Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Harapan serta keinginan konsumen atau pelanggan pada produk atau layanan senantiasa meningkat. Keadaan inilah yang membuat kehadiran layanan pelanggan semakin dibutuhkan.

Anda pun telah mengetahui bagaimana CRM turut mengambil andil demi capai kesuksesan kinerja layanan pelanggan. Termasuk membantu tim layanan pelanggan dalam menanggapi kebutuhan pelanggan. CRM tidak hanya membantu Anda mempertahankan pelanggan, namun juga dalam mendapatkan pelanggan baru serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

Faktor-faktor kepuasan pelanggan

  • Kualitas pengalaman

Elemen penting dalam kepuasan pelanggan adalah menyediakan pelanggan dengan pengalaman berkualitas tinggi. Tantangannya terletak pada pemahaman bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhannya sendiri. Setiap pelanggan akan memiliki pendapat tentang produk dan layanan Anda. Oleh karena itu, Anda harus memahami persona pelanggan dan kemudian melayani mereka sesuai dengan itu.

Dengan melacak semua data identitas dan perilaku, CRM membantu memahami pelanggan dengan lebih baik. Anda kemudian dapat menggunakan pengetahuan ini untuk meningkatkan layanan dan produk Anda.

  • Komunikasi Omnichannel

Platform CRM dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman komunikasi pelanggan. Sementara lebih banyak pelanggan yang paham teknologi akan menghubungi situs web melalui obrolan atau email, banyak orang masih merasa nyaman berbicara melalui telepon. Namun, pandemi yang berlaku telah menghilangkan pilihan untuk mengunjungi toko atau kantor. Oleh karena itu, orang juga dapat mencari panggilan video. Pelanggan yang lebih muda mungkin lebih suka menghubungi merek untuk pertanyaan dan dukungan daripada media sosial.

Terkadang pelanggan dapat berpindah saluran selama percakapan. Mereka dapat mengirim email pada awalnya dan kemudian melanjutkan melalui panggilan telepon atau pesan instan. Menurut HubSpot, 33% pelanggan merasa frustrasi ketika mereka harus mengulangi alasan mereka menghubungi staf pendukung. Jadi, memiliki komunikasi lintas saluran dan memiliki konteks komunikasi sangat penting. Ini juga menunjukkan pentingnya CRM dalam mengikat beberapa saluran komunikasi bersama untuk pengalaman komunikasi yang mulus.

  • Personalisasi

Tidak ada pelanggan yang suka melihat iklan untuk produk dan layanan yang tidak mereka butuhkan. Oleh karena itu, merek harus fokus pada pemasaran yang ditargetkan. Tingkat konversi dapat meningkat sebesar 8% ketika merek mengadopsi pendekatan yang dipersonalisasi.

Pengalaman ini berarti memberikan diskon yang relevan kepada pelanggan dan hanya mengirimkan buletin dan email yang relevan kepada pelanggan.

Tidak ada cara yang lebih baik untuk mempersonalisasi komunikasi selain menggunakan CRM untuk memahami dan mengelompokkan catatan pelanggan berdasarkan preferensi mereka.

  • Pelayanan pelanggan

Pelanggan sering melakukan pembelian lebih lanjut berdasarkan pengalaman purna jual mereka. Katakanlah Anda membeli sepeda. Beberapa bulan kemudian, Anda menghubungi toko untuk mengganti kaset yang sudah usang, hanya untuk mengetahui bahwa mereka tidak memilikinya.

Pelanggan lebih cenderung membeli dari merek yang memberi mereka dukungan purna jual yang komprehensif. Idealnya, toko atau merek harus tetap berhubungan dengan pemilik sepeda. Mereka harus bertanya apakah pelanggan mengalami masalah. Berdasarkan tanggapan mereka, toko harus proaktif meminta pelanggan untuk memperbaiki sepeda dan membeli suku cadang.

Layanan pelanggan sangat penting dalam industri B2C. Konsumen tidak terlalu sering mengganti produk dan memilih merek yang mereka percayai. Dengan layanan pelanggan yang lebih baik, Anda juga dapat melakukan cross-sell dan meningkatkan CLV (customer lifetime value). Itulah sebabnya tidak ada bisnis yang dapat menyangkal peran manajemen hubungan pelanggan di dunia yang kompetitif saat ini.

  • Manajemen pembelian yang lebih baik

Bayangkan seorang pelanggan menabung untuk suatu produk hanya untuk mengetahui bahwa toko atau merek Anda tidak lagi memiliki stok. Ini tidak hanya membuat frustrasi, tetapi juga menciptakan kesan negatif terhadap merek. Merek harus belajar mengantisipasi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Misalnya, mereka harus menyelidiki tren pasar saat ini, posting media sosial, dan lainnya untuk mengetahui produk mana yang paling diminati.

Mendapatkan produk dalam stok dapat menjadi tantangan karena proses pembuatannya bisa rumit dan memakan waktu. Contoh penting dari hal ini adalah kekurangan chip global yang dimulai pada tahun 2020 dan berlanjut hingga tahun 2021. Masalah produksi karena pandemi, ledakan cryptocurrency, dan peningkatan permintaan suku cadang komputer untuk WFH telah menciptakan kekurangan besar-besaran. Produsen tidak mengantisipasi kekurangan seperti itu. Sekarang harga komputer pre-built dan komponen komputer telah meroket. Produksi mobil terhenti di berbagai pabrik karena kekurangan ini.

Oke, pandemi adalah kasus yang luar biasa. Namun, dengan CRM, bisnis dapat memiliki visibilitas yang lebih baik terhadap permintaan dan dapat memperkirakan penjualan yang sesuai. Menjaga keseimbangan antara permintaan dan pasokan juga berdampak langsung pada kepuasan pelanggan dan menjaga kepercayaan pelanggan tetap utuh.

  • Menyelesaikan masalah dan menghindari masalah baru

Kepuasan pelanggan tidak hanya tergantung pada penyelesaian masalah mereka yang ada, tetapi juga datang dari mencegahnya terjadi lagi.

Pelanggan mencari tanggapan langsung dari tim dukungan, bahkan jika mereka tidak dapat menyelesaikan masalah saat itu juga. Pelanggan juga mengharapkan merek untuk menerima umpan balik dari panggilan dukungan dan memastikan bahwa masalah yang sama tidak terjadi lagi di masa mendatang.

Peran CRM mewujudkan kepuasan pelanggan

Kini, software CRM adalah inti dari kesuksesan bisnis apapun. CRM sangat diperlukan untuk capai kepuasan pelanggan. Tim pemasaran dan penjualan sangat bergantung pada CRM untuk meningkatkan layanan dan pengalaman pelanggan. Memiliki data kontekstual tentang pelanggan memungkinkan bisnis memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik. Ini juga meningkatkan pengalaman pelanggan dengan bisnis Anda.

Dengan data pelanggan, tim pemasaran dapat menargetkan kampanye dan promosi mereka ke audiens yang tepat. Mereka dapat secara otomatis mengirim email ke segmen konsumen atau individu tertentu bila diperlukan. Ini mengurangi pengabaian keranjang belanja toko online Anda dan meningkatkan penjualan. CRM juga dapat membantu meningkatkan dukungan pelanggan.

Tetap berhubungan dengan prospek dan pelanggan

Sebagian besar merek sebagian besar fokus pada menghasilkan prospek dan mendapatkan klien baru. Namun, penelitian menunjukkan bahwa mempertahankan klien lama lebih menguntungkan daripada mendapatkan klien baru. Pelanggan lama Anda akan membawa pelanggan baru karena bukti sosial adalah alat yang ampuh.

CRM meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memungkinkan bisnis menjangkau pelanggan lama. Anda tidak dapat membangun hubungan jangka panjang jika Anda tidak berkomunikasi. Klien akan menghubungi Anda jika ada sesuatu yang salah, tetapi Anda juga harus menghubungi mereka untuk mengetahui apakah semuanya baik-baik saja. Anda dapat menawarkan diskon yang dipersonalisasi, memberi tahu mereka tentang peluncuran produk, atau hanya mengucapkan selamat ulang tahun kepada mereka.

Ini akan menunjukkan bahwa Anda, sebagai merek, peduli. Platform CRM Anda sudah memiliki semua data dan alat yang diperlukan untuk mengimplementasikan komunikasi yang dipersonalisasi.

Tingkatkan komunikasi internal

Bisnis Anda harus berfungsi seperti mesin yang diminyaki dengan baik agar efektif dan efisien. CRM kolaboratif meningkatkan komunikasi antar departemen. Jadi, ketika dukungan pelanggan meneruskan panggilan ke departemen teknik, mereka juga akan mengetahui percakapan yang dilakukan pelanggan sebelumnya. Selain itu, CRM juga memungkinkan tim penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan teknis untuk bekerja sama.

Visualisasikan pipeline

Pentingnya CRM terletak pada penyediaan pandangan holistik dari operasi bisnis. Ini memberikan kejelasan kepada manajer dan tim penjualan. Anggota tim penjualan dapat memprioritaskan prospek atau dengan mudah mengambilnya dari percakapan terakhir mereka. Ini akan menunjukkan kepada pelanggan bahwa merek benar-benar menghargai mereka.

Memvisualisasikan pipeline juga dapat membantu Anda menyiapkan tolok ukur rasio konversi. Anda dapat dengan cepat mengatasi kemacetan yang muncul.

Komunikasi yang dipersonalisasi

62% pelanggan cenderung membuka email pemasaran ketika ada baris subjek yang dipersonalisasi. Perangkat lunak CRM Anda dapat mengumpulkan data dari berbagai sumber tentang klien. Mengirimkan komunikasi yang dipersonalisasi akan menarik pelanggan untuk menanggapi dan membangun hubungan yang konsisten dan positif dengan perusahaan Anda.

Memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten

CRM juga dapat membantu menjaga komunikasi dengan pelanggan Anda tetap konsisten. Tidak ada yang suka dibombardir dengan email pemasaran dan kemudian tidak ada komunikasi dari merek selama berbulan-bulan. CRM dapat mengirimkan email yang dipersonalisasi segera sesuai jadwal yang Anda tetapkan.

Simpan informasi di satu tempat

Platform CRM membantu mengkonsolidasikan semua data bisnis Anda di satu tempat. Ini mungkin termasuk kontak pelanggan, aktivitas, data komunikasi, dan data mengenai penjualan, prospek, dan tingkat konversi. Beberapa alat CRM dapat berintegrasi dengan sistem ERP dan bahkan mengelola data inventaris produk.

Memiliki semua data pelanggan di bawah satu atap memudahkan tim penjualan dan pemasaran untuk memahami kebutuhan pelanggan dan memperkirakan penjualan.

Pelajari lebih lanjut tentang pelanggan

Platform CRM Anda akan secara aktif menganalisis dan menyimpan data pelanggan. Ini akan mengumpulkan data tentang apa yang dibeli pelanggan, produk apa yang mereka jelajahi, atau apa yang mereka bicarakan di media sosial. Informasi ini akan membantu Anda mengoptimalkan operasi bisnis Anda untuk melayani pelanggan Anda dengan lebih baik.

Tangani permintaan di sosial media

Dalam hal permintaan layanan, Lebih dari 65% konsumen menggunakan media sosial. Mereka akan menghubungi merek melalui akun Facebook, Instagram, atau WhatsApp mereka. Sistem CRM Anda akan mengumpulkan dan mencatat semua permintaan layanan – apa pun platform yang mereka pilih untuk berkomunikasi. Jika Anda mengikuti pertanyaan pelanggan Anda di media sosial, itu akan menciptakan citra merek yang positif.

Baca juga artikel terkait :

Metrik Kepuasan Pelanggan yang Perlu Anda Ketahui

Bagaimana Analisis Pelanggan Meningkatkan Penjualan Anda

Tips Mempertahankan Pelanggan

0 0 votes
Article Rating
Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments