ke kanal lain.
Data ini memberi gambaran yang lebih lengkap tentang perilaku, preferensi, kebiasaan belanja, hingga kebutuhan pelanggan untuk nantinya digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan dan perencanaan strategi selanjutnya.
3. Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan tidak perlu mengulang informasi atau menjelaskan masalah yang sama di setiap saluran yang berbeda. Semua data dan riwayat interaksi dapat terintegrasi dalam satu platform, yang memungkinkan perusahaan memberikan solusi lebih tepat sasaran. Sebagai hasilnya, pelanggan merasa lebih puas karena waktu dan tenaga mereka dihargai.
4. Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh saluran membantu membangun kepercayaan dan loyalitas. Saat pelanggan merasakan kenyamanan dalam setiap interaksi, mereka cenderung lebih setia pada merek.
5. Peningkatan Produktivitas Perusahaan
Omnichannel membantu meningkatkan produktivitas perusahaan dengan mengintegrasikan berbagai fitur otomatisasi seperti chatbot, kecerdasan buatan (AI) untuk pertanyaan berulang dalam satu platform terpusat.
Dengan demikian, tim Anda tidak perlu lagi berpindah-pindah aplikasi atau sistem yang berbeda. Hal ini menghemat waktu, meminimalkan kesalahan, dan mempercepat respons terhadap pelanggan.
Baca juga: Efisiensi Layanan Pelanggan dengan Omnichannel Chat Barantum
6. Menghemat Biaya Operasional
Dengan menerapkan omnichannel, perusahaan dapat mengelola seluruh interaksi pelanggan melalui satu platform terintegrasi, sehingga mengurangi kebutuhan tenaga kerja untuk menangani banyak sistem atau tim yang terpisah di setiap saluran.
Selain itu, efisiensi operasional meningkat karena proses otomatisasi, sinkronisasi data, dan pengelolaan sumber daya yang lebih optimal, sehingga biaya operasional bisa ditekan secara signifikan.
7. Peningkatan Retensi Pelanggan
Omnichannel menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten, nyaman, dan personal di semua titik kontak. Pelanggan merasa lebih diperhatikan karena mereka bisa berinteraksi melalui saluran favorit mereka tanpa hambatan.
Pengalaman positif ini membuat pelanggan lebih loyal, meningkatkan kemungkinan mereka untuk terus menggunakan produk atau layanan dalam jangka panjang.
8. Peningkatan Penjualan
Integrasi antar berbagai saluran memungkinkan pelanggan untuk berpindah dari satu channel ke channel lain dengan mulus tanpa kehilangan informasi. Ini memperbesar peluang konversi karena pelanggan merasa lebih mudah dan nyaman untuk berbelanja.
Selain itu, data yang dikumpulkan dari berbagai kanal dapat digunakan untuk menyusun strategi penjualan yang lebih efektif dan personal, sehingga mendorong peningkatan pendapatan.
9. Memperkuat Citra Brand
Strategi omnichannel dapat membantu memperkuat citra brand dengan menciptakan kesan bahwa perusahaan selalu siap melayani pelanggan dengan cara yang fleksibel dan responsif.
Dengan memberikan pengalaman pelanggan yang mulus di berbagai saluran, perusahaan menunjukkan komitmen untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang lebih modern dan inovatif.
Hal ini membantu menciptakan citra merek yang positif dan meningkatkan daya tarik perusahaan di mata pelanggan.
Baca juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan yang Perlu Anda Ketahui
Jenis-Jenis Omnichannel
Berikut adalah beberapa jenisnya yang paling umum digunakan:
1. Omnichannel Media Sosial
Omnichannel media sosial mengacu pada penggunaan saluran media sosial sebagai bagian dari pendekatan dalam bisnis.
Dalam hal ini, perusahaan memastikan pelanggan dapat cepat dilayani di berbagai platform media sosial seperti WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter, Line, dan Telegram. Sistem ini yang mampu mengintegrasikan media sosial tersebut, yaitu Barantum.
2. Omnichannel E-Commerce
Omnichannel e-commerce adalah sebuah sistem e-commerce yang menggunakan pendekatan omnichannel dalam menjual produk dan layanan kepada pelanggan. Sistem ini dapat menyediakan layanan melalui berbagai layanan e-commerce.
Sebagai rekomendasi, Anda bisa menggunakan Barantum Omnichannel yang dapat diintegrasinya pada berbagai saluran komunikasi. Sebagai inovasi Barantum ke depannya, Anda juga bisa mengintegrasikan saluran komunikasi lainnya, seperti Shopee, dan Tokopedia. Sehingga semakin beragam pilihan saluran yang dapat Anda integrasikan.
3. Omnichannel Call Center
Terakhir, yaitu omnichannel contact center atau call center. Ini adalah sebuah pusat layanan telepon yang menggunakan pendekatan omnichannel dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
Adanya sistem ini, Anda dapat merekam setiap percakapan antara agen dan pelanggan. Jadi, Anda dapat melakukan evaluasi untuk memberikan layanan yang lebih baik lagi.
4. Omnichannel Customer Service
Omnichannel customer service menyediakan layanan pelanggan yang terintegrasi melalui berbagai saluran seperti email, telepon, live chat, dan media sosial. Dengan sistem seperti Barantum, agen dapat melihat riwayat interaksi pelanggan di semua saluran untuk memberikan respons yang cepat dan personal.
5. Omnichannel Sales
Omnichannel sales memungkinkan tim penjualan untuk berinteraksi dengan pelanggan di berbagai platform, baik online maupun offline, menciptakan pengalaman pembelian yang seamless. Dengan Barantum, tim dapat melacak riwayat pembelian pelanggan dan menyesuaikan penawaran berdasarkan preferensi mereka.
6. Omnichannel Marketing
Omnichannel marketing menggabungkan berbagai titik kontak pemasaran seperti email, media sosial, dan aplikasi untuk menciptakan pengalaman konsisten untuk pelanggan. Barantum membantu mengelola kampanye dari satu platform, memungkinkan personalisasi pesan untuk meningkatkan konversi dan keterlibatan.
Baca juga: 6 Taktik Mantapkan Strategi Marketing Omnichannel
Bagaimana Cara Kerja Sistem Omnichannel?
Berikut adalah penjelasan mengenai cara kerja sistem omnichannel berdasarkan gambar diatas:
1. Pelanggan Melihat Produk di Instagram
Seorang pelanggan wanita melihat koleksi pakaian di akun Instagram toko Anda. Dia memeriksa ulasan produk melalui komentar, tag, atau bahkan screenshot yang disimpan di Highlight Instagram.
2. Pelanggan Mengunjungi Situs Web melalui Tautan di Profil Instagram
Pelanggan kemudian mengklik tautan di profil Instagram yang mengarahkan mereka ke halaman yang menyediakan akses ke berbagai saluran, seperti situs web, toko online, WhatsApp, dan media sosial lainnya.
3. Pelanggan Membeli Produk di Situs Web
Setelah mengunjungi situs web, pelanggan memutuskan untuk membeli produk yang diinginkan. Proses pembayaran dan pengiriman barang berlangsung, dan produk akhirnya diterima oleh pelanggan.
4. Pelanggan Menerima Email untuk Memberikan Umpan Balik
Setelah pembelian selesai, sistem secara otomatis mengirimkan email kepada pelanggan untuk meminta umpan balik mengenai pengalaman mereka dengan produk dan layanan yang diterima.
5. Pelanggan Puas dan Melakukan Pembelian Lagi
Jika pelanggan merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan, mereka akan kembali melakukan pembelian. Proses pembelian yang sama akan diulang, memberikan pengalaman yang konsisten dan menyenangkan.
Bagaimana Cara Mengoptimalkan Strategi Omnichannel?
Berikut adalah beberapa cara mengimplementasikan Omnichannel untuk Bisnis Anda:
1. Integrasi Sistem CRM Omnichannel
Menggunakan CRM dan Omnichannel seperti Barantum CRM akan membantu Anda mengelola semua saluran komunikasi dalam satu platform terintegrasi. Ini memungkinkan tim Anda untuk melacak interaksi pelanggan secara real-time dan memberikan respons yang cepat.
2. Pelatihan Tim Layanan Pelanggan
Pastikan bahwa tim layanan pelanggan Anda terlatih dalam menggunakan sistem omnichannel dan memahami cara memberikan pengalaman yang mulus di berbagai saluran komunikasi.
3. Penyediaan Saluran yang Tepat
Tentukan saluran komunikasi yang paling sering digunakan oleh pelanggan Anda, seperti WhatsApp, Instagram, atau email, dan pastikan untuk mengintegrasikan saluran-saluran ini ke dalam sistem omnichannel Anda.
4. Menerapkan Chatbot untuk Respons Cepat
Gunakan chatbot untuk memberikan respons cepat terhadap pertanyaan dasar di saluran seperti WhatsApp atau Facebook Messenger. Chatbot yang terintegrasi dengan CRM akan membantu memberikan layanan yang lebih cepat dan efisien.
5. Menganalisis Data Pelanggan untuk Pengalaman yang Lebih Personal
Dengan menggunakan analitik dan alat pelaporan yang tepat, perusahaan dapat mendapatkan wawasan yang lebih dalam mengenai perilaku, preferensi, dan kebutuhan pelanggan di berbagai saluran.
Misalnya, jika analisis data menunjukkan bahwa pelanggan lebih sering membeli produk tertentu pada waktu tertentu atau memiliki preferensi tertentu dalam jenis produk, perusahaan dapat memberikan rekomendasi yang lebih personal atau mengirimkan penawaran yang relevan untuk meningkatkan konversi.
Baca juga: Jantra Group Indonesia: Optimalkan Layanan Pelanggan dengan Barantum CRM
Studi Kasus Penggunaan Sistem Omnichannel di Indonesia
Di tengah persaingan yang semakin ketat di berbagai industri, perusahaan-perusahaan di Indonesia semakin menyadari pentingnya sistem omnichannel untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi operasional. Salah satu contoh penerapan sistem omnichannel yang sukses di Indonesia adalah PT Jackal Holidays, sebuah perusahaan yang bergerak di sektor transportasi dan pariwisata.
Sebelum mengimplementasikan sistem ini, Jackal Holidays menghadapi sejumlah tantangan, terutama dalam manajemen call center dan proses pembayaran yang masih dilakukan secara manual. Untuk mengatasi hal ini, mereka memutuskan untuk mengadopsi solusi omnichannel dari Barantum, yang memungkinkan mereka mengotomatisasi proses komunikasi dengan pelanggan.
Dengan menggunakan sistem Barantum, mereka dapat memanfaatkan WhatsApp Business API untuk mengirimkan pesan otomatis, yang mengurangi kebutuhan untuk menghubungi pelanggan satu per satu. Selain itu, sistem ini mempermudah pelacakan dan penyelesaian masalah melalui fitur open ticket dan close ticket, yang memungkinkan tim Jackal Holidays untuk menangani setiap permintaan dengan lebih efisien.
Sebagai hasilnya, Jackal Holidays mengalami peningkatan efisiensi pelayanan hingga 85% dan berhasil menghemat biaya operasional.
Bahkan, ibu Dian Melinda Arifin, pendiri PT Jackal Holidays, sangat merekomendasikan Barantum karena sistemnya yang memungkinkan tim mereka untuk beroperasi dengan lebih fleksibel dan efisien, tanpa hambatan.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Terbaik Indonesia
Barantum: Solusi Sistem Omnichannel Terbaik
Barantum menyediakan solusi teknologi untuk mengoptimalkan strategi omnichannel bisnis Anda, memungkinkan Anda mengelola berbagai saluran dalam satu platform yang terpadu.
Dengan Barantum, bisnis dapat mengintegrasikan layanan pelanggan melalui telepon, live chat, email, dan WhatsApp dalam satu sistem, memudahkan pemantauan dan memastikan konsistensi pengalaman pelanggan di setiap titik interaksi.
Selain itu, aplikasi CRM dari Barantum membantu mengelola data pelanggan secara real-time, memungkinkan bisnis memberikan layanan yang lebih personal dan sesuai dengan preferensi pelanggan.
Yuk, dapatkan demo gratis 7 hari atau konsultasi gratis kebutuhan bisnis Anda dengan tim Barantum sekarang!
Referensi:
- http://Journal-upmi.com
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
