Pastikan Vendor Call Center Pilihanmu Miliki Fitur Ini

Dalam era digital yang terus berkembang, peran pusat panggilan atau call center semakin penting dalam menjaga hubungan pelanggan yang baik dan memberikan layanan berkualitas. Namun, untuk mengoptimalkan efisiensi dan efektivitas layanan pelanggan, hadirnya fitur call center yang canggih dapat menjadi solusi bisnis Anda.

Dengan kemajuan teknologi dan semakin kompleksnya kebutuhan pelanggan, software call center telah mengalami evolusi yang mengagumkan. Dari adanya fitur manajemen antrean hingga analisis laporannya secara real-time.

Dalam artikel ini, kita akan membahas berbagai fitur yang akan mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan, memberikan informasi yang dalam, dan mengungkap potensi yang dapat ditingkatkan.

Jadi, tunggu apalagi? Yuk, baca artikel ini sampai habis!

Apa itu Software Call Center?

Software call center adalah aplikasi komputer yang dirancang khusus untuk membantu manajemen dan operasionalisasi pusat panggilan atau layanan pelanggan. Software ini memiliki beragam fitur yang bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan, termasuk pelacakan panggilan masuk dan manajemen antrean.

Selain itu, juga memiliki fitur untuk meneruskan panggilan ke agen yang sesuai, rekaman panggilan, analisis statistik, hingga integrasi ke sistem internal bisnis Anda. Software Call Center juga dapat mendukung komunikasi omnichannel, seperti telepon, email, dan media sosial. Sehingga memungkinkan perusahaan Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai platform.

Apa Fungsi dari Software Call Center?

Fungsi dari software call center, yaitu menyediakan saluran komunikasi yang efektif antara perusahaan dan pelanggan serta memberikan layanan pelanggan yang berkualitas.

Adapun fungsi lainnya dari software call center, sebagai berikut:

1. Penerimaan dan Penanganan Panggilan

Pertama, call center mampu menerima dan menangani panggilan masuk dari pelanggan. Ini melibatkan penerusan panggilan ke agen yang tepat berdasarkan jenis pertanyaan atau masalah yang dihadapi pelanggan. Sehingga membantu memastikan bahwa setiap panggilan pelanggan ditangani oleh agen yang memiliki pengetahuan dan keterampilan yang sesuai.

2. Memberikan Dukungan Pelanggan

Kedua, call center berperan sebagai pusat dukungan pelanggan, memberikan bantuan, informasi, dan solusi atas pertanyaan atau masalah yang dihadapi pelanggan. Agen call center harus berpengetahuan luas tentang produk atau layanan perusahaan. Sehingga mampu memberikan panduan yang akurat kepada pelanggan.

3. Pemesanan dan Transaksi

Selanjutnya, berfungsi sebagai pusat pemesanan produk atau layanan. Pelanggan dapat melakukan pemesanan, memperbaharui langganan, atau melakukan transaksi lainnya melalui panggilan telepon. Sehingga memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan secara langsung untuk kebutuhan transaksi mereka.

4. Analisis Data dan Umpan Balik

Fungsi lainnya, call center mengumpulkan data berharga tentang panggilan pelanggan. Data tersebut, termasuk lamanya penanganan, jenis masalah yang sering muncul, dan tingkat kepuasan pelanggan. Sehingga Anda menggunakan data ini dapat dianalisis untuk mengidentifikasi tren, kelemahan, dan peluang perbaikan dalam layanan pelanggan.

5. Pengukuran Kinerja

Terakhir, call center memantau kinerja agen dan efisiensi operasional. Metrik seperti waktu rata-rata penanganan, tingkat layanan pelanggan, dan waktu tunggu. Sehingga dapat digunakan untuk mengukur dan meningkatkan produktivitas serta kualitas layanan.

Bagaimana Cara Kerja Software Call Center?

Cara kerja software call center melibatkan serangkaian langkah yang dirancang untuk memudahkan manajemen panggilan dan interaksi dengan pelanggan.

Berikut adalah beberapa langkah dalam cara kerja sofwware call center:

1. Penerimaan Panggilan

Pertama, saat pelanggan menelepon, sistem call center mendeteksi panggilan masuk dan mengambil informasi seperti nomor pelanggan atau ID panggilan. Sistem ini juga dapat memuat riwayat panggilan sebelumnya jika ada.

2. Pemilihan Antrean

Kedua, software akan menganalisis informasi panggilan untuk menentukan jenis masalah atau kebutuhan pelanggan. Berdasarkan kriteria ini, panggilan akan dialihkan ke antrean yang sesuai, di mana agen yang memiliki pengetahuan dan keterampilan yang tepat dapat menanganinya.

3. Penerusan Panggilan

Selanjutnya, sistem ini akan mengalihkan panggilan ke agen yang tersedia. Hal ini bisa dilakukan berdasarkan keterampilan khusus agen, tingkat kesibukan antrean, atau prioritas panggilan.

4. Interaksi dengan Agen

Berikutnya, agen akan menerima panggilan dan melihat informasi yang relevan tentang pelanggan dan masalah yang dihadapi. Mereka dapat berbicara langsung dengan pelanggan, memberikan panduan, atau menyelesaikan masalah melalui interaksi telepon.

5. Dukungan Informasi

Tahap selanjutnya, software call center memberikan akses cepat kepada agen terhadap basis data pelanggan dan informasi terkait produk atau layanan. Sehingga membantu agen memberikan jawaban yang akurat dan bantuan yang sesuai.

6. Catatan dan Rekaman

Lalu, selama atau setelah panggilan, agen dapat membuat catatan tentang interaksi tersebut. Rekaman panggilan juga bisa dibuat untuk tujuan pelatihan atau verifikasi.

7. Analisis dan Pelaporan

Berikutnya, data panggilan, waktu penanganan, jenis masalah, dan lainnya dikumpulkan oleh sistem call center. Sehingga dapat digunakan untuk menganalisis kinerja call center, mengidentifikasi tren, dan mengambil keputusan yang berdasarkan pada data.

8. Umpan Balik Pelanggan

Terakhir, software call center memungkinkan pelanggan memberikan umpan balik setelah panggilan selesai. Sehingga memberikan informasi tambahan tentang pengalaman pelanggan dan membantu dalam perbaikan layanan bisnis Anda.

Apa Saja Fitur Penting Dalam Software Call Center?

Adapun fitur-fitur penting dalam software call center, yaitu:

1. Pengenalan Panggilan (Caller ID)

Pertama, fitur ini memungkinkan sistem mengenali dan menampilkan informasi tentang pelanggan yang menelepon, seperti nama, riwayat panggilan sebelumnya, dan informasi.

2. Manajemen Antrean

Kedua, fitur manajemen antrean memastikan bahwa panggilan-panggilan masuk dialokasikan secara efisien kepada agen yang tepat. Antrean dapat dikelola berdasarkan prioritas, jenis masalah, atau keterampilan agen. Sehingga mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan efisiensi penanganan panggilan.

3. Rekaman Panggilan

Berikutnya, kemampuan merekam panggilan adalah fitur penting untuk tujuan pelatihan, evaluasi, dan audit. Sehingga memungkinkan manajemen untuk memeriksa kualitas layanan agen, memberikan pelatihan yang sesuai, dan mengatasi sengketa dengan bukti yang jelas.

4. Pesan Suara Interaktif (IVR)

IVR adalah sistem yang memberikan opsi menu suara kepada pelanggan ketika mereka menelepon. Sehingga pelanggan dapat memilih opsi yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Misalnya, menghubungkan ke departemen tertentu atau mendapatkan informasi melalui menu yang telah ditentukan. Sehingga membantu mengarahkan panggilan dengan lebih tepat dan menghemat waktu bagi pelanggan dan agen.

5. Campaign Call & Predictive Dialer

Pada fitur ini, mampu melakukan otomatisasi panggilan secara massal dengan memprediksi dan mendistribusi panggilan yang diterima oleh ke pelanggan untuk dihubungkan ke agen.

6. Spy Call, Whisper Call, Join Call

Bergabung dalam pembicaraan telepon antara agen dan pelanggan, baik secara tidak diam-diam, hanya diketahui oleh agen, ataupun diketahui agen dan pelanggan. Sehingga manajemen dapat mengetahui bagaimana cara agen melayani pelanggan dan membantu mereka jika ada kesulitan.

7. Local / GSM / Premium Number & Toll Free

Pilihlah vendor yang menyediakan berbagai pilihan nomor yang bisa Anda gunakan. Contoh Premium Number (140 XYZ, 150 XYZ, 1500 XYZ) & Toll Free (0800 1XYZ XYZ).

8. Robocall

Robocall adalah fitur yang memungkinkan sistem Call Center untuk melakukan panggilan otomatis kepada pelanggan dengan pesan pra-rekam. Meskipun fitur ini dapat digunakan dalam konteks pemberitahuan atau promosi, perlu diingat bahwa penggunaan yang tidak etis atau berlebihan dari Robocall dapat mengganggu pelanggan dan melanggar peraturan privasi telekomunikasi.

9. Integrasi CRM

Integrasi dengan sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) memungkinkan agen memiliki akses langsung ke riwayat interaksi dan informasi pelanggan. Fitur ini membantu agen memberikan layanan yang lebih personal, dengan pengetahuan tentang riwayat pembelian, pertanyaan sebelumnya, dan preferensi pelanggan.

10. Analisis Data

Fitur ini mengumpulkan dan menganalisis data panggilan untuk mengidentifikasi tren, pola, dan masalah yang berulang. Analisis ini membantu manajemen dalam mengambil keputusan yang lebih baik, merancang strategi perbaikan, dan meningkatkan kinerja layanan pelanggan.

Barantum Call Center, Solusi Tepat Untuk Bisnis Anda

Penggunaan Barantum CRM Call Center, sebagai salah satu contoh yang mampu mengintegrasikan semua fitur di atas dengan baik. Sehingga dapat mengubah cara perusahaan Anda dalam berkomunikasi dengan pelanggan dan membangun hubungan yang lebih erat.

Sebagai penyedia aplikasi call center, Barantum memahami pentingnya menghadirkan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan. Dengan pelacakan panggilan masuk dan manajemen antrean, pelanggan akan merasa diberi perhatian yang lebih dan dihubungkan dengan agen yang tepat pada waktunya.

Selain itu, Barantum CRM Call Center memiliki fitur tansfer call agar agen dapat melakukan ekskalasi terkait penanganan kendala yang tidak dapat ditangani oleh agen. Penggunaan fitur analisis data dan umpan balik pelanggan yang ada dalam fitur Barantum Call Center pun dapat membantu bisnis Anda meningkatkan kualitas layanan, memahami kebutuhan pelanggan, dan merespons perubahan tren dengan lebih cepat.

Dengan menyatukan kehebatan teknologi dan fokus pada pelanggan, Barantum CRM Call Center bisa menjadi solusi yang menguntungkan bagi bisnis dan memberikan pengalaman tak terlupakan bagi pelanggan.