Pernahkah Anda menelepon layanan pelanggan, menunggu cukup lama, lalu memutuskan untuk menutup telepon sebelum ada yang menjawab? Jika ya, Anda baru saja menjadi bagian dari statistik Abandon Call Rate. Di balik angka ini, tersimpan potret nyata tentang kepuasan pelanggan—atau justru kekecewaan mereka.
Bagi pelaku bisnis dan manajer operasional, memahami metrik ini bukan sekadar soal angka. Abandon Call Rate bisa menjadi indikator awal apakah strategi layanan pelanggan berjalan efektif, atau perlu perbaikan segera.
Mari kita telusuri lebih dalam apa itu Abandon Call Rate, faktor penyebabnya, serta strategi praktis untuk menurunkannya demi pelayanan yang lebih optimal.
Daftar Isi
Apa Itu Abandon Call Rate?
Abandon Call Rate (ACR) adalah persentase panggilan masuk ke pusat layanan (call center) yang ditutup oleh pelanggan sebelum terhubung dengan agen. Dengan kata lain, pelanggan mengakhiri panggilan saat masih berada di dalam antrean.
Misalnya, dari 1.000 panggilan masuk, 200 di antaranya ditutup oleh pelanggan sebelum tersambung ke agen. Maka, ACR-nya adalah 20%.
Abandon Rate vs Abandoned Call
Keduanya mirip, tapi tidak identik. Abandon Rate adalah metrik atau persentasenya, sedangkan Abandoned Call mengacu pada kejadian individual ketika pelanggan menutup telepon sebelum dilayani.
Istilah Terkait: Call Drop, Missed Call
- Call Drop: Umumnya terjadi karena gangguan teknis. Panggilan terputus setelah terhubung, bukan karena pelanggan menutup sendiri.
- Missed Call: Panggilan yang tidak dijawab sama sekali, baik oleh sistem maupun agen. Ini bisa terjadi jika tak ada sistem antrean yang baik.
Memahami perbedaan istilah ini penting agar kita tidak salah mendiagnosis permasalahan dalam sistem pelayanan.
Mengapa Metrik Abandon Call Rate Penting bagi Tim Customer Service?
Bayangkan pelanggan Anda sedang mencari bantuan mendesak. Mereka sudah menelepon, tetapi karena terlalu lama menunggu, akhirnya menyerah. Hasilnya?
- Kepuasan pelanggan menurun
- Reputasi brand terganggu
- Potensi kehilangan penjualan atau loyalitas pelanggan
ACR yang tinggi sering kali menunjukkan adanya bottleneck dalam sistem layanan pelanggan. Ini bisa berupa antrean yang panjang, kurangnya agen customer service, atau sistem teknologi yang tidak optimal.
Dengan memantau ACR secara berkala, Anda bisa:
- Mendeteksi masalah layanan lebih awal
- Mengatur sumber daya dengan lebih efisien
- Menyusun strategi peningkatan pengalaman pelanggan
Faktor yang Mempengaruhi Abandon Call Rate
Abandon Call Rate tidak muncul secara tiba-tiba. Ada berbagai faktor yang memicu pelanggan untuk menutup telepon sebelum terhubung dengan agen. Dengan memahami penyebab-penyebab utamanya, Anda dapat merancang strategi pencegahan yang lebih tepat sasaran. Berikut adalah delapan faktor umum yang sering menyebabkan tingginya ACR:
1. Waktu Tunggu yang Terlalu Lama
Salah satu penyebab utama pelanggan meninggalkan antrean adalah lamanya waktu tunggu. Ketika pelanggan merasa terlalu lama menunggu tanpa kepastian, mereka cenderung menutup telepon. Dalam dunia call center, waktu tunggu yang panjang menjadi musuh besar yang bisa merusak pengalaman pelanggan.
2. Kurangnya Jumlah Agen Aktif
Tidak cukupnya jumlah agen yang aktif saat jam sibuk dapat membuat antrean menjadi sangat panjang. Ketika volume panggilan meningkat tapi jumlah agen tidak memadai, sistem pun kewalahan. Pelanggan yang frustrasi karena tidak kunjung dilayani akhirnya memilih menyerah dan meninggalkan antrean.
3. Sistem Antrian yang Tidak Efisien
Meski jumlah agen mencukupi, sistem distribusi panggilan yang tidak optimal tetap dapat menimbulkan bottleneck. Jika sistem manajemen antrian tidak mampu menyebarkan beban kerja secara merata, beberapa pelanggan mungkin akan menunggu lebih lama dari yang seharusnya—dan akhirnya keluar dari antrean.
4. Kualitas IVR yang Buruk atau Membingungkan
IVR (Interactive Voice Response) seharusnya membantu mempercepat proses layanan. Namun, jika menu IVR terlalu panjang, tidak jelas, atau berputar-putar, pelanggan justru akan kebingungan. Akibatnya, mereka kehilangan kesabaran dan memilih untuk menutup panggilan sebelum mencapai tujuan.
Baca juga: Apa itu IVR? Pengertian, Fungsi, dan Manfaatnya
5. Jam Operasional yang Tidak Sesuai dengan Kebutuhan Pelanggan
Tidak semua pelanggan bisa menghubungi Anda di jam kerja standar. Jika call center tidak tersedia pada waktu yang diinginkan pelanggan—seperti malam hari atau akhir pekan—peluang untuk terjadi panggilan yang tidak dijawab atau ditinggalkan pun semakin tinggi.
6. Koneksi Jaringan atau Sistem Telepon yang Tidak Stabil
Stabilitas jaringan juga memainkan peran penting. Gangguan teknis seperti sinyal putus-putus atau sistem telepon yang bermasalah dapat menyebabkan panggilan terputus secara tiba-tiba. Meskipun bukan sepenuhnya kesalahan pelanggan, sistem tetap akan mencatatnya sebagai panggilan yang ditinggalkan.
7. Pengalaman Buruk pada Panggilan Sebelumnya
Pelanggan yang sebelumnya pernah mendapat pengalaman tidak menyenangkan; seperti harus menunggu terlalu lama atau mendapatkan respons tidak memuaskan; biasanya memiliki toleransi lebih rendah saat menghubungi kembali. Mereka cenderung cepat menyerah jika antrean dirasa mengulang pengalaman buruk sebelumnya.
8. Tidak Tersedianya Opsi Callback atau Layanan Alternatif
Saat pelanggan tidak diberi opsi untuk dihubungi kembali, mereka merasa tidak punya pilihan lain selain menunggu. Ketika harapan tidak terpenuhi, rasa frustrasi muncul. Tanpa alternatif seperti callback atau kanal komunikasi lain (chat, email, atau WhatsApp), pelanggan lebih mudah meninggalkan antrean.
Cara Menghitung Abandon Rate dengan Tepat
Rumus dasar perhitungan ACR cukup sederhana:
Abandon Rate (%) = (Jumlah Panggilan yang Ditinggalkan / Total Panggilan Masuk) x 100
Contoh:
Total panggilan masuk: 1.000
Panggilan yang ditinggalkan: 150
ACR = (150/1.000) x 100 = 15%
Penting untuk mencatat bahwa beberapa sistem bisa mengecualikan panggilan yang ditutup dalam 5 detik (karena salah tekan atau nomor salah). Pastikan Anda mengikuti standar yang tepat sesuai industri Anda.
Secara umum, tingkat call abandonment rate rata-rata di call center berkisar antara 5 % hingga 8 %, tergantung industri. Angka di bawah 5 % dianggap baik, sementara di bawah 3 % sering disebut sebagai “luar biasa” sumber: sqmgroup.com
Strategi Menurunkan Abandon Call Rate
Setelah mengetahui berbagai penyebab tingginya Abandon Call Rate, langkah selanjutnya adalah menentukan strategi yang efektif untuk menurunkannya. Strategi ini tidak hanya soal menambah agen, tapi juga mencakup teknologi, pelatihan, dan pendekatan yang berpusat pada pelanggan.
Berikut beberapa solusi praktis yang bisa Anda terapkan secara bertahap:
1. Menyediakan Opsi Callback untuk Pelanggan
Alih-alih memaksa pelanggan menunggu dalam antrean, Anda bisa memberikan opsi callback. Dengan fitur ini, pelanggan cukup meninggalkan nomor telepon, dan sistem akan secara otomatis menghubungi mereka kembali saat agen sudah tersedia. Solusi ini terbukti meningkatkan kenyamanan pelanggan dan mengurangi tekanan pada sistem antrean.
2. Menambah Jumlah Agen pada Jam Sibuk
Untuk menghadapi lonjakan panggilan di jam tertentu, Anda perlu melakukan analisis historis terhadap data trafik. Dengan memahami kapan volume panggilan paling tinggi, Anda bisa menambahkan agen sementara atau mengatur shift kerja agar lebih responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
3. Meningkatkan Efisiensi Sistem Antrian (Queue Management)
Distribusi panggilan yang tidak merata seringkali membuat antrean menumpuk. Gunakan sistem berbasis teknologi untuk memastikan setiap panggilan dialihkan ke agen yang paling siap atau sesuai dengan spesialisasi tertentu. Hal ini tidak hanya mempercepat proses, tapi juga meningkatkan efektivitas penyelesaian masalah pelanggan.
4. Mempercepat Waktu Respon dengan Teknologi Otomatisasi
Tidak semua pertanyaan pelanggan membutuhkan interaksi manusia. Anda bisa menerapkan chatbot atau voicebot untuk menjawab pertanyaan umum secara otomatis. Teknologi ini membantu menyaring panggilan yang tidak memerlukan agen, sehingga antrean menjadi lebih singkat dan agen bisa fokus pada kasus yang lebih kompleks.
5. Menyederhanakan Menu IVR agar Tidak Membingungkan
Menu IVR yang berbelit-belit justru membuat pelanggan bingung dan akhirnya menyerah. Oleh karena itu, Anda perlu menyusun IVR dengan navigasi yang sederhana dan menggunakan bahasa yang mudah dipahami. Tujuannya jelas: mempercepat pelanggan menemukan solusi yang mereka butuhkan.
6. Menggunakan Omnichannel agar Pelanggan Punya Alternatif Komunikasi
Tidak semua pelanggan nyaman menelepon. Beberapa lebih suka mengirim pesan lewat WhatsApp, live chat, atau email. Dengan menerapkan strategi omnichannel, Anda memberikan keleluasaan kepada pelanggan untuk memilih kanal komunikasi yang paling sesuai bagi mereka. Hasilnya, antrean di call center pun bisa berkurang secara signifikan.
Baca juga: Apa Itu Omnichannel? Manfaat, Cara Kerja dan Strateginya
7. Memantau dan Menganalisis Data Abandon Rate secara Berkala
Langkah selanjutnya adalah membangun budaya pemantauan berbasis data. Gunakan dashboard analitik untuk melacak tren ACR mingguan atau bulanan. Dari data ini, Anda bisa mengidentifikasi jam sibuk, pola penurunan kualitas layanan, dan membuat penyesuaian secara cepat dan terukur.
8. Melakukan Pelatihan Rutin untuk Agen dalam Mengelola Antrian
Terakhir, pastikan agen Anda memiliki keterampilan dalam menangani antrean dan mengelola pelanggan yang sedang menunggu. Pelatihan rutin membantu agen untuk tetap sigap, ramah, dan efisien. Agen yang handal dapat menyelesaikan panggilan lebih cepat dan mengurangi kemungkinan pelanggan menutup telepon sebelum dilayani.
“Sekitar 2% panggilan awal (≤10 detik) sering kali bukan hang-up dari pengguna, melainkan misdial atau redial. Data ini sebaiknya dikeluarkan agar pengukuran lebih akurat” sumber: rochesterfirst.com
Berapa Nilai Abandon Call Rate yang Sehat?
Berikut adalah estimasi benchmark ACR per industri:
- E-Commerce : 5–8%
- Perbankan & Keuangan : 4–6%
- Telekomunikasi : 5–10%
- Asuransi : 3–6%
- Retail : 6–9%
- Healthcare : 3–7%
Nilai optimal bisa berbeda tergantung kompleksitas bisnis dan kebutuhan pelanggan.
Permudah Monitor Abandon Call Rate dengan Barantum Call Center
Mengelola Abandon Call Rate secara manual bisa menjadi pekerjaan yang melelahkan dan rentan kesalahan. Terlebih lagi, ketika volume panggilan terus meningkat, tim Anda membutuhkan alat bantu yang andal, cepat, dan terintegrasi. Di sinilah Barantum Call Center hadir sebagai solusi praktis dan efisien untuk memantau serta mengendalikan ACR secara real-time.
Dengan teknologi yang sudah terintegrasi penuh, Barantum memberikan kemudahan bagi tim operasional untuk mengambil keputusan berbasis data, sekaligus menjaga kualitas pelayanan tetap optimal. Berikut fitur-fitur unggulannya:
1. Dashboard Real-Time
Barantum menghadirkan tampilan dashboard yang mudah dipahami, memungkinkan Anda memantau jumlah panggilan masuk, antrean aktif, serta nilai ACR secara langsung. Dengan visualisasi data yang jelas, Anda bisa segera mengambil tindakan jika antrean mulai menumpuk.
2. Laporan Otomatis
Daripada menyusun laporan secara manual, Barantum menyajikan laporan harian, mingguan, hingga bulanan yang bisa langsung Anda gunakan untuk menganalisis performa layanan. Anda bisa melihat tren ACR, jam sibuk, serta perbandingan antar waktu secara praktis.
3. Integrasi dengan CRM
Untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih personal, Barantum memungkinkan Anda menghubungkan sistem call center langsung dengan CRM. Agen dapat melihat histori interaksi pelanggan secara menyeluruh dan memberikan solusi yang lebih cepat serta relevan.
4. Fitur Callback Otomatis
Pelanggan yang tidak sempat menunggu di antrean tetap bisa Anda layani berkat fitur callback otomatis. Sistem akan mencatat nomor pelanggan dan menghubunginya kembali saat agen sudah tersedia—sehingga pelanggan merasa dihargai dan tidak ditinggalkan.
5. Monitoring Kinerja Agen
Barantum juga menyediakan alat pemantau performa agen secara mendetail. Anda dapat melihat siapa yang paling cepat merespons, siapa yang paling sering idle, dan siapa yang membutuhkan pelatihan tambahan. Dengan data ini, Anda bisa meningkatkan efisiensi tim secara menyeluruh.
6. Notifikasi & Alert ACR
Tidak perlu lagi menunggu laporan mingguan untuk mengetahui performa layanan. Barantum memungkinkan Anda mengatur alert otomatis jika nilai ACR melewati ambang batas tertentu. Dengan begitu, Anda bisa segera bertindak sebelum masalah membesar.
Kesimpulan
Abandon Call Rate bukan sekadar angka statistik—ia mencerminkan wajah pelayanan pelanggan Anda. ACR yang tinggi bisa berarti pelanggan tidak puas, sistem tidak efisien, atau bahkan kehilangan potensi penjualan.
Dengan memahami penyebab ACR dan menerapkan strategi yang tepat, Anda bisa mengubah tantangan menjadi peluang. Gunakan teknologi, data, dan tim yang terlatih untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Dan jika Anda ingin solusi terpadu, platform seperti Barantum Call Center bisa menjadi mitra tepat dalam perjalanan meningkatkan layanan pelanggan Anda.
Tertarik dengan Barantum?
Jangan tunggu nanti, perubahan besar dimulai dari langkah kecil hari ini! Dapatkan uji coba gratis 7 hari. Daftar dan buat akun Barantum CRM Anda sekarang.
