Call routing adalah teknologi pintar yang memastikan setiap panggilan pelanggan langsung diarahkan ke orang atau departemen yang paling tepat untuk menanganinya.
Bayangkan Anda mengelola sebuah toko ritel besar yang setiap hari dibanjiri ratusan telepon. Ada yang menanyakan stok, mencari info promo, hingga mengeluhkan keterlambatan pengiriman. Tanpa sistem ini, semua panggilan akan menumpuk di satu staf, banyak yang terlewat, dan pelanggan pun merasa diabaikan.
Dengan call routing, semua proses jadi seperti lalu lintas yang diatur lampu hijau, cepat, terarah, dan tanpa hambatan. Dalam dunia bisnis modern, kecepatan dan ketepatan respons adalah kunci. Mari kita bahas lebih dalam bagaimana teknologi ini bekerja dan apa saja manfaatnya untuk bisnis Anda.
Untuk mengetahui lebih lengkap tentang call routing, yuk baca artikel ini sampai selesai!
Daftar Isi
Apa itu Call Routing?
Secara sederhana, call routing adalah sistem yang mengatur jalur panggilan masuk agar sampai ke penerima yang paling tepat, berdasarkan kriteria tertentu. Sistem ini bisa mempertimbangkan waktu panggilan, nomor telepon pelanggan, riwayat interaksi, bahkan keahlian agen yang sedang bertugas.
Kalau dianalogikan, call routing ibarat petugas lalu lintas di persimpangan jalan yang sibuk. Dia memastikan kendaraan (panggilan) menuju jalur yang benar, sehingga tidak terjadi kemacetan (antrian panjang) dan semua sampai tujuan tepat waktu.
Teknologi ini biasanya terintegrasi dengan CRM sehingga informasi pelanggan langsung muncul di layar agen secara real-time. Hasilnya? Percakapan jadi lebih personal, masalah cepat terselesaikan, dan peluang penjualan meningkat.
Manfaat Call Routing untuk Bisnis
Call routing bukan hanya soal teknis mengarahkan telepon, tetapi juga strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, efisiensi tim, dan profit bisnis Anda.
1. Mempercepat Respons Pelanggan
Pelanggan menghubungi bisnis karena butuh jawaban cepat. Call routing memastikan panggilan tidak menunggu lama, langsung terhubung ke agen yang siap membantu.
Dilansir dari Faster Capital, penerapan strategi call routing membuat waktu respons pelanggan premium 30% lebih cepat dan tingkat retensi naik 25%.
2. Mengarahkan Panggilan ke Agen yang Tepat
Tanpa call routing, panggilan sering nyasar dan pelanggan harus dipindah-pindahkan. Dengan sistem ini, masalah teknis langsung ke tim teknis, pertanyaan promo ke tim sales semua lebih efisien.
3. Mengurangi Waktu Tunggu Pelanggan
Panggilan dialihkan secara merata dan efisien, menghindari penumpukan antrean.
4. Meningkatkan Efisiensi Tim Layanan
Agen tidak perlu memindahkan panggilan manual. Semua sudah otomatis, sehingga mereka bisa fokus menyelesaikan masalah pelanggan.
5. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Layanan cepat dan tepat membuat pelanggan merasa dihargai, sehingga mereka cenderung bertahan lebih lama dan merekomendasikan bisnis Anda.
Baca Juga: Mengenal Abandon Call Rate dan Pentingnya dalam Bisnis
Cara Kerja Call Routing
Sistem ini bekerja dengan menggabungkan teknologi telekomunikasi, data pelanggan, dan algoritma pintar.
1. Identifikasi Nomor dan Data Pemanggil
Begitu panggilan masuk, sistem membaca nomor yang digunakan. Jika terhubung dengan CRM, sistem menampilkan data lengkap prospek atau pelanggan, mulai dari riwayat pembelian hingga interaksi sebelumnya.
2. Penentuan Jalur Berdasarkan Algoritma
Algoritma menentukan agen yang paling sesuai untuk menjawab panggilan, mempertimbangkan kriteria seperti keahlian, ketersediaan, atau prioritas pelanggan.
3. Pengalihan Otomatis ke Agen atau Departemen yang Sesuai
Panggilan langsung tersambung tanpa intervensi manual, memotong waktu tunggu, dan mengurangi risiko kehilangan pelanggan.
Jenis-Jenis Call Routing yang Umum Digunakan
Berikut tipe-tipe call routing yang bisa dipilih sesuai kebutuhan bisnis Anda.
1. Fixed Routing
Fixed routing adalah metode paling sederhana di mana semua panggilan masuk diarahkan ke jalur atau tim yang sama.
Model ini cocok untuk bisnis kecil dengan volume panggilan rendah dan struktur layanan yang sederhana. Meski mudah diatur, kelemahannya adalah antrean bisa menumpuk jika volume panggilan meningkat.
2. Skill-Based Routing
Skill-based routing menghubungkan panggilan ke agen dengan keahlian yang sesuai, misalnya teknis, penagihan, atau penjualan.
Pendekatan ini mengurangi transfer antar agen dan mempercepat penyelesaian masalah. Agar efektif, data keahlian agen di CRM harus selalu diperbarui.
3. Time-Based Routing
Time-based routing mengatur jalur panggilan berdasarkan jam kerja, zona waktu, atau hari tertentu.
Metode ini ideal untuk bisnis dengan cabang di lokasi berbeda atau yang menyediakan layanan 24 jam. Penting untuk menyertakan pesan otomatis saat di luar jam kerja agar pelanggan tetap terinformasi.
4. Round Robin Routing
Round robin routing mendistribusikan panggilan secara merata ke semua agen untuk menjaga beban kerja tetap seimbang.
Sistem ini cocok untuk tim penjualan atau layanan umum. Namun, metode ini tidak mempertimbangkan keahlian khusus, sehingga sering dikombinasikan dengan metode lain.
5. Intelligent Routing
Intelligent routing memanfaatkan AI dan data real-time untuk menentukan jalur panggilan paling optimal.
Sistem mempertimbangkan faktor seperti histori pelanggan, ketersediaan agen, dan urgensi masalah. Hasilnya, pelanggan terhubung dengan agen yang tepat secara cepat dan efisien.
Strategi Mengimplementasikan Call Routing Secara Efektif
Berikut adalah strategi mengimplementasi call routing yang bisa Anda terapkan:
1. Menentukan Kriteria dan Prioritas Panggilan
Langkah pertama adalah menetapkan aturan yang jelas untuk memprioritaskan panggilan, misalnya memberikan jalur khusus bagi pelanggan VIP atau kasus yang bersifat darurat.
Kriteria ini bisa mencakup kategori masalah, nilai transaksi, atau riwayat interaksi pelanggan.
2. Mengintegrasikan Call Routing dengan CRM
Integrasi call routing dengan CRM, misalnya Barantum CRM, memungkinkan agen langsung melihat profil lengkap pelanggan saat panggilan masuk.
Hal ini mempersingkat waktu identifikasi masalah dan meningkatkan personalisasi layanan. Selain itu, semua interaksi akan otomatis tercatat, sehingga memudahkan analisis dan tindak lanjut.
3. Melatih Tim untuk Menangani Panggilan yang Tertarget
Agen yang menerima panggilan sesuai keahliannya akan bekerja lebih cepat dan percaya diri.
Dengan begitu, tingkat penyelesaian masalah pada panggilan pertama (first call resolution) akan meningkat.
4. Memantau dan Mengevaluasi Performa Rute Panggilan
Pemantauan rutin melalui laporan atau dashboard akan membantu mengidentifikasi apakah distribusi panggilan sudah merata dan efektif.
Jika ditemukan bottleneck, penyesuaian dapat segera dilakukan sebelum memengaruhi kualitas layanan. Evaluasi berkala ini juga bermanfaat untuk memprediksi kebutuhan sumber daya di masa depan.
5. Menyesuaikan Sistem Berdasarkan Data dan Feedback
Pola panggilan dan kebutuhan pelanggan dapat berubah seiring waktu, sehingga pengaturan call routing juga perlu disesuaikan.
Data historis dan masukan dari agen maupun pelanggan menjadi acuan untuk peningkatan. Pendekatan adaptif ini memastikan sistem selalu relevan dan optimal dalam mendukung layanan bisnis Anda.
Contoh Penggunaan Call Routing di Berbagai Industri
Adapun contoh penggunaan call routing di berbagai industri, yaitu:
1. Layanan Pelanggan di Perbankan
Dalam industri perbankan, call routing memastikan nasabah langsung terhubung ke layanan pelanggan yang tepat, seperti bagian kartu kredit, pinjaman, atau layanan prioritas.
Hal ini mengurangi waktu tunggu dan menghindari frustrasi akibat berpindah-pindah agen.
Baca Juga: Customer Service: Pengertian, Tugas & Jenjang Karirnya
2. Dukungan Teknis di Industri Telekomunikasi
Masalah teknis seperti gangguan jaringan atau konfigurasi perangkat dapat langsung diarahkan ke teknisi yang memiliki keahlian spesifik.
Proses ini menghemat waktu pelanggan sekaligus meningkatkan efektivitas penyelesaian masalah. Dengan respons yang cepat dan tepat, tingkat kepuasan pelanggan pun lebih tinggi.
3. Reservasi dan Pemesanan di Sektor Hospitality
Bagi hotel atau restoran, call routing membantu tamu terhubung langsung ke tim reservasi atau layanan concierge. Proses ini meminimalkan risiko kehilangan tamu karena antrean telepon yang panjang.
4. Layanan Darurat di Kesehatan
Dalam layanan medis, kecepatan adalah kunci. Call routing dapat mengarahkan panggilan darurat langsung ke tenaga medis atau unit gawat darurat tanpa perantara yang memperlambat proses. Hal ini dapat menjadi faktor krusial dalam menyelamatkan nyawa pasien.
5. Penjualan dan Follow-Up di E-commerce
Lead potensial yang menghubungi bisnis e-commerce bisa langsung diarahkan ke tim sales yang siap memberikan penawaran terbaik.
Proses ini mempercepat siklus penjualan dan meningkatkan peluang closing.
Optimalkan Pengelolaan Panggilan dengan Call Routing dari Barantum CRM
Dengan Barantum CRM Call Center, Anda tidak hanya mendapatkan call routing pintar, tetapi juga kekuatan integrasi penuh dengan sistem manajemen pelanggan.
Setiap panggilan secara otomatis diarahkan ke agen yang tepat, lengkap dengan akses instan ke riwayat interaksi dan data penting pelanggan. Hasilnya? Masalah terselesaikan lebih cepat, percakapan lebih personal, dan keputusan lebih tepat.
Sehingga tidak ada lagi panggilan yang terlewat, tidak ada lagi pelanggan yang kecewa, hanya layanan cepat yang membangun kepercayaan dan loyalitas.
Jadi, tunggu apalagi? Yuk pakai Barantum dan rasakan manfaatnya sekarang!
Tertarik dengan Barantum? Jangan tunggu nanti, perubahan besar dimulai dari langkah kecil hari ini! Dapatkan uji coba gratis 7 hari. Daftar dan buat akun Barantum CRM Anda sekarang.
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
