Voice of Customer (VoC), atau dalam bahasa sederhananya “suara pelanggan,” adalah kunci utama untuk membangun strategi yang lebih relevan, akurat, dan customer-centric.
Dalam dunia bisnis modern, memahami apa yang benar-benar dirasakan dan diinginkan pelanggan bukan lagi sekadar nilai tambah, tapi sudah menjadi syarat mutlak untuk bisa bersaing.
Pelanggan yang merasa dilayani dengan baik, 38% lebih besar kemungkinannya buat merekomendasikan bisnis Anda ke orang lain. (Qualtrics XM Institute)
Namun sayangnya, banyak bisnis masih mengandalkan insting atau tebakan dalam menyusun strategi.
Mereka lupa bahwa pelanggan sebenarnya sudah “berbicara” setiap hari, baik melalui review, feedback chat, hingga keputusan mereka untuk tidak lagi datang kembali.
Di artikel ini, kita akan membahas secara mendalam apa itu Voice of Customer, kenapa sangat penting untuk bisnis, dan bagaimana cara mengumpulkannya dengan benar. Yuk, baca sampai akhir dan temukan cara kerja customer service yang lebih terukur dan powerful!
Daftar Isi
Apa Itu Voice of Customer?
Banyak bisnis terlalu fokus pada angka dan laporan internal, tanpa benar-benar memahami bagaimana pelanggan mereka merasa. Di sinilah konsep Voice of Customer (VoC) hadir sebagai jembatan antara ekspektasi dan realitas pengalaman pelanggan.
Voice of Customer adalah proses mengumpulkan dan menganalisis semua bentuk masukan pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung untuk mendapatkan gambaran utuh mengenai kepuasan, kebutuhan, hingga rasa kecewa pelanggan terhadap produk atau layanan bisnis.
VoC tidak hanya berisi “komplain,” tapi juga harapan, motivasi, dan opini yang bisa membuka peluang inovasi.
Dengan memahami VoC secara mendalam, bisnis tidak hanya mampu memperbaiki kekurangan, tetapi juga menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan membangun loyalitas jangka panjang.
Kenapa Voice of Customer Penting untuk Bisnis?
Di era digital, pelanggan punya lebih banyak pilihan dan lebih banyak suara. Review online, komentar media sosial, hingga rating di marketplace kini menjadi alat utama pelanggan untuk menilai brand.
Menurut riset Search Engine Land, bisnis yang punya lebih banyak ulasan menghasilkan pendapatan 54% lebih tinggi.
Bisnis yang mengabaikan suara pelanggan rentan tertinggal, karena mereka gagal menyesuaikan diri dengan dinamika pasar yang berubah cepat. Sebaliknya, bisnis yang menjadikan VoC sebagai fondasi strategi akan jauh lebih adaptif, inovatif, dan dipercaya pelanggan.
Fungsi Voice of Customer dalam Operasional Bisnis
Sebelum terburu-buru membuat perubahan, penting untuk memahami dulu bagaimana VoC berperan nyata dalam operasional sehari-hari sebuah bisnis.
Berikut fungsi-fungsi utama VoC yang bisa langsung berdampak pada hasil dan efisiensi bisnis Anda:
1. Membantu Pengambilan Keputusan Lebih Akurat
Masukan pelanggan yang terekam dalam VoC bisa jadi panduan strategis saat membuat keputusan penting. Anda tidak lagi menerka-nerka, tapi berdasarkan data nyata dari pelanggan sendiri.
2. Mendeteksi Masalah Sebelum Jadi Krisis
Dengan rutin memantau suara pelanggan, tim Anda bisa mengidentifikasi tanda-tanda masalah sejak dini. Ini membantu mencegah potensi churn atau komplain besar yang bisa viral.
3. Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan
Feedback pelanggan memberi informasi berharga tentang apa yang kurang dari produk Anda. Dengan ini, pengembangan produk bisa diarahkan lebih tepat sasaran.
4. Mengoptimalkan Strategi Pemasaran
VoC bisa jadi sumber insight untuk copywriting, positioning, bahkan ide konten yang lebih sesuai dengan bahasa dan kebutuhan pelanggan.
5. Membangun Relasi Jangka Panjang dengan Pelanggan
Saat pelanggan merasa didengar dan dihargai, mereka cenderung lebih loyal. Ini memperkuat hubungan jangka panjang dan menciptakan promotor alami bagi brand Anda.
Cara Mengumpulkan Voice of Customer secara Efektif
Mengumpulkan VoC tidak bisa sembarangan. Agar data yang terkumpul benar-benar bisa ditindaklanjuti, Anda perlu metode yang tepat dan saluran yang sesuai dengan kebiasaan pelanggan.
Berikut beberapa cara efektif yang bisa digunakan:
1. Survey Kepuasan Pelanggan
Gunakan survey singkat secara berkala untuk mengetahui tingkat kepuasan dan saran dari pelanggan. Idealnya dikirimkan setelah interaksi atau pembelian.
2. Interview atau Wawancara Langsung
Bicara langsung dengan pelanggan bisa mengungkap insight yang lebih dalam. Ini cocok untuk pelanggan utama atau pengguna aktif.
3. Analisis Review dan Ulasan Online
Review di Google, Tokopedia, Shopee, atau media sosial adalah tambang emas informasi. Jangan hanya melihat rating, baca isi komentarnya dengan serius.
4. Feedback dari Tim Customer Service
Tim CS adalah garda terdepan yang tiap hari mendengar keluhan dan pertanyaan pelanggan. Dokumentasikan insight mereka ke dalam sistem.
5. Social Listening Tools
Gunakan tools digital yang bisa memantau percakapan tentang brand Anda di media sosial secara otomatis. Ini membantu Anda mengetahui tren opini publik terhadap bisnis Anda.
Tools untuk Mengelola dan Menganalisis Voice of Customer
Mengelola VoC secara manual akan membuat Anda kewalahan, apalagi jika jumlah pelanggan sudah mencapai ribuan. Di sinilah pentingnya menggunakan tools yang tepat untuk mengolah semua data tersebut secara otomatis, akurat, dan real-time:
1. CRM (Customer Relationship Management)
CRM menyimpan semua riwayat interaksi pelanggan. Data ini bisa dianalisis untuk mengetahui kepuasan, kebutuhan, dan potensi churn.
Baca Juga: Pelajari CRM (Customer Relationship Management) & Fungsinya
2. WhatsApp Business API
Melalui WhatsApp API, Anda bisa mengirim survey, menjawab komplain, dan mendokumentasikan feedback secara langsung dalam sistem.
3. Ticketing System
Setiap keluhan pelanggan bisa dibuat dalam bentuk tiket yang bisa dipantau progresnya. Ini memastikan tidak ada keluhan yang tertinggal atau terlupakan.
Baca Juga: Apa itu Ticketing? Pengertian, Manfaat, dan Cara Kerjanya
4. Survey Tools
Gunakan platform seperti Google Form, Typeform, atau fitur survey yang terintegrasi dalam CRM untuk mengumpulkan data secara cepat dan mudah dianalisis.
5. Dashboard Analitik Real-Time
Dengan dashboard, manajemen bisa langsung melihat tren feedback, tingkat kepuasan, dan performa CS tanpa harus menunggu laporan manual.
Memaksimalkan Voice of Customer dengan Barantum
Di sinilah Barantum hadir sebagai solusi. Barantum bukan hanya CRM, tapi juga omnichannel, ticketing, call center, dan dashboard analitik dalam satu platform.
1. Kumpulkan Survey Pelanggan melalui WhatsApp
Barantum mendukung pengiriman survey otomatis ke pelanggan lewat WhatsApp, lengkap dengan pelaporan hasilnya.
2. Simpan Riwayat Interaksi Pelanggan dalam CRM
Semua chat, telepon, hingga email pelanggan terekam secara otomatis dalam sistem. Anda bisa menelusuri riwayatnya kapan pun dibutuhkan.
3. Segmentasi Data Pelanggan dari Riwayat Interaksi
Dengan fitur segmentasi, Anda bisa mengelompokkan pelanggan berdasarkan pengalaman dan feedback mereka untuk strategi lanjutan.
4. Analisa dengan Analitik & Dashboard Real Time
Anda bisa tahu sentimen pelanggan, jenis keluhan terbanyak, dan performa layanan tanpa perlu laporan manual.
Yuk, coba dan rasakan manfaat sistem Barantum sekarang!
Tertarik dengan Barantum?
Jangan tunggu nanti, perubahan besar dimulai dari langkah kecil hari ini! Dapatkan uji coba gratis 7 hari. Daftar dan buat akun Barantum CRM Anda sekarang.
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
