Daftar Isi

Interaksi bersama pelanggan masih berlanjut bahkansetelah pembelian

Pelanggan selalu memiliki ekspetasi yang tinggi terhadap bisnis Anda, baik soal produk maupun pelayanan. Jika Anda tidak bisa memenuhi ekspetasi mereka, bukan hal yang salah jika mereka beralih ke kompetitor Anda. Pelanggan atau audiens lebih memilih bisnis yang mampu memenuhi ekspetasi serta menjawab kebutuhan mereka.

Anda tentu sudah memahami bahwa hubungan atau interaksi pelanggan tidak selesai hanya sampai setelah mereka melakukan pembelian. Interaksi pelanggan adalah contoh ketika orang berkomunikasi dan terlibat dengan bisnis. Momen ini terjadi sepanjang perjalanan pelanggan dan biasanya terkait dengan kampanye pemasaran, promosi penjualan, dan masalah terkait layanan. Ada keberlangsungan hubungan antara Anda dengan pelanggan setelah transaksi. Hubungan ini mengantarkan mereka pada kesetiaan terhadap bisnis Anda. Untuk itu, Anda harus membina hubungan ini dengan baik dengan tips berikut.

#1 Tunjukan empati dan rasa terima kasih

Memastikan setiap interaksi pelanggan Anda menunjukkan empati Anda terhadap perjuangan pelanggan Anda. Rasa terima kasih Anda atas kesetiaan mereka, akan sangat membantu. Berikut adalah beberapa cara untuk melakukannya:

Terima kasih kepada pelanggan Anda untuk semuanya. Ucapkan terima kasih atas kesabaran mereka jika perusahaan Anda mengalami pemadaman atau gangguan dalam layanan. Atas pengertian mereka jika Anda atau perusahaan Anda melakukan kesalahan. Juga atas kesetiaan mereka saat memperbarui atau membeli lagi. Dan ketika mereka karena telah meluangkan waktu untuk membagikan umpan balik mereka, apakah itu baik atau buruk.
Bersikap empatik dalam tanggapan Anda terhadap keluhan dan masalah pelanggan. Ucapkan “Saya minta maaf” untuk masalah apa pun yang memengaruhi kehidupan mereka sehari-hari. Masalahnya bisa kehilangan waktu atau uang mereka, atau hanya membuat mereka terganggu. Anda tidak selalu tahu apa yang terjadi dalam kehidupan sehari-hari pelanggan Anda, jadi minta maaf jika mereka datang kepada Anda dengan masalah besar atau kecil.

Pelanggan lebih cenderung membelanjakan lebih banyak dan loyal, lebih lama, jika mereka memiliki riwayat pengalaman positif dengan perusahaan Anda. Lakukan bagian Anda untuk membuat setiap persetujuan positif dan ramah untuk membuat pelanggan Anda merasa senang bekerja dengan Anda.

#2 Berhati-hatilah dalam memecahkan masalah pelanggan

Sangat penting untuk berhati-hati, dan untuk secara bertanggung jawab menindaklanjuti setiap komunikasi pelanggan yang Anda lakukan dengan solusi, forum untuk umpan balik, atau edukasi produk yang bermanfaat yang dapat mereka manfaatkan.

Baik Anda terhubung dengan pelanggan di telepon, melalui email, atau dengan berkomentar di media sosial, pelanggan Anda mungkin berpikir bahwa menjangkau tidak akan menyelesaikan masalah mereka. Berikut adalah beberapa cara Anda dapat menyelesaikan masalah mereka dengan cerdas:

Jika Anda tidak dapat memecahkan masalah pelanggan dengan mereka dalam interaksi pertama, berikan mereka kerangka waktu yang tepat dan masuk akal di mana mereka dapat mengharapkan penyelesaian. Tetapkan waktu dan tanggal yang jelas, dan letakkan tanggung jawab Anda untuk menindaklanjutinya.
Jika pelanggan Anda mengalami masalah yang Anda selesaikan, tindak lanjuti mereka satu atau dua minggu kemudian untuk memastikan mereka tidak mengalami masalah yang sama.
Lebih baik lagi, lakukan riset untuk menyelidiki kapan pelanggan Anda biasanya mengalami masalah dengan produk Anda, dan hubungi komunikasi edukatif secara proaktif untuk mencoba mencegah gesekan itu sejak awal.
Jika Anda memiliki hubungan yang berkelanjutan dengan sekelompok pelanggan, luangkan waktu untuk mempelajari lebih lanjut tentang mereka dan bisnis mereka, dan dari waktu ke waktu menjangkau informasi tentang industri mereka, atau mengucapkan selamat atas pencapaiannya.

#3 Bersikap transparan dan komunikatif

Sangat penting untuk bersikap transparan saat Anda berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Terutama jika itu tentang kesalahan atau kesalahan yang disebabkan oleh Anda atau produk Anda.

Jangan pernah ragu untuk menjelaskan situasinya, minta maaf atas masalah tersebut, dan komunikasikan bagaimana hal itu terjadi dan bagaimana hal itu tidak akan terjadi lagi. Jika itu bisa terjadi lagi, jelaskan hal itu agar pelanggan Anda dapat bersiap untuk masa depan.

Terutama jika produk atau layanan Anda berkaitan dengan data atau informasi pribadi pelanggan. Atau jika produk Anda berfungsi sebagai sistem pencatatan untuk bisnis pelanggan itu sendiri, Anda harus mengambil tanggung jawab Anda kepada pelanggan dengan serius. Di era pelanggaran data dan peretasan kartu kredit saat ini, pelanggan ingin memahami apa yang Anda lakukan untuk memperbaiki masalah dan mencegahnya terjadi lagi. Pastikan Anda siap dengan komunikasi pelanggan yang transparan pada saat-saat seperti ini. Dan jika tidak, mintalah panduan yang lebih baik kepada manajer tim atau direktur Anda.

#4 Bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan

Anda harus berjalan dengan secara teratur meminta dan bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan.

Secara teratur meminta umpan balik pelanggan melalui survei adalah cara yang efektif untuk mengidentifikasi potensi masalah sebelum menyebabkan pelanggan Anda berhenti. Survei juga memberi pelanggan jalan untuk menyuarakan pemikiran mereka tentang produk atau layanan dengan cara yang membuat mereka benar-benar merasa dihargai.

Perusahaan Anda mungkin sudah memiliki proses untuk meminta umpan balik secara teratur, dalam hal ini Anda tidak ingin membanjiri pelanggan Anda dengan lebih banyak komunikasi yang dapat menyebabkan kelelahan survei.

Jika perusahaan Anda sudah meminta umpan balik, pastikan Anda meminta umpan balik dalam percakapan 1:1 Anda dengan pelanggan. Meskipun tidak resmi atau tercatat, umpan balik kualitatif akan membantu Anda meningkatkan layanan, dan pelanggan akan menghargai kesempatan untuk jujur dan berbagi pandangan mereka.

#5 Memberikan kejutan kepada pelanggan

Pastikan untuk meluangkan waktu secara berkala untuk mengejutkan pelanggan Anda. Anda tidak perlu mengejutkan mereka dengan hadiah atau diskon (walaupun itu pasti menyenangkan). Terkadang, sesuatu yang sederhana seperti surat terima kasih, atau sebutan di media sosial bisa sangat membantu dalam membangun niat baik dan hubungan emosional dengan pelanggan Anda. Dan hubungan emosional terkadang bisa menjadi prediktor loyalitas yang lebih besar daripada tanggapan terhadap survei kepuasan pelanggan.

#6 Jangkau pelanggan di mana pun mereka berada

Sebagai pelanggan, tidak ada yang lebih mengganggu mereka daripada ketika mereka mengirim DM Twitter ke perusahaan untuk mengeluh tentang sesuatu. Kemudian perusahaan tersebut membalas dengan nomor yang dapat mereka hubungi untuk menyuarakan permasalahan.

Adalah tugas Anda untuk membuatnya semudah mungkin bagi pelanggan untuk mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan. Untuk melakukan itu, Anda harus memiliki rencana untuk menyediakan layanan di berbagai saluran di mana pelanggan Anda biasanya menjangkau Anda.

Berusahalah untuk selalu menanggapi permintaan dan masalah pelanggan pada platform yang sama di mana mereka awalnya menjangkau Anda. Anda harus melakukan segala upaya untuk menjaga komunikasi pada platform yang sama di mana pelanggan Anda awalnya meminta bantuan Anda. Ini membantu Anda terlibat dengan pelanggan lebih cepat untuk mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan.

#7 Bicaralah dengan santai

Pelanggan Anda tidak mencari percakapan korporat tertulis ketika mereka menelepon atau menulis email kepada Anda. Terutama jika Anda berkomunikasi dengan pelanggan di media sosial, bahasa formal yang tertulis dapat terdengar hampa dan tidak tulus.

Jika Anda sedang menyelesaikan masalah pelanggan, jangan ragu untuk menjaga bahasa tetap profesional. Tapi begitu Anda telah memecahkan masalah pelanggan, atau jika pelanggan menjangkau untuk berbagi umpan balik positif, jangan ragu untuk tidak menulis naskah, dan lebih banyak lagi diri Anda sendiri.

Gunakan penilaian yang baik untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara otentik dengan suara Anda sendiri. Misalnya, jika pelanggan menghubungi Anda di Twitter, jangan malu untuk membalas mereka dengan GIF atau hashtag. Jika Anda memberi mereka komentar di Instagram, coba gunakan emoji. Sentuhan pribadi kecil dapat membuat Anda disayang oleh pelanggan Anda dan membuat mereka lebih bersemangat untuk terhubung dengan Anda.

Menciptakan hubungan pelanggan yang baik akan membawa kesuksesan untuk bisnis Anda. Ketujuh tips di atas akan membantu Anda mencapainya. Tetap berjalan dalam radar pelanggan Anda, jagalah komunikasi yang baik.