Pernahkah Anda menelepon layanan pelanggan dan merasa waktu yang dibutuhkan terlalu lama—atau justru terlalu cepat hingga pertanyaan Anda belum terjawab tuntas? Di balik pengalaman tersebut, ada satu metrik penting yang menjadi tolok ukur efisiensi dan kualitas: Average Handling Time (AHT).
Kami sering melihat bagaimana AHT bisa menjadi pedang bermata dua. Di satu sisi, AHT membantu bisnis mengukur efisiensi layanan. Di sisi lain, jika disalahartikan, justru bisa merusak pengalaman pelanggan.
Mari kita bahas lebih dalam, dari definisi hingga strategi pengelolaannya.
Daftar Isi
Apa Itu AHT (Average Handling Time)?
Average Handling Time (AHT) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur rata-rata waktu yang dibutuhkan agen customer service untuk menangani satu interaksi pelanggan, mulai dari awal hingga selesai.
Konsepnya sederhana: AHT = Waktu Bicara + Waktu Tunggu + Pekerjaan Setelah Panggilan.
Namun dalam praktiknya, pengelolaan AHT bisa sangat kompleks, terutama jika Anda melibatkan berbagai kanal layanan seperti email, live chat, dan media sosial.
Bayangkan AHT seperti waktu yang dibutuhkan oleh seorang barista untuk membuat dan menyajikan secangkir kopi. Semakin cepat prosesnya tanpa mengorbankan rasa, semakin tinggi kepuasan pelanggan. Tapi jika terlalu cepat, bisa jadi kopi disajikan tanpa gula atau topping yang diminta.
Mengapa AHT Penting dalam Bisnis?
Dalam layanan pelanggan, waktu adalah mata uang. Setiap detik yang berlalu saat pelanggan menunggu adalah peluang yang hilang untuk membangun loyalitas.
AHT membantu perusahaan untuk:
- Menilai efisiensi agen.
- Mengidentifikasi hambatan proses layanan.
- Menyusun strategi pelatihan tim.
- Meningkatkan pengalaman pelanggan.
Dengan kata lain, AHT bukan hanya soal kecepatan, tapi juga soal kualitas layanan dalam durasi tertentu.
“Time is the currency of customer service. Spend it wisely.”
— Shep Hyken, Customer Experience Expert
Baca juga: Tantangan Customer Service dan Bagaimana Mengatasinya
Komponen yang Membentuk AHT
Untuk memahami AHT secara menyeluruh, kita perlu melihat lebih dekat komponen-komponen penyusunnya. Setiap bagian memiliki peran penting dalam menentukan total waktu penanganan sebuah interaksi pelanggan.
1. Talk Time (Waktu Bicara)
Talk time mengacu pada durasi ketika agen dan pelanggan terlibat dalam percakapan langsung. Di tahap ini, agen menggali permasalahan, menjawab pertanyaan, dan menawarkan solusi yang relevan.
Agen perlu memaksimalkan waktu ini dengan komunikasi yang jelas dan efektif. Semakin cepat mereka memahami inti permasalahan, semakin efisien pula proses penyelesaiannya. Di sinilah keterampilan komunikasi menjadi aset utama dalam menekan AHT tanpa mengorbankan kualitas layanan.
2. Hold Time (Waktu Tunggu)
Hold time terjadi ketika agen meminta pelanggan menunggu. Biasanya, ini terjadi saat agen mencari informasi, mengakses data pelanggan, atau berkonsultasi dengan tim lain sebelum memberi jawaban.
Jika durasinya terlalu lama, pelanggan bisa merasa diabaikan—dan ini berdampak langsung pada kepuasan mereka. Maka dari itu, perusahaan perlu meminimalkan waktu tunggu dengan memastikan sistem internal berjalan lancar dan informasi mudah diakses.
3. After-Call Work (Pekerjaan Setelah Panggilan)
Setelah percakapan berakhir, agen masih harus menyelesaikan pekerjaan administratif. Ini termasuk mencatat ringkasan percakapan, memperbarui CRM, dan membuat jadwal tindak lanjut.
Banyak yang meremehkan bagian ini, padahal pekerjaan pasca-panggilan berpengaruh besar terhadap kontinuitas layanan. Jika agen menyelesaikan tugas ini dengan cepat dan akurat, mereka bisa segera kembali melayani pelanggan lain tanpa mengorbankan dokumentasi yang penting.
4. Interaksi Non-Telepon dalam AHT (Chat, Email, dan Lainnya)
AHT tidak hanya berlaku untuk panggilan suara. Di era omnichannel, agen juga melayani pelanggan melalui live chat, email, WhatsApp, atau media sosial.
Meskipun tidak melibatkan suara, setiap interaksi tetap membutuhkan waktu untuk membaca, merespons, dan menyelesaikan masalah pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus memasukkan kanal-kanal ini ke dalam perhitungan AHT agar evaluasi kinerja lebih akurat dan komprehensif.
“AHT (voice only) telah meningkat dari 220 detik pada 2004 menjadi 426 detik pada 2022, mencerminkan kompleksitas interaksi pelanggan modern.” sumber: cxtoday.com
Faktor yang Mempengaruhi AHT
Agar bisa menurunkan Average Handling Time (AHT) secara efektif, penting untuk memahami faktor-faktor yang mempengaruhinya. AHT yang tinggi tidak selalu disebabkan oleh kinerja agen semata, tetapi juga dipengaruhi oleh sistem, proses, dan kompleksitas kasus yang ditangani. Berikut lima faktor utama yang berperan:
1. Kompleksitas Permintaan atau Masalah Pelanggan
Semakin kompleks masalah yang diajukan pelanggan, semakin banyak waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikannya. Komplain pelanggan seperti; permintaan teknis, keluhan berlapis, atau kasus yang memerlukan pengecekan lintas divisi biasanya membuat durasi percakapan menjadi lebih panjang. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengelompokkan jenis kasus berdasarkan tingkat kesulitannya dan menyesuaikan SOP penanganan.
2. Ketersediaan Informasi di Sistem CRM
Ketika informasi pelanggan atau riwayat interaksi mudah diakses melalui sistem CRM, agen dapat bekerja lebih cepat dan efisien. Sebaliknya, jika data tersebar atau tidak lengkap, agen akan membuang waktu untuk mencari informasi. Itulah sebabnya integrasi data dalam satu platform sangat krusial untuk menekan AHT.
3. Tingkat Penguasaan Agen terhadap Prosedur
Agen yang memahami produk, layanan, dan alur penanganan akan lebih gesit dalam menyelesaikan panggilan. Kurangnya pelatihan membuat agen ragu, sering mengulang pertanyaan, atau melakukan kesalahan prosedur—yang semuanya memperpanjang waktu penanganan. Pelatihan berkala dan knowledge base yang lengkap bisa menjadi solusi praktis.
4. Performa Sistem atau Infrastruktur Teknologi
Teknologi yang lambat, sering error, atau tidak responsif akan menghambat kerja agen secara signifikan. Misalnya, loading lama saat membuka data pelanggan bisa menambah detik-detik krusial yang terakumulasi menjadi menit. Maka dari itu, penting untuk memastikan infrastruktur TI selalu optimal dan ter-update.
5. Efektivitas Alur Eskalasi dan Kolaborasi Antar Tim
Beberapa kasus memerlukan kolaborasi dengan divisi lain, misalnya teknisi, keuangan, atau tim legal. Jika proses eskalasi tidak jelas atau lambat, penyelesaian akan tertunda dan AHT pun meningkat. Perusahaan perlu menetapkan jalur eskalasi yang efisien serta menyediakan tools kolaborasi internal untuk mempercepat proses komunikasi lintas tim.
Cara Menghitung AHT dengan Akurat
Gunakan rumus berikut:
AHT = (Waktu Bicara + Waktu Tunggu + After-Call Work) / Jumlah Interaksi
Contoh:
Waktu bicara: 300 detik
Waktu tunggu: 60 detik
After-call work: 90 detik
Jumlah interaksi: 5
Maka AHT = (300 + 60 + 90) / 5 = 90 detik per interaksi.
Penghitungan ini bisa dilakukan secara manual, tapi akan jauh lebih efisien jika menggunakan software CRM atau sistem call center yang terintegrasi.
Manfaat Monitoring AHT dalam Bisnis
Memantau Average Handling Time (AHT) bukan sekadar soal angka. Ketika perusahaan melakukannya secara konsisten dan strategis, mereka dapat meningkatkan efisiensi operasional sekaligus memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Berikut beberapa manfaat utamanya:
1. Meningkatkan Produktivitas Tim Customer Service
Dengan mengetahui rata-rata durasi setiap interaksi, manajer dapat langsung mengenali agen yang membutuhkan pelatihan tambahan atau redistribusi beban kerja. Alih-alih menebak, tim bisa mengambil keputusan berdasarkan data konkret untuk mendorong kinerja yang lebih seimbang dan efisien.
2. Menilai Efisiensi Proses Layanan Pelanggan
AHT juga berfungsi sebagai cermin terhadap sistem internal. Jika durasi penanganan terlalu panjang, ini bisa menjadi sinyal bahwa alur kerja belum optimal. Sebaliknya, AHT yang stabil dan ideal menunjukkan bahwa sistem mendukung kecepatan dan ketepatan layanan secara simultan.
3. Meningkatkan Customer Experience
Melalui AHT, perusahaan bisa mengukur apakah pelanggan merasa dilayani dengan cukup cepat tanpa kehilangan sentuhan personal. Jika terlalu cepat, agen mungkin terkesan terburu-buru. Namun jika terlalu lama, pelanggan bisa kehilangan kesabaran. Oleh karena itu, AHT yang seimbang membantu menciptakan pengalaman layanan yang profesional sekaligus humanis.
4. Dasar Evaluasi dan Pelatihan Staf
Selain itu, AHT menyediakan data objektif yang bisa dimanfaatkan untuk menyusun program pelatihan. Tim pelatihan bisa menganalisis pola interaksi, lalu mengembangkan materi yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing agen—baik untuk mempercepat respon, memperbaiki komunikasi, atau mengelola waktu kerja dengan lebih efisien.
Catatan penting: AHT yang terlalu rendah bukan selalu pertanda baik. Bisa jadi, agen menyelesaikan percakapan terlalu cepat tanpa benar-benar membantu pelanggan. Dalam jangka panjang, hal ini dapat menurunkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Baca juga: 9 Keahlian Wajib Dimiliki Customer Service Manager
Strategi Menurunkan AHT Tanpa Mengorbankan Kualitas
Menurunkan Average Handling Time (AHT) bukan berarti memangkas durasi secara membabi buta. Fokus utamanya adalah menciptakan efisiensi tanpa mengorbankan kualitas layanan. Untuk itu, perusahaan perlu menerapkan strategi yang terukur dan berpusat pada peningkatan proses serta kemampuan agen. Berikut beberapa pendekatan yang dapat Anda terapkan:
1. Pelatihan Komunikasi yang Efektif
Langkah pertama yang perlu Anda lakukan adalah memastikan agen memiliki kemampuan komunikasi yang terstruktur dan solutif. Agen yang terlatih mampu mengarahkan percakapan secara fokus, menghindari pembahasan yang tidak relevan, dan menyampaikan informasi dengan bahasa yang mudah dipahami. Dengan begitu, waktu bicara menjadi lebih efisien tanpa mengurangi kedalaman solusi yang diberikan.
2. Penggunaan Skrip yang Fleksibel dan Adaptif
Selanjutnya, Anda dapat menyediakan panduan skrip percakapan sebagai acuan. Namun penting untuk tidak membuatnya kaku. Skrip yang terlalu rigid justru menghambat keluwesan agen dalam merespons kebutuhan unik pelanggan. Maka, sediakan skrip yang adaptif—agen tetap punya kerangka berbicara, tetapi bisa menyesuaikan gaya dan pendekatan sesuai konteks interaksi.
3. Pemanfaatan Teknologi Otomatisasi
Teknologi otomatisasi menjadi salah satu alat paling efektif untuk memangkas waktu dalam proses layanan. Anda bisa mengotomatiskan berbagai tugas administratif seperti pencatatan interaksi, pengiriman balasan standar, hingga penjadwalan follow-up. Dengan begitu, agen tidak perlu lagi membuang waktu untuk hal-hal yang bisa dikerjakan sistem secara instan.
4. Integrasi CRM untuk Mempercepat Akses Informasi Pelanggan
Mengakses data pelanggan dengan cepat merupakan kunci untuk mempercepat penanganan masalah. Melalui sistem CRM yang terintegrasi, agen dapat langsung melihat riwayat interaksi pelanggan, riwayat pembelian, hingga catatan khusus tanpa harus bertanya ulang. Proses ini mempercepat identifikasi masalah dan memperkuat personalisasi layanan.
5. Meningkatkan Kerja Sama Antar Tim (Collaboration)
Terakhir, jangan lupakan pentingnya kolaborasi lintas tim. Dalam banyak kasus, agen customer service perlu menunggu konfirmasi atau bantuan dari divisi lain seperti teknis atau penagihan. Jika alur komunikasi internal berjalan lambat, AHT pun akan meningkat. Untuk itu, pastikan setiap tim memahami tanggung jawabnya dan memiliki jalur komunikasi yang cepat dan jelas.
“A good average handle time is around six minutes; enough to resolve issues thoroughly without excessive delays.” sumber : zendesk
Berapa Nilai AHT yang Baik?
Nilai AHT yang ideal tergantung industri. Berikut adalah rata-rata AHT dari berbagai sektor industri:
- E-commerce : 3 – 5 menit
- Telekomunikasi : 5 – 8 menit
- Perbankan & Keuangan : 4 – 6 menit
- Layanan Teknis/IT Support : 7 – 10 menit
- Asuransi : 6 – 9 menit
Sumber: Call Centre Helper Benchmark Report, 2024
Gunakan Barantum CRM untuk Otomatisasi dan Pengelolaan AHT
Mengelola AHT secara manual sering kali memakan waktu dan rawan kesalahan. Untuk itu, menggunakan platform CRM seperti Barantum dapat membantu perusahaan menyederhanakan proses, meningkatkan efisiensi, dan membuat pengambilan keputusan berbasis data menjadi lebih mudah. Berikut adalah bagaimana Barantum mendukung pengelolaan AHT secara optimal:
1. Fitur Barantum untuk Tracking Waktu dan Produktivitas
Barantum secara otomatis mencatat setiap aktivitas interaksi pelanggan—mulai dari durasi percakapan, waktu tunggu, hingga pekerjaan setelah panggilan. Dengan sistem ini, manajer tidak perlu lagi merekap data secara manual. Mereka bisa memantau kinerja setiap agen secara real-time dan merespons dengan cepat saat terjadi penurunan performa.
2. Otomatisasi Follow-Up dan Penyederhanaan Proses Layanan
Melalui fitur follow up automation, Barantum memungkinkan tim customer service untuk menjadwalkan follow-up secara sistematis. Sistem akan mengeksekusinya tanpa perlu intervensi manual dari agen. Hasilnya, tim dapat fokus pada percakapan strategis, bukan pada tugas-tugas repetitif yang menghabiskan waktu.
3. Dashboard Real-Time untuk Analisis AHT per Agen
Barantum menyediakan dashboard visual yang informatif dan mudah dipahami. Manajer dapat melihat data AHT per agen secara langsung, lalu menganalisis tren atau pola yang muncul. Dengan informasi ini, mereka bisa segera memberikan feedback, penghargaan, atau pelatihan tambahan sesuai kebutuhan.
4. Integrasi Omnichannel untuk Efisiensi Komunikasi Pelanggan
Salah satu keunggulan utama Barantum adalah kemampuannya mengintegrasikan berbagai kanal komunikasi—seperti telepon, WhatsApp, email, dan live chat—dalam satu platform. Agen tidak perlu lagi membuka banyak aplikasi saat menangani pelanggan. Hal ini tentu mempersingkat waktu respons dan secara langsung membantu menurunkan AHT tanpa mengorbankan kualitas layanan.
Kesimpulan
AHT (Average Handling Time) adalah metrik vital dalam dunia layanan pelanggan. Namun, mengelolanya tidak semata-mata soal menekan waktu serendah mungkin. Yang terpenting adalah bagaimana menciptakan layanan yang cepat, efisien, namun tetap personal dan solutif.
Dengan pemahaman yang tepat, pelatihan yang konsisten, dan bantuan teknologi seperti Barantum CRM, bisnis Anda bisa menjadikan AHT bukan sekadar angka—melainkan alat untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Ingat, layanan pelanggan bukan hanya tentang menyelesaikan masalah, tapi juga membangun hubungan. Dan AHT yang ideal akan membantu Anda melakukan keduanya.
Tertarik dengan Barantum?
Jangan tunggu nanti, perubahan besar dimulai dari langkah kecil hari ini! Dapatkan uji coba gratis 7 hari. Daftar dan buat akun Barantum CRM Anda sekarang.
