Fungsi Software Omnichannel Marketing dalam Bisnis

Fungsi software omnichannel  saat ini seolah menjadi kewajiban bagi perusahaan atau bisnis dalam mempromosikan produk serta menjangkau pelanggan yang lebih luas. Dengan strategi ini dapat menjawab kebutuhan para pemilik bisnis serta meningkatkan pengalaman pelanggan. Tak heran, para digital marketer gencar menggiatkan promosi di berbagai sosial media serta layanan chat.

Apa itu Omnichannel Marketing?

Omnichannel marketing adalah strategi marketing lintas platform yang menyelaraskan pengiriman konten di berbagai platform untuk memberikan pengalaman yang konsisten terhadap pelanggan Anda. Strategi omnichannel marketing terdiri atas empat komponen berikut:

– Platform marketing, dimana Anda mengidentifikasi dan meningkatkan pelanggan, baik secara online maupun offline.

– Konsistensi, yaitu proses pada implikasi strategi omnichannel marketing yang diterapkan secara pasti dan konsisten (terus-menerus dalam waktu yang ditentukan).

– Personalisasi, yaitu membangun brand atau merek perusahaan Anda dengan dengan menjangkau konsumen melalui pesan khusus yang tepat pada waktu yang tepat.

– Optimasi, yaitu melakukan proses berulang dengan mengoptimalkan proses dan pengiriman pesan dari waktu ke waktu.

Ketika pelanggan menjadi lebih paham teknologi dan mengakses berbagai saluran dan platform dari berbagai perangkat, organisasi ataupun perusahaan harus berusaha untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun serta memelihara hubungan yang lebih baik. Memanfaatkan berbagai platfrom tersebut dapat membantu meningkatkan penjualan Anda.

Baca juga: Trend Omnichannel yang Harus Anda Ketahui

Manfaat Omnichannel Marketing pada Bisnis

1. Memetakan perjalanan pelanggan

Dengan mengidentifikasi tahapan perjalanan pelanggan, bisnis dapat memperhatikan tiap perjalanan pelanggan dan pengalaman berbelanja di berbagai saluran untuk meningkatkan penjualan dan meningkatkan kenyamanan.

2. Gunakan teknologi yang tepat serta bangun arsitektur IT yang memadai

Pengalaman pelanggan yang lancar tidak mungkin terjadi tanpa teknologi yang tepat. Staf layanan pelanggan harus dapat menghubungi pelanggan melalui obrolan langsung atau aplikasi seluler tergantung pada metode komunikasi atau saluran pilihan mereka. Situs web juga harus mempersonalisasi rekomendasi produk untuk mendorong pelanggan melakukan pembelian berulang. Anda juga dapat menggunakan perangkat lunak untuk mendukung aktivitas layanan pelanggan.

Pengalaman pelanggan juga harus didukung oleh arsitektur IT yang memadai, terdiri dari dekstop omnichannel, platform omnichannel, back-end interfaces, dan analitik canggih.

3. Membangun kerja sama tim

Membangun pengalaman pelanggan dalam omnichannel tidak hanya merupakan tugas dari satu departemen saja. Harus bekerja sama dengan departemen-departemen terkait, terutama yang berperan dalam perjalanan pembeli, seperti tim penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan manajemen produk.

Ajari tim untuk memberikan dukungan pelanggan melalui saluran yang berbeda. Semakin awal Anda merencanakan, semakin mudah untuk membuat perubahan dan mengidentifikasi potensi masalah dalam prosesnya. Cara yang baik adalah memulai dari yang kecil dan kemudian memperhatikan perjalanan pelanggan di lebih banyak platform. Anda dapat menyelaraskan pengalaman di saluran utama Anda terlebih dahulu, lalu memperluas pengalaman ini ke berbagai platform pendukung.

4. Dengarkan feedback pelanggan Anda

Umpan balik dari pelanggan tentu turut mengambil bagian penting dalam meningkatkan perjalanan pembeli. Jadi, kumpulkan ulasan dan minta pelanggan Anda untuk menilai pengalaman mereka. Anda dapat mengirim survei melalui email atau aplikasi seluler. Anda juga dapat membuat popup yang memungkinkan pelanggan menilai pengalaman mereka dan memberikan komentar dan saran.

5. Pastikan tim memahami teknologi yang digunakan

Tiap saluran tentu memiliki fitur yang berbeda satu sama lainnya. Untuk itu, penting bagi tim Anda, terutama staf layanan pelanggan untuk memahami teknologi yang ada. Dalam hal ini adalah berbagai platform yang digunakan untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan Anda. Jika ada staf yang belum sepenuhnya paham, berikan pelatihan yang memadai. Ada baiknya juga jika Anda mengadakan pelatihan rutin kepada staf Anda.

6. Personalisasi pengalaman pelanggan

Menggunakan berbagai saluran dalam berinteraksi dengan pelanggan tentu akan menghasilkan pelanggan dengan berbagai kebutuhan dan preferensi yang berbeda antar salurannya. Selain itu, strategi kampanye juga tentu memikirkan tiap saluran yang digunakan.

Dengan demikian, Anda membutuhkan aplikasi khusus untuk membantu Anda dalam mempersonalisasikan pengalaman tiap pelanggan. Anda bisa mengintegrasikan omnichannel pada aplikasi CRM.

7. Mengatur skala konten Anda untuk tiap saluran atau platform

Masing-masing platform memiliki masing-masing skala ukuran konten. Skala pada Instagram tentu berbeda dengan Facebook, Whatsapp, dan platform lainnya. Untuk itu, dalam membuat satu konten, Anda harus menyiapkannya dengan berbagai skala platform yang digunakan. Jika konten tidak dioptimalkan dengan benar untuk layar yang berbeda, Anda akan gagal pada rintangan pertama. Tujuan dari pengalaman omnichannel adalah untuk memungkinkan pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda dengan mudah dan lancar, beralih di berbagai saluran sesuai pilihan mereka. Untuk itulah diperlukan penyesuaian konten.

8. Memahami pelanggan Anda

Hal terpenting untuk menciptakan pengalaman pelanggan omnichannel adalah Anda memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggan Anda. Hal pertama yang harus dilakukan sebelum menetapkan strategi apa pun adalah melakukan riset mendalam tentang pelanggan Anda untuk memahami mereka. Misalnya, generasi muda seperti Gen Z dan milenial  lebih suka menggunakan saluran online untuk berinteraksi dengan merek Anda, melalui media sosial dan situs web. Sebaliknya, generasi yang lebih tua seperti Gen X dan baby boomer lebih suka berbelanja di toko fisik dan situs web bermerek.

Baca juga: Kesalahan Strategi Marketing Omnichannel dan Bagaimana Mengatasinya

9. Pengumpulan dan analisis data yang lebih baik

Dengan strategi omnichannel, Anda dapat mengumpulkan dan menyatukan data pelanggan dari saluran dan sistem yang berbeda. Anda dapat menganalisis perilaku pelanggan, minat, dan niat untuk desain kampanye yang lebih baik yang pada akhirnya akan mengarah pada tingkat konversi yang lebih tinggi.

10. Meningkatkan loyalitas konsumen

Strategi omnichannel marketing memberikan pengalaman yang konsisten di semua platform. Selain itu, strategi ini menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi untuk setiap konsumen.  Hal tersebut mendorong terjadinya lebih banyak penjualan pada bisnis tersebut dan meningkatkan retensi dengan lebih baik.

Dapatkan Manfaat Omnichannel Terbaik dari Barantum

Anda dapat menjalankan strategi bisnis Anda dengan maksimal memakai omnichannel. Kedekatan perusahaan dan pelanggan pun dapat terjalin dengan baik.

Anda bisa mendapatkan omnichannel terbaik dari omnichannel CRM Barantum. Barantum siap membantu Anda menjalankan strategi bisnis dengan sistem CRM terbaik.