Tahukah kamu, 86% pelanggan bersedia membayar lebih untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik? Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, peran customer service menjadi sangat krusial dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.
Customer service bukan hanya sekadar menangani keluhan, tetapi juga menjadi ujung tombak dalam menjaga hubungan dengan pelanggan—faktor penting yang dapat menentukan keberlangsungan dan pertumbuhan perusahaan.
Sebagai wajah perusahaan, customer service membentuk kesan pertama, membangun kepercayaan, dan menjadi penentu apakah pelanggan akan kembali atau justru beralih ke kompetitor. Dengan layanan yang responsif, empatik, dan profesional, customer service dapat meningkatkan loyalitas serta membuka lebih banyak peluang bisnis.
Daftar Isi
Apa itu Customer Service (CS)?
Customer Service atau pelayanan pelanggan adalah divisi perusahaan yang bertugas untuk menjawab semua pertanyaan pelanggan dan menyelesaikan masalah pelanggan terkait produk atau layanan.
Dalam perusahaan, customer service memiliki peran yang sangat vital. Mereka bertanggung jawab untuk menjawab pertanyaan, menangani keluhan, memberikan informasi mengenai produk, hingga memastikan tercapainya kepuasan pelanggan.
Baca juga: 10 Kesalahan Customer Service yang Harus Dihindari
Apa Tugas dan Jobdesk Seorang Customer Service?
Seorang customer service officer memiliki tanggung jawab sebagai berikut:
1. Menjawab Pertanyaan Pelanggan
Customer service memberikan informasi yang akurat dan jelas mengenai produk atau layanan, membantu pelanggan memahami fitur dan cara penggunaan. Ini penting agar pelanggan mendapatkan gambaran menyeluruh dan tidak bingung saat menggunakan produk atau layanan tersebut.
2. Menyelesaikan Keluhan dan Masalah
Customer service bertugas menangani keluhan dan masalah pelanggan dengan solusi yang cepat dan efektif untuk menjaga kepuasan mereka. Penanganan yang profesional dalam menyelesaikan keluhan juga membantu memperbaiki citra perusahaan di mata pelanggan.
3. Memberikan Edukasi tentang Produk atau Layanan
Mereka membantu pelanggan memahami produk dengan menjelaskan fitur, manfaat, dan cara kerja secara rinci, sehingga pelanggan dapat menggunakan produk secara optimal. Edukasi ini juga mengurangi potensi kesalahan penggunaan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
4. Mengumpulkan Feedback Pelanggan
Customer service mengumpulkan masukan dari pelanggan yang dapat digunakan perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan. Feedback ini berfungsi sebagai data berharga untuk mengevaluasi kekuatan dan kelemahan produk atau layanan perusahaan.
5. Melakukan Follow-Up
Mereka menindaklanjuti pelanggan setelah penyelesaian masalah untuk memastikan kepuasan dan mendorong loyalitas pelanggan. Tindakan ini menunjukkan perhatian perusahaan terhadap pengalaman pelanggan, yang membantu membangun hubungan jangka panjang.
Baca juga: Strategi Efektif Follow Up Customer Lama Bisnis Anda
6. Memberikan Edukasi kepada Pelanggan
Customer Service bukan hanya problem solver, tapi juga berperan sebagai sumber edukasi langsung bagi pelanggan.
Memberikan penjelasan mengenai fitur-fitur produk, prosedur penggunaan layanan, hingga cara mengatasi kendala ringan sendiri, akan membantu pelanggan merasa lebih percaya diri dan nyaman dalam menggunakan produk. Edukasi yang baik dapat mengurangi jumlah komplain dan membangun citra profesional brand.
7. Mencatat dan Menganalisis Interaksi Pelanggan
Setiap interaksi dengan pelanggan adalah data yang berharga. Oleh karena itu, CS wajib mendokumentasikan percakapan—baik via chat, email, maupun telepon—untuk keperluan referensi di masa mendatang.
Dari catatan ini, tim bisa menganalisis pola pertanyaan, keluhan yang sering muncul, atau bahkan potensi upselling. Analisis ini membantu perusahaan untuk mengambil keputusan yang lebih tepat dan strategis.
8. Berkolaborasi dengan Tim Internal
CS tidak bekerja sendirian. Untuk memberikan solusi yang menyeluruh, mereka harus berkolaborasi erat dengan tim lain seperti sales, marketing, hingga tim produk atau teknis.
Koordinasi ini penting, terutama jika ada permasalahan yang memerlukan penanganan lintas departemen. Dengan komunikasi yang solid antar tim, pengalaman pelanggan pun menjadi lebih mulus dan menyenangkan.
9. Menjaga Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan tidak dibangun dalam semalam—dan di sinilah peran CS sangat vital. Dengan memberikan pelayanan yang cepat, ramah, dan konsisten, pelanggan akan merasa dihargai dan diperhatikan.
Pelanggan yang puas cenderung kembali menggunakan layanan, memberikan testimoni positif, hingga merekomendasikan brand kepada orang lain. Ini adalah investasi jangka panjang yang tidak boleh diabaikan.
10. Mengelola Tools dan Teknologi Customer Service
Di era digital, customer service wajib melek teknologi. Mulai dari CRM untuk mencatat histori pelanggan, ticketing system untuk pengelolaan masalah, hingga live chat dan chatbot untuk respon cepat—semuanya harus dipahami dan dikelola dengan baik.
Pemanfaatan teknologi yang optimal bukan hanya mempercepat pekerjaan, tapi juga meningkatkan akurasi dan kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan.
Baca juga: Skill yang Harus Dimiliki Customer Service Profesional
Bagaimana Jenjang Karir Customer Service?
Berikut adalah jenjang karir di bidang Customer Service (CS), beserta kisaran gaji yang didapat dari sumber INDEED.
1. Customer Service Representative (Entry Level)
Posisi awal yang bertugas menangani interaksi langsung dengan pelanggan, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan keluhan. Untuk rata-rata gaji perbulan mulai dari Rp 3.835.799.
2. Customer Service Supervisor
Bertanggung jawab mengawasi tim CS, memastikan standar layanan terpenuhi, dan memberikan pelatihan kepada anggota tim. Untuk rata-rata gaji perbulan adalah Rp 5.626.841.
3. Customer Service Manager
Mengelola departemen CS secara keseluruhan, merancang strategi layanan pelanggan, dan berkoordinasi dengan departemen lain untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk rata-rata gaji perbulan adalah Rp 7.234.184.
4. Head of Customer Experience
Posisi manajerial yang lebih tinggi, bertanggung jawab atas seluruh pengalaman pelanggan di perusahaan, termasuk pengembangan kebijakan dan prosedur layanan. Untuk rata-rata gaji bisa mencapai diatas 10 juta perbulan.
Baca juga: 25 Fitur CRM Yang Akan Membantu Pertumbuhan Bisnis Anda
Tools dan Teknologi untuk Customer Service
1. CRM (Customer Relationship Management)
CRM adalah sistem yang digunakan untuk mencatat, mengelola, dan melacak interaksi pelanggan dengan perusahaan. Melalui CRM, tim customer service dapat mengakses informasi lengkap tentang riwayat interaksi pelanggan, preferensi, hingga masalah yang pernah terjadi sebelumnya.
Dengan data ini, tim dapat memberikan layanan yang lebih personal dan solutif. CRM membantu perusahaan memahami pelanggan lebih dalam, meminimalisir kesalahan, dan memastikan konsistensi layanan.
2. Ticketing System
Ticketing system berfungsi untuk menangani dan memantau permintaan pelanggan secara sistematis. Setiap permintaan atau keluhan yang diajukan oleh pelanggan akan dicatat dalam sebuah “ticket” yang dapat dipantau statusnya.
Hal ini memudahkan tim untuk mengelola antrian permintaan, menetapkan prioritas, serta memastikan tidak ada masalah yang terlewat atau terlupakan. Dengan sistem ini, penyelesaian masalah dapat lebih terorganisir dan efisien.
3. Omnichannel Platform
Sebagai solusi untuk mengelola komunikasi di berbagai kanal, omnichannel platform memungkinkan tim customer service untuk mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi—seperti WhatsApp, email, Instagram, dan lainnya—dalam satu dashboard.
Dengan begitu, pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui kanal yang mereka pilih, sementara tim CS tetap dapat memberikan respons yang cepat dan terkoordinasi. Platform ini mendukung pengalaman pelanggan yang lebih mulus dan konsisten, tanpa gangguan.
4. Live Chat & Chatbot
Live chat dan chatbot memberikan cara terbaik untuk memberikan respon cepat dan otomatis kepada pelanggan, terutama di website atau aplikasi.
Chatbot dapat menjawab pertanyaan dasar secara otomatis, sementara live chat memungkinkan interaksi langsung dengan agen saat masalah lebih kompleks. Teknologi ini memungkinkan perusahaan memberikan layanan yang lebih responsif dan efisien, tanpa mengorbankan kualitas pelayanan.
5. WhatsApp Business API
WhatsApp Business API memungkinkan perusahaan untuk melakukan komunikasi resmi secara massal dengan pelanggan. Alat ini juga mendukung multi-admin, sehingga tim dapat berbagi tugas dalam menangani pesan masuk tanpa tumpang tindih.
WhatsApp adalah salah satu aplikasi komunikasi paling banyak digunakan, dan API ini mempermudah perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan secara lebih profesional dan terstruktur.
6. Call Center System (VoIP/Cloud Telephony)
Sistem call center berbasis VoIP atau cloud telephony memberikan solusi untuk layanan pelanggan melalui telepon dengan fitur rekaman, pelacakan statistik, dan integrasi CRM.
Teknologi ini memungkinkan tim untuk mengelola panggilan masuk dan keluar secara lebih efisien, sambil memastikan kualitas percakapan yang lebih baik. Selain itu, data yang diperoleh dari panggilan telepon bisa dianalisis untuk mengetahui pola masalah atau kebutuhan pelanggan.
7. Survey & Feedback Tools
Survey dan feedback tools seperti CSAT (Customer Satisfaction) atau NPS (Net Promoter Score) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Mengumpulkan umpan balik langsung dari pelanggan membantu perusahaan untuk memahami area yang perlu diperbaiki dan memastikan bahwa pengalaman pelanggan tetap positif.
Dengan feedback yang terkumpul, perusahaan bisa melakukan peningkatan berkelanjutan dalam layanan mereka.
Baca juga: 10 Customer Management Software Terbaik untuk Bisnis
Optimalkan Produktivitas Tim CS Bisnis Anda dengan Barantum
Barantum menyediakan solusi lengkap untuk kebutuhan customer service melalui aplikasi CRM yang terintegrasi dengan fitur-fitur unggulan seperti ticketing, omnichannel chat, dan call center software.
Dengan dukungan dari Barantum, tim CS Anda dapat mengelola semua interaksi pelanggan dalam satu platform, memudahkan penanganan masalah secara cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Barantum juga menawarkan integrasi yang mudah antara sistem CRM, Omnichannel, dan WhatsApp Business API, serta dapat dihubungkan dengan aplikasi internal perusahaan. Hal ini memungkinkan terbentuknya satu sistem yang efisien dan dapat digunakan oleh berbagai divisi perusahaan.
Ingin meningkatkan kualitas customer service di perusahaan Anda? Hubungi kami untuk konsultasi atau uji demo produk Barantum secara gratis selama 7 hari, sekarang!
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
