Apakah menolak permintaan pelanggan dapat mempengaruhi customer experience?

Melayani pelanggan sudah sepatutnya dilakukan dengan sabar, mengingat pelanggan mempunyai karakter yang berbeda satu sama lainnya. Apalagi, menciptakan komunikasi yang baik dengan pelanggan, akan membangun customer experience yang baik dan memuaskan. Customer experience yang memuaskan memungkinkan mereka menjadi pelanggan yang loyal.

Pelanggan yang loyal adalah salah satu aset perusahaan. Anda terutama tim layanan pelanggan tentu ingin menjaga komunikasi yang baik dengan mereka dan berusaha untuk memenuhi kebutuhan mereka. Adalah sebuah hak bagi pelanggan untuk mendapatkan layanan terbaik dan mendapatkan jawaban atas kebutuhan mereka. Namun terkadang, pelanggan mengharapkan terlalu banyak dari bisnis atau perusahaan Anda dan ingin kebutuhan tersebut segera dicapai. Beberapa hal memang tidak bisa disediakan secara langsung atau saat itu juga oleh Anda maupun tim layanan pelanggan. Di sinilah Anda perlu menolak mereka secara halus. 

Berkata ‘Tidak’ tidak selalu merupakan penilaian negatif terhadap pelayanan Anda kepada mereka. Berikut tips yang bisa Anda terapkan untuk menolak pelanggan.

Ucapkan terima kasih kepada mereka

Hal wajib yang harus selalu Anda lakukan adalah mengucapkan terima kasih kepada pelanggan karena mereka mau berbisnis dengan Anda. Anda harus melunakkan hati mereka terlebih dahulu dengan ucapan terima kasih yang tulus di awal. Ini akan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan mereka dan menghargai mereka yang menjangkau bisnis Anda.

Berikan rasa empati

Selain memberikan ucapan terima kasih, penting bagi tim layanan pelanggan untuk berempati. Anda bisa menggunakan beberapa tutur kata, seperti “Saya mengerti mengapa Anda merasa ini perlu dilakukan,” atau “Saya dapat memahami mengapa Anda membutuhkan ini.” 

Ucapan-ucapan ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa perusahaan Anda tidak memarahi mereka karena meminta fitur atau perubahan tertentu (selama mereka tidak mengancam Anda atau membuat permintaan yang tidak masuk akal).

Transparan dalam memberikan alasan mengapa Anda tidak bisa memenuhi permintaan mereka

Sebaiknya Anda jujur kepada pelanggan, daripada penolakkan ini hanya sebagai alasan saja. Katakan yang sebenarnya bahwa permintaan mereka tidak dapat dipenuhi saat ini dan jelaskan mengapa demikian. Sebelum Anda mengatakan tidak pada suatu permintaan, penting bagi tim Anda untuk memahami mengapa hal itu tidak bisa dipenuhi, atau mungkin ada sesuatu yang bertentangan dengan kebijakan perusahaan. Hal ini akan membantu Anda untuk menindaklanjuti penjelasan dengan beberapa opsi alternatif yang dapat membantu pelanggan.

Pelanggan Anda mungkin bisa menerima ini, atau mungkin tidak. Namun, apa pun tanggapan mereka, jika Anda mengatakan yang sebenarnya, Anda akan selalu dapat menjelaskan mengapa Anda menolak permintaan mereka. Jika Anda berbohong, kebohongan Anda akan segera terekspos jika pelanggan memutuskan untuk menyelidiki masalah lebih lanjut. 

Anda bisa mencoba katakan ini kepada mereka: “Berdasarkan [penjelasan], kami tidak dapat mengakomodasi permintaan ini karena [masukkan kebijakan perusahaan di sini]. Namun, ada beberapa solusi yang ingin saya diskusikan agar kami dapat melanjutkan.”

Berikanlah opsi alternatif

Akan sangat membantu para pelanggan jika Anda memberika opsi alternatif sebagai ganti permintaan mereka yang tidak bisa dipenuhi. Mulailah dengan menawarkan layanan lain yang dapat disediakan oleh perusahaan Anda dan lihat apakah Anda dapat membuat solusi untuk mencapai tujuan mereka. 

Tindak lanjuti permintaan pelanggan

Meski Anda tidak bisa memenuhi permintaan mereka saat itu juga dan menawarkan opsi alternatif, tetap pantau masalah ini. Jangan tinggalkan pelanggan segera setelah mereka mendapatkan opsi lainnya. Ini menunjukkan kepedulian Anda terhadap mereka. Pelanggan akan merasa Anda tidak meninggalkan mereka begitu saja. Berikanlah juga update terkait masalah tersebut. Jika akhirnya telah ditemukan solusi, segera hubungi pelanggan Anda.

Mintalah feedback pelanggan

Setelah pelanggan membuat permintaan yang tidak dapat Anda penuhi, penting untuk memahami alur kerja dan proses mereka. Mengumpulkan feedback atau umpan balik dan belajar tentang pelanggan Anda adalah cara terbaik untuk terus memberikan layanan pelanggan baik dan mempertahankan basis pelanggan yang setia. Anda bisa meminta mereka untuk mengisi kuisioner atau angket terkait kinerja layanan pelanggan, terutama dalam memproses masalah atau kebutuhan mereka.

Bagikan konten bermanfaat kepada pelanggan

Tetap berhubungan dengan pelanggan dengan berbagi konten yang Anda yakin akan berguna bagi mereka. Tanyakan pada mereka, apakah ingin bergabung dengan buletin email bisnis Anda. Jika Anda tidak memiliki buletin, Anda dapat mengolah konten khusus untuk pelanggan tersebut. Kumpulkan postingan blog, konten sosial media, artikel berita, dan lebih banyak sumber informasi dari perusahaan Anda yang Anda yakini akan benar-benar bermanfaat bagi pelanggan tersebut. Pelanggan akan menyadari bahwa Anda bersedia bekerja lebih keras untuk mereka.

Jangkau pelanggan setelah penuhi permintaan mereka

Anda dapat mengirimkan email ramah kepada mereka untuk memberi tahu bahwa perusahaan Anda telah membuat beberapa perubahan dan bahwa Anda ingin membantu mereka dengan cara apa pun yang Anda bisa. Jelaskan bahwa jika mereka memiliki pertanyaan, mereka dapat mengirimkannya kepada Anda dan Anda akan dengan senang hati membantu. Mungkin, mereka masih perlu memenuhi permintaan awal mereka dan Anda dapat mendiskusikan opsi-opsi selanjutnya.

Mengatakan ‘tidak’ kepada pelanggan adalah hal yang wajar, karena Anda terkadang tidak selalu mengetahui apa yang diinginkan mereka. Seringkali, Anda ingin mempertahankan reputasi perusahaan Anda, hubungan Anda dengan pelanggan Anda, dan mempertahankan semua pelanggan yang Anda bisa. Namun, Anda tidak dapat mengabaikan kebijakan atau standar perusahaan Anda setiap kali pelanggan memiliki permintaan.