Metrik Kepuasan Pelanggan yang Perlu Anda Ketahui

Bagi Anda yang bekerja sebagai customer service atau layanan pelanggan, tentu berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Begitu pula bagi Anda sebagai pebisnis, tentu berusaha memahami kebutuhan serta memberikan solusi kepada pelanggan. Ini semua dilakukan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tentu akan mendatangkan banyak keuntungan bagi perusahaan.

Bagaimana cara mengetahui bahwa pelanggan Anda puas? Apakah hanya dengan feedback positif yang mereka berikan dan pembelian berulang? Ya, kedua hal itu pada umumnya dijadikan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Ternyata, ada lima metrik untuk mengukur kepuasan pelanggan untuk membantu Anda. Metrik kepuasan pelanggan mengukur seberapa senang pelanggan dengan bisnis Anda. Jika tujuan customer service adalah untuk memuaskan pelanggan, metrik membantu Anda mengukur kemajuan Anda menuju tujuan itu. Mari simak kelima metrik tersebut.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score adalah skor yang hasilnya mencerminkan loyalitas pelanggan. Skala angka NPS adalah dari -100 hingga 100. Metrik ini sangat populer untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Itu karena NPS merupakan survei berupa satu pertanyaan sederhana yang memberi bisnis Anda data kuantitatif dan kualitatif tentang pengalaman pelanggan dengan produk Anda. Menggabungkan kedua jenis data ke dalam satu metrik memudahkan bisnis untuk mengategorikan dan mengidentifikasi tren tertentu dalam ulasan pelanggan.

NPS menentukan seberapa besar kemungkinan pelanggan mereferensikan produk Anda kepada orang lain. Ini meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka secara numerik serta memberikan penjelasan singkat mengenai penilaian mereka. Anda kemudian dapat mengatur dan meninjau peringkat tertinggi dan terendah untuk melihat apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan tentang perusahaan Anda.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Skor kepuasan pelanggan adalah survei lainnya yang dapat Anda gunakan untuk menentukan kepuasan pelanggan. Mirip dengan NPS, skor kepuasan pelanggan meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dalam skala, namun CSAT berfokus pada produk, layanan, atau interaksi pelanggan tertentu.

Survei ini juga merupakan salah satu survei paling mendasar yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Tidak seperti NPS, Anda dapat mengajukan banyak pertanyaan kepada pelanggan, masing-masing mengenai aspek berbeda dari pengalaman pelanggan. Ini memudahkan perusahaan Anda untuk mendapatkan umpan balik pelanggan tentang fitur spesifik produk atau layanan Anda.

Customer Effort Score (CES)

Skor upaya pelanggan atau CES adalah survei yang menentukan seberapa ramah pengguna produk dan layanan Anda. Survei ini biasanya merupakan permintaan satu pertanyaan yang ditampilkan segera setelah pelanggan melakukan suatu tindakan. Misalnya, situs e-commerce mungkin bertanya kepada pelanggan betapa sulitnya menemukan dan membeli barang yang baru saja mereka beli di situs. Dengan cara ini bisnis Anda dapat menghilangkan hambatan apa pun yang mungkin menghambat perjalanan pelanggan.

CES sangat berharga karena memberikan umpan balik langsung kepada perusahaan Anda mengenai kegunaan suatu produk atau layanan. Banyak pelanggan yang setelah mengalami masalah dalam menggunakan produk, enggan memberikan umpan balik yang secara khusus membahas masalah mereka. Sebaliknya, mereka malah berhenti berlangganan tanpa pernah memberi tahu Anda alasannya, atau mereka akan mengatakan bahwa produk Anda terlalu membingungkan. Karena CES bersifat proaktif, Anda dapat menjangkau pelanggan ini dan memperbaiki masalah kegunaan pada produk sebelum pengurangan pelanggan terjadi.

Customer Health Score

Skor Kesehatan Pelanggan memberikan ringkasan keseluruhan kepuasan pelanggan dengan bisnis Anda. Ini menggabungkan semua data historis Anda — seperti CES, CSAT, dan lainnya — tentang pelanggan dan menampilkan warna yang melambangkan perasaan pelanggan terhadap perusahaan Anda. Hijau berarti mereka puas, kuning berarti ada hal yang perlu diperbaiki, dan merah berarti pelanggan berisiko untuk berhenti berlangganan. Karyawan Anda yang berhadapan dengan pelanggan dapat menggunakan kode warna ini untuk memastikan mereka memberikan layanan terbaik kepada pelanggan yang memiliki pengalaman buruk dengan perusahaan Anda.

Kode warna tidak hanya memudahkan karyawan Anda untuk menemukan pelanggan yang tidak bahagia, tetapi juga menyoroti orang-orang yang mungkin memberikan peluang finansial. Pelanggan yang ditandai kuning merupakan peluang bagi perusahaan Anda untuk memberikan nilai tambah pada pengalaman mereka. Tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan dapat menargetkan pelanggan ini dan memberikan penawaran yang meningkatkan pendapat mereka tentang bisnis Anda.

Tingkat pengabaian

Tingkat pengabaian adalah persentase pelanggan yang menghentikan interaksi dengan perusahaan Anda sebelum tindakan atau permintaan diselesaikan. Bergantung pada bisnis Anda dan layanan yang Anda tawarkan, tingkat pengabaian dapat mengukur beberapa aspek berbeda dari perusahaan Anda. Misalnya, sebagian besar perusahaan yang memiliki layanan call center akan mengukur tingkat pengabaian untuk panggilan layanan pelanggan. Jika perusahaan atau bisnis Anda memiliki situs e-commerce, Anda dapat mengukur tingkat pengabaian keranjang belanja di toko online Anda.

Metrik ini memberi Anda gambaran bagus tentang seberapa puas pelanggan terkait interaksi mereka dengan bisnis Anda, terlepas dari produk atau layanan yang mereka gunakan. Dengan membandingkan tingkat pengabaian dari berbagai komponen bisnis Anda, Anda dapat menentukan apakah Anda memberikan pengalaman omni-channel yang konsisten untuk pelanggan Anda. Jika tingkat pengabaian tinggi, Anda dapat meninjau pada bagian mana tepatnya pelanggan berhenti berinteraksi dan menghilangkan hambatan apa pun yang mungkin menghalangi mereka.

Penyebab metrik kepuasan pelanggan Anda menurun

Pada tahun 2020, bisnis mengalami peningkatan 36% dalam permintaan obrolan dibandingkan dengan angka tahun 2019. Artinya, untuk setiap 100 pelanggan yang menghubungi sebuah perusahaan, kini ada tambahan 36 pelanggan yang meminta bantuan melalui live chat setiap bulannya. Jika tim Anda tidak siap menghadapi masuknya pelanggan yang meminta bantuan langsung, Anda dapat mengalami metrik kepuasan pelanggan yang rendah.

Waktu respon pertama membutuhkan bantuan

Katakanlah Anda sedang berbicara atau mengobrol langsung dengan satu pelanggan — si A. Anda terjun ke dalam kasusnya dan Anda ingin menyelesaikannya sesegera mungkin. Tapi kemudian, datanglah pelanggan lain — si B — dan dia benar-benar perlu tahu apakah Anda dapat mengiriminya katalog untuk produk Anda secepatnya. Hal terbaik yang dapat Anda lakukan dalam situasi ini adalah mengambil jeda dari kasus si A untuk menjawab si B. Anda kemudian kembali ke si A, tetapi sementara itu, Anda juga mengunduh katalog untuk si B.

Mengapa begitu penting untuk menjawab si B begitu cepat? Waktu respons pertama penting untuk membangun kepercayaan dan tidak menggunakan kesabaran pelanggan secara berlebihan. Ini adalah salah satu langkah pertama yang berkontribusi pada keseluruhan pengalaman pelanggan.

Anda tidak dapat menyelesaikan kasus dalam satu interaksi

Salah satu industri paling sukses yang disurvei dalam laporan LiveChat adalah perusahaan teknologi: perangkat lunak, hosting web, dan perusahaan TI mencapai kepuasan pelanggan 81,2% — lebih tinggi dari rata-rata global sebesar 79,7%.

Yang menarik adalah bahwa bisnis ini memiliki waktu penyelesaian rata-rata terlama — rata-rata 436 jam tepatnya. Melihat pelanggan mereka yang senang, jelas bahwa lamanya waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan tidak memengaruhi kepuasan keseluruhan — jika Anda berhasil menyelesaikan kasus dalam sekali jalan.
Itu fakta penting yang patut disorot. Untuk waktu yang lama, anggota tim layanan pelanggan percaya bahwa waktu penanganan yang cepat membuat pelanggan senang — tetapi data membuktikan hal lain.

Jika waktu respons pertama cepat, dan ikatan antara perwakilan dan pelanggan tercipta, maka saat kasus terpecahkan, tidak masalah jika butuh waktu lebih lama. Hasilnya adalah pelanggan puas dengan layanan Anda.

Anda tidak memiliki strategi layanan pelanggan di masa depan

Banyak tim dukungan pelanggan mulai mempekerjakan lebih banyak perwakilan ketika segala sesuatunya mulai meningkat — dan ketika lebih banyak tiket pelanggan masuk. Tapi itu tidak selalu merupakan pendekatan yang tepat untuk merekrut untuk memenuhi permintaan pelanggan.

Strategi ini dapat bekerja dalam jangka pendek, tetapi ketika organisasi Anda mencapai tahap pertumbuhan yang tinggi — ketika Anda dengan cepat memperoleh pelanggan baru dan membuat perubahan pada produk atau layanan Anda yang tidak dapat diikuti oleh tim dukungan pelanggan Anda — Anda’ Anda akan melihat churn pelanggan meningkat ketika tidak ada cukup repetisi untuk memenuhi permintaan.

Sebagai gantinya, Anda harus merencanakan untuk menskalakan tim Anda sebelum badai permintaan tiba — menggunakan rumus ini untuk mengetahui dengan tepat berapa banyak repetisi yang Anda butuhkan.

Satu hal yang pasti: Anda tidak akan pernah memiliki terlalu banyak pelanggan yang puas. Dibutuhkan kerja yang konsisten untuk meningkatkan keterampilan komunikasi dan menggunakan alat layanan pelanggan secara efisien.

Kebutuhan pelanggan Anda berubah

Anda mungkin mengalami masalah dengan kepuasan pelanggan jika kebutuhan pelanggan Anda berubah lebih cepat daripada yang dapat diselesaikan oleh bisnis Anda. Ini bukan situasi yang ideal bagi perusahaan mana pun, dan pendekatan terbaik adalah bersikap proaktif dalam layanan pelanggan Anda. Temui pelanggan Anda di mana mereka berada dan dengarkan mereka.

Kelompok fokus adalah cara yang bagus untuk memulai proses ini. Anda dapat menemukan alasan mengapa perusahaan Anda berkinerja buruk pada metrik tertentu dan mendapatkan ide dari pelanggan sendiri tentang cara meningkatkannya.