Rekomendasi Service Management Software Terbaik

Coba bayangkan, Anda punya tim layanan pelanggan yang tiap hari harus menangani banyak permintaan: ada yang via email, telepon, chat, bahkan WhatsApp.

Kalau tidak ada sistem yang jelas, pasti deh tim Anda bakal keteteran, satu masalah bisa kelupaan, yang lain dobel dikerjakan, dan yang paling bahaya pelanggan bisa kecewa karena ngerasa diabaikan.

Nah, di sinilah service management software berperan. Ini adalah alat bantu digital yang mengatur alur kerja layanan secara otomatis dan sistematis.

Mulai dari mencatat permintaan pelanggan (atau biasa disebut “tiket”), mengatur siapa yang harus menangani, memberi tenggat waktu penyelesaian, sampai memantau progres pekerjaan secara real-time. Semua dilakukan dalam satu platform, tanpa ribet pindah-pindah aplikasi.

Jadi, Anda bisa tetap pegang kendali penuh atas kualitas layanan, meskipun jumlah permintaan naik terus.

Fitur Penting dalam Service Management Software

Sebelum buru-buru milih software mana yang mau digunakan, yuk pahami dulu fitur-fitur utama yang harus dimiliki sebuah service management software.

Karena pada akhirnya, yang bikin software ini bener-bener bantu bisnis Anda ya fitur-fitur kerennya itu, bukan sekadar tampilannya aja.

1. Ticket Management System

Fitur ini seperti pusat komando. Semua permintaan pelanggan atau masalah internal dicatat sebagai “tiket”, lengkap dengan prioritas, deadline, dan statusnya.

Anda bisa tahu mana yang belum dikerjakan, sedang dikerjakan, atau sudah selesai. Bahkan bisa assign otomatis ke tim yang bertanggung jawab sesuai kategori atau keahlian.

2. SLA Monitoring (Service Level Agreement)

SLA itu janji pelayanan Anda kepada pelanggan. Misalnya, “semua keluhan akan dijawab dalam 1×24 jam.”

Nah, software ini bisa bantu pantau SLA dengan alarm otomatis kalau ada tiket yang sudah mau lewat batas waktu. Jadi Anda tidak kecolongan reputasi karena telat follow-up.

3. Automated Workflow & Escalation Rules

Dengan fitur ini, pekerjaan bisa mengalir otomatis sesuai SOP. Misalnya, kalau tiket belum diselesaikan dalam 2 hari, langsung naik ke supervisor. Atau kalau tiket dari klien premium masuk, langsung ditangani oleh tim senior. Semua bisa diatur otomatis.

4. Integrasi Omnichannel

Jangan cuma bisa dari email aja ya~ Software yang bagus bisa menerima tiket dari berbagai channel: WhatsApp, live chat, web form, hingga media sosial. Semuanya langsung masuk ke satu dashboard, bikin tim Anda tidak perlu buka-buka banyak tab atau aplikasi.

5. Dashboard & Reporting

Data adalah segalanya. Dengan fitur pelaporan dan dashboard, Anda bisa pantau performa tim layanan: berapa tiket masuk, berapa lama penyelesaiannya, siapa yang paling produktif, bahkan jenis masalah yang paling sering muncul. Semua bisa jadi bahan evaluasi yang berbasis data, bukan perasaan.

Manfaat Service Management Software untuk Bisnis

Jangan cuma mikir service management software ini buat “simpan tiket” saja. Fungsinya jauh lebih strategis, dan bisa kasih efek jangka panjang yang positif banget ke performa bisnis Anda.

Yuk kita bongkar satu-satu:

1. Operasional Layanan Jadi Jauh Lebih Rapi

Semua proses kerja jadi terstruktur dan transparan. Tidak ada lagi yang “eh ini udah dikerjain belum ya?” atau “kok tidak ada kabar dari tim support?”. Anda bisa lihat dengan jelas siapa yang ngerjain, kapan mulai, dan kapan selesai.

2. Tingkat Kepuasan Pelanggan Meningkat

Dengan respons cepat, solusi tepat, dan komunikasi yang konsisten, pelanggan akan merasa dihargai dan percaya sama bisnis Anda. Pelanggan puas = loyal. Loyal = repeat order dan referensi gratis.

3. Produktivitas Tim Naik Drastis

Karena kerjaan bisa dialirkan otomatis dan terpantau statusnya, tim Anda tidak buang waktu buat tanya-tanya manual atau nyari data ke sana sini. Hasil kerja pun jadi lebih cepat dan akurat.

4. Mudah Mengidentifikasi Akar Masalah

Lewat laporan yang disediakan, Anda bisa tahu apakah ada kendala berulang, area mana yang perlu dilatih lagi, atau sistem mana yang harus ditingkatkan. Jadi bukan cuma menyelesaikan masalah, tapi juga mencegahnya datang lagi.

5. Mengurangi Beban Mental Tim

Kerja jadi lebih tenang karena semua tercatat, semua punya alur, semua punya sistem. Tidak perlu panik karena lupa follow-up atau takut dimarahi atasan karena kehilangan jejak tiket.

Cara Memilih Service Management Software Terbaik

Setiap bisnis itu unik dan kebutuhan layanan pun berbeda-beda. Jadi, jangan asal pilih software yang katanya populer yang penting pas sama kebutuhan Anda.

Nah, ini dia 10 tips yang bisa jadi panduan Anda dalam memilih service management software yang terbaik:

1. Kenali Kebutuhan Layanan Bisnis Anda

Pertama-tama, coba cek dulu jenis layanan apa yang paling sering Anda tangani. Apakah lebih fokus ke customer service? After-sales support? Atau internal helpdesk?

Dari sini Anda bisa tahu fitur apa yang paling Anda butuhkan. Jangan sampai beli software mahal tapi 70% fiturnya tidak terpakai.

2. Tentukan Fitur yang Paling Dibutuhkan

Dari daftar fitur yang sudah kita bahas sebelumnya, mana yang paling krusial buat Anda? Apakah ticketing otomatis? SLA monitoring? Atau integrasi WhatsApp? Prioritaskan fitur yang bisa langsung memperbaiki masalah layanan Anda saat ini.

3. Evaluasi Kemudahan Penggunaan Software

Canggih saja tidak cukup, kalau UI-nya ribet dan bikin bingung, tim Anda malah malas pakai.

Pastikan software tersebut mudah dipahami dan digunakan oleh semua orang, termasuk staf baru sekalipun. Semakin cepat tim adaptasi, semakin cepat hasilnya terasa.

4. Pastikan Dukungan Integrasi dengan Sistem Lain

Software yang baik harus bisa nyambung dengan sistem lain yang Anda pakai—seperti CRM, ERP, payment gateway, atau bahkan aplikasi komunikasi internal.

Tujuannya? Supaya semua data dan proses bisa terhubung tanpa harus copy-paste manual.

5. Pertimbangkan Skalabilitas dan Fleksibilitas

Bisnis Anda mungkin kecil sekarang, tapi siapa tahu 6 bulan lagi meledak besar? Nah, software yang Anda pilih harus bisa tumbuh bersama bisnis Anda.

Cek apakah dia mendukung penambahan pengguna, channel, atau fitur tambahan dengan mudah.

6. Bandingkan Harga dan Model Berlangganan

Harga memang penting, tapi jangan cuma lihat murahnya yaa. Bandingkan harga dengan value yang ditawarkan.

Apakah langganannya bulanan, tahunan, atau ada model pay-per-use? Transparansi harga juga penting supaya Anda tidak kaget dengan biaya tersembunyi.

7. Cek Reputasi dan Ulasan Pengguna Lain

Sebelum ambil keputusan, intip dulu review dari pengguna lain—terutama dari industri yang mirip dengan Anda. Apa mereka puas? Ada masalah teknis? Respons tim support-nya cepat? Ini bisa kasih gambaran real seperti apa pengalaman nyatanya.

8. Uji Coba Gratis: Jangan Lewatkan Tahapan Ini

Kalau software yang Anda incar menyediakan free trial, manfaatkan! Ini waktu terbaik buat “cicipin” langsung fiturnya, tes performanya, dan lihat apakah cocok dengan alur kerja tim Anda. Jangan buru-buru beli sebelum mencoba.

9. Tinjau Keamanan dan Kepatuhan Data

Data pelanggan dan layanan itu sensitif banget. Pastikan software pilihan Anda punya sistem keamanan yang kuat, enkripsi data, serta sertifikasi sesuai standar industri (seperti ISO, GDPR, dll). Jangan sampai malah jadi sumber kebocoran informasi.

10. Layanan Bantuan yang Responsif

Terakhir, jangan sepelekan dukungan teknis. Kalau suatu saat ada kendala, Anda pasti butuh tim support yang siap bantu dengan cepat dan ramah.

Pastikan mereka punya support lokal (kalau bisa 24/7), live chat, dan dokumentasi yang lengkap.

Rekomendasi 10 Service Management Software Terbaik

Nah, ini dia bagian paling ditunggu-tunggu. Setelah tahu apa itu service management software, manfaatnya, dan cara memilihnya, berikut 10 software terbaik yang bisa Anda pertimbangkan.

1. Barantum CRM

Barantum adalah penyedia software atau aplikasi CRM terbaik dari Indonesia. Selain itu, Barantum tidak hanya menawarkan aplikasi CRM, tapi juga Omnichannel Chat, Call Center Software serta WhatsApp Business API.

Menjadikan Barantum pilihan terbaik sebagai solusi all-in-one CRM yang dengan sistem yang terintegrasi mulai untuk tim penjualan, tim pemasaran, tim layanan, tim pusat panggilan dan manajemen atas hanya dengan satu aplikasi, Barantum.

Baca juga: Mengenal Integrasi CRM dan Contohnya Pada Perusahaan

Fitur Barantum CRM:

• Leads, Contacts Management
• Deals & Commissions Management
• Organization Management
• Task & Activity Management
• Project & Product Management
• Pipeline Management
• Ticketing, SLA, CSAT & NPS
• Workflow Automation
• Third Party Integration
• Marketing Automation
• Field Customization
• Omnichannel Chat & Call Center Integration
• E-Signature & Approval
• User Access Control
• Dashboard & Report Analytics

Baca juga: 25 Fitur CRM Yang Akan Membantu Pertumbuhan Bisnis Anda

2. Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics adalah rangkaian aplikasi software perencanaan sumber daya dan CRM perusahaan.

Sistem operasinya adalah Microsoft Windows. Dengan Dynamics 365, Anda akan memperoleh CRM tools yang berfungsi sebagai solusi fleksibel.

Kekurangan menggunakan Microsoft Dynamics adalah biaya yang cukup mahal serta tidak adanya support khusus untuk penggunanya.

Fitur yang ditawarkan:

• Customer Relationship Management
• Otomatisasi Dokumen
• Sales Force Automation
• Customer Service Tracking
• Cloud Sharing
• Marketing Capabilities
• Increase Productivity

3. SalesForce CRM

Software CRM lainnya ialah SalesForce yang merupakan perusahaan software berbasis cloud yang berkantor pusat di San Fransisco, California.

Pendiri SalesForce adalah Marc Benioff dan Parker Harris. SalesForce juga menjual rangkaian software aplikasi CRM pada perusahaan pelengkap yang berkaitan dengan layanan pelanggan, otomatisasi pemasaran, analitik, serta pengembangan aplikasi.

Fitur yang ditawarkan:

• Sales Cloud
• Marketing Cloud
• Services Cloud
• Sales Platform dan App Exchanger
• Salesforce Chatter

4. Pipedrive CRM

Salah satu contoh software aplikasi CRM yang memiliki kantor di beberapa negara adalah Pipedrive.

Pipedrive merupakan perusahaan yang menawarkan software CRM berbasis cloud yang fokusnya aplikasi customer relationship management.

Pipedrive berkantor di Estonia, USA, Florida, Portugal, Inggris Raya, dan Republik Ceko. Sayangnya aplikasi ini tidak memiliki versi gratis, namun mereka menawarkan uji coba gratis.

Fitur yang ditawarkan:

• Manajemen Leads dan Penjualan
• Pelacakan Komunikasi
• Memiliki sistem otomatisasi
• Pelaporan dan wawasan bisnis
• Privasi dan keamanan pada aplikasi
• Akses Mobile Apps

5. HubSpot CRM

HubSpot menawarkan solusi terintegrasi untuk penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, yang memungkinkan bisnis mengelola seluruh siklus hubungan pelanggan dalam satu platform.

Selain itu, HubSpot juga menyediakan berbagai alat pemasaran yang membantu bisnis meningkatkan konversi dan mengukur efektivitas kampanye.

Fitur yang ditawarkan:

• Live Chat
• ChatBot
• Email Marketing
• Otomatisasi Pemasaran
• Manajemen Penjualan
• Laporan dan analisis bisnis
• Kontak manajemen

6. Freshsales

Freshsales adalah bagian dari Freshworks suite, menawarkan solusi CRM yang berfokus pada penjualan dengan integrasi omnichannel dan otomatisasi proses penjualan.

Freshsales menyediakan tools seperti lead scoring berbasis AI, manajemen pipeline, dan pelacakan aktivitas yang membantu tim penjualan bekerja lebih efektif dan efisien.

Platform ini juga menawarkan integrasi yang mulus dengan aplikasi lain dalam sistem Freshworks.

Fitur yang ditawarkan:

• Ticketing
• Collaboration
• Automations
• Reporting & Analytics
• Email tracking
• Event tracking
• Manajemen sales

7. Zoho CRM

Software atau aplikasi CRM terbaik selanjutnya adalah Zoho, yang merupakan salah satu perusahaan penyedia software paling populer di seluruh dunia dan telah digunakan oleh jutaan orang.

Platform ini mendorong pertumbuhan bisnis dengan cara membangun hubungan pelanggan dengan baik.

Zoho CRM menawarkan sejumlah efisiensi dalam kegiatan perusahaan yang berkaitan dengan CRM tools, seperti membuat otomatisasi pekerjaan harian.

Fitur yang ditawarkan:

• Omnichannel
• Workflow Automation
• Integrasi
• Self-Service Database

8. SAP CRM

SAP CRM merupakan software atau aplikasi CRM terbaik buatan SAP SE yang pada awalnya merupakan sebuah software lokal.

Software ini awalnya terintegrasi dalam menangani CRM pada bagian pemasaran, penjualan, dan pelayanan bagi perusahaan skala menengah dan skala besar di semua sektor dan industri.

Fitur yang ditawarkan:

• Dukungan bisnis yang berfokus pada pelanggan (pemasaran, penjualan, dan pelayanan)
• Memiliki gambaran sales funnel melalui berbagai channel
• Menyajikan data analitik untuk pelaporan dan pengambilan keputusan
• Menyimpan semua data ke dalam cloud
• Otomatisasi sales dan marketing
• Pelacakan penjualan dan forecasting

9. Sugar CRM

Salah satu perusahaan yang menciptakan aplikasi Customer Relationship Management untuk sales monitoring adalah SugarCRM. Berlokasi di Cupertino, California, Amerika Serikat.

Perusahaan ini didirikan pada tahun 2004 oleh Clint Oram, Jacob Taylor, dan John Roberts dan memiliki sekitar 450 orang karyawan.

Software aplikasi CRM terbaik SugarCRM ini memiliki beberapa fungsi yang mencakup otomatisasi tenaga penjualan, kampanye pemasaran, layanan pelanggan, serta dalam bidang pelaporan.

Fitur yang ditawarkan:

• Otomatisasi pemasaran
• Customer support
• Otomatisasi sales force
• Laporan analisis penjualan

10. Aplikasi Oracle CRM

Oracle merupakan perusahaan teknologi komputer multinasional Amerika yang berkantor pusat di Austin, Texas.

Salah satu produk Oracle yang berkaitan dengan aktivitas memantau sales adalah Siebel. CRM tools tersebut memberikan fitur transaksional, analitis, serta keterlibatan untuk mengelola semua kegiatan dalam melayani para pelanggan.

Fitur yang ditawarkan:

• Meminimalisir proses lead-to-cash
• Meningkatkan produktivitas seluruh tim
• Meningkatkan kinerja penjualan dengan forecasting, upsell, dan manajemen komisi
• Membantu mengelola penjualan

Memilih service management software yang tepat menjadi langkah penting dalam meningkatkan efisiensi operasional dan kualitas pelayanan bisnis.
Dengan dukungan platform yang andal, terintegrasi, dan adaptif terhadap kebutuhan industri saat ini, perusahaan Anda dapat membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
Barantum hadir sebagai salah satu solusi lokal yang menawarkan fitur lengkap, mulai dari CRM, omnichannel, hingga workflow automation, untuk membantu bisnis Anda berkembang lebih efektif dan responsif.
Kini saatnya berinvestasi pada sistem yang mendukung pertumbuhan bisnis Anda.

Herliana Isdianti

CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.