Daftar Isi

Menghadapi pelanggan yang mudah marah pada kenyataannya tidaklah sulit

Pasti akan selalu ada pelanggan yang sulit atau mudah marah. Meski Anda telah bersabar sekalipun, pelanggan tersebut tidak mau tahu. Menyilangkan tangan, helaan napas yang berat, dan balasan singkat adalah beberapa tanda fisik yang pelanggan tunjukkan saat mereka kehilangan minat pada apa yang Anda katakan; dan kesempatan Anda untuk menawarkan solusi mungkin memudar dengan cepat.

Seringkali, pelanggan yang marah tidak mengungkapkan rasa frustrasinya kepada Anda. Emosi ini terkait dengan situasi eksternal dan rangsangan psikologis. Jadi, gunakan keterampilan komunikasi Anda untuk membaca situasi, dan gunakan delapan tip psikologis berikut.

1. Berlatih mendengarkan secara reflektif

Saat Anda kesal, apakah seseorang yang berkata, “Saya mengerti,” membuat Anda merasa lebih baik? Rasanya tidak begitu. Pernyataan luas semacam ini tidak akan menenangkan pelanggan. Mendengarkan reflektif mengharuskan Anda memahami apa yang dikatakan orang lain dengan menafsirkan kata-kata dan bahasa tubuh mereka. Setelah Anda menganalisis situasinya, maka Anda merespons dengan mencerminkan pikiran dan perasaan yang Anda dengar kembali kepada pelanggan Anda.
Contoh latihan mendengarkan reflektif:
Pelanggan: “Saya frustrasi karena anggaran kami terbatas dan Anda tidak mau menawarkan diskon kepada kami.”

Customer Success Manager: “Jadi, yang saya dengar adalah bahwa harga kami merupakan penghalang bagi bisnis Anda. Anggaran Anda ketat, dan saya tidak menawarkan diskon yang memenuhi kebutuhan Anda. Benarkah?”

Jika Anda sudah cukup memahami sentimen mereka, lanjutkan. Jika tidak, katakan, “Ceritakan lebih banyak, jadi saya bisa lebih mengerti.” Jangan pernah berjanji Anda akan memperbaiki situasi karena Anda mungkin tidak bisa melakukannya. Tujuan Anda saat ini adalah membuat pelanggan Anda merasa didengar dan dihargai.

2. Pertimbangkan pengaruh heuristik

Pengaruh heuristik adalah jalan pintas mental yang membantu Anda membuat keputusan yang cepat dan efisien berdasarkan perasaan Anda terhadap seseorang, tempat, atau situasi. Ini menjelaskan fakta bahwa kita semua membuat keputusan dan penilaian berdasarkan pandangan dunia dan pengalaman kita.

Dalam situasi-situasi ini, fakta-fakta objektif tidak terlalu berpengaruh bagi kita. Sebaliknya, Anda menjalankan keputusan atau situasi melalui software internal Anda dan mengembangkan pendapat Anda sendiri berdasarkan apa yang sudah Anda ketahui. Pengaruh heuristik seseorang bersifat subjektif dan berdasarkan pengalaman masa lalu mereka.

Jika pelanggan Anda terus bertanya, “Apa untungnya?” dan menunda proses orientasi dengan penjadwalan demo atau uji aplikasi, mungkin tidak ada gunanya mengatakan, “Anda telah membeli langganan tahunan untuk software pemasaran ini. Bisakah kita melanjutkan?”

Pelanggan Anda mungkin memiliki pengalaman di mana mereka tanpa sadar terjebak dalam kontrak selama setahun dengan vendor yang tidak memenuhi janji mereka. Karena pengalaman itu, pelanggan Anda sekarang melihat Anda melalui lensa itu. Anda dapat mengajukan pertanyaan untuk memahami akar penyebab ketakutan mereka. Contohnya:

“Apa yang bisa saya lakukan untuk menghilangkan ketakutan Anda?”
“Bagaimana saya bisa membantu Anda merasa cukup nyaman untuk bergerak maju?”

3. Memanfaatkan pikiran pemula

Pikiran pemula adalah strategi mendekati setiap situasi seolah-olah Anda seorang pemula. Ketika Anda mengadopsi cara berpikir ini, Anda memasuki setiap percakapan dengan pikiran “tidak tahu”, yang mencegah Anda untuk berprasangka buruk terhadap pelanggan atau situasi mereka.

Ini juga mendorong Anda untuk hidup tanpa “keharusan”. Ini adalah pikiran yang mengganggu seperti:

Pelanggan seharusnya sudah tahu bahwa mereka tidak akan memiliki anggaran sampai kuartal berikutnya.
Pelanggan seharusnya membaca email Anda tentang tenggat waktu diskon mereka.
Dan pelanggan seharusnya tidak berasumsi bahwa saya akan tersedia untuk konsultasi mingguan.

“Harus” menempatkan pikiran Anda pada posisi defensif dan membahayakan produktivitas percakapan bahkan sebelum dimulai.

Dengan pikiran pemula, Anda melepaskan diri dari menjadi seorang ahli. Anda memang ahli dalam produk/layanan Anda, dan Anda mungkin ahli dalam layanan pelanggan. Tetapi Anda bukan ahli dalam pelanggan ini, situasi mereka, atau percakapan yang sedang Anda lakukan saat ini.

4. Lepaskan rasa takut

Ketakutan akan hasil negatif mendorong reaksi kita. Biasanya, rasa takut membuat kita ingin mengendalikan sesuatu. Jika pelanggan sedang sulit, ada rasa takut menantang mereka dan merusak hubungan. Jika pelanggan menyatakan ketidaksenangan dengan timeline atau struktur harga Anda, ketakutannya adalah Anda mungkin tidak dapat memperbaiki situasi.

Pertama, lepaskan gagasan bahwa Anda perlu memperbaiki apa pun. Saat berhadapan dengan pelanggan yang sulit, tugas Anda adalah mendengarkan, memahami, dan membedakan langkah selanjutnya; tidak segera menghasilkan solusi.

Contoh menghilangkan rasa takut:
Daripada meminta maaf, katakan, “Sayang sekali hal itu terjadi. Saya tahu bagaimana ini memengaruhi bisnis Anda, dan saya menghargai kesabaran Anda saat saya berupaya menyelesaikan masalah ini.”

5. Pecahkan masalahnya

Ini adalah proses mengambil satu masalah besar dan memecahnya menjadi beberapa bagian yang lebih kecil sehingga Anda lebih mudah untuk mengelolanya. Porsi kecil ini lebih mudah untuk kita atasi, dan membuat kita lebih bersedia untuk mulai menangani masalah. Banyak orang menggunakan cara ini untuk mengatur tugas sehari-hari mereka atau membantu mengelola masalah yang menantang.

Contoh memecahkan masalah:
Apakah pelanggan Anda selalu memiliki alasan mengapa mereka tidak dapat mengatur akun mereka dan mulai menggunakan software Anda? Pada pertemuan Anda berikutnya, mintalah mereka untuk membantu Anda merinci setiap langkah terakhir yang perlu Anda ambil untuk membuat segalanya teratasi. Cukup dengan melihat setiap tugas yang dipecah dapat memudahkan pelanggan Anda untuk mencerna apa yang tersisa untuk dilakukan.

6. Ingatlah bahwa marah itu wajar

Pernah membuang harga atau waktu investasi yang dibutuhkan, dan melihat pelanggan Anda menjadi frustrasi, bahkan mungkin marah, pada seberapa tinggi itu? Atau mungkin Anda pernah berada di sisi lain? Seorang pelanggan memberitahu Anda berapa banyak mereka ingin membayar untuk upgrade produk baru Anda, dan itu sangat rendah sehingga membuat Anda marah.

The Recalibration Theory of Anger mengatakan emosi ini secara alami terhubung ke manusia. Singkatnya, kemarahan adalah cara tawar-menawar evolusioner kita. Kami mengerutkan alis kami, menyatukan bibir kami, dan melebarkan lubang hidung kami untuk mendorong “lawan” kami untuk menempatkan nilai yang lebih tinggi pada apa yang kami tawarkan.

Contoh penggunaan kemarahan untuk tawar-menawar dengan pelanggan:
Saat menghadapi pelanggan yang marah, hindari kecenderungan (alami) untuk membenarkan posisi Anda. Alih-alih, pahami bahwa mereka hanya merasa diremehkan dan berusaha mengendalikan situasi.

Tanggapi frustrasi pelanggan Anda dengan serius, tetapi jangan secara pribadi. Tetap tenang dan secara aktif mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda. Ketika Anda telah mengonfirmasi bahwa Anda memahami frustrasi mereka, ucapkan terima kasih karena telah mengomunikasikannya, dan beri tahu mereka bahwa Anda akan membalasnya dengan sebuah solusi.

Saat pelanggan marah, tidak ada solusi yang bisa membuat mereka merasa lebih baik. Beri mereka waktu untuk menenangkan diri, konsultasikan dengan manajer Anda tentang cara terbaik untuk bergerak maju, dan gunakan daftar kiat kami (di bagian bawah halaman) untuk membantu meringankan situasi.

7. Tetap tenang dan terus berjalan

Konflik adalah bagian dari bisnis dan bagaimana Anda bereaksi di bawah api berdampak pada masa depan hubungan pelanggan Anda.

Pepatah, “Pelanggan selalu benar” masih terdengar benar. Anda memiliki lebih banyak kerugian dengan mengambil jalan rendah dan membungkuk ke tingkat permusuhan pelanggan.

Memperlakukan seseorang dengan hina atau tidak hormat dapat berdampak negatif pada Anda dan perusahaan Anda, jadi manajemen reputasi harus selalu menjadi perhatian utama.

Ingat, orang akan sering mencerminkan sinyal emosional yang Anda pancarkan. Jika Anda menanggapi dengan permusuhan dan kemarahan, jangan mengharapkan keramahan dan pengertian sebagai balasannya.

Contoh tetap tenang:
Kecerdasan emosional dapat digunakan untuk menenangkan badai, jadi gunakan tip berikut untuk mengatasi konflik Anda berikutnya:

Pertahankan nada yang tenang dan profesional sambil tetap asertif.
Menahan diri dari menyebut nama atau menunjuk jari.
Jangan pernah mengatakan atau menulis apa pun yang dapat digunakan untuk melawan Anda.
Selalu selesaikan perselisihan secara langsung atau melalui telepon. Email bukanlah alat yang efektif untuk menghilangkan ketidaksepakatan.
Direktur Penjualan HubSpot dan veteran penjualan 30 tahun Dan Tire mengatakan, “Jika Anda rata-rata, Anda akan menjadi mangsa emosi. Jika Anda hebat, Anda akan menyadari peluang dan meningkatkan permainan Anda. Bersandarlah, pahami dari mana [mereka] berasal, dengarkan baik-baik, dan miliki empati.”

8. Gunakan sumber daya dukungan Anda

Rekan saya, Clint Fontanella, suka menyebut ini “senjata di gudang dukungan pelanggan Anda”. Ini adalah trik yang dapat Anda gunakan selama panggilan, obrolan, atau interaksi langsung untuk menghadapi pelanggan yang sulit.

Meskipun mereka harus digunakan berdasarkan kasus per kasus, berikut adalah beberapa sumber daya yang harus dipelajari oleh perwakilan Anda:

Menempatkan pelanggan pada posisi strategis untuk mengulur waktu atau meredakan emosi.
Menyiapkan berbagi layar atau merekam langkah pemecahan masalah untuk menjelaskan solusi yang kompleks.
Meminta konfirmasi tambahan kepada rekan kerja ketika Anda tahu solusi Anda akan berhasil. (Ini dapat membangun hubungan baik dengan pelanggan yang meragukan saran Anda.)
Contoh penggunaan sumber daya Anda:
Katakanlah salah satu pelanggan Anda yang paling setia menghubungi tim dukungan Anda dengan masalah yang sama, tetapi mereka yakin bahwa masalahnya sangat kompleks. Ketika Anda menunjukkan kepada mereka solusi yang telah terbukti, mereka bersikeras bahwa mereka telah melalui langkah-langkah persis seperti yang Anda uraikan. Sekarang, mereka mulai frustrasi karena mereka curiga Anda tidak percaya bahwa mereka mengikuti arahan Anda.

Ini adalah peluang bagus untuk menggunakan penahan strategis. Beri tahu pelanggan bahwa Anda ingin menyelidiki masalah ini untuk memastikan tidak ada yang aneh dengan produk atau layanan mereka. Anda dapat memberi tahu mereka bahwa Anda sedang melakukan diagnostik, merujuk ke rekan kerja, atau sekadar “menjalankan tes” untuk memastikan semuanya berfungsi dengan baik.

Setelah satu atau dua menit duduk diam, kembali ke panggilan dan minta pelanggan untuk melakukan langkah pemecahan masalah lagi, tetapi kali ini, lakukan bersama. Ini menempatkan Anda dalam situasi menang-menang, karena Anda akan melihat kesalahan pengguna, atau Anda akan mengidentifikasi kelainan tanpa membuat pelanggan merasa seperti mereka mengulangi langkah-langkah tanpa alasan.

Semua langkah penting ini memiliki satu elemen yang sama dalam menghadapi pelanggan yang marah: mendengarkan. Mendengarkan pelanggan yang marah membantu Anda memahami cara berinteraksi dengan mereka dalam bisnis Anda.

Cara menghadapi pelanggan yang marah

#1 Tetap tenang

Ini perlu diulang karena sangat penting – dan sangat mudah untuk salah.

Jika seorang pelanggan mengirimi Anda email yang berisi kemarahan atau mulai meneriaki Anda melalui panggilan telepon, sulit untuk tidak menanggapinya secara pribadi. Anda mungkin secara naluriah akan merasakan kemarahan dan pembelaan diri saat pikiran muncul di kepala Anda tentang betapa salahnya pelanggan itu, seberapa keras Anda bekerja, dan Anda akan mulai merasa marah sebelum Anda menyadarinya.

Alih-alih, luangkan waktu sejenak untuk bernapas dan memproses apa yang sebenarnya dikatakan pelanggan Anda. Dalam kebanyakan kasus, Anda akan mendengar di antara kata-kata marah bahwa pelanggan sedang berjuang atau frustrasi dengan produk atau layanan Anda, sampai pada titik di mana mereka harus melampiaskannya pada seseorang. Pahami bahwa setiap orang adalah manusia dan mengalami saat-saat kelemahan, dan jangan mengambil kemarahan mereka secara pribadi atau menahannya.

Karena itu, jika pelanggan sangat marah sehingga mereka bersikap kasar, kasar, atau agresif dalam nada atau bahasa, Anda tidak harus menoleransi perilaku itu. Jika suatu saat dalam percakapan pelanggan, jangan ragu untuk meneruskannya ke manajer Anda untuk dukungan tambahan.

#2 Berlatih mendengarkan secara aktif

Perhatikan baik-baik kata-kata yang diucapkan pelanggan, alih-alih berfokus pada kemarahan di balik kata-kata itu.

Dengan mendengarkan secara aktif, Anda akan dapat mengetahui apa yang membuat pelanggan sangat marah dan bagaimana menyelesaikan masalah, daripada hanya mencoba menghibur mereka dan mengurangi interaksi. Anda akan dapat menyelesaikan masalah mereka dan membuat mereka puas kembali lebih cepat dengan memperhatikan kata-kata marah sehingga Anda dapat merespons secepat mungkin.

#3 Ulangi kembali apa yang dikatakan pelanggan Anda

Bagian penting dari mendengarkan secara aktif adalah memastikan Anda dan pelanggan berada di frekuensi yang sama. Setelah Anda menentukan akar penyebab kemarahan, ulangi kembali kepada pelanggan apa yang Anda dengar untuk memastikan Anda memahami satu sama lain, dan untuk memberi tahu pelanggan bahwa kekhawatiran mereka telah didengar dan akan ditanggapi.

#4 Ucapkan terima kasih kepada mereka karena telah menyampaikan masalah

Ketika pelanggan Anda terdengar marah dan negatif tentang suatu situasi, berterima kasih kepada mereka karena telah menyuarakan keprihatinan mereka kepada Anda dapat membantu membangun hubungan baik dengan mereka. Ucapan terima kasih sederhana untuk mengakui waktu dan kesabaran mereka saat Anda bekerja untuk memecahkan masalah sudah cukup.

#5 Jelaskan langkah-langkah yang Anda ambil untuk memecahkan masalah

Jelaskan kepada pelanggan apa yang akan Anda lakukan untuk mulai menangani masalah mereka. Baik itu sesuatu yang sederhana yang dapat Anda lakukan melalui telepon, atau jika Anda harus melalui proses dengan mereka, jelaskan langkah Anda selanjutnya sehingga pelanggan merasa didengar dan nyaman.

#6 Tetapkan waktu untuk menindaklanjuti masalah

Terkadang, masalah tidak dapat diselesaikan hanya dalam satu panggilan telepon dan mungkin mengharuskan Anda untuk menyinkronkan dengan manajer Anda atau mengajukan permintaan internal dengan tim produk. Jika ini masalahnya, beri tahu pelanggan mengapa Anda tidak dapat menangani masalah di telepon dengan mereka, dan sebagai gantinya beri mereka timeline, kapan mereka dapat mengharapkan kabar dari Anda selanjutnya.

#7 Bersikap tulus

Sama pentingnya dengan tetap tenang saat menghadapi pelanggan yang marah, penting juga untuk bersikap tulus. Pelanggan dapat mengetahui kapan mereka diajak bicara dengan cara yang merendahkan atau sama-sama marah, jadi pastikan pilihan kata dan nada Anda disengaja dan penuh hormat. Tidak ada yang suka direndahkan, dan bahkan jika pelanggan datang dengan kemarahan atau suara yang meninggi, pastikan Anda mengambil jalan yang tinggi untuk meredakan ketegangan dan membuat pelanggan merasa mereka dianggap serius.

#8 Sorot prioritas kasus

Frustrasi umum bagi pelanggan adalah perasaan bahwa kasus dukungan mereka tidak penting bagi bisnis Anda. Ini terutama berlaku untuk bisnis yang memiliki tim besar atau internasional yang mendukung basis pelanggan mereka. Ketika perusahaan Anda menangani ribuan pertanyaan setiap hari, beberapa pelanggan merasa bahwa kasus mereka dapat dibuang dan tim Anda dapat memberikan pengalaman buruk sesekali.

Penting untuk menghilangkan perasaan ini terhadap pelanggan Anda dengan menyoroti betapa pentingnya kasus ini bagi Anda, tim dukungan, dan bisnis Anda. Beri tahu mereka apa yang Anda lakukan untuk memberi tahu pemangku kepentingan utama dan bagaimana komunikasi ini akan secara langsung mengarah pada penyelesaian yang lebih cepat. Meskipun hanya satu perwakilan yang menangani kasus mereka, pelanggan harus merasa bahwa seluruh tim dukungan Anda mengetahui masalah mereka.

Apakah layak berurusan dengan pelanggan yang marah?

Singkatnya, ya. Berurusan dengan pelanggan yang marah bisa jadi sulit tetapi marah, menuntut, atau sulit untuk menyenangkan pelanggan bermanfaat bagi kesuksesan perusahaan Anda dengan memberikan peluang untuk meningkatkan bisnis Anda.

Pelanggan yang marah memberi kesempatan kepada tim Anda untuk melatih keterampilan resolusi konflik mereka. Banyak pelanggan ingin didengarkan dan agar masalah mereka dipahami. Dengan secara aktif mendengarkan kekhawatiran pelanggan, Anda dapat melihat sudut pandang alternatif tentang bagaimana bisnis Anda dapat meningkatkan produk atau layanan dan membantu meningkatkan struktur bisnis Anda.

Tidak ada perusahaan yang dikecualikan dari memiliki pelanggan yang sulit, tetapi membiarkan pelanggan Anda didengar dan dipahami dapat meningkatkan loyalitas merek, produk atau layanan, dan keterampilan pelatihan resolusi konflik.