Software Call Center : Ketahui Cara Kerja dan Fitur Pada Call Center

software call center cloud based

Software Call Center

 

Software call center adalah sistem perangkat lunak yang berfungsi mendistribusikan jalur pangilan telepon yang masuk dan keluar atau biasa disebut Automatic Call Distributor (ACD) sehingga memungkinkan perusahaan atau organisasi menjalankan/membuka layananan pusat panggilan pelanggan (call center).

Kamu pasti sudah pernah mendengar tentang Call Center, Tapi apakah Kamu tahu bagaimana sistem kerja call center? Bagaimana Software Call Center bekerja mengatur panggilan masuk dan keluar, tidak hanya itu Software Call Center generasi terbaru seperti yang dikembangkan Barantum.com bisa meng-generate laporan yang spesifik, merekam data, dan mengintegrasikan dengan software CRM, ada lagi…call center tersebut berbasis cloud sehingga kamu tidak perlu mengeluarkan biaya lebih untuk membeli perangkat keras sistem telepon yang di perlukan untuk membuat call center.

Perusahaan dari berbagai sektor Industri saat ini harus bisa cepat untuk beradaptasi dengan kemajuan teknologi yang berkembang dengan cepat. Seperti Barantum.com yang saat ini dapat mengintegrasikan call center dengan crm dengan berbasis cloud server sistem. Disini kita akan membahas semuanya tentang call center, software call center yang seperti apa yang dapat menguntungkan bisnis kamu. Fitur – fitur yang dimiliki software call center dan bagaimana cara kerjanya bahkan mungkin Kamu juga bisa membuat call center kamu sendiri.

 

sampai disini, siapkan minuman kamu untuk menemani sambil membaca…kita akan mulai serius tetap fokus…

 

hal penting tentang software call center

Seperti apa sih software call center itu?

 

Sejatinya Call Center itu di atur oleh software yang dibuat khusus sesuai dengan kebutuhan sistem. Software Call Center akan menjadi pengawas atau regulator bagi call center tersebut, memonitor jalur panggilan masuk dan keluar termasuk mengontrolnya, kita kenal dengan istilah Automatic Call Distributor (ACD).

Algoritma Software Call Center menciptakan fitur ACD agar dapat menjadi regulator jalur panggilan dan mendistribusikan panggilan sehingga meningkatkan produktivitas dari Agen Call Center. Software Call Center menggunakan serangkaian instruksi untuk menentukan siapa yang menerima panggilan dalam sistem. Algoritma dari Software tersebut merutekan panggilan berdasarkan beberapa kriteria yang bisa kita atur misalkan; berdasar kemampuan agen dalam berbicara, kecepatan panggilan yang diselesaikan oleh agen, atau agen mana yang sedang kosong atau standby.

Integrasi telepon dengan komputer merupakan salah satu fitur software call center yang lebih canggih lagi yang menghubungkan sistem telepon dan komputer. Fitur ini membuat sistem yang dapat mengontrol telepon, menampilkan informasi panggilan, dan merutekan serta melaporkan panggilan.

 

Jadi apa yang bisa di lakukan oleh software call center? dibawah ini akan kita bahas lebih dalam…

FITUR SOFTWARE CALL CENTER

 

Ketika bicara fitur, maka kita akan membahas software call center tingkat lanjut seperti yang di kembangkan Barantum.com software call center dari Barantum merupakan pengembangan tingkat lanjut call center dengan inovasi teknologi terbaru saat ini. Mari kita lihat fitur apa saja yang ada pada software call center generasi terbaru saat ini.

  1. Blended Call Center : Blended Call Center mampu melakukan panggilan masuk dan keluar.Call Center yang besar sejatinya membagi tenaga kerja antara agen inbound dan outbound. Namun untuk bisnis kecil menengah atau startup mereka tidak memiliki tenaga kerja yang cukup dan harus menangani kedua jenis tersebut.Faktor utama dari fitur ini adalah adanya (ACD) distribusi panggilan otomatis dan prediktif dialer dalam sistem telepon. ACD akan memilih agen untuk menjawab panggilan masuk sementara prediktif dialer mengatur waktu untuk agen menjawab telepon dan menagatur jalur hanya ke nomor telepon yang menjawab panggilan secara simultan.
  2. Call Logging : Log Panggilan Telepon merupakan catatan panggilan telepon. Dikumpulkan dan ditambahkan ke database.
  3. Call Recording : Rekaman panggilan adalah proses dimana panggilan masuk dan / atau keluar ke pusat panggilan direkam.  File-file yang direkam sering disimpan dalam basis data software call center setelah panggilan berakhir. Ini akan berfungsi untuk melatih agen call center dengan menganalisa hasil percakapan dari call recording.
  4. Call Routing : Call Routing merupakan prosedur manajemen panggilan di mana panggilan dikirim ke antrian tertentu setelah memenuhi syarat oleh sistem telepon. Sejumlah alasan dapat menyebabkan panggilan dialihkan ke antrian: volume panggilan, waktu, preferensi bahasa pemanggil, atau departemen tertentu yang diminta, antara lain.
  5. Call Script : Dalam call center, sebuah skrip mengacu pada poin pembicaraan yang sudah disiapkan dan pertanyaan umum yang merujuk pada panggilan yang masuk atau keluar. Untuk penjualan, ini bisa menjadi informasi yang memastikan bahwa setiap calon pelanggan potensial dimaksimalkan, dan dengan adanya skrip memungkinkan pelanggan untuk meminimalkan kekecewaan mereka dengan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan secepat mungkin.
  6. Campaign Management : Campaign Management merupakan fitur yang dirancang khusus untuk menangani berbagai komponen kampanye pemasaran dari call center /pusat panggilan. Fitur ini dapat mengelola data, membuat pilihan untuk kampanye, melacak respons pelanggan dan menganalisis hasilnya.
  7. Escalation Management : Eskalasi merupakan proses dimana keluhan atau masalah pelanggan disampaikan kepada perwakilan perusahaan yang lebih senior – biasanya seorang supervisor atau manajer – fitur ini adalah bagian tak terpisahkan dari call center.
  8. Inbound Call Center : Inbound Call Center adalah fitur yang dirancang hanya untuk menerima panggilan pengguna, pelanggan, atau mitra. Inbound Call Center menyediakan dukungan, layanan, penjualan, pertanyaan, penagihan, dan pertanyaan umum kepada pelanggan saat ini dan / atau calon pelanggan, melalui telepon.
  9. Outbond Call Center : Agen pusat panggilan melakukan panggilan keluar ke calon atau pelanggan yang sudah ada. fitur pendukungnnya ialah prediktif dialer- sehingga sejumlah besar panggilan dapat dilakukan per jam.
  10. Interactive Voice Response / Pengenalan Suara : Sistem respons suara (IVR) adalah elemen penting dari Call Center modern. Fitur ini wajib bagi Layanan Call Center beberapa Perusahaan di berbagai industri dan ini juga yang menjadi fitur unggulan bagi Perusahaan Pengembang Software Call Center yang terbaik di kelasnya.IVR (respons suara interaktif) adalah sistem telepon terkomputerisasi, yang biasanya digunakan ketika pelanggan menelepon. Ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan tanpa kehadiran agen. Ini dapat digunakan untuk merutekan panggilan ke departemen yang benar, dan juga untuk berbicara dengan komputer, bukan agen.IVR biasanya menggunakan tombol touchtone di telepon pelanggan, di mana mereka menekan tombol sesuai dengan layanan yang mereka butuhkan. Teknologi telepon kemudian akan secara otomatis merutekan panggilan ke departemen terkait yang menangani layanan itu, dan akhirnya ke agen yang dapat merespons.
  11. Live Chat : Fitur Software Call Center modern mendukung live chat jadi agen tidak perlu menerima telepon.
  12. Dialer Prediktif : Predictive Dialer Call Center adalah sistem panggilan keluar yang secara otomatis memanggil dari daftar nomor telepon. dialer prediktif memanggil nomor secara otomatis dan dapat membantu agen call center atau customer service untuk menyaring sinyal sibuk, voicemail, no-answer dan nomor terputus. Predictive Dialer dapat memanggil beberapa nomor sekaligus. Tujuannya adalah untuk memanggil jumlah lead yang tepat pada waktu yang tepat untuk memastikan pemanfaatan agen csutomer service secara maksimal.
  13. Progressive Dialer : Hampir sama seperti predictive dialer, namun progressive dialer menghilangkan jeda waktu menunggu panggilan berikutnya dan secara otomatis langsung melakukan panggilan berikut sehingga memotong waktu yang signifikan.
  14. Queue Management / Manajemen Antrian : Antrian panggilan adalah pusat dari keefektifan Call Center dan layanan pelanggan. Software Call Center menggunakan berbagai metode untuk menurunkan waktu rata-rata yang dihabiskan seorang penelepon dalam antrian panggilan. Tujuannya adalah untuk memiliki waktu antrian panggilan rata-rata serendah mungkin. Ini akan menghasilkan layanan yang lebih efektif dan pelanggan yang lebih bahagia.
  15. Beberapa fungsi lain yang ada mencakup integrasi sistem untuk mengelola tenaga kerja fisik (pelatihan, penjadwalan, dll), fungsi back office, pelaporan, dan CRM. Berbicara tentang integrasi, jika Kamu memiliki beberapa perangkat lunak yang harus kamu pakai, fitur Integrasi biasanya ada pada software call center terkini seperti Software Call Center Barantum.

 

Kamu juga bisa membaca Peran Call Center Membangun Bisnis atau Call Center itu apa sih?

cloud based software call center

Barantum Sebagai Solusi Call Center

Barantum.com sebagai pengembang software call center menjadi solusi call center terbaik bagi banyak Perusahaan di Indonesia saat ini. Teknologi yang di gunakan Barantum merupakan teknologi terkini dengan fitur terlengkap yang ada saat ini dan dapat terintegrasi CRM. Cloud based sistem juga menjadi nilai lebih kenapa Barantum Call Center banyak di pakai sebegai solusi call center berbagai Perusahaan. Dengan sistem cloud, Perusahaan dapat menghemat anggaran secara besar besaran. Tidak perlu lagi membeli perangkat keras dan bahkan perangkat lunak. Keamanan data juga menjadi keunggulannya serta update berkala dan tidak ada ke-khawatiran akan kehilangan data karena perangkat keras rusak. Anda bisa langsung menghubungi nomor call center Barantum di www.barantum.com.

0 Shares
In this article

Join the Conversation