Dalam dunia bisnis, memahami customer bukan hanya strategi tambahan, tapi merupakan pondasi utama untuk meraih kesuksesan jangka panjang. Setiap pelanggan memiliki karakter, kebutuhan, dan cara berinteraksi yang berbeda. Ibaratnya seperti melayani tamu di restoran; semakin Anda mengenal selera dan kebiasaan mereka, semakin besar peluang untuk memberikan pengalaman yang memuaskan. Dengan memahami siapa pelanggan Anda, apa yang mereka butuhkan, dan bagaimana cara terbaik melayani mereka, Anda bisa membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan. Artikel ini akan membahas berbagai jenis customer, ciri-cirinya, serta strategi menghadapi mereka secara efektif untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Daftar Isi
Apa Itu Customer?
Customer atau pelanggan adalah individu atau organisasi yang membeli produk atau layanan dari sebuah bisnis. Mereka adalah alasan mengapa bisnis Anda ada dan terus berkembang.
Namun, customer bukan hanya sekadar data di sistem atau nama di daftar kontak. Mereka datang dari berbagai latar belakang, memiliki kebutuhan yang berbeda, serta alasan unik di balik setiap keputusan pembelian. Ada yang mencari solusi, ada yang ingin memuaskan keingintahuan, dan ada juga yang hanya sekadar mencoba.
Memahami siapa pelanggan Anda berarti mengenali perilaku, ekspektasi, dan kebiasaan mereka di setiap tahap perjalanan; mulai dari saat mereka menyadari kebutuhan, mencari informasi, melakukan pembelian, hingga setelah transaksi selesai. Semakin dalam pemahaman Anda, semakin besar peluang untuk membangun interaksi yang relevan, personal, dan berdampak.
Peran Penting Customer bagi Bisnis
Customer bukan hanya pihak yang melakukan transaksi; merekalah penggerak utama roda bisnis. Tanpa mereka, tidak ada penjualan, dan tanpa penjualan, tidak ada pertumbuhan. Namun lebih dari sekadar angka, keberhasilan sebuah bisnis sangat bergantung pada seberapa dalam kita memahami pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dengan mereka.
Menurut laporan dari Salesforce, 66% pelanggan kini mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan mereka secara spesifik. Ini artinya, pendekatan “satu untuk semua” sudah tidak lagi relevan di era personalisasi saat ini.
Lebih jauh lagi, Harvard Business Review mencatat bahwa meningkatkan retensi pelanggan hanya sebesar 5% saja dapat mendorong profit naik hingga 25–95%. Ini membuktikan bahwa menjaga hubungan baik dengan pelanggan yang sudah ada bisa jauh lebih menguntungkan daripada terus-menerus mencari pelanggan baru.
Pelanggan yang puas bukan hanya akan kembali membeli, tapi juga bisa menjadi pendukung brand Anda; memberikan ulasan positif, merekomendasikan ke orang lain, dan menjadi sumber promosi organik yang sangat berharga di era digital.
Kesimpulannya, semakin dalam pemahaman Anda terhadap perilaku dan kebutuhan customer, semakin besar peluang Anda untuk meningkatkan penjualan, memperkuat reputasi, dan membangun bisnis yang berkelanjutan.
“Konsumen yang puas bisa membagikan pengalaman positif ke 6 orang atau lebih; sebaliknya, pelanggan tidak puas bisa menyebar ke 15 orang atau lebih” exotel.com
Jenis Customer Berdasarkan Perilaku Pembelian
Setiap orang memiliki cara yang berbeda dalam mengambil keputusan saat berbelanja. Ada yang cepat memutuskan, ada pula yang butuh waktu dan pertimbangan panjang. Dengan memahami perilaku ini, Anda bisa menyesuaikan strategi pendekatan agar setiap interaksi lebih tepat sasaran. Berikut adalah empat jenis customer berdasarkan pola belanjanya:
1. Customer Loyal
Mereka adalah aset berharga bagi bisnis Anda. Customer loyal tidak hanya membeli berulang kali, tetapi juga menjadi “advokat” merek yang rela merekomendasikan produk Anda ke orang lain.
Ciri-cirinya:
- Konsisten melakukan pembelian ulang tanpa perlu dipancing promo.
- Sering memberikan ulasan positif atau testimoni sukarela.
- Tidak terlalu mempermasalahkan harga selama kualitas dan layanan tetap memuaskan.
Menjaga hubungan baik dengan tipe ini sangat penting, karena mereka berkontribusi besar pada kestabilan dan pertumbuhan bisnis jangka panjang.
2. Customer Impulsif
Tipe yang satu ini bisa jadi kejutan menyenangkan. Mereka cenderung membeli secara spontan, sering kali karena visual menarik, promosi mendesak, atau penawaran terbatas.
Ciri-cirinya:
- Membuat keputusan cepat tanpa riset mendalam.
- Tertarik pada kemasan menarik, diskon kilat, atau campaign yang terasa “harus segera”.
- Suka penawaran seperti flash sale, limited edition, atau bundling produk.
Untuk menghadapi customer impulsif, pastikan tampilan produk dan campaign Anda memicu rasa urgensi dan daya tarik visual yang kuat.
3. Customer yang Sensitif Harga
Bagi customer jenis ini, harga adalah faktor utama dalam pengambilan keputusan. Mereka akan membandingkan hingga menemukan nilai terbaik sebelum akhirnya membeli.
Ciri-cirinya:
- Sangat memperhatikan nominal harga, bahkan untuk perbedaan kecil.
- Aktif membandingkan produk serupa dari berbagai brand.
- Respon cepat terhadap promosi, diskon, atau program cashback.
Menarik perhatian mereka butuh strategi harga yang kompetitif dan komunikasi nilai yang jelas, misalnya melalui penawaran spesial atau paket hemat.
4. Customer yang Ragu-Ragu
Tipe ini butuh pendekatan yang sabar. Mereka tidak langsung membeli, melainkan melalui proses berpikir panjang dan butuh keyakinan ekstra.
Ciri-cirinya:
- Membutuhkan waktu lebih lama sebelum mengambil keputusan.
- Banyak bertanya dan mencari jaminan atas manfaat produk.
- Baru yakin setelah melihat bukti sosial seperti review, rating, atau testimoni.
Untuk menjangkau customer ini, berikan informasi lengkap, jaminan kepuasan, dan tunjukkan kepercayaan pelanggan lain melalui konten yang meyakinkan.
Jenis Customer Berdasarkan Hubungan dengan Brand
Setiap pelanggan memiliki tingkat kedekatan yang berbeda dengan brand Anda. Ada yang baru sekadar kenal, ada yang mulai menunjukkan ketertarikan, dan ada pula yang sudah lama menjalin hubungan. Memahami tahapan ini akan membantu Anda menyesuaikan strategi komunikasi dan pendekatan, agar pengalaman pelanggan lebih personal dan relevan.
1. Customer Baru
Mereka adalah pendatang baru di dunia brand Anda; ibarat tamu yang baru masuk ke toko untuk pertama kalinya. Ini adalah momen krusial untuk memberi kesan pertama yang positif.
Ciri-ciri:
- Baru pertama kali membeli atau mencoba produk Anda.
- Belum memahami nilai, keunggulan, atau identitas brand secara menyeluruh.
- Masih dalam tahap eksplorasi dan cenderung membandingkan dengan kompetitor.
Untuk menjangkau mereka secara efektif, berikan pengalaman onboarding yang menyenangkan, edukatif, dan tidak terlalu membingungkan. Konten informatif dan layanan yang ramah bisa membuat mereka merasa lebih nyaman dan tertarik untuk kembali.
2. Customer Potensial
Mereka belum melakukan pembelian, tapi sudah menunjukkan sinyal ketertarikan. Bisa dibilang, mereka sedang mengamati dan menunggu momen atau alasan yang tepat untuk membeli.
Ciri-cirinya:
- Belum membeli, namun sudah follow akun, mengisi form, mengunduh katalog, atau aktif bertanya tentang produk.
- Membutuhkan lebih banyak edukasi, kepercayaan, dan alasan rasional sebelum melakukan transaksi.
- Sering mencari informasi tambahan, seperti review, perbandingan produk, atau testimoni pengguna lain.
Mengelola customer potensial membutuhkan pendekatan strategis seperti email nurturing, konten edukatif, atau penawaran khusus yang bisa mendorong mereka untuk segera mengambil keputusan.
3. Customer Lama
Customer lama adalah pelanggan yang sudah punya riwayat interaksi dengan brand Anda—mereka tahu siapa Anda dan bagaimana produk Anda bekerja.
Ciri-cirinya:
- Sudah sering melakukan pembelian atau menggunakan layanan Anda.
- Meninggalkan jejak data dan interaksi yang bisa digunakan untuk personalisasi.
- Memiliki potensi besar untuk menjadi pelanggan setia (loyalist) atau bahkan promotor brand jika dilibatkan secara aktif.
Jangan anggap remeh customer lama. Dengan menjaga hubungan baik, memberikan penghargaan seperti loyalty program, dan menghadirkan pengalaman after-sales yang berkualitas, Anda bisa mengubah mereka menjadi pendukung jangka panjang bisnis Anda.
Baca Juga: Pelanggan Potensial, Kepuasan Pelanggan
Cara Menghadapi Berbagai Tipe Customer dengan Efektif
Setiap customer datang dengan harapan, sikap, dan tingkat kepuasan yang berbeda. Menangani mereka dengan pendekatan yang tepat bukan hanya soal menjaga layanan tetap prima, tetapi juga soal membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Berikut panduan menghadapi berbagai tipe pelanggan dengan strategi yang efektif dan manusiawi:
1. Menghadapi Customer yang Menuntut
Pelanggan tipe ini sering kali punya ekspektasi tinggi dan ingin semuanya berjalan sempurna. Jika tidak ditangani dengan sabar dan profesional, mereka bisa dengan mudah kecewa atau bahkan menyebarkan keluhan ke publik.
Strategi yang bisa diterapkan:
- Dengarkan keluhannya tanpa memotong pembicaraan. Tunjukkan bahwa Anda benar-benar hadir dan peduli dengan apa yang mereka rasakan.
- Tunjukkan empati dan respons cepat. Kalimat seperti “Kami mengerti betapa pentingnya hal ini bagi Anda” bisa memberikan rasa dihargai.
- Berikan solusi yang jelas dan profesional. Hindari janji kosong—pastikan setiap solusi yang Anda tawarkan bisa direalisasikan.
2. Menangani Customer yang Tidak Puas
Customer yang kecewa biasanya berada dalam mode defensif, dan jika tidak ditangani dengan baik, bisa berdampak buruk pada reputasi bisnis Anda. Namun, pelanggan yang tidak puas juga bisa menjadi pelanggan paling loyal jika Anda mampu membalikkan situasinya.
Langkah efektif:
- Akui kesalahan jika memang ada. Jangan mencari kambing hitam atau defensif—transparansi akan lebih dihargai.
- Tawarkan kompensasi atau solusi alternatif. Entah itu penggantian, diskon, atau layanan tambahan—yang penting adalah menunjukkan itikad baik.
- Tindak lanjuti hingga masalah benar-benar tuntas. Jangan berhenti sampai pelanggan mengatakan mereka puas. Pastikan mereka merasa dihargai, bukan diabaikan.
3. Pendekatan Terbaik untuk Customer Loyal
Customer setia adalah aset terbesar bisnis Anda. Mereka tak hanya membeli ulang, tapi juga sering menjadi duta tidak resmi yang merekomendasikan brand Anda ke orang lain.
Cara memperkuat hubungan:
- Berikan penghargaan atau apresiasi. Misalnya, melalui program loyalitas, akses early bird, atau diskon eksklusif.
- Libatkan mereka dalam proses bisnis. Minta feedback mereka untuk pengembangan produk atau layanan—ini menunjukkan bahwa suara mereka penting.
- Bangun komunikasi yang hangat dan personal. Kirim ucapan ulang tahun, tawaran khusus, atau sekadar menyapa mereka di saat-saat tertentu.
4. Mengubah Customer Ragu Menjadi Loyal
Customer yang masih bimbang butuh keyakinan sebelum melangkah. Mereka belum sepenuhnya percaya, tapi bukan berarti tidak bisa menjadi pelanggan setia.
Cara mengarahkan mereka:
- Berikan konten edukatif, review, atau studi kasus. Biarkan mereka melihat bahwa orang lain sudah mencoba dan puas.
- Sediakan jaminan atau garansi. Hal ini bisa menjadi jembatan kepercayaan yang membuat mereka merasa lebih aman untuk mencoba.
- Follow-up secara sopan dan informatif. Bantu mereka membuat keputusan tanpa tekanan; cukup hadir sebagai sumber informasi yang siap membantu kapanpun dibutuhkan.
“Perusahaan dengan pendekatan customer-centric memiliki laba rata‑rata 60% lebih tinggi dibandingkan pesaingnya.” marq.com
Baca juga: Analisis Pelanggan untuk Penjualan
Pahami Customer Anda Lebih Dalam dengan Barantum CRM
Di era persaingan bisnis yang semakin ketat, memahami siapa pelanggan Anda bukan lagi pilihan; melainkan keharusan. Setiap pelanggan memiliki karakter, kebutuhan, dan cara berinteraksi yang berbeda. Tanpa sistem yang terintegrasi, Anda bisa dengan mudah melewatkan peluang penting. Di sinilah Barantum CRM hadir untuk membantu Anda memahami, merespons, dan melayani pelanggan dengan lebih cerdas dan efisien.
1. Lacak Semua Interaksi dan Perilaku Pelanggan Secara Otomatis
Dengan Barantum CRM, Anda tidak perlu lagi mencatat riwayat pelanggan secara manual. Setiap aktivitas seperti pembelian, pertanyaan melalui WhatsApp, email, hingga keluhan pelanggan akan tercatat otomatis dalam satu dashboard.
Keuntungannya:
- Anda bisa melihat riwayat lengkap pelanggan hanya dalam beberapa klik.
- Tim Anda tidak kehilangan konteks saat berinteraksi kembali.
- Memudahkan Anda dalam mengambil keputusan yang lebih tepat dan cepat.
2. Segmentasi Pelanggan Berdasarkan Data Nyata
Tidak semua pelanggan cocok diperlakukan dengan cara yang sama. Barantum CRM membantu Anda mengelompokkan pelanggan berdasarkan data aktual—seperti frekuensi pembelian, jenis produk yang diminati, hingga tingkat respons terhadap promo.
Apa manfaatnya:
- Kampanye marketing bisa dibuat lebih personal dan relevan.
- Anda bisa fokus pada pelanggan dengan potensi nilai tertinggi.
- Meningkatkan efektivitas penawaran dan menghemat biaya pemasaran.
3. Personalisasi Layanan dan Penawaran Sesuai Kebutuhan
Saat Anda tahu apa yang dibutuhkan pelanggan, Anda bisa menyampaikan penawaran yang tepat, di waktu yang tepat. Barantum CRM memungkinkan Anda menyesuaikan isi pesan, diskon, atau follow-up berdasarkan kebiasaan dan preferensi pelanggan.
Hasilnya:
- Pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai.
- Tingkat konversi (closing) meningkat secara signifikan.
- Hubungan jangka panjang dengan pelanggan pun terbentuk lebih kuat.
Dapatkan dan Mulai Gunakan Barantum CRM Sekarang
Kini saatnya Anda mengelola pelanggan dan bisnis dengan cara yang lebih cerdas. Dengan Barantum CRM, Anda bisa mengenali pelanggan lebih dalam, menyusun strategi yang lebih tepat sasaran, dan menjalankan operasional secara efisien; semuanya dalam satu platform terpadu.
Tak hanya mempermudah pekerjaan tim Anda, Barantum CRM juga memberikan insight berbasis data untuk membantu Anda membuat keputusan bisnis yang lebih akurat dan terukur.
Kesimpulan
Di balik setiap transaksi, ada pelanggan dengan kebutuhan dan perilaku yang unik. Memahami berbagai jenis customer dan cara terbaik untuk berinteraksi dengan mereka bukan hanya soal pelayanan; tapi strategi penting dalam membangun bisnis yang tumbuh dan berkelanjutan.
Dengan dukungan teknologi seperti Barantum CRM, Anda tidak perlu menebak-nebak. Sistem ini membantu Anda mengenali pola perilaku pelanggan, menyusun pendekatan yang lebih personal, dan menjaga konsistensi pengalaman mereka di setiap titik interaksi.
Inilah saatnya bertransformasi menjadi bisnis yang customer-centric; yang tidak hanya menjual, tapi juga membangun hubungan jangka panjang yang bernilai.
Tertarik dengan Barantum?
Jangan tunggu nanti, perubahan besar dimulai dari langkah kecil hari ini! Dapatkan uji coba gratis 7 hari. Daftar dan buat akun Barantum CRM Anda sekarang.
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
