Daftar Isi

CRM mengukur tingkat keberhasilan dan memaksimalkan KPI Anda

KPI atau Key Performance Indicators adalah sebuah metrik untuk mengevaluasi kesuksesan bisnis Anda. Ini juga mendorong produktivitas tim agar semakin maju dan dapat mencapai target perusahaan. CRM sebagai software penunjang aktivitas bisnis Anda, juga mempunyai peran penting dalam mengoptimalkan KPI. Dengam menggunakan CRM, Anda dapat mengukur tingkat keberhasilan Anda dalam mencapainya.

CRM sejatinya adalah alat yang Anda gunakan untuk mengumpulkan dan mengelola data pelanggan dan prospek. Ini juga merupakan cara yang efektif untuk menganalisis tujuan bisnis Anda. Dalam beberapa hal, lebih penting untuk menganalisis data di CRM Anda daripada Google Analytics, karena CRM akan memberi tahu Anda apakah Anda menarik prospek terbaik dan apakah mereka terlibat dengan Anda.

Mari lihat beberapa contoh untuk memberi Anda gambaran tentang bagaimana Anda dapat menggunakan CRM untuk memenuhi KPI Anda.

Contoh 1: Menambah jumlah kontak leads

Misalnya kini Anda memiliki 700 kontak leads dan Anda ingin mencapai 1400 kontak dalam 6 bulan. Untuk mendapatkan leads baru, Anda memiliki cara berbeda untuk menarik mereka melalui email, situs web, acara, dan pertemuan. Anda dapat menggunakan CRM untuk melihat jalan atau cara mana yang berkinerja terbaik dan mana yang perlu Anda perbaiki. Dengan area yang perlu dikerjakan, Anda dapat mengevaluasi kembali konten dan pengirimannya berdasarkan data CRM Anda sehingga Anda dapat meningkatkan penjaringan leads.

Contoh 2: Meningkatkan keterlibatan di pertemuan yang diselenggarakan

Katakanlah Anda mengadakan pertemuan dengan pelanggan di suatu kota. KPI Anda adalah untuk meningkatkan kehadiran pertemuan dengan persentase tertentu yang Anda selenggarakan. Anda dapat melihat setiap kehadiran pertemuan di CRM Anda dan melihat mana yang tumbuh. Mengapa pertemuan berkembang di satu kota, tetapi tidak di kota lain? Bagaimana dengan waktunya? Mungkin minatnya tidak ada, tetapi Anda melihat minat yang meningkat di tempat lain? CRM Anda dapat membantu Anda menentukan apakah Anda perlu terus berupaya di suatu area atau memindahkannya ke hari, waktu, atau lokasi lain.

Contoh 3: Mejadwalkan demo dalam seminggu

Anda memiliki produk yang ketika Anda demo, kemungkinan besar pelanggan siap untuk membeli di tempat. Misalnya Anda rata-rata melakukan 2 demo seminggu tetapi ingin meningkatkannya menjadi 5. Lihat CRM Anda untuk melihat apakah Anda memenuhi KPI ini dan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan tingkat keberhasilan Anda? Jam berapa Anda paling sering menutup penjualan? Saat Anda menghubungi prospek untuk menjadwalkan demo, kapan mereka kemungkinan besar akan merespons? Hari apa dalam seminggu yang tidak nyaman bagi mereka yang mempertimbangkan produk Anda? CRM Anda dapat memberi tahu Anda semua ini dan membantu Anda membuat keputusan yang lebih cerdas saat terlibat dengan pelanggan dan prospek Anda.

Ini hanya beberapa contoh untuk membantu Anda mulai memikirkan cara menggunakan CRM untuk mengetahui apakah KPI Anda terpenuhi. Selain ketiga contoh di atas, ada panduan yang bisa Anda gunakan untuk mengoptimalkan KPI menggunakan CRM. Panduan ini berdasarkan tiap departemen atau divisi pada satu perusahaan. Berikut adalah enam area yang paling sering dinilai dan metrik KPI yang harus Anda perhatikan untuk masing-masing area.

1. Manajemen secara keseluruhan

Jika Anda ingin meningkatkan pendapatan, cukup aman untuk menganggap kinerja Anda tepat sasaran, bukan? Hal itu tergantung pada seberapa banyak Anda meningkat dalam persentase dan jumlah rupiah, dan bagaimana hal itu sesuai dengan model pendapatan yang Anda proyeksikan. Jadi, KPI mana yang akan menjelaskannya? Cari CRM untuk jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini:

Berapa persentase saya dari semua pendapatan perusahaan?
Berapa persentase laba kotor saya?
Berapa jumlah rupiah yang saya hasilkan dari laba kotor?
Berapa pendapatan penjualan saya dari pelanggan yang sudah ada?
Berapa pendapatan penjualan saya dari pelanggan baru?

Memecahnya ke dalam lima kategori ini menciptakan gambaran ringkas tentang pola pendapatan dan menunjukkan kepada Anda di mana keunggulan Anda dan di mana Anda perlu meningkatkannya. Apakah pendapatan Anda dari pelanggan yang sudah ada lebih besar daripada pendapatan Anda dari pelanggan baru? Jika demikian, mengapa? Bagaimana Anda dapat mengubah strategi pemasaran dan penjualan Anda untuk memperkecil kesenjangan?

2. Pemasaran

Bahkan sebelum Anda mulai menilai KPI pemasaran Anda, sangat penting untuk memahami bagaimana Anda mendefinisikan prospek Anda. Apakah Anda memiliki kriteria untuk prospek seperti ‘baik’ dan ‘buruk’? Apa saja parameternya? Jika Anda menghitung prospek buruk dengan prospek bagus, Anda tidak mendapatkan cerita sebenarnya. Setelah Anda memutuskan apa yang membuat prospek ‘baik’, Anda dapat bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan berikut:

Berapa banyak prospek yang dihasilkan dari program internal?
Berapa banyak prospek yang dihasilkan oleh mitra bisnis?
Berapa banyak acara dan/atau kegiatan yang telah perusahaan Anda lakukan?
Bagaimana eksekusi rencana pemasaran Anda? Apakah itu berada pada jalurnya?
Berapa banyak prospek yang dihasilkan per kampanye?
Berapa banyak prospek yang dikonversi?
Berapa ROI kampanye saya menurut sumber prospek?
Berapa biaya keseluruhan saya per prospek?

Sekarang, lihat keseluruhan biaya per prospek Anda dan bandingkan dengan konversi Anda. Apakah manfaatnya lebih besar daripada biayanya?

3. Penjualan

Tim penjualan memiliki banyak pertimbangan untuk analisis indikator kinerja utama. Kabar baiknya adalah, sebagian besar dapat diperoleh dengan menggunakan beberapa matematika sederhana. Mulailah dengan analisis gambaran besar dan kemudian menjadi lebih terperinci. Ajukan pertanyaan ini:

Berapa pendapatan oleh perwakilan penjualan yang digulirkan ke manajemen?
Berapa laba kotor oleh perwakilan penjualan yang digulirkan ke manajemen?
Berapa persentase laba kotor?
Berapa unit produk yang telah terjual?
Berapa banyak klien baru yang kita peroleh?
Berapa pendapatan tambahan Anda?
Berapa banyak peluang yang terbuka?
Berapa banyak proposal yang kami scoping?
Berapa banyak proposal resmi yang sedang berlangsung?
Berapa banyak panggilan yang kami buat?
Berapa banyak presentasi yang kami lakukan?
Berapa keuntungan kami dari produk?
Berapa hari yang dibutuhkan bagi kami untuk menutup kesepakatan?

Cari pola dalam data Anda untuk mengetahui bagaimana KPI ini memengaruhi kesuksesan Anda. Jangan ragu untuk menyesuaikannya agar sesuai dengan bisnis spesifik Anda juga.

Baca juga: Peran CRM Dalam Setiap Bisnis

4. Dukungan teknis (technical support)

Melihat KPI yang tepat untuk dukungan teknis sangat penting apakah Anda memberikannya kepada pelanggan, atau dukungan teknis internal untuk tim Anda. Semakin efisien dukungan teknis Anda, semakin banyak pekerjaan yang dapat diselesaikan semua orang. Berikut adalah beberapa pertanyaan kunci KPI untuk dukungan teknis Anda:

Berapa banyak tiket terbuka yang kami miliki?
Berapa lama biasanya tiket mengantri?
Berapa banyak panggilan yang kami terima per hari?
Berapa banyak dari panggilan itu yang menyebabkan tiket dibuka?
Berapa waktu rata-rata kami untuk memperbaiki, dalam jam?
Berapa banyak panggilan pertama yang langsung dijawab?
Berapa banyak panggilan balik yang kami terima per masalah?
Seberapa sering kami mengeskalasi masalah?
Berapa total waktu rata-rata kami untuk menyelesaikan masalah?
Di mana posisi kami dalam hal metrik kepuasan pelanggan kami?

Angka-angka ini hanya berarti sesuatu jika Anda memiliki standar yang telah ditetapkan untuk metrik kepuasan pelanggan Anda. Pastikan metrik tersebut ditetapkan terlebih dahulu, dan tim Anda telah menggunakannya sebagai pedoman untuk interaksi pelanggan mereka.

5. Akuntasi/keuangan

Mulailah dengan KPI inti ini untuk akuntansi dan keuangan. Kemudian, tambahkan metrik khusus untuk bisnis Anda untuk mendapatkan penilaian terbaik.

Berapa piutang selama X hari?
Berapa hutang dagang dalam X hari?
Berapa umur piutang usaha? (Berapa lama klien berutang pembayaran kepada Anda?)
Berapa rata-rata X hari untuk membayar?

6. Pelayanan pelanggan

Mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda sangat penting karena seperti yang kita semua tahu, semakin baik pengalaman pelanggan, semakin banyak loyalitas yang Anda bangun. KPI untuk layanan pelanggan kurang terfokus pada uang dan lebih banyak pada jumlah interaksi dan tindak lanjut. Berikut adalah pertanyaan yang harus Anda tanyakan:

Berapa banyak panggilan pengaduan yang kami terima?
Berapa banyak survei pelanggan yang telah kami kirimkan? Berapa banyak yang telah selesai?
Berapa banyak panggilan pengasuhan pelanggan yang telah kami lakukan?
Berapa persen interaksi layanan pelanggan yang ditindaklanjuti? Seberapa sering?
Berapa banyak klien rujukan yang kita miliki?
Berapa hasil (dalam rupiah) penjualan kami dari layanan pelanggan?
Berapa tahun (rata-rata) kami mempertahankan pelanggan?

CRM yang tepat untuk memaksimalkan KPI Anda

Memilih CRM yang tepat turut menentukan keefektifan KPI Anda. Kami menyarankan Anda menggunakan Barantum CRM yang memiliki fitur pelacakan KPI dan manajemen tugas yang dapat dikostumisasi secara penuh. Sehingga Anda dapat menciptakan KPI tertentu yang ingin Anda pantau sesuai dengan kebutuhan. Selain itu, Barantum CRM memiki beberapa fitur yang akan mendukung pengoptimalan KPI Anda, seperti:

Customization: Tampilan yang bisa di-custom sesuai kebutuhan. Dashboard CRM dapat diubah secara instan agar cocok dengan proses bisnis Anda.
360 View and Analisa Laporan Cerdas : Menyajikan data yang lengkap, meliputi monitoring dan manajemen aktivitas penjualan, visualisasi sales pipeline untuk melacak proses bisnis dan deals yang sedang berlangsung, serta pelaporan dan analisis untuk memberikan insight dan pengambilan keputusan yang lebih baik.
Live GPS and Aplikasi CRM Mobile Gratis : Memiliki fitur Live GPS secara real-time, yaitu pelacakan lokasi yang dapat dilakukan secara offline dan pada waktu yang sebenarnya walaupun tanpa koneksi internet.
Omnichannel & WhatsApp Business API : Terintegrasi dengan WhatsApp dan Omnichannel lainnya seperti media sosial, web chat dan sistem cloud call center untuk customer service.