Live Chat Website: Fitur Penting untuk Bisnis Anda

Pengunjung sudah membuka halaman produk Anda, tetapi masih memiliki pertanyaan sebelum melanjutkan pembelian. Ketika jawaban sulit ditemukan, mereka perlu mencari jalur lain untuk menghubungi bisnis. Kehadiran live chat dapat membuka percakapan, asalkan tim siap menjawab dan meneruskan kebutuhan yang masuk.

Karena itu, memilih live chat website perlu melampaui tampilan tombol di halaman. Anda perlu menilai pengumpulan kebutuhan, pembagian pekerjaan, konteks pelanggan, serta biaya penggunaan. Panduan ini membantu Anda memahami fitur penting, membedakannya dari tombol WhatsApp, dan menyiapkan layanan yang terhubung dengan proses follow-up tim bisnis.

Apa Itu Live Chat Website?

Live chat website adalah sarana percakapan langsung antara pengunjung halaman dan tim bisnis melalui antarmuka chat di website. Pengunjung memakai antarmuka chat untuk menulis pertanyaan, sementara agen menerima serta menangani percakapan dari lingkungan kerjanya. Dua sisi ini perlu saling mendukung agar layanan tidak berhenti pada pesan masuk.

Sebagai ilustrasi, pengunjung menanyakan kecocokan produk dari halaman penawaran. Tim kemudian menjawab pertanyaan dan mencatat kebutuhan yang memerlukan tindak lanjut.

Dengan demikian, layanan website menghubungkan momen ketertarikan pengunjung dengan pekerjaan internal. Untuk menilainya, Anda perlu melihat fitur yang membantu tim menangani percakapan dari awal hingga langkah selanjutnya.

Fitur Live Chat Website Apa yang Penting untuk Bisnis?

Fitur penting mencakup formulir awal, pembagian chat, riwayat pelanggan, otomasi dan handoff, serta laporan aktivitas. Nilai fitur berdasarkan pekerjaan layanan yang perlu tim jalankan. Berikut aspek yang layak Anda perhatikan:

1. Formulir Awal untuk Menangkap Kebutuhan Pengunjung

Formulir awal membantu tim menerima identitas dan kebutuhan yang relevan sebelum melayani pengunjung. Sebagai ilustrasi, tim meminta nama, kontak, dan tujuan pertanyaan sesuai kebutuhan penanganan.

Informasi ini dapat membantu mengenali leads, yaitu calon pelanggan yang menunjukkan ketertarikan. Namun, setiap formulir perlu menyesuaikan tujuan percakapan tanpa meminta seluruh data sebagai syarat awal.

2. Pembagian Chat untuk Menghindari Pertanyaan Terlewat

Pembagian chat menetapkan penanggung jawab agar pertanyaan tidak hanya menumpuk di inbox. Sebagai ilustrasi, bisnis membedakan pertanyaan produk dari permintaan bantuan layanan.

Mekanisme seperti round robin dapat membantu distribusi pesan kepada agen. Namun, tim tetap perlu menetapkan tanggung jawab pengalihan agar penerima berikutnya memahami pekerjaan yang harus dilanjutkan.

“Menurut HubSpot, 82% pelanggan ingin masalah mereka diselesaikan seketika.” Sumber: HubSpot — State of Service 2024 (2024)

Temuan riset vendor HubSpot tersebut menunjukkan tingginya ekspektasi penyelesaian pelanggan. Karena itu, pembagian chat perlu disertai kemampuan menangani kebutuhan dan follow-up, bukan sekadar keberadaan tombol untuk memulai percakapan.

3. Riwayat dan Profil Pelanggan untuk Tindak Lanjut

Riwayat dan profil membantu agen melanjutkan kebutuhan yang sudah disampaikan. Agen dapat memakai informasi yang tersedia saat pelanggan meminta penjelasan tambahan.

Sebagai ilustrasi, kebutuhan produk yang sudah tercatat membantu tim melanjutkan penawaran. Kelengkapan konteks mengikuti data yang dikumpulkan, sehingga pengunjung anonim tidak otomatis menjadi kontak yang sudah dikenali.

4. Otomasi serta Handoff untuk Pertanyaan Berulang

Otomasi menangani respons yang telah dikonfigurasi dan handoff mengalihkan kebutuhan ke manusia. Sebagai ilustrasi, jawaban dasar menangani pertanyaan yang sering muncul, lalu agen menerima kebutuhan yang memerlukan penjelasan khusus.

Tetapkan konteks serta tanggung jawab ketika pengalihan berlangsung. Pembagian tersebut membantu menyesuaikan otomasi dengan kapasitas manusia dalam layanan bisnis.

5. Laporan Aktivitas untuk Mengevaluasi Layanan Website

Laporan aktivitas membantu tim mengevaluasi pesan serta kinerja agen. Saat meninjau kpi customer service, pisahkan jumlah pesan dari penyelesaian kebutuhan pelanggan.

Leads dan transaksi juga memerlukan hubungan pencatatan tersendiri. Dengan demikian, tim dapat menilai pekerjaan layanan tanpa menyamakan seluruh percakapan masuk dengan peluang penjualan yang sudah terbentuk.

Setelah kebutuhan fitur jelas, tentukan pula channel percakapan yang paling sesuai dengan perjalanan pengunjung website.

Apa Perbedaan Live Chat Website dan Tombol WhatsApp?

Live chat mempertahankan percakapan di website, sedangkan tombol WhatsApp mengarahkan pengunjung ke channel WhatsApp. Untuk menentukan jalur yang sesuai dengan perjalanan pelanggan, perhatikan perbedaan berikut:

1. Percakapan Langsung saat Pengunjung Menelusuri Website

Percakapan langsung memungkinkan pengunjung bertanya sambil melihat halaman website. Sebagai ilustrasi, pengguna membaca penawaran sambil meminta penjelasan kepada tim.

Pengalaman ini membantu menjaga percakapan dekat dengan halaman yang sedang mereka lihat. Namun, informasi konteks halaman dan kesinambungan sesi tetap mengikuti kemampuan serta implementasi platform yang digunakan.

2. Percakapan Lanjutan melalui Channel Pilihan Pelanggan

WhatsApp memberi jalur percakapan pada channel lain ketika pengguna memilih melanjutkan di sana. Pengguna dapat memilih melanjutkan pembahasan melalui WhatsApp sesuai kebiasaannya.

Akan tetapi, perpindahan antarmuka tidak otomatis menyatukan identitas dan riwayat dari seluruh channel. Bisnis perlu menata proses pencatatan agar agen memahami hubungan percakapan yang dilanjutkan pelanggan.

Pilihan channel tersebut perlu didukung kesiapan halaman, jam layanan, dan penanggung jawab respons.

Bagaimana Menyiapkan Layanan Live Chat di Website?

Layanan website disiapkan dengan menetapkan halaman dan jam layanan, penanggung jawab respons, serta pengujian alur chat dan follow-up.

Hubungkan pemasangan dengan kesiapan operasional melalui tahapan berikut:

1. Tentukan Halaman Prioritas dan Jam Layanan

Halaman prioritas dan jam layanan menentukan lokasi serta ekspektasi respons pengunjung. Sebagai ilustrasi, bisnis memulai layanan dari halaman produk dan permintaan penawaran.

Lalu, tim menetapkan jam ketika agen dapat menangani pertanyaan. Pilihan tersebut perlu sesuai kapasitas operasional agar pengunjung memiliki ekspektasi respons yang jelas saat mulai menghubungi bisnis.

2. Siapkan Jawaban serta Penanggung Jawab Percakapan

Jawaban dasar dan penanggung jawab memperjelas pekerjaan tim ketika chat masuk. Siapkan penjelasan dasar tentang produk dan proses pembelian, kemudian tentukan penerima pertanyaan khusus.

Selain itu, sepakati informasi yang harus agen catat sebelum menyerahkan percakapan. Kesiapan tersebut membuat tombol chat menjadi pintu masuk ke proses layanan yang memiliki tanggung jawab.

3. Uji Chat Masuk dan Tindak Lanjut Pengunjung

Pengujian memastikan alur pesan dan tindak lanjut berjalan sesuai rencana. Sebagai ilustrasi pengujian, kirim pertanyaan dari halaman website, catat kebutuhannya, lalu teruskan kepada penanggung jawab yang sesuai.

Periksa apakah konteks sudah cukup untuk melanjutkan layanan. Skenario tersebut membantu menemukan hambatan proses sebelum pelanggan memakai layanan secara rutin.

Alur yang sudah Anda siapkan menjadi dasar menghitung kapasitas pengguna serta biaya penggunaan layanan.

Biaya Apa yang Perlu Disiapkan untuk Live Chat Website?

Biaya live chat website mencakup langganan platform, jumlah pengguna, penggunaan AI, dan layanan tambahan yang dipilih. Agar anggaran mengikuti kebutuhan nyata, kelompokkan komponen berikut:

1. Langganan Platform dan Jumlah Pengguna Tim

Langganan platform dan kapasitas pengguna menjadi komponen biaya akses layanan. Bandingkan jumlah pengguna dan periode penagihan dalam ruang lingkup yang setara.

Selanjutnya, lihat komponen tambahan yang benar-benar diperlukan tim. Dengan cara ini, anggaran tidak hanya mengikuti harga awal, tetapi juga memperhitungkan kebutuhan orang yang menangani layanan.

2. Penggunaan AI serta Kebutuhan Implementasi Tambahan

Respons AI dan layanan implementasi tambahan memiliki dasar biaya yang terpisah. Biaya AI mengikuti dasar penggunaan yang berlaku, sedangkan implementasi mencakup pekerjaan persiapan layanan.

Keduanya perlu dipisahkan dari biaya langganan platform. Sesuaikan pula pilihan pendampingan dengan kemampuan tim agar tambahan layanan mencerminkan kebutuhan yang memang ingin Anda tangani.

Perbandingan biaya tersebut membantu Anda menilai cakupan platform berdasarkan kebutuhan layanan yang telah dipetakan.

Bagaimana Barantum Membantu Tim Melayani Pengunjung Website?

Barantum membantu tim mengelola chat website, konteks pelanggan, dan aktivitas agen melalui cakupan Live Chat pada Professional. Barantum adalah platform CRM dan omnichannel untuk pengelolaan pelanggan serta percakapan bisnis. Dukungan terhadap pekerjaan layanan website dapat Anda lihat sebagai berikut:

1. Chat Website Masuk ke Pengelolaan Omnichannel

Live Chat pada Professional menjadi salah satu channel dalam pengelolaan omnichannel. Tim menangani percakapan website sebagai bagian dari lingkungan kerja layanan yang digunakan.

Live Chat tersedia pada Omnichannel Professional, yang mewarisi fitur Standard sesuai cakupannya. Dengan demikian, pemilihan paket perlu mengikuti kebutuhan channel dan pengelolaan tim Anda.

2. Tim Melanjutkan Percakapan dengan Konteks Pelanggan

Profil dan riwayat membantu tim memahami kebutuhan sebelum melakukan follow-up. Dalam CRM omnichannel, informasi pelanggan yang tersedia membantu agen membaca kebutuhan sebelum melakukan tindak lanjut.

Sebagai ilustrasi, catatan pertanyaan produk menjadi bekal pembahasan penawaran. Hubungan identitas tetap mengikuti data serta konfigurasi, tanpa menganggap seluruh pengunjung otomatis cocok lintas channel.

3. Aktivitas Agen Dipantau melalui Dashboard

Dashboard memberi supervisor gambaran aktivitas pesan dan kinerja agen. Supervisor dapat memakai informasi tersebut untuk meninjau pembagian pekerjaan dan pola percakapan.

Kemudian, tim menentukan perbaikan proses sesuai kondisi layanan. Penilaian leads serta kontribusi penjualan tetap membutuhkan pencatatan hasil follow-up, sehingga laporan aktivitas tidak menjadi pengganti laporan konversi.

Setelah hubungan operasional terlihat, pertimbangkan pula otomasi, dukungan penggunaan, dan tata kelola platformnya.

Mengapa Memilih Barantum untuk Live Chat Website Bisnis?

Barantum menghubungkan Live Chat dengan CRM dan omnichannel, mendukung AI sesuai konfigurasi, serta menyediakan dukungan dan standar keamanan informasi.

Pertimbangkan hubungan kebutuhan website dengan cakupan layanan melalui aspek berikut:

1. Live Chat Terhubung dengan CRM dan Omnichannel

CRM dan omnichannel mendukung pengelolaan percakapan beserta data pelanggan. Tim dapat melanjutkan kebutuhan dari percakapan ke pengelolaan pelanggan berdasarkan modul yang digunakan.

Informasi yang terkumpul menjadi konteks tindak lanjut. Karena itu, pembahasan kecocokan sebaiknya berangkat dari alur kerja tim, bukan asumsi seluruh data eksternal otomatis terhubung.

2. AI Agent pada Professional Sesuai Konfigurasi Akun

AI Agent mendukung Live Chat pada Professional sesuai aktivasi dan konfigurasi akun. Penggunaan AI memerlukan prompt, knowledge base, dan saldo yang sesuai.

Selain itu, handover ke manusia mengikuti konfigurasi serta ketersediaan agen. Tim tetap perlu mengelola isi pengetahuan dan meninjau jawaban, sebab otomasi tidak menjamin setiap respons selalu tepat.

3. Dukungan Penggunaan Sesuai Ketentuan Layanan

Dukungan penggunaan tersedia sesuai ketentuan layanan. Barantum menyediakan Dukungan Seumur Hidup sesuai ketentuan yang berlaku.

Tim dapat memanfaatkan materi self-service atau memilih layanan implementasi tambahan yang opsional. Pilihan bantuan perlu mengikuti kesiapan pengguna, tanpa menyamakan akses dukungan dengan pendampingan privat pada setiap kebutuhan.

Selain cakupan layanan, rekam ulasan publik memberi konteks tambahan saat Anda mempertimbangkan kredibilitas penyedia.

“Barantum meraih rating 4,9/5 dari 1.221 ulasan Google Business per 12 Juni 2026.” Sumber: detikInet — Aplikasi CRM Terbaik, Barantum Raih Rating Tertinggi di Google Review (2026)

Snapshot historis yang dilaporkan detikInet ini memberi alasan untuk memasukkan Barantum ke shortlist penyedia. Penilaian kecocokan tetap mengikuti kebutuhan operasional serta cakupan layanan yang Anda pilih.

4. Keamanan Informasi dengan Standar ISO/IEC 27001

ISO/IEC 27001 mendukung pengelolaan keamanan informasi Barantum. Barantum menyatakan telah memperoleh sertifikasi ISO/IEC 27001 untuk sistem manajemen keamanan informasinya.

Standar ini memberi konteks tata kelola platform, sementara tim tetap perlu menjaga akses serta proses penggunaan data. Sertifikasi tidak menghapus seluruh risiko dalam kegiatan layanan.

Bawa kebutuhan layanan, otomasi, dan pengelolaan pelanggan tersebut ke pembahasan demo sesuai konteks website bisnis Anda.

Jadwalkan Demo Live Chat Website dengan Barantum

Jadwalkan demo Barantum untuk melihat bagaimana percakapan website dapat terhubung dengan pekerjaan tim dan konteks pelanggan. Bawa contoh halaman prioritas serta pertanyaan yang sering membutuhkan follow-up agar pembahasan lebih dekat dengan kebutuhan bisnis.

Anda dapat membahas cakupan Live Chat Professional, kapasitas pengguna, dan pilihan implementasi sesuai kesiapan tim. Jadwalkan Demo Barantum untuk mulai memetakan layanan website yang memiliki penanggung jawab jelas, informasi pelanggan yang relevan, serta arah tindak lanjut setelah percakapan berlangsung.

Tertarik dengan Barantum?

Jangan tunggu nanti, perubahan besar dimulai dari langkah kecil hari ini! Dapatkan uji coba gratis 7 hari. Daftar dan buat akun Barantum CRM Anda sekarang.

Hubungi via WhatsApp

Coba Gratis 7 Hari

Tamie Pramudito

I creates insightful and SEO-optimized content focused on CRM, customer service, sales management, and digital transformation. Passionate about helping businesses grow through technology.

Reviewed by Nur Ahmad Syaepudin

Digital Marketing Lead with expertise in SEO, digital growth, and performance-driven marketing. I focus on developing data-driven strategies to strengthen online visibility, optimize digital performance, and drive sustainable business growth.