Customer Success: Pengertian, Tugas, dan Tanggung Jawabnya

Bayangkan Anda baru saja membeli produk atau layanan yang Anda idam-idamkan. Akan tetapi, saat menggunakannya Anda menghadapi kesulitan dan tidak tahu harus bagaimana. Anda mencoba mencari solusi sendiri, namun hasilnya nihil. Anda menghubungi layanan pelanggan, tetapi tidak mendapatkan jawaban yang memuaskan. Sehingga Anda pun berpikir untuk berhenti menggunakan produk tersebut.

Situasi seperti ini sering dialami oleh banyak orang. Tidak jarang, pengalaman buruk ini membuat kita kapok dan beralih ke kompetitor. Inilah yang menjadi perhatian utama dalam konsep customer success.

Tujuannya adalah memastikan setiap pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif dan memuaskan. Sehingga mereka tidak hanya puas, tetapi juga loyal terhadap produk atau layanan yang Anda tawarkan.

Namun, banyak bisnis yang masih menganggap remeh pentingnya customer success. Mereka mungkin tidak menyadari bahwa memprioritaskan kesuksesan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya berdampak pada pertumbuhan bisnis

Untuk penjelasan lengkapnya, yuk simak artikelnya sampai habis!

Pengertian Customer Success

Customer success adalah pendekatan proaktif yang dilakukan oleh sebuah bisnis untuk memastikan pelanggan mencapai hasil yang diinginkan melalui penggunaan produk atau layanan mereka. Sehingga fokus utamanya, yaitu membantu pelanggan mencapai kesuksesan dan memaksimalkan nilai yang mereka peroleh dari produk atau layanan tersebut.

Berbeda dengan layanan pelanggan yang bersifat reaktif, customer success bekerja secara proaktif untuk mencegah masalah sebelum terjadi dan memastikan pengalaman pelanggan yang maksimal.

Tugas dan Tanggung Jawab Customer Success

Tugas utama dari agen customer success adalah membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan memastikan mereka mendapatkan nilai maksimal dari produk atau layanan yang digunakan.

Berikut adalah beberapa tanggung jawabnya:

1. Onboarding Pelanggan: Pertama, membantu pelanggan baru memahami cara menggunakan produk atau layanan dan memastikan mereka dapat memulai dengan baik.
2. Monitoring Penggunaan Produk: Selanjutnya, mengawasi bagaimana pelanggan menggunakan produk dan memberikan saran atau solusi untuk mengoptimalkan penggunaan.
3. Mengelola Masalah dan Keluhan: Berikutnya, proaktif dalam menangani masalah atau keluhan yang muncul, serta mencari solusi sebelum masalah tersebut berdampak besar.
4. Memberikan Edukasi dan Pelatihan: Menyediakan informasi, sumber daya, dan pelatihan yang dibutuhkan pelanggan untuk sukses.
5. Menganalisis Feedback Pelanggan: Terakhir, mengumpulkan dan menganalisis umpan balik dari pelanggan untuk peningkatan produk dan layanan.

Skill Yang Perlu Dimiliki Agen Customer Success

Menjadi agen customer success bukanlah tugas yang mudah. Dibutuhkan kombinasi skill yang kuat untuk dapat menjalankan peran ini dengan efektif.

Berikut adalah beberapa skill atau kemampuan yang perlu dimiliki:

1. Komunikasi yang Efektif

Pertama, agen harus mampu berkomunikasi dengan jelas dan efektif dengan pelanggan. Kemampuan ini mencakup mendengarkan secara aktif, menjelaskan informasi secara sederhana, dan menyampaikan pesan dengan cara yang mudah dipahami oleh pelanggan.

2. Memiliki Rasa Empati

Empati adalah kemampuan untuk memahami dan merasakan perasaan serta perspektif pelanggan. Dengan empati, agen dapat memberikan dukungan yang lebih personal dan solutif, menciptakan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.

3. Kemampuan Untuk Problem-Solving:

Selanjutnya, kemampuan untuk mengidentifikasi masalah dan menemukan solusi yang cepat dan efektif sangat penting dalam peran agen. Sehingga agen harus bisa berpikir kritis dan kreatif dalam menghadapi berbagai tantangan yang dihadapi pelanggan.

4. Mampu Manajemen Waktu

Mengelola waktu dengan baik adalah kunci untuk menangani berbagai tugas dan permintaan pelanggan secara efisien. Agen perlu mengatur prioritas dan menyelesaikan tugas tepat waktu untuk memastikan pelanggan mendapatkan bantuan yang diperlukan.

5. Paham Produk Yang Dijual

Agen harus memiliki pemahaman yang mendalam tentang produk atau layanan yang ditawarkan. Pengetahuan ini memungkinkan mereka memberikan saran yang tepat, membantu pelanggan mengoptimalkan penggunaan produk, dan menjawab pertanyaan dengan akurat.

Cara Kerja Customer Success

Customer success bekerja dengan pendekatan yang terstruktur dan proaktif. Berikut adalah beberapa langkah dalam cara kerja customer success:

1. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan: Mengidentifikasi tujuan dan kebutuhan pelanggan sejak awal.
2. Penyusunan Rencana Sukses Pelanggan: Membuat rencana yang disesuaikan untuk membantu pelanggan mencapai tujuan mereka.
3. Implementasi dan Onboarding: Membantu pelanggan dalam tahap implementasi dan memastikan mereka memahami cara menggunakan produk atau layanan.
4. Monitoring dan Evaluasi: Memantau penggunaan produk dan mengevaluasi apakah pelanggan mencapai tujuan mereka.
5. Runtin Follow Up: Menjalin komunikasi rutin untuk mendiskusikan perkembangan dan memberikan dukungan tambahan jika diperlukan.

Maksimalkan Customer Success Bisnis Dengan Barantum

Untuk memaksimalkan customer success, penggunan teknologi yang tepat sangat diperlukan. Barantum, sebuah perusahaan penyedia CRM (Customer Relationship Management) terbaik dapat menjadi solusi yang efektif untuk Anda.

Barantum menyediakan berbagai fitur yang mendukung aktivitas agen, seperti:

1. Manajemen Pelanggan: Memudahkan dalam mengelola dan melacak interaksi dengan pelanggan.
2. Otomatisasi Proses: Mengotomatiskan tugas-tugas rutin sehingga tim customer success bisa fokus pada hal-hal yang lebih strategis.
3. Analisis Data: Menyediakan analisis data yang membantu memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan.
4. Integrasi Multi-Channel: Mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi untuk memberikan pelayanan yang konsisten dan responsif.

Dengan Barantum, bisnis Anda dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas tim customer success. Sehingga pelanggan Anda bisa mendapatkan pengalaman terbaik dan merasa lebih puas. Investasi dalam customer success bukan hanya tentang mempertahankan pelanggan, tetapi juga tentang menciptakan hubungan yang kuat dan loyalitas pelanggan.

Dengan memahami pengertian, tugas, dan cara kerja, serta memanfaatkan teknologi yang tepat, bisnis Anda siap memberikan layanan yang luar biasa dan mencapai pertumbuhan bisnis yang optimal.

Herliana Isdianti

CRM Specialist | SEO Content Writer