Panduan Cara Mengurangi Churn Rate

Dalam sebuah bisnis, memperoleh pelanggan baru merupakan hal yang sulit. Namun, untuk mempertahankan customer akan menjadi hal yang lebih sulit lagi. Anda bisa mengetahui berapa presentasi pelanggan Anda yang hilang dengan churn rate. Pada artikel kali ini, akan membahas mengenai pengertian churn rate dan cara menguranginya.

Alasan yang paling utama dalam pentingnya persentase nilai churn rate adalah karena persentase pelanggan yang hilang ini sangat berdampak pada growth rate perusahaan. Di sisi lain, dengan mempertahankan pelanggan mampu memberikan dampak yang sangat besar pada growth rate daripada mendapatkan pelanggan baru. Oleh sebab itu, jika persentase churn rate meningkat, berarti perlu ada strategi bisnis yang optimal agar Anda tidak kehilangan pelanggan lebih banyak.

Pengertian Churn Rate

Churn rate adalah persentase banyaknya konsumen yang berhenti berlangganan atau tak lagi membeli produk.  Itu sebaiknya dihitung secara berkala, misalnya setiap minggu, bulan, atau tahun. Tujuannya, untuk mengevaluasi keadaan bisnis secara lebih tepat.

Ada dua variasi churn rate pelanggan yaitu: churn yang disengaja (voluntary churn) dan churn yang tidak disengaja (involuntary churn). Churn yang disengaja, yaitu mengindikasikan jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan karena keputusan mereka sendiri. Contohnya, pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan perusahaan. Sedangkan churn yang tidak disengaja, yaitu jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan karena situasi yang tidak bisa dihindari, contohnya berpindah lokasi.

Cara Menghitung Churn Rate

Untuk cara menghitung churn rate pun sebenarnya sangat mudah. Anda hanya harus menghitung jumlah pelanggan yang melakukan pemberhentian dalam kurun waktu tertentu lalu membaginya dengan jumlah pelanggan yang Anda peroleh dalam waktu yang bersamaan. Sekilas tampak sederhana. Tapi, ada beberapa hal yang harus menjadi pertimbangan seperti bagaimana cara mendefinisikan pengguna aktif di periode yang ingin Anda lihat.

Menghitung churn rate sangat penting karena bisa menjadi tolok ukur apakah sebuah bisnis mampu mempertahankan pelanggan dengan baik. Terutama, untuk jenis bisnis yang menjual produk dengan sistem berlangganan.

Cara Mengurangi Chrun Rate

1. Memahami penyebabnya

Cara pertama dalam mengurangi persentase churn rate adalah dengan mencari penyebab persentase yang terjadi. Cara ini harus dilakukan dengan cara melihat dan menyelesaikan permasalahan yang utama lebih dulu. Setelah itu, baru dilanjutkan dengan menentukan lokasi yang ada.

Baca juga: Cara Pahami Perilaku Pelanggan Anda

Nah, salah satu cara paling efektif mengurangi customer churn rate adalah dengan benar-benar mencari tahu apa penyebab mereka tidak menggunakan layanan perusahaanmu lagi. Alih-alih meraba-raba dan memberikan penawaran yang membuat mereka atau bahkan pelanggan baru tertarik, coba selesaikan dulu permasalahan utamanya.

2. Menjadi proaktif

Anda penting untuk menjadi proaktif dengan konsumen. Hal ini dilakukan untuk mengurangi churn rate. Anda bisa meminta feedback dari pelanggan Anda. Anda pun bisa meminta saran kepada mereka. Selain itu, Anda bisa bertanya terkait pengalaman mereka menggunakan produk yang Anda tawarkan.

Di sisi lain, Anda bisa melakukan penawaran kepada mereka. Berikan penawaran menarik agar mereka merasa bahwa perusahaan Anda peduli terhadap pelanggannya.

3. Berkomunikasilah dengan pelanggan

Pihak perusahaan harus sedikit mampu memberikan feedback nya pada konsumen. Salah satu caranya adalah dengan melakukan komunikasi pada mereka terkait bentuk pelayanan dari produk atau layanan Anda. Dalam hal ini, Anda harus meminta feedback secara langsung agar bisa memperoleh gambaran yang jelas terkait apa saja yang memang harus ditingkatkan untuk mengurangi tingkat retensi pelanggan.

4. Menyelesaikan masalah internal dan eksternal

Churn rate bisa disebabkan dari faktor eksternal dan internal. Contoh faktor internal, yaitu terkait kapan suatu perusahaan membuat produksi barang yang sudah tidak layak, sehingga mampu menambah persentase churn rate. Hal ini berhubungan dengan kenyaman pelanggan. Pelanggan yang tidak nyaman terhadap kualitas produk Anda akan pergi mencari perusahaan lain.

Sedangkan faktor eksternal bisa diperhatikan dari produk kompetitor yang digunakan oleh para pelanggan. Anda bisa mengevaluasi kembali produk Anda. Anda pun dapat melihat produk kompetitor Anda dan melakukan evaluasi.

5. Pengalaman pelanggan yang buruk

Jika churn rate Anda tinggi, coba perhatikan lagi kenyamanan pelanggan Anda. Bisa jadi pelanggan Anda merasa tidak nyaman, bahkan memiliki pengalaman buruk sehingga berpaling ke perusahaan lain. Dengan begitu, churn burn Anda pun menjadi tinggi.

Pengalaman pelanggan merupakan hal penting. Anda perlu memperhatikan tiap interasi dengan pelanggan di mana pun saluran komunikasinya. Sebaiknya, Anda meminimalisasi kesalahan saat berkomunikasi kepada pelanggan. Perlakukan pelanggan sebaik mungkin.

Baca juga: Apa Itu Customer Journey dan Cara Meningkatkannya 

6. Produk dan pelayanan kompetitor lebih unggul

Sebelum membeli suatu produk, konsumen akan membandingkan produk yang sama pada beberapa brand yang berbeda. Hal yang dibandingkan biasanya harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, benefit, layanan pasca pembelian, hingga eksistensi brand itu sendiri. Jika kompetitor kualitas produknya lebih baik tapi menawarkan harga yang sama bahkan lebih murah, konsumen tak akan ragu beralih ke kompetitor.

Dengan demikian, Anda perlu melakukan evaluasi produk dan strategi secara berkala. Dengan evaluasi, Anda mampu meminimalisasi churn rate perusahaan.

7. Harga tidak cocok

Harga menjadi salah satu hal yang menentukan keputusan konsumen ketika membeli produk. Jika harga yang ditawarkan tidak sebanding dengan manfaat yang didapatkan, pelanggan bisa tidak mau membeli lagi. Lakukan pengamatan harga di perusahaan lain yang mengeluarkan produk serupa dengan Anda. Dengan begitu, Anda dapat membandingkan kelebihan dan kekurangan produk Anda dengan yang lainnya.

8. Fokus ke pelanggan yang setia

Cara terakhir yang bisa Anda lakukan untuk mengurangi persentase churn rate adalah dengan menjadikan para pelanggan loyal sebagai fokus utama. Kapan saja mereka melakukan transaksi, mengunjungi situs atau membuka aplikasi Anda, atau melakukan kegiatan lain yang menjadi pertimbangan dalam melihat kegiatan pelanggan tersebut.

Ketahui Cara Menghitung Churn Rate dan Cara Menguranginya Sekarang!

Dalam mengetahui customer churn pelanggan, Anda dapat menghitung customer churn dengan menggunakan churn rate formula yang sudah dijelaskan. Namun, tidak kalah penting Anda perlu mengetahui terlebih dahulu berapa total pelanggan di awal periode dan jumlah pelanggan yang meninggalkan bisnis Anda.

Omnichannel Chat & WhatsApp Official Centang Hijau by Barantum

Anda dapat mengetahui berapa banyak orang yang meninggalkan bisnis Anda atau melakukan pembatalan dengan menggunakan CRM. Aplikasi CRM terbaik dapat menunjukkan kepada Anda berapa banyak pengguna yang Anda miliki di awal periode, dan berapa banyak pengguna yang Anda miliki di akhir periode. Anda bisa mendapatkan aplikasi CRM terbaik dari Barantum untuk memaksimalkan strategi bisnis Anda.

Diskusikan kendala bisnis Anda bersama staf profesional Barantum.