Cara Kerja dan Fitur Software Call Center

Software call center menjadi hal yang penting untuk dimiliki perusahaan saat ini. Mengapa? Sebelum menjawab pertanyaan tersebut, coba bayangkan hal berikut ini.

Pernahkah Anda menunggu waktu lama saat menghubungi sebuah perusahaan untuk menanyakan perihal produk yang Anda pesan atau komplain produk? Atau bahkan susah menghubungi perusahaan tersebut? Bagaimana perasaan Anda? Tentu Anda berkemungkinan merasa kesal, marah, ataupun kecewa.

Anda sebagai customer tentu menginginkan pelayanan yang cepat tanggap dan solusi yang cepat untuk mengatasi permasalahan Anda tersebut. Namun, jika hal tersebut tidak terpenuhi, tentu customer akan memilih mencari perusahaan lain yang pelayanannya lebih baik.

Lalu, bagaimana dari segi bisnis? Anda sebagai pelaku bisnis saat mengalami hal tersebut tentu berdampak pada tingkat kepercayaan customer. Kepercayaan customer yang berkurang berdampak pada tingkat penjualan. Ujungnya, hasil jual produk/jasa bisnis Anda mengalami penurunan dan tidak mencapai target.

Bertahan di era digital saat ini menjadi hal yang sulit jika Anda kurang mampu meningkatkan pelayanan customer. Masyarakat saat ini sangat kritis dan detail. Kesalahan sedikit bisa berdampak besar bagi bisnis Anda.

Tentunya Anda tidak menginginkan hal tersebut terjadi bukan? Oleh sebab itu, dalam menunjang pelayanan customer, banyak perusahaan yang memakai software call center. 

Dengan menggunakan software call center, perusahaan dapat memberikan pelayanan lebih optimal, cepat tanggap, dan dapat memberikan solusi terbaik dengan cepat.

Pengertian Call Center

Software call center adalah  perangkat digital yang mengelola hubungan antara customer atau pelanggan dan bisnis melalui saluran telepon. Software ini akan mendistribusikan panggilan pelanggan ke agen call center sesuai dengan alur yang telah ditetapkan dengan fitur Automatic Call Distribution (ACD).

Tentunya Anda pasti sudah sering atau pernah mendengar tentang call center. Namun, apakah Anda mengetahui bagaimana sistem kerja call center? Dan, bagaimana software ini bekerja mengatur panggilan masuk dan keluar dari pelanggan? Simak artikel ini sampai habis untuk mengetahui jawabannya.

Selain itu, tahukah Anda kini software ini tidak hanya mengatur panggilan masuk dan keluar saja? Software call center generasi terbaru, seperti yang dikembangkan Barantum bisa meng-generate laporan yang spesifik, merekam data, dan mengintegrasikan dengan software CRM.

Tidak hanya itu, call center tersebut sudah berbasis cloud sehingga Anda tidak perlu mengeluarkan biaya lebih untuk membeli telepon. Agen call center Anda bisa dengan mudah melakukan panggilan. Dengan begitu, biaya yang Anda keluarkan jadi jauh lebih hemat. Hanya dengan jaringan internet saja, agen call center dapat melakukan dan menerima panggilan telepon.

Tentu melihat kemajuan teknologi yang semakin jauh berkembang, perusahaan dari berbagai sektor industri saat ini harus bisa cepat untuk beradaptasi. Misalnya, Barantum, yang saat ini menyediakan integrasi call center dan CRM dengan berbasis cloud server sistem. Dengan mengikuti perkembangan teknologi, lebih meningkatkan kemungkinan bisnis Anda tidak “tergerus” oleh zaman.

Nah, dalam artikel ini, kita akan membahas semuanya hal tentang call center dan software call center yang seperti apa yang dapat menguntungkan bisnis Anda.

software call center

Mengetahui Lebih Jauh tentang Software Call Center

Seperti yang sudah dibahas sebelumnya. Software call center akan memonitor jalur panggilan masuk dan keluar termasuk mengontrolnya. Hal itu kita kenal dengan istilah automatic call distributor (ACD).

Algoritma software call center menciptakan fitur ACD agar dapat mendistribusikan panggilan. Dengan begitu, dapat meningkatkan produktivitas dari agen call center bisnis Anda.

Software call center menggunakan serangkaian instruksi untuk menentukan siapa yang menerima panggilan dalam sistem. Algoritma dari software tersebut merutekan panggilan berdasarkan beberapa kriteria yang dapat Anda atur, misalkan:

  • Berdasar kemampuan agen dalam berbicara.
  • Kecepatan panggilan yang terselesaikan.
  • Agen yang sedang kosong atau standby.

Fitur Software Call Center

Software call center memiliki berbagai fitur yang dapat memudahkan pekerjaan agen call center Anda. Dengan demikian, kinerja agen call center akan lebih efektif dan efisien.

Hal itu akan berdampak pada meningkatnya produktivitas kinerja staf Anda serta meningkatkan pelayanan pelanggan. Bahkan, potensi mendapatkan pelanggan loyalitas semakin besar. Apa saja fitur pada software call center generasi terbaru saat ini? Mari kita bahas satu per satu.

1. Blended call center

Blended call center mampu melakukan panggilan masuk dan keluar. Call center sejatinya membagi tenaga kerja antara agen inbound dan outbound. Namun, untuk bisnis kecil menengah atau startup mereka tidak memiliki tenaga kerja yang cukup dan harus menangani kedua jenis tersebut.

2. Call logging

Log panggilan telepon merupakan catatan panggilan telepon. Dikumpulkan dan ditambahkan ke database. Dengan penggunaan software call center dan CRM, seperti Barantum, riwayat panggilan telepon Anda dapat tercatat secara rapi dan real time.

3. Call recording

Rekaman panggilan adalah proses dimana panggilan masuk dan keluar direkam.  File-file yang direkam sering disimpan dalam basis data software setelah panggilan berakhir. Ini akan berfungsi untuk melatih agen call center dengan menganalisa hasil percakapan dari call recording.

4. Call routing

Call routing merupakan prosedur manajemen panggilan di mana panggilan dikirim ke antrean tertentu. Sejumlah alasan dapat menyebabkan panggilan dialihkan ke antrean, yaitu volume panggilan, waktu, preferensi bahasa pemanggil, atau departemen tertentu yang diminta.kepuasaan pelanggan customer monitoring

5. Inbound call center

Inbound call center adalah fitur yang dirancang hanya untuk menerima panggilan pengguna, pelanggan, atau mitra. Pada inbound call center menyediakan dukungan, layanan, penjualan, pertanyaan, penagihan, dan pertanyaan umum kepada pelanggan saat ini dan/atau calon pelanggan melalui telepon.

6. Outbond call center

Agen pusat panggilan melakukan panggilan keluar ke calon atau pelanggan yang sudah ada. Fitur pendukungnnya ialah prediktif dialer- sehingga sejumlah besar panggilan dapat dilakukan per jam.

7. Interactive voice response/pengenalan suara

Sistem respons suara (IVR) adalah elemen penting dari call center modern. Fitur ini wajib bagi layanan call center beberapa perusahaan di berbagai industri. Tidak hanya itu, sistem ini juga yang menjadi fitur unggulan bagi perusahaan pengembang software call center.

Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan tanpa kehadiran agen. IVR biasanya menggunakan tombol touchtone di telepon pelanggan. Di mana mereka menekan tombol sesuai dengan layanan yang mereka butuhkan.

Teknologi telepon kemudian akan secara otomatis merutekan panggilan ke departemen terkait yang menangani layanan itu, dan akhirnya ke agen yang dapat merespons.

8. Live Chat

Fitur software call center modern mendukung live chat jadi agen tidak perlu menerima telepon. Fitur ini memungkinkan pelanggan berkomunikasi melalui pesan secara real time dengan staf bisnis Anda.

9. Dialer prediktif

Predictive dialer call center adalah sistem panggilan keluar yang secara otomatis memanggil dari daftar nomor telepon. Dialer prediktif memanggil nomor secara otomatis dan dapat membantu agen call center atau customer service untuk menyaring sinyal sibuk, voicemail, noanswer, dan nomor terputus.

Predictive dialer ini dapat memanggil beberapa nomor sekaligus. Tujuannya adalah untuk mencapai jumlah lead yang tepat pada waktu yang tepat untuk memastikan pemanfaatan agen call center secara maksimal.

10. Progressive dialer

Hampir sama seperti predictive dialer. Namun, progressive dialer menghilangkan jeda waktu menunggu panggilan berikutnya dan secara otomatis langsung melakukan panggilan berikut sehingga memotong waktu yang signifikan.

11. Queue management/Manajemen Antrean

Antrean panggilan adalah pusat dari keefektifan call center dan layanan pelanggan. Software call center menggunakan berbagai metode untuk menurunkan waktu rata-rata yang dihabiskan seorang penelepon dalam antrean panggilan.

Tujuannya adalah untuk memiliki waktu antrian panggilan rata-rata serendah mungkin. Ini akan menghasilkan layanan yang lebih efektif dan pelanggan yang lebih bahagia.

12. Integrasi dengan CRM

Di luar sistem IVR, kemampuan vital software manajemen call center adalah dapat diintegrasikan ke perangkat lunak CRM penjualan atau pemasaran Anda. Dengan cara ini, Anda dapat:

  • Mentransfer/meneruskan panggilan
  • Mendapatkan tampilan penuh dari penelepon Anda
  • Memprioritaskan berdasarkan kepentingan
  • Memastikan bahwa agen Anda proaktif bahkan dengan prospek panggilan.

Karena sistem CRM atau software manajemen prospek sering kali menunjukkan semua yang perlu Anda ketahui tentang prospek, agen call center Anda terkadang dapat bekerja ganda sebagai agen penjualan.

Barantum Sebagai Solusi Call Center Bisnis Anda

Barantum sebagai pengembang software call center menjadi solusi call center terbaik bagi banyak perusahaan di Indonesia saat ini.

Teknologi yang digunakan Barantum merupakan teknologi terkini dengan fitur terlengkap yang ada saat ini dan dapat terintegrasi CRM. Cloud based sistem juga menjadi nilai lebih kenapa Barantum Call Center banyak dipakai sebegai solusi call center berbagai perusahaan.

Dengan sistem cloud, perusahaan dapat menghemat anggaran secara besar besaran. Tidak perlu lagi membeli perangkat keras dan bahkan perangkat lunak. Keamanan data juga menjadi keunggulannya serta update berkala dan tidak ada kekhawatiran akan kehilangan data karena perangkat keras rusak.

Tunggu apalagi, coba daftarkan bisnis Anda dan dapatkan trial GRATIS selama 7 hari DI SINI.

kepuasaan pelanggan customer monitoring

Rekomendasi Artikel

  1. Peran Call Center Membangun Bisnis
  2. Apa itu Call Center? Pengertian dan Fungsi Call Center
  3. Ketahui Fitur Penting yang Wajib Dimiliki Software Call Center
  4. Software Call Center Barantum: Mengapa Penting & Manfaatnya
  5. 7 Indikator Call Center untuk Mengukur Kualitas Customer Service
0 0 votes
Article Rating
Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments