Penerapan Omnichannel Chat Untuk Perusahaan B2B dan B2C

Dalam era digital yang terus berkembang, komunikasi antara perusahaan dan pelanggan menjadi semakin penting. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin kompleks dan memastikan kepuasan mereka, penerapan omnichannel chat telah menjadi strategi yang populer bagi perusahaan B2B dan B2C. Omnichannel chat membuka peluang untuk berinteraksi secara langsung, responsif, dan personal dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi.

Untuk perusahaan B2B, penerapan omnichannel chat memainkan peran penting dalam membangun dan memperkuat hubungan dengan mitra bisnis. Melalui saluran chat yang terintegrasi, perusahaan dapat menjalin komunikasi yang efektif dan real-time dengan mitra bisnisnya. Diskusi mengenai kerja sama, negosiasi kontrak, dan pertukaran informasi produk dapat dilakukan secara cepat dan efisien. Selain itu, omnichannel chat memudahkan proses pemesanan dan pengiriman, mempercepat aliran bisnis, dan meningkatkan kepuasan mitra bisnis.

Di sisi lain, perusahaan B2C dapat memanfaatkan penerapan omnichannel chat untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan responsif. Melalui saluran chat, perusahaan dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan, menjawab pertanyaan, memberikan rekomendasi produk, dan menyediakan dukungan secara real-time. Dengan omnichannel chat, perusahaan B2C dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, meningkatkan kepuasan, dan membangun hubungan jangka panjang.

Ingin tahu informasi lengkapnya, yuk baca artikelnya sampai habis, ya!

Apa Itu Omnichannel Chat?

Omnichannel chat merupakan pendekatan komunikasi yang melibatkan interaksi pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi yang terintegrasi, termasuk email, telepon, media sosial seperti WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Line, dan lainnya. Di mana percakapan bisa dilakukan dalam saluran saluran terpusat.

Tujuan utamanya adalah memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan responsif. Sehingga pelanggan merasa dihargai di setiap interaksi. Dengan integrasi yang baik antara saluran komunikasi, data dan informasi pelanggan dapat dipertukarkan secara real-time. Sehingga agen dapat memberikan solusi yang lebih baik dan lebih cepat.

Apa Manfaat Omnichannel Untuk Perusahaan B2B dan B2C?

Berikut adalah manfaat penerapan omnichannel chat untuk perusahaan B2B dan B2C:

1. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Dengan penerapan omnichannel chat, Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai saluran komunikasi yang terintegrasi. Dengan pengalaman pelanggan yang positif, perusahaan Anda dapat membangun kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

2. Meningkatkan Efisiensi

Selanjutnya, omnichannel chat memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan efisiensi operasional bisnis. Dengan terintegrasi secara baik, data dan informasi pelanggan dapat dipertukarkan secara real-time di antara berbagai saluran komunikasi. Hal ini memungkinkan agen layanan pelanggan untuk mengakses informasi pelanggan yang lengkap dan terbaru. Sehingga mereka dapat memberikan respons yang cepat dan akurat.

3. Memperkuat Hubungan Pelanggan

Omnichannel chat memungkinkan Anda untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan. Dengan penerapan yang baik, perusahaan Anda dapat menyediakan saluran komunikasi yang nyaman dan mudah diakses bagi pelanggan. Sehingga pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui saluran yang mereka pilih, mengirim pertanyaan atau permintaan, dan menerima respons yang konsisten di berbagai saluran. Dengan memperkuat hubungan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan dan membangun reputasi yang baik.

Apa Faktor Yang Perlu Diperhatikan Dalam Penerapan Omnichannel Chat?

Adapun faktor yang perlu diperhatikan dalam penerapan omnichannel chat, yaitu:

1. Pemilihan Platform yang Tepat

Pemilihan platform atau vendor yang tepat menjadi faktor penting dalam penerapan omnichannel chat. Anda perlu mempertimbangkan kebutuhan bisnis, seperti skala operasi, jumlah agen layanan pelanggan, dan fitur-fitur yang dibutuhkan. Platform yang dipilih harus mampu mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, memberikan kemudahan penggunaan, dan menyediakan analitik yang mendalam untuk memantau dan menganalisis kinerja. Selain itu, faktor keamanan dan skalabilitas juga harus dipertimbangkan.

2. Pelatihan Karyawan Dalam Penggunaan Sistem

Selanjutnya, pilihlah vendor yang menyediakan training penggunaan sistem. Agar pemakaian sistem lebih optimal dan mempermudah kinerja agen bisnis Anda. Selain itu, penting untuk memberikan dukungan dan pembaruan terkait sistem secara berkala agar karyawan dapat memanfaatkan fitur-fitur baru dengan optimal.

3. Integrasi dengan Sistem yang Sudah Ada Dalam Perusahaan

Berikutnya, penerapan omnichannel chat harus memperhatikan integrasi dengan sistem yang sudah ada dalam perusahaan. Hal ini melibatkan pengintegrasian dengan sistem CRM (Customer Relationship Management), sistem pengelolaan pesanan, dan sistem lainnya yang relevan.

Apa Perbedaan Antara Penerapan Omnichannel Chat untuk Perusahaan B2B dan B2C?

Berikut adalah beberapa perbedaan utama:

1. Konteks Penggunaan:

• Perusahaan B2B: Dalam konteks B2B, penggunaan omnichannel chat biasanya berfokus pada interaksi antara perusahaan dan mitra bisnisnya. Komunikasi melalui saluran chat dapat digunakan untuk menjalin kerja sama, melakukan negosiasi, berbagi informasi produk, atau membahas detail kontrak. Pada perusahaan B2B, Anda hanya perlu mengirim informasi seperti WhatsApp Blast kepada PIC saja. Untuk mempermudah melakukan WhatsApp Blast, Anda bisa bekerja sama dengan BSP WhatsApp tepercaya, seperti Barantum.
• Perusahaan B2C: Dalam konteks B2C, penerapan omnichannel chat berfokus pada interaksi antara perusahaan dan pelanggan individu. Chat digunakan sebagai saluran komunikasi langsung untuk menyediakan dukungan pelanggan, menjawab pertanyaan, memberikan rekomendasi produk, atau mengatasi masalah pelanggan. Tujuannya adalah memberikan pengalaman pelanggan yang personal, meningkatkan kepuasan, dan memperkuat loyalitas pelanggan. Pada perusahaan B2C, dalam membagikan pesan informasi, seperti WhatsApp Blast, Anda perlu mengirimkan pesan ke seluruh kontak pelanggan maupun prospek Anda.

2. Interaksi dengan Pelanggan

• Perusahaan B2B: Interaksi dengan pelanggan dalam B2B cenderung lebih kompleks dan melibatkan partisipasi banyak pihak. Omnichannel chat dapat digunakan untuk berkoordinasi dengan berbagai pihak terkait dalam proses bisnis, seperti manajer proyek, tim teknis, atau pihak keuangan. Tujuannya adalah menjaga alur komunikasi yang lancar, mempercepat pengambilan keputusan, dan mencapai kesepakatan yang saling menguntungkan.
• Perusahaan B2C: Interaksi dengan pelanggan dalam B2C lebih fokus pada individu dan kebutuhan mereka secara personal. Omnichannel chat memungkinkan perusahaan berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, memberikan dukungan, menginformasikan penawaran khusus, atau memfasilitasi proses pembelian. Tujuannya adalah memberikan pengalaman pelanggan yang responsif, memperkuat keterlibatan, dan memperoleh umpan balik langsung dari pelanggan.

3. Strategi Komunikasi

• Perusahaan B2B: Dalam konteks B2B, strategi komunikasi melalui omnichannel chat cenderung lebih terfokus pada kepentingan bisnis dan kebutuhan mitra bisnis. Komunikasi dapat lebih formal dan teknis, dengan penekanan pada aspek keamanan data, pemenuhan kontrak, atau analisis bisnis. Tujuannya adalah meningkatkan kolaborasi bisnis, efisiensi operasional, dan kepuasan mitra bisnis.
• Perusahaan B2C: Dalam konteks B2C, strategi komunikasi melalui omnichannel chat lebih mengedepankan pendekatan personal dan emosional. Komunikasi dapat lebih santai, ramah, dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Fokus utamanya adalah memberikan pengalaman pelanggan yang unggul, membangun hubungan jangka panjang, dan meningkat.

Dalam artikel ini, kita telah melihat betapa pentingnya penerapan omnichannel chat dalam konteks perusahaan B2B dan B2C. Dengan memanfaatkan teknologi komunikasi yang terintegrasi, perusahaan dapat meningkatkan kualitas interaksi dengan mitra bisnis dan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan memperkuat hubungan bisnis.

Dapatkan Omnichannel Chat Terbaik Sekarang!

Kini Anda telah mengetahui lebih banyak mengenai omnichannel chat. Dalam memiliki omnichannel chat yang tepat untuk bisnis, sebaiknya Anda pertimbangkan dengan matang.  Jangan sampai sistem omnichannel untuk mempermudah bisnis Anda malah menjadi mempersulit bisnis Anda.

Pilihlah sistem omnichannel yang dapat terintegrasi dengan CRM. Dan, dari penyedia jasa tepercaya, seperti Barantum.

Barantum menyediakan solusi end-to-end dengan fitur Omnichannel yang dapat menghubungkan WhatsApp API dan aplikasi chat lainnya dengan sistem Customer Relationship Management.

Teknologi CRM All-in-One Solutions yang ada dalam Barantum CRM telah membantu ribuan perusahaan dalam mendorong peningkatan kinerja SDM, peningkatan penjualan, memperbaiki produktivitas, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.