Meski transformasi digital terus berkembang dan kanal seperti media sosial serta live chat semakin populer, pelanggan tetap mengandalkan call center. Mereka masih memilih telepon untuk menyampaikan keluhan atau mencari bantuan karena mereka menganggapnya lebih cepat, personal, dan solutif.
Berdasarkan laporan Zendesk Customer Experience Trends 2023, sebanyak 73% pelanggan mengaku akan beralih ke kompetitor setelah mengalami layanan yang buruk.
Di sisi lain, perusahaan yang mampu memberikan pengalaman pelanggan yang baik, terutama lewat kanal yang responsif seperti call center, berpeluang meningkatkan loyalitas serta kepuasan pelanggan secara signifikan.
Oleh karena itu, membangun tim dan sistem yang efisien, responsif, dan terintegrasi menjadi strategi kunci dalam memenangkan hati pelanggan dan menjaga keunggulan kompetitif bisnis.
Daftar Isi
Apa itu Call Center?
Call center atau pusat panggilan atau sering juga dikenal istilah service desk adalah adalah divisi dalam perusahaan yang berfungsi sebagai pusat layanan pelanggan melalui komunikasi suara.
Tugas utamanya meliputi menangani panggilan masuk (inbound) seperti permintaan informasi, bantuan teknis, atau keluhan, serta melakukan panggilan keluar (outbound) untuk penawaran produk, survei, atau tindak lanjut layanan.
Untuk memastikan kelancaran dan efisiensi operasional, service desk biasanya didukung oleh berbagai teknologi, antara lain:
- Interactive Voice Response (IVR): Sistem otomatis yang memandu pelanggan melalui menu suara sebelum terhubung ke agen.
- Automatic Call Distribution (ACD): Sistem yang secara otomatis mengarahkan panggilan ke agen yang tersedia dan sesuai.
- Rekaman Panggilan: Mencatat percakapan untuk pelatihan, kontrol kualitas, atau arsip.
- Integrasi CRM: Menghubungkan sistem call center dengan data pelanggan untuk layanan yang lebih cepat dan tepat.
Apa Bedanya Call Center dan Customer Service?
Banyak orang mengira call center dan customer service itu sama, padahal keduanya memiliki perbedaan dalam fungsi dan cakupan kerja.
Call center atau service desk lebih fokus pada proses komunikasi—terutama melalui telepon—untuk menangani volume interaksi yang tinggi, baik itu berupa pertanyaan, komplain, maupun promosi. Sifat kerjanya seringkali reaktif (menjawab panggilan masuk) maupun proaktif (melakukan panggilan keluar).
Sementara itu, customer service mencakup layanan yang lebih luas dan berorientasi pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Mereka tidak hanya menangani pertanyaan atau keluhan, tetapi juga membantu pelanggan dalam setiap tahap perjalanan mereka dengan produk atau layanan.
Customer service bisa berkomunikasi melalui berbagai saluran—telepon, email, chat, bahkan tatap muka—dan fokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Singkatnya, call center adalah salah satu saluran dalam operasional customer service, tetapi customer service memiliki cakupan yang lebih menyeluruh dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Apa Fungsi Call Center dalam Bisnis?
Fungsi utamanya dalam bisnis adalah menjadi jembatan komunikasi yang efektif antara perusahaan dan pelanggan, sementara peran lainnya adalah:
1. Menyelesaikan Masalah Pelanggan
Berperan dalam menangani keluhan, pertanyaan, atau permintaan pelanggan, memberikan solusi yang cepat dan tepat.
2. Memberikan Informasi Produk atau Layanan
Mereka menjawab pertanyaan pelanggan, menjelaskan fitur produk, mencantumkan harga, dan menunjukkan cara penggunaan secara aktif selama percakapan.
3. Memperkuat Loyalitas Pelanggan
Mereka membangun hubungan yang positif dengan pelanggan, memberikan pengalaman layanan yang menyenangkan, dan menjaga komunikasi agar pelanggan tetap setia kepada perusahaan.
4. Mengumpulkan Data untuk Evaluasi
Mereka mencatat hasil interaksi dengan pelanggan dan menyampaikan wawasan tersebut kepada tim internal agar perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan berdasarkan kebutuhan pelanggan.
5. Menunjang Aktivitas Penjualan
Dalam beberapa kasus, tim pusat panggilan juga mendukung aktivitas penjualan dengan melakukan promosi produk atau mengarahkan pelanggan untuk membeli.
Baca juga: 7 Indikator Call Center untuk Mengukur Kualitas Customer Service
Bagaimana Cara Kerja Call Center?
Berikut adalah penjelasan lebih jelasnya:
1. Penerimaan Panggilan
Pelanggan menghubungi atau membuat panggilan melalui nomor layanan pelanggan yang tersedia. Sistem IVR (Interactive Voice Response) menerima panggilan masuk dan memandu pelanggan melalui menu suara otomatis.
Sistem ini membantu pelanggan menavigasi opsi layanan sesuai kebutuhan mereka, seperti menekan angka untuk berbicara dengan agen, mengecek status pesanan, atau mendapatkan informasi umum.
2. Pemetaan Panggilan
Setelah pelanggan memilih opsi melalui IVR, sistem ACD mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan menghubungkan mereka langsung dengan agen yang paling sesuai.
3. Interaksi Agen
Agen yang menerima panggilan akan langsung berinteraksi dengan pelanggan secara personal.
Selama proses ini, agen memanfaatkan data dari sistem CRM (Customer Relationship Management) untuk mengakses riwayat interaksi, profil pelanggan, hingga catatan permasalahan sebelumnya. Hal ini membantu agen memahami konteks secara lebih cepat dan memberikan solusi yang tepat sasaran.
4. Penanganan Masalah
Agen memberikan solusi, informasi, atau bantuan sesuai dengan kebijakan dan sistem perusahaan.
5. Penyelesaian dan Tindak Lanjut
Setelah menyelesaikan masalah, agen menindaklanjuti jika diperlukan, misalnya dengan mengirim email atau meneruskan permintaan ke tim teknis.
6. Pencatatan Interaksi
Semua percakapan dicatat, baik secara otomatis maupun manual, sebagai arsip dan bahan evaluasi. Setiap interaksi direkam dalam sistem CRM, baik dalam bentuk:
- Rekaman suara (voice recording) untuk keperluan pelatihan dan audit
- Log digital berupa catatan ringkasan interaksi yang dibuat oleh agen
7. Laporan dan Analisis
Data interaksi dikumpulkan dan dianalisis untuk mengukur performa, tingkat kepuasan pelanggan, serta meningkatkan layanan ke depannya. Laporan yang dimaksud mencakup:
- Jumlah panggilan masuk/keluar
- Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction score/CSAT)
- Waktu rata-rata penanganan (Average Handling Time/AHT)
- Rasio penyelesaian dalam panggilan pertama (First Call Resolution/FCR)
Apa Saja Tugas dan Tanggung Jawab Call Center?
Berikut adalah tanggung jawab dan tugas call center:
1. Menjawab Panggilan dan Memberikan Informasi
Bertanggung jawab untuk menjawab panggilan masuk dari pelanggan atau melakukan panggilan keluar. Mereka harus mampu memberikan informasi yang akurat tentang produk atau layanan perusahaan, serta menjawab pertanyaan pelanggan dengan jelas dan efektif.
2. Menyelesaikan Keluhan dan Permintaan Pelanggan
Salah satu tanggung jawab utama agen pusat panggilan adalah menangani keluhan dan permintaan pelanggan. Mereka harus mampu mendengarkan dengan baik, memahami masalah pelanggan, dan memberikan solusi yang sesuai serta cepat untuk menjaga kepuasan pelanggan.
3. Mencatat dan Memproses Informasi Pelanggan
Agen mencatat setiap interaksi dengan pelanggan secara teliti dalam sistem. Setiap agen harus mencatat secara akurat semua informasi yang mereka peroleh—seperti keluhan, permintaan, atau feedback—agar tim dapat menggunakannya untuk evaluasi dan referensi di masa mendatang.
4. Mengikuti Prosedur dan Kebijakan Perusahaan
Agen harus memahami dan mematuhi prosedur standar serta kebijakan perusahaan dalam menangani pelanggan.
Perusahaan menjaga konsistensi layanan, melindungi data pelanggan, dan memastikan standar kualitas tetap terpenuhi melalui langkah ini.
5. Menawarkan Produk atau Layanan Tambahan
Dalam beberapa kasus, agen juga memiliki tugas untuk melakukan upselling atau cross-selling, yaitu menawarkan produk atau layanan tambahan yang mungkin bermanfaat bagi pelanggan. Ini dilakukan dengan cara yang tidak memaksa, sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
6. Mengelola Sistem dan Alat Call Center
Agen biasanya menggunakan perangkat lunak khusus untuk menerima, mencatat, dan memproses informasi dari pelanggan. Mereka harus mahir menggunakan alat-alat ini untuk meningkatkan efisiensi dan akurasi dalam bekerja.
7. Mencapai Target Kinerja
Call center sering memiliki target kinerja tertentu yang harus dicapai, seperti jumlah panggilan yang dijawab, waktu rata-rata penyelesaian panggilan, atau tingkat kepuasan pelanggan. Agen bertanggung jawab untuk memenuhi atau bahkan melampaui target-target ini.
8. Mengikuti Pelatihan dan Pengembangan Kompetensi
Untuk menjaga kualitas layanan, agen harus terus mengikuti pelatihan dan pembaruan pengetahuan tentang produk, layanan, dan keterampilan komunikasi. Ini membantu mereka menghadapi perubahan kebutuhan pelanggan dan teknologi yang digunakan.
9. Mengelola Konflik dengan Sabar dan Profesional
Terkadang, agen dihadapkan pada pelanggan yang tidak puas atau marah. Dalam situasi seperti ini, agen harus mampu mengelola konflik dengan tenang, sabar, dan tetap profesional, serta fokus pada penyelesaian masalah.
10. Melaporkan Masalah Teknis atau Sistem
Jika menemukan kendala teknis atau masalah sistem saat bekerja, agen perlu segera melaporkannya kepada tim teknis atau manajemen. Hal ini penting untuk memastikan layanan tidak terganggu dan pelanggan tetap mendapatkan pengalaman yang baik.
Baca juga: Etika Penting Call Center dalam Menelpon
Jenis-Jenis Call Center
Ada beberapa jenis call center yang dibedakan berdasarkan kebutuhan bisnis:
1. Inbound Call Center
Inbound call center adalah yang fokus utamanya pada menerima panggilan masuk dari pelanggan. Biasanya, layanan ini digunakan untuk menangani pertanyaan, keluhan, dukungan teknis, atau permintaan informasi terkait produk dan layanan.
Baca juga: Coba 4 Cara Ini Untuk Maksimalkan Panggilan Inbound
2. Outbound Call Center
Outbound call center berperan dalam melakukan panggilan keluar, biasanya untuk keperluan pemasaran, promosi, penagihan, atau survei kepuasan pelanggan. Tim outbound call center sering kali memiliki target tertentu, seperti jumlah panggilan per hari atau tingkat respons pelanggan.
Baca juga: Perbedaan Inbound vs Outbound Marketing Dalam Bisnis
3. Blended Call Center
Blended call center menggabungkan inbound dan outbound panggilan dalam satu tim atau sistem. Ini memungkinkan agen untuk menangani panggilan masuk sekaligus melakukan panggilan keluar sesuai kebutuhan, sehingga dapat memaksimalkan efisiensi.
4. Virtual Call Center
Virtual call center menggunakan teknologi cloud yang memungkinkan agen untuk bekerja dari berbagai lokasi, bahkan dari rumah. Jenis ini memberikan fleksibilitas dan efisiensi tinggi serta memungkinkan perusahaan untuk mengurangi biaya operasional karena tidak perlu menyewa lokasi fisik.
5. Multichannel Call Center
Multichannel call center memungkinkan pelanggan berkomunikasi melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, chat, media sosial, dan SMS. Dengan integrasi saluran ini, perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih holistik dan terhubung di berbagai titik interaksi.
6. On-Premises Call Center
On-premises adalah jenis call center yang dioperasikan dan dikelola di lokasi fisik perusahaan. Perusahaan menggunakan perangkat keras dan lunak milik sendiri, yang memberikan kontrol penuh atas sistem. Namun, biaya dan pemeliharaannya cenderung lebih tinggi dibandingkan jenis lainnya.
Baca juga: Cloud CRM vs On Premise: Perbedaan dan Keunggulannya
7. Cloud-Based Call Center
Berbeda dari on-premises, cloud-based call center beroperasi sepenuhnya melalui infrastruktur cloud. Sistem ini memungkinkan fleksibilitas tinggi, skalabilitas yang mudah, serta penghematan biaya karena tidak memerlukan investasi perangkat keras. Banyak perusahaan mengadopsi jenis ini karena kemudahannya dalam integrasi dan pengelolaan.
8. Automated Call Center
Automated call center menggunakan teknologi otomatisasi, seperti Interactive Voice Response (IVR) dan chatbot, untuk menangani permintaan sederhana atau berulang tanpa perlu agen manusia. Jenis ini cocok untuk perusahaan yang ingin mengurangi waktu tunggu pelanggan pada permintaan yang mudah diatasi oleh mesin, seperti pengecekan saldo atau pemesanan otomatis.
Peran Barantum CRM dalam Call Center
Barantum CRM tidak hanya mendukung aktivitas tim penjualan dan marketing, tetapi juga memaksimalkan operasional call center agar lebih responsif, terkoordinasi, dan berbasis data. Berikut beberapa peran
1. Penyimpanan Data Pelanggan Terpusat
Barantum CRM menyimpan seluruh informasi pelanggan dalam satu sistem terintegrasi. Agen call center dapat dengan mudah mengakses riwayat interaksi pelanggan, mulai dari keluhan sebelumnya hingga histori pembelian, sehingga mereka dapat memberikan layanan yang lebih personal dan cepat tanpa perlu menggali informasi secara manual dari berbagai sumber.
2. Tools Manajemen Panggilan Masuk & Keluar
Barantum menyediakan fitur untuk menangani panggilan masuk (inbound) dan melakukan panggilan keluar (outbound) langsung dari platform CRM.
Ini mempermudah agen dalam mengelola interaksi tanpa harus berpindah aplikasi atau alat, meningkatkan produktivitas dan mengurangi waktu penanganan.
3. Mendistribusikan Panggilan secara Merata
Barantum CRM mendistribusikan panggilan secara adil dan otomatis ke agen yang tersedia atau sesuai keahlian, dengan mengandalkan fitur Automatic Call Distribution (ACD) yang terintegrasi.
Hal ini memastikan waktu tunggu pelanggan lebih singkat dan beban kerja antar agen lebih seimbang.
4. Pencatatan Riwayat Panggilan Otomatis
Sistem secara otomatis mencatat setiap panggilan yang agen lakukan atau terima, lengkap dengan waktu, durasi, dan detail percakapan.
Hal ini tidak hanya mempermudah pelacakan interaksi, tapi juga bermanfaat untuk evaluasi performa agen dan pelatihan ke depan.
5. Monitoring Kinerja Tim secara Real Time
Manajer dapat memantau kinerja agen secara langsung melalui dashboard real-time. Tim menerima panggilan, merespons pelanggan, menyelesaikan masalah, dan mengukur kepuasan mereka. Selanjutnya, tim menganalisis seluruh data ini untuk meningkatkan efisiensi layanan.
Tertarik untuk mencoba? Barantum CRM menyediakan uji coba gratis selama 7 hari agar kamu bisa merasakan langsung kemudahan dalam mengelola panggilan, meningkatkan produktivitas tim, dan memberikan layanan pelanggan yang lebih responsif.
Maksimalkan performa call center kamu dengan teknologi CRM terbaik dari Barantum.
ref:
- https://www.zendesk.com/blog/ultimate-guide-call-centers/
- https://www.zendesk.com/blog/cx-trends-2023-immersive-cx/
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
