Daftar Isi

9 Keahlian Wajib Dimiliki Customer Service Manager

Menjadi seorang manajer berarti siap memimpin para staf di bawahnya. Menjadi seorang manajer customer service berarti Anda bertanggung jawab dalam memimpin para staf layanan pelanggan. Anda harus memastikan staf Anda memiliki semua yang mereka butuhkan untuk menjadi sukses dan secara konsisten memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada pelanggan. Selain berhubungan dengan staf layanan pelanggan, Anda juga berhubungan dengan pelanggan.

Ketika pelanggan memiliki masalah khusus yang tidak dapat diselesaikan sendiri oleh staf, Anda akan terjun untuk menyelesaikan tersebut. Terkadang, hal ini membutuhkan kecerdasan emosional untuk menganalisis kebutuhan pelanggan dan bertindak cepat untuk memenuhinya. Anda juga harus menjadi pemecah masalah yang kreatif karena masalah pelanggan yang akan Anda tangani seringkali rumit atau sensitif terhadap waktu.

Melihat lingkup kerja yang seperti ini membuat Anda sadar bahwa menjadi manajer dalam divisi ini membutuhkan keahlian khusus yang berbeda dengan manajer divisi lainnya. Apa sajakah keahlian itu? Mari lihat ketrampilan-ketrampilan yang Anda butuhkan!

Komunikasi

Keterampilan komunikasi sangat penting untuk dibangun oleh manajer mana pun, apa pun fungsi divisi tempat mereka bekerja. Apalagi bagi seorang manajer customer service.

Pertama, seorang manajer customer service perlu mengajar dan melatih para stafnya untuk dapat menangani panggilan pelanggan yang sulit dan beban kerja yang sibuk. Kedua, ia harus mampu berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan ketika masalah meningkat kepada mereka. Akhirnya, manajer perlu berkomunikasi secara efektif untuk mengadvokasi tim mereka ke manajer departemen lainnya. Manajer customer service harus dapat berkomunikasi dengan kelompok orang yang berbeda untuk tujuan yang berbeda.

Kesabaran

Kesabaran adalah bagian penting untuk menjadi sukses. Manajer harus bersabar saat mengajari para staf baru tentang dasar-dasar dukungan pelanggan, saat melatih para staf melalui situasi sulit atau kinerja rendah, dan saat menangani masalah kompleks dengan pelanggan yang mungkin marah, kasar, atau tidak sopan. Kesabaran berjalan seiring dengan komunikasi yang efektif.

Penyelesaian masalah

Bekerja dalam layanan pelanggan berarti Anda harus bisa memcahkan masalah secara adil. Saat Anda menjadi manajer customer service, Anda harus melakukan lebih banyak lagi.

Anda harus ada untuk membantu staf Anda dalam memecahkan masalah dalam karir pelanggan mereka, atau yang lebih besar dalam pengembangan profesional mereka. Anda juga harus memecahkan masalah yang lebih besar yang datang dengan kepemimpinan dan manajemen — membantu menentukan prioritas anggaran, membuktikan ROI, mengubah proses yang rusak, dan advokasi internal perusahaan.

Diplomasi

Bagian besar dari bekerja dengan pelanggan adalah bersikap diplomatis.

Bagian besar dari menjadi manajer? Anda dapat menebaknya, menjadi diplomatis.

Manajer dukungan pelanggan harus bijaksana dan diplomatis dalam hal menavigasi percakapan yang rumit. Anda akan memiliki percakapan ini ketika Anda harus memberikan umpan balik yang sulit atau berita buruk kepada karyawan Anda, dan Anda akan memilikinya ketika Anda harus berbicara dengan pelanggan yang sulit tentang masalah yang tidak dapat Anda atasi pada saat itu.

Harus memberi tahu orang-orang hal-hal yang mungkin mengecewakan atau membuat mereka frustrasi adalah bagian dari menjadi seorang manajer. Di mana diplomasi dapat membantu adalah dengan frasa dan pilihan kata, nada, dan pengaturan, sehingga bahkan jika Anda menyampaikan berita buruk, orang yang Anda ajak bicara dapat memahami alasan Anda dan merasa dihormati oleh Anda dan keputusan Anda.

Motivasi

Motivasi adalah hal lain yang harus dimiliki seorang manajer yang sukses. Anda perlu memastikan bahwa Anda secara intrinsik termotivasi untuk memimpin dan menginspirasi orang lain untuk memastikan Anda dapat memotivasi karyawan Anda secara ekstrinsik untuk bangun dan melakukan pekerjaan setiap hari.

Ini sangat penting bagi manajer dukungan pelanggan, karena mari kita hadapi itu — dukungan pelanggan dapat menjadi pekerjaan yang sulit. Selama periode di mana tim kekurangan staf atau ada bug produk, perwakilan harus berurusan dengan banyak panggilan masuk dan pelanggan yang frustrasi dan marah.

Jadi mengetahui cara mengumpulkan pasukan selama masa-masa ini akan membantu Anda dan tim Anda melakukan yang terbaik dan menjaga diri Anda sendiri.

Bangun kepercayaan

Tidak ada yang menyukai manajer mikro — terutama jika orang itu adalah manajer mereka di tempat kerja.

Bagian besar dari menjadi manajer yang efektif adalah melatih karyawan Anda, melatih mereka — dan kemudian memercayai mereka untuk melakukan apa yang Anda ajarkan kepada mereka sendiri.

Anda selalu dapat memberikan umpan balik yang konstruktif jika pekerjaan mereka tidak sesuai dengan standar, tetapi Anda perlu mendelegasikan dan melepaskan sedikit agar karyawan dapat membuat kesalahan itu — dan belajar dari mereka — alih-alih Anda hanya memberi tahu mereka apa yang harus dilakukan dan bagaimana melakukannya setiap hari.

Empati

Seperti yang disebutkan sebelumnya dalam daftar ini, empati adalah keterampilan penting lainnya yang harus dibangun oleh manajer dukungan pelanggan, karena sangat penting untuk bekerja dalam peran yang menghadapi pelanggan, dan penting untuk semua jenis manajer orang.

Anda harus berempati kepada pelanggan, karyawan, dan manajer atau direktur Anda — karena Anda harus mampu mempertimbangkan kebutuhan dan prioritas setiap kelompok saat membuat keputusan dan mengomunikasikannya.

Faktanya adalah, Anda tidak akan pernah bisa menyenangkan semua orang sebagai manajer. Tetapi dengan mempraktikkan empati dan memperhatikan bagaimana keputusan Anda memengaruhi orang lain dengan menempatkan diri Anda pada posisi mereka, Anda akan dapat memberikan wawasan tentang keputusan Anda untuk membantu orang memahami hasilnya.

Memiliki visi

Visi adalah aspek penting dari kepemimpinan. Anda harus mampu mengerahkan pasukan selama masa-masa sulit, membuat mereka tetap fokus pada gambaran besar, dan memiliki gagasan tentang tujuan apa yang Anda pimpin untuk dicapai oleh tim.

Visi dapat menjadi pembeda antara manajer yang menjadi mentor dan manajer yang secara efektif menjadi manajer proyek — dan bukan manajer orang.

Ini adalah bagian dari mengapa sangat penting untuk membangun keterampilan komunikasi sebagai manajer — sehingga Anda dapat menyampaikan pesan yang membuat orang tetap terinspirasi dari Senin hingga Jumat, empat puluh jam atau lebih per minggu.

Kecerdasan emosional

Kecerdasan emosional sering dikacaukan dengan empati, tetapi itu adalah keterampilan yang sangat berbeda yang harus dimiliki oleh manajer pendukung. Sementara empati mengacu pada kemampuan Anda untuk berhubungan dengan kemalangan, kecerdasan emosional adalah kemampuan Anda untuk menafsirkan dan menanggapi emosi orang lain.

Keterampilan ini sangat berguna saat bekerja dengan karyawan dan pelanggan. Sebagai manajer orang, karyawan akan datang kepada Anda ketika mereka memiliki masalah. Anda harus menganalisis bagaimana perasaan karyawan pada saat itu dan menanggapinya dengan tepat. Seberapa baik Anda mengidentifikasi dan bereaksi terhadap emosi rekan kerja Anda akan memengaruhi kemampuan Anda untuk mempertahankannya.

Hal yang sama berlaku untuk pelanggan. Ketika pelanggan menyampaikan masalah kepada manajer dukungan, mereka mengharapkan respons yang efektif dan efisien. Kecerdasan emosional akan membantu Anda memahami kebutuhan jangka pendek dan jangka panjang pelanggan, mencegah potensi churn.