Simak Alasan Call Center Perlu Diintegrasikan ke CRM

monitoring call center

Terkadang, staff call center merasa frustasi karena tidak mendapatkan informasi yang relevan, sedangkan pelanggan sedang menunggu di seberang telpon. Begitu pula dengan pelanggan, merasa jengkel akan kinerja staff yang lelet dalam menanggapi dan memberikan informasi yang dibutuhkan.

Permasalahan lainnya adalah masih banyak banyak perusahaan yang masih berfokus  menjaga data agar tetap mutakhir atau diperbarui secara berkala di satu sistem, sementara gagal melakukannya di sistem lain. Akibatnya, data pelanggan berubah-ubah dan kadaluarsa, sehingga menyebabkan pelanggan mengeluh dan karyawan kewalahan dengan proses yang tidak terorganisir.

Masalah performa ini tentu saja akan membawa dampak buruk kepada perusahaan Anda. Untuk menghindari hal ini, Anda membutuhkan sebuah sistem atau alat untuk mengotomatiskan tugas-tugas Anda sehingga Anda dapat memfokuskan semua energi untuk melayani pelanggan. Alat yang dimaksud adalah Customer Relationship Management atau CRM.

Dengan menggunakan CRM, Anda dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan membina ikatan yang kuat dengan mereka.  Mengintegrasikan CRM ke Call Center memberikan staff akses cepat ke informasi yang dibutuhkan, sehingga memberikan pelanggan informasi terkini dan relevan. Hal ini juga memungkinkan staff untuk memberikan pengalaman riwayat interaksi pelanggan yang dipersonalisasi secara real time di semua saluran, termasuk saluran suara, web, chat, media sosial, dan saluran pendukung lainnya. Ini tentu menghemat waktu staff maupun pelanggan, karena staff tidak perlu lagi mengumpulkan informasi yang sudah disediakan oleh pelanggan. Begitu pun dengan pelanggan, tidak perlu lagi memberikan informasi kepada staff. Semua data dan riwayat interaksi akan terekam dengan lengkap secara efisien.

Lalu, bagaimana CRM dapat menyempurnakan kinerja call center? Mari lihat alasan-alasan berikut ini, mengapa call center membutuhkan CRM.

Data pelanggan yang terpusat

Sebelum memulai panggilan, staff call center akan memiliki semua data yang relevan tentang pelanggan yang bersangkutan. Staff akan mengetahui siapa pelanggan yang menghubungi mereka  dan apa yang mereka inginkan berdasarkan riwayat panggilan sebelumnya. Ini tidak hanya akan memangkas waktu panggilan dan lebih produktif tetapi juga memungkinkan staff untuk melayani pelanggan dengan cara yang lebih personal. CRM memungkinkan  proses pembaruan dan transfer data baru menjadi lebih efisien. Jadi, Anda dan staff tidak perlu bingung akan penambahan atau pengelompokkan data.

Perencanaan yang strategis

Call center CRM akan menyediakan alat manajemen yang dibantu oleh data real-time yang dapat dianalisis untuk mengoptimalkan kinerja perusahaan. Dengan memantau kumpulan data yang terkait dengan volume panggilan, waktu kasus, tingkat penjualan yang lebih tinggi, pendapatan per panggilan, dan lainnya, Anda sebagai pemilik bisnis dapat merancang strategi untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan penjualan.

Mengotomatisasi kasus/permintaan

Melayani pelanggan dalam antrian dengan prioritas tertinggi terlebih dahulu. Selalu ada kasus atau permintaan yang menuntut perhatian segera. Sistem pada CRM secara otomatis mengatur panggilan ke pelanggan yang relevan. Dengan fiturnya, panggilan dapat ditransfer dari satu staff ke staff lainnya dengan cepat dan lancar.

Adanya evaluasi untuk staff

Sebuah perusahaan yang bergerak pada bidang call center tentu saja menginginkan karyawan yang melayani pelanggan dengan tulus. Dengan perangkat lunak call center CRM, manajer perusahaan atau pemilik bisnis dapat melacak karyawan yang berkinerja baik dan dapat mengatur sesi pelatihan bagi mereka yang butuh peningkatan performa.

Integrasi dengan perangkat lunak lainnya

Integrasi call center CRM dengan perangkat lunak pihak ketiga sangatlah mudah. Hal ini akan hasilkan peningkatan produktivitas dan peningkatan efisiensi. Dengan koordinasi yang baik antara departemen penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, tugas yang berlebihan untuk membuka banyak sistem dalam menemukan informasi pelanggan akan dihilangkan.

 

Sistem yang terintegrasi menghasilkan data pelanggan yang dapat disimpan, diproses, dilacak, dan ditransfer secara otomatis. Dengan kemudahan ini, staff Anda mampu memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan mengakses semua informasi yang mereka butuhkan hanya dengan menggunakan satu platform.

Performa call center yang baik dan mendukung akan mendatangkan prospek serta keuntungan yang tepat sasaran bagi perusahaan. Mengintegrasikan CRM ke call center menghindari kesalahan dan permasalahan yang tidak perlu. Kinerja menjadi lebih produktif, prospek dan keuntungan menanti Anda di masa mendatang. 

Tingkatkan kinerja sistem call center di perusahaan Anda dengan CRM Barantum. Gabung sekarang juga untuk dapatkan free trial selama 7 hari!

In this article

Join the Conversation

three × one =