Otomatisasi customer service menggunakan CRM mempermudah pekerjaan Anda

Customer service atau layanan pelanggan bisa Anda anggap sebagai jantungnya perusahaan. Mengapa? Mereka berdiri pada baris terdepan dalam menghadapi dan melayani pelanggan. Melayani pelanggan tentu bukanlah tugas yang mudah, mengingat Anda harus mampu mempertahankan mereka demi keberlanjutan perusahaan.

Layanan pelanggan terus berupaya menawarkan layanan berkualitas tinggi dengan memberikan solusi cepat dan pengalaman pelanggan yang lebih personal dengan biaya operasional yang dapat diterima. Inovasi digital yang kita jalani, seperti  software CRM, mengubah cara kita menyelesaikan pekerjaan. Dalam hal ini, mengintegrasikan customer service pada Barantum CRM tentu membuat pelayanan pelanggan menjadi lebih mudah dan efisien.

Baca juga: Pengalaman Customer Service yang Istimewa Bersama CRM

Otomatisasi customer service dengan agen virtual (chatbot)

Pengambilan keputusan sangat penting dalam bisnis, dan kebijakan ini juga memengaruhi otomatisasi. Anda harus mempertimbangkan panggilan mana yang harus dilakukan oleh agen manusia dan mana yang akan dialihkan ke agen virtual. Otomatisasi agen virtual membantu mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan query, memberikan solusi, atau untuk menjual layanan. Selama proses pengambilan keputusan, faktor-faktor termasuk sentimen permintaan pelanggan, gravitasinya, dan kompleksitasnya harus Anda pertimbangkan.

Permintaan yang kompleks, mendesak, dan sensitif yang dibuat oleh pelanggan membutuhkan kecerdasan emosional manusia dan keterampilan pemecahan masalah yang kreatif. Namun demikian, untuk solusi masalah yang lebih rutin, seperti pemeriksaan saldo, perubahan alamat, dan pembayaran tagihan misalnya, agen virtual sangat ideal. Ini memberi agen manusia lebih banyak waktu untuk mengatasi masalah yang lebih personal dan mengurangi biaya pemeliharaan agen manusia.

Misalnya, akan tepat jika agen manusia yang memberikan solusi untuk kasus keracunan makanan yang pelanggan laporkan alih-alih chatbot. Itu karena chatbot tidak dapat berempati dengan pelanggan atau memberikan solusi yang disesuaikan. Di sinilah otomatisasi berperan, setelah mengevaluasi urgensi, sensitivitas, dan kompleksitas permintaan pelanggan, ia mengarahkan panggilan ke agen manusia.

Panggilan rutin dan berulang yang tidak memerlukan kecerdasan ekstra atau pemecahan masalah kreatif manusia seperti FAQ, manajemen klaim, opsi tarif, pertanyaan saldo harus dialihkan ke agen virtual. Karena chatbot ini sudah diinstal sebelumnya, mereka dapat menangani panggilan ini lebih baik dan lebih cepat daripada manusia. Ini memungkinkan Anda untuk memberikan solusi yang tepat dan membuat lebih sedikit kesalahan. Waktu tunggu dapat menjadi waktu yang paling sulit bagi pelanggan yang membutuhkan informasi sederhana, jadi chatbot dapat membantu karena mereka mengurangi waktu tunggu dan menghasilkan produktivitas yang lebih tinggi.

Customer service sering menjadi sarana komunikasi utama antara perusahaan dan pelanggannya. Juga dapat dianggap sebagai bagian terpenting dari layanan pelanggan. Sehingga sangat penting bagi bisnis dan perusahaan untuk meningkatkan, melengkapi, dan tetap mengikuti tren layanan pelanggan. Transformasi digital tumbuh semakin kuat, mulai dari manajemen pengalaman pelanggan tingkat lanjut hingga kemampuan untuk mempersonalisasi dan mengoordinasikan seluruh pengalaman pelanggan.

Betapapun hebatnya produk dan layanan Anda, jika lini depan layanan pelanggan Anda lambat dan membuat frustrasi, Anda berisiko kehilangan basis pelanggan Anda, sehingga menyebabkan lebih banyak kerugian daripada keuntungan.

Baca juga: Tantangan Customer Service dan Bagaimana Mengatasinya

Berikan pengalaman pelanggan yang baik dengan Barantum CRM Services

Bisnis skala kecil dan menengah dapat berperingkat lebih tinggi dan berkonversi lebih banyak lagi dengan berfokus pada layanan pelanggan. Customer service akan memberikan keunggulan bagi produk dan perusahaan Anda. Bisnis yang berfokus pada pengalaman pelanggan mendapatkan sekitar 1,9x pengembalian dari jumlah yang dibelanjakan, retensi pelanggan 1,7x lebih tinggi, kepuasan karyawan 1,5x lebih tinggi, nilai pesanan rata-rata 1,9x lebih tinggi, peningkatan kesadaran merek 1,5x.

Bot dapat mengarungi tumpukan informasi dalam hitungan detik, dapat menyortir dan merekam data lebih cepat. Bot menyimpan informasi dengan aman dan dapat dipercaya dengan skrip. Alamat pengiriman, detail pos, alamat penagihan, dan nomor telepon Anda tidak dapat disalahartikan sebagai informasi orang lain. Bot menjalankan nama Anda melalui geo-database dan mengonfirmasi informasi Anda. Bot tidak akan mengeluh, mengalami kelelahan, frustrasi atau tersinggung. Otomatisasi Barantum CRM Services akan membantu Anda memposisikan layanan pelanggan perusahaan Anda sebagai pesaing utama di tengah persaingan Anda.

Robot tidak dapat melakukan apa yang dapat manusia lakukan, tetapi peran mereka tidak dapat disembunyikan. Mereka dapat membantu perusahaan Anda berpikir lebih cepat, mendengarkan dengan cermat, mengambil tindakan, dan memberikan balasan cepat yang membuat interaksi tetap berjalan. Saat memecahkan masalah, bot dapat langsung memproses data. Selain itu, biaya umum untuk mengelola lini depan layanan pelanggan Anda akan berkurang secara signifikan. Komputer tidak dapat istirahat dari pekerjaan sehingga menggunakan bot untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda membuat layanan Anda terus berjalan.

Memecahkan masalah menggunakan customer service tidak pernah sebaik ini. Dengan mengintegrasikan customer service menggunakan Barantum CRM untuk bisnis Anda, Anda dapat terhubung secara mulus dengan pelanggan dengan biaya yang lebih rendah menggunakan strategi bebas stres.