Daftar Isi

Mengapa penyesalan pelanggan bisa terjadi?

Betapa senangnya seorang sales ketika berhasil memperoleh sebuah closing dari sebuah pelanggan atau pembeli, apalagi jika produk tersebut berharga mahal. Namun, keadaan berubah ketika pembeli merasa menyesal dengan pembelian produk tersebut lalu ingin mengembalikannya atau berhenti berlangganan. Seketika, pupus sudah harapan Anda sebagai sales juga perusahaan dalam mendapatkan profit.

Penyesalan pembeli adalah perasaan menyesal sebagai tanggapan atas pembelian. Biasanya karena harga mahal. Penyesalan ini seringkali dibarengi dengan rasa takut atau stres, sehingga membuat pembeli ingin segera mengembalikan pembeliannya.

Penyesalan pembeli seringkali terjadi dan hal ini membuat tim sales apalagi perusahaan waswas. Namun, Anda tentu bisa menghindari hal ini dengan cara-cara berikut.

1. Berikan nilai yang lebih jauh dari sebelumnya

Pembeli ingin tahu bahwa Anda peduli lebih dari sekadar menggunakannya sebagai alat untuk mencapai tujuan. Pastikan Anda telah mengembangkan dasar yang kuat untuk hubungan Anda yang melampaui pembelian tunggal itu. Begitulah cara Anda dapat mengamankan pelanggan setia dengan nilai CLV pelanggan yang lebih tinggi.

Hubungan pelanggan akan berkembang ketika pelanggan percaya bahwa Anda memiliki kepentingan terbaik mereka di hati. Itu berarti membangun hubungan berdasarkan manfaat yang disepakati yang telah dimasukkan dalam proposal dan/atau kontrak Anda. Beri mereka kata-kata Anda, dan pertahankan. Itu akan memperkecil kemungkinan mereka menyesal setelah membeli.

2. Tetapkan harapan

Segera setelah pembelian mereka dilakukan, jelaskan kepada pelanggan — secara lisan dan tertulis — apa yang dapat mereka harapkan dari Anda dan perusahaan Anda. Berikan bukti yang mencantumkan bagaimana akun mereka akan ditangani, bagaimana faktur akan bekerja, dan apa pun langkah selanjutnya dalam prosesnya. Kemudian patuhi itu.

Yang penting adalah tidak memberikan harapan palsu kepada pelanggan. Jangan beri tahu mereka bahwa produk akan menyelesaikan semua masalah mereka jika tidak. Alih-alih, fokuslah pada cara produk dapat dan akan meningkatkan kehidupan mereka. Jika pelanggan meninggalkan pembelian dengan perasaan yakin akan manfaat produk bagi mereka, kecil kemungkinan mereka akan merasa kecewa.

3. Berikan layanan kontak selama 24 jam

Sebagian besar pelanggan akan berharap bahwa, segera setelah mereka menyerahkan info kartu kredit mereka dan menerima email pengiriman pesanan, perusahaan akan berhenti peduli tentang mereka. Lagi pula, Anda sudah mendapatkan apa yang Anda inginkan, bukan? Salah.

Pastikan kepada pelanggan bahwa Anda masih ada untuk mereka dengan menawarkan praktik orientasi terbaik yang Anda miliki. Tawarkan mereka daftar semua orang yang relevan yang akan mengerjakan akun mereka dalam email selamat datang. Berikan nomor telepon langsung, alamat email, nomor ponsel, blog yang sesuai, dan informasi media sosial. Menjamin seseorang akan selalu menghubungi mereka dalam jangka waktu tertentu jika mereka memiliki masalah dan seseorang akan bekerja sama dengan mereka untuk membantu mereka menguasai produk. Mereka tidak akan pernah merasa sendirian, dan begitu mereka belajar cara menggunakan produk mereka, kecil kemungkinan mereka memutuskan untuk menyerah.

4. Kirimkan ucapan terima kasih

Apa yang membuat kesan abadi pelanggan adalah surat terima kasih tertulis. Jadi, sesegera mungkin, kirimkan mereka ucapan terima kasih setelah mereka melakukan transaksi. Baik melalui surat atau email.

Ungkapkan betapa Anda menghargai keputusan mereka untuk mempercayai Anda dan perusahaan Anda dengan pembelian ini. Mengirimkan ucapan terima kasih yang nyata membuat perbedaan karena tidak banyak orang — terutama perusahaan — yang melakukannya lagi. Ini membuat pelanggan merasa diyakinkan dalam pembelian mereka.

5. Perkenalkan grup pengguna

Jika perusahaan Anda mengelola grup pengguna, perkenalkan pelanggan kepada individu kunci dalam grup. Mereka akan senang berinteraksi dengan konsumen lain, seperti mereka, yang menggunakan produk yang sama atau serupa. Kelompok pengguna membentuk persahabatan yang tak terkalahkan. Pelanggan dapat belajar tips dan trik dari satu sama lain. Dan, mendengar dari pelanggan lain yang memiliki pengalaman hebat dengan perusahaan dan produk Anda akan mendorong pelanggan baru Anda bahwa pembelian itu adalah langkah yang benar.

6. Berbagi kebaikan

Pada titik ini, Anda mungkin cukup terikat dengan pelanggan ini. Anda telah membujuk mereka melewati kekhawatiran mereka, mempelajari semua alasan di balik pembelian mereka, dan menyemangati mereka saat mereka mengenal produk baru mereka. Namun, yang paling efisien dan efektif bagi perusahaan Anda adalah Anda menyampaikan informasi itu ke tim Anda.

Buat profil pelanggan utama lengkap dengan semua informasi terkait — nomor telepon, email, kontrak, informasi penagihan, dll. — dan pastikan itu mudah diakses oleh semua orang di perusahaan Anda yang akan mengerjakan akun tersebut. Jawab setiap pertanyaan dan pastikan kolega Anda mengetahui apa yang Anda ketahui tentang tujuan dan harapan pelanggan baru. Ini akan memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman yang menyeluruh dan konsisten dengan setiap individu yang berinteraksi dengan mereka.

Penyesalan pembeli adalah hubungan yang sangat dekat dengan gesekan pelanggan. Jadi meskipun pelanggan Anda tidak langsung mengalami penyesalan, ada baiknya Anda mengingat tips ini. Anda tidak pernah tahu kapan penyesalan akan muncul, jadi pastikan untuk memperhatikan tanda-tandanya dan mengatasinya sesegera mungkin.

Tips Tanggapi Keluhan Pelanggan di Berbagai Saluran

Buat Interaksi Yang Menyenangkan Bersama Pelanggan Dengan Cara Ini!