Kemampuan Dasar Pelayanan Pelanggan

Pelayanan pelanggan atau umumnya dilakukan oleh customer service merupakan hal yang penting bagi perusahaan. Customer service merupakan orang yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Oleh sebab itu, customer service perlu memikiki kemampuan dasar dalam memberikan pelayanan. Agar pelanggan tetap setia membeli produk atau jasa di bisnis Anda.

Apa saja kemampuan dasar yang perlu dimiliki pelayanan pelanggan?

Apa Itu Pelayanan Pelanggan?

Pelayanan pelanggan adalah sebuah layanan yang ditawarkan dari perusahaan untuk para pelanggan, baik sebelum atau sesudah membeli produk atau jasa.

Tujuannya, yaitu memberikan kenyamanan sehingga pengalaman mereka bertransaksi menjadi lebih baik dan berharap memenuhi ekspektasi mereka.

Jenis-Jenis Layanan Pelanggan

1. Layanan pelanggan melalui email dan telepon

Untuk memaksimalkan jenis pelayanan customer service yang seperti ini, bisnis kita perlu memiliki otomatisasi yang baik yang dapat memungkinkan kita untuk memilih, memprioritaskan, mendelegasikan masalah, dan menanganinya dengan lebih cepat dan lebih baik.

Harapan setiap konsumen saat itu mulai berubah. Mereka menginginkan tanggapan yang cepat, pengiriman yang cepat dan tepat waktu, serta pengalaman pribadi lainnya. Sementara, telepon dan email tidak dapat memberikan hal yang mereka inginkan.

Kendati begitu, telepon dan email tidak sepenuhnya ketinggalan zaman. Untuk beberapa bisnis tertentu layanan pelanggan ini bekerja menjadi yang terbaik. Contohnya Zappos Bank, mereka tetap menggunakan telepon sebagai layanan pelanggan, karena cukup efektif dalam menjalin pengalaman pribadi dengan pelanggan saat itu juga.

Begitu juga dengan perusahaan B2B (Business to Business), banyak yang masih nyaman dengan menggunakan email. Hal tersebut karena sifat dari layanan pelanggan mereka tidak terlalu begitu mendesak. Jadi, Anda bisa memilih yang terbaik sesuai kebutuhan perusahaan.

Jadi, jika Anda memiliki perusahaan B2B maka layanan pelanggan menggunakan email adalah hal yang tetap bisa Anda terapkan. Namun, Anda tetap harus mengatur waktu respons awal yang cepat atau baik, meski setelah itu waktu penyelesaian masalah mungkin akan cukup lama.

Berikut beberapa contoh masalah layanan pelanggan terbaik yang bisa Anda dapatkan melalui telepon atau email: Banyak perusahaan tidak menawarkan opsi obrolan secara langsung di situs web mereka, atau memberi kemudahan pada pelanggan dalam menghubungi call center customer service.

2. Layanan pelanggan melalui telepon

Ini adalah jenis customer service yang paling pertama dan paling utama untuk dimiliki setiap bisnis. Ketika seorang pelanggan memiliki keluhan atau menghadapi suatu permasalahan yang berhubungan dengan produk dan layanan jasa, maka secara otomatis mereka akan merasa panik, marah, dan ingin mendapatkan solusi dari permasalahan ini secepat mungkin.

Hal yang pertama kali akan dilakukan pelanggan adalah mencari nomor telepon customer service yang bisa dihubungi dari produk atau layanan jasa tersebut. Sebagai contoh, Hendra adalah seorang konsumen yang baru saja membeli laptop dari salah satu perusahaan e-commerce di Indonesia. Ketika barang pesanannya sampai, Hendra mengecek kelengkapan pesanannya. Sayangnya, dia tidak menemukan charger laptop di dalam paket pesanannya tersebut.

Sebagai konsumen, wajar saja jika Hendra merasa khawatir, marah dan kesal, sehingga dia ingin berbicara langsung dengan customer service dan menanyakan hal ini. Coba bayangkan jika bisnis kita tidak memiliki layanan semacam ini? Sudah dapat dipastikan para pelanggan akan merasa sangat kecewa, frustasi dan menulis ulasan negatif tentang bisnis kita secara online.

3. Layanan pelanggan melalui pesan media sosial

Dalam jendela chat ini, para pelanggan bisa menyampaikan segala keluh kesah dan masalah yang mereka miliki terhadap produk atau layanan jasa kita. Para pelanggan bisa menggunakan opsi layanan pelanggan seperti ini, terutama ketika mereka tidak memiliki kesempatan untuk menelepon customer service secara langsung atau jika mereka merasa lebih nyaman untuk berinteraksi melalui chat.

Kemampuan Yang Perlu Dimiliki Pelayanan Pelanggan

1. Bahasa dan komunikasi yang baik

Sebagai orang yang berhadapan langsung melayani pelanggan, maka perlu memiliki komunikasi yang baik. Dengan begitu, pelanggan dapat mengerti apa yang disampaikan oleh agen customer service.

Gunakan bahasa yang sopan dengan pembawaan yang ramah, sehingga saat berinteraksi dengan pelanggan, konsumen akan merasa nyaman. Dengan komunikasi yang baik, customer service dapat membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Sehingga meningkatkan potensi pelanggan bisnis menjadi pelanggan yang potensial.

2. Sabar

Menghadapi pelanggan bukanlah hal yang mudah. Karena manusia memiliki sifat yang beraneka ragam dalam menyampaikan atau menanyakan suatu permasalahan. Terlebih jika menghadapi komplain pelanggan. Oleh sebab itu, customer service perlu memiliki kesabaran dalam menghadapi tiap pelanggan.

3. Problem solving

Pelanggan yang menghubungi customer service tidak hanya menanyakan produk atau jasa bisnis saja. Melainkan juga menyampaikan komplain, baik terhadap barang yaang diterima ataupun ketidaksesuaian pengiriman barang.

Sebagai customer service, dituntut untuk bisa menyelesaikan permasalahan pelanggan. Mereka perlu menjadi pemecah masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Kesigapan dan kesuksesan customer service dalam memberikan solusi terhadap pelanggan akan menjadi nilai plus bagi agen.

4. Empati

Pelanggan merasa dirinya dipahami jika customer service menunjukkan sikap empati. Seorang customer service yang baik akan benar-benar memahami dan mau membantu menyelesaikan masalah customer. Oleh sebab itu, mereka harus bisa jadi pendengar yang baik.

5. Memahami produk/jasa yang ditawarkan perusahaan

Customer service wajib memiliki product knowledge yang luas. Ia harus menguasai segala seluk-beluk produk atau jasa yang perusahaannya tawarkan kepada pelanggan.

Hal ini akan membantu customer service untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan, sekaligus memecahkan masalah yang dialami oleh costumer.