- Peran Customer Service dalam bisnis adalah menjaga hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan secara konsisten
- Tugas customer service mencakup solusi cepat, pengelolaan keluhan, follow-up, dan analisis feedback, yang semuanya berdampak langsung pada kepuasan pelanggan.
- Barantum CRM menyatukan seluruh kanal komunikasi dalam satu dashboard, memungkinkan tim menjawab pesan dari WhatsApp, email, live chat, dan media sosial tanpa berpindah sistem.
- Fitur AI Agent, ticketing, dan automasi workflow pada Barantum CRM dapat mempercepat respon pelanggan serta mengurangi beban kerja tim, sehingga fokus layanan bisa lebih strategis dan personal.
Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, pengalaman pelanggan menjadi faktor pembeda yang sulit ditiru. Produk bisa serupa, harga bisa bersaing, tetapi cara bisnis melayani pelanggan sering kali menjadi penentu utama loyalitas. Di sinilah peran customer service menjadi sangat krusial. Banyak orang masih menganggap customer service hanya sebatas menjawab pertanyaan atau menerima komplain, padahal tanggung jawabnya jauh lebih strategis.
Customer service berperan sebagai penghubung langsung antara bisnis dan pelanggan. Setiap interaksi yang terjadi membentuk persepsi, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan terhadap brand Anda. Oleh karena itu, memahami tugas customer service secara menyeluruh penting bagi pemilik bisnis maupun tim operasional agar layanan yang diberikan benar-benar berdampak pada pertumbuhan bisnis.
Daftar Isi
Apa Tugas Customer Service dalam Bisnis?
Tugas Customer Service dalam bisnis adalah menjaga hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan secara konsisten. Customer service tidak hanya berfokus pada penyelesaian masalah, tetapi juga berkontribusi dalam membangun citra positif, meningkatkan retensi pelanggan, serta mendorong peluang penjualan berulang. Dalam praktiknya, customer service berperan sebagai garda terdepan yang pertama kali pelanggan hubungi saat membutuhkan bantuan, informasi, atau solusi.
Selain itu, customer service berfungsi sebagai sumber insight bisnis yang bernilai. Setiap pertanyaan, keluhan, dan masukan pelanggan mencerminkan kondisi produk maupun kualitas layanan yang berjalan. Informasi tersebut membantu bisnis melakukan evaluasi dan mengambil keputusan secara lebih tepat. Riset industri menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 5% dapat mendorong pertumbuhan profit lebih dari 20%. Fakta ini menegaskan bahwa customer service bukan sekadar fungsi pendukung, melainkan aset strategis yang berpengaruh langsung pada pertumbuhan bisnis.
Jenis-Jenis Customer Service
Seiring perkembangan teknologi dan perubahan perilaku pelanggan, kanal layanan customer service juga semakin beragam. Pelanggan kini mengharapkan fleksibilitas dalam memilih saluran komunikasi yang paling nyaman bagi mereka. Oleh karena itu, bisnis perlu memahami berbagai jenis customer service agar mampu memberikan pengalaman yang konsisten dan responsif.
Berikut adalah berbagai jenis customer service yang umum digunakan saat ini, masing-masing dengan karakteristik dan tantangannya sendiri.
1. Customer Service Tatap Muka (Face-to-Face)
Customer service tatap muka biasanya ditemui di toko fisik, kantor cabang, atau pusat layanan pelanggan. Interaksi langsung memungkinkan komunikasi yang lebih personal dan empatik. Petugas dapat membaca ekspresi dan bahasa tubuh pelanggan sehingga solusi dapat disesuaikan dengan situasi secara real time. Jenis layanan ini sangat efektif untuk kasus kompleks atau pelanggan yang membutuhkan penjelasan mendalam.
2. Customer Service Telepon
Layanan melalui telepon masih menjadi pilihan utama untuk kebutuhan yang bersifat mendesak. Pelanggan dapat menyampaikan masalah secara langsung dan mendapatkan respon cepat. Namun, customer service telepon menuntut kemampuan komunikasi verbal yang kuat serta pengelolaan antrean yang baik agar waktu tunggu tidak terlalu lama.
3. Customer Service Email
Customer service email cocok untuk pertanyaan yang tidak terlalu mendesak atau membutuhkan dokumentasi tertulis. Kanal ini memungkinkan penjelasan yang lebih rinci dan terstruktur. Tantangannya terletak pada kecepatan respon, karena pelanggan tetap mengharapkan balasan dalam waktu yang wajar.
4. Customer Service WhatsApp
WhatsApp menjadi kanal favorit banyak pelanggan karena sifatnya yang praktis dan personal. Komunikasi terasa lebih santai, namun tetap menuntut kecepatan respon tinggi. Tanpa sistem yang tepat, volume chat yang besar bisa membuat tim kewalahan dan berisiko terlewat.
5. Customer Service Live Chat
Live chat pada website memungkinkan pelanggan mendapatkan bantuan instan saat menjelajah produk atau layanan. Kanal ini efektif untuk meningkatkan konversi karena customer service dapat langsung membantu calon pelanggan yang ragu sebelum melakukan pembelian.
6. Customer Service Media Sosial
Media sosial seperti Instagram, Facebook, dan X sering digunakan pelanggan untuk bertanya atau menyampaikan keluhan secara terbuka. Respon yang cepat dan profesional sangat penting karena interaksi ini dapat dilihat publik dan mempengaruhi reputasi brand.
7. Customer Service Self-Service
Self-service memungkinkan pelanggan menemukan solusi sendiri melalui FAQ, knowledge base, atau tutorial. Jenis layanan ini mengurangi beban tim customer service sekaligus memberikan kebebasan bagi pelanggan. Namun, konten harus selalu relevan dan mudah dipahami.
8. Customer Service Berbasis AI (Chatbot)
Chatbot berbasis AI mampu menjawab pertanyaan umum secara otomatis selama 24 jam. Teknologi ini membantu mempercepat respon awal dan menyaring pertanyaan sebelum diteruskan ke agen manusia. Penggunaan chatbot terbukti dapat menurunkan beban tiket hingga puluhan persen.
9. Customer Service melalui SMS
SMS masih relevan untuk notifikasi penting seperti konfirmasi transaksi atau pengingat. Meski interaksinya terbatas, kanal ini efektif untuk komunikasi singkat dan langsung.
10. Customer Service Video Call
Video call memberikan pengalaman lebih personal tanpa harus bertemu langsung. Kanal ini cocok untuk konsultasi, demo produk, atau penanganan kasus yang membutuhkan visual.
11. Customer Service melalui Aplikasi Mobile
Aplikasi mobile memungkinkan pelanggan mengakses layanan, riwayat interaksi, dan bantuan dalam satu platform. Pengalaman yang terintegrasi meningkatkan kenyamanan dan loyalitas pengguna.
12. Customer Service Berbasis Ticketing
Sistem ticketing membantu mencatat, mengelola, dan memantau setiap permintaan pelanggan. Dengan sistem ini, tidak ada keluhan yang terlewat dan setiap kasus dapat ditangani sesuai prioritas.
13. Customer Service Omnichannel
Omnichannel mengintegrasikan seluruh kanal layanan dalam satu sistem. Pelanggan dapat berpindah kanal tanpa harus mengulang penjelasan. Pendekatan ini menciptakan pengalaman yang konsisten dan efisien.
Tugas Utama Customer Service
Memahami jenis layanan saja tidak cukup tanpa memahami tanggung jawab inti di baliknya. Tugas customer service mencakup berbagai aktivitas yang saling berkaitan dan berdampak langsung pada kepuasan pelanggan. Setiap tugas membutuhkan keterampilan komunikasi, empati, dan pemahaman proses bisnis.
Berikut adalah tugas utama customer service yang perlu dijalankan secara konsisten.
1. Memberikan Solusi Cepat dan Efisien
Customer service bertanggung jawab memberikan solusi yang tepat dalam waktu singkat. Kecepatan dan ketepatan respon sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap profesionalisme bisnis Anda.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Setiap interaksi harus diarahkan untuk menciptakan pengalaman positif. Pelanggan yang puas cenderung kembali dan merekomendasikan brand kepada orang lain.
3. Mengelola Keluhan dengan Profesionalisme
Keluhan adalah peluang untuk memperbaiki layanan. Customer service harus mampu tetap tenang, empatik, dan fokus pada solusi, bukan defensif.
4. Melakukan Follow-Up untuk Memastikan Kepuasan
Follow-up memastikan masalah benar-benar selesai. Langkah ini sering diabaikan, padahal sangat efektif untuk membangun kepercayaan.
5. Mengumpulkan dan Menganalisis Umpan Balik Pelanggan
Masukan pelanggan menjadi dasar evaluasi layanan. Data ini membantu bisnis memahami kebutuhan pasar secara lebih akurat.
Teknologi Customer Service untuk Bisnis
Agar tugas customer service berjalan optimal, bisnis perlu memanfaatkan teknologi yang tepat. Peningkatan jumlah pelanggan dan kanal komunikasi menuntut tim customer service bekerja lebih cepat, akurat, dan terorganisir. Tanpa dukungan sistem yang terintegrasi, tim berisiko kewalahan menangani interaksi harian, kehilangan konteks percakapan, serta kesulitan menjaga kualitas layanan. Teknologi membantu bisnis meningkatkan efisiensi operasional, mempercepat respon, dan memastikan pengalaman pelanggan tetap konsisten.
Berikut beberapa teknologi penting yang mendukung customer service modern dan banyak digunakan oleh berbagai jenis bisnis.
1. CRM
CRM berfungsi sebagai pusat penyimpanan data pelanggan yang terstruktur dan mudah diakses. Sistem ini membantu tim customer service memahami profil pelanggan, riwayat interaksi, serta kebutuhan spesifik setiap pelanggan. Dengan informasi yang lengkap, agen dapat memberikan layanan yang lebih personal dan relevan, sekaligus mempercepat proses penyelesaian masalah.
2. Sistem Call Center
Sistem call center membantu tim mengelola panggilan masuk dan keluar secara lebih teratur. Teknologi ini menyediakan fitur antrean panggilan, rekaman percakapan, serta monitoring performa agen. Melalui data tersebut, manajemen dapat mengevaluasi kualitas layanan dan memastikan setiap pelanggan mendapatkan respon yang profesional.
3. WhatsApp Business API
WhatsApp Business API memungkinkan bisnis mengelola percakapan WhatsApp dalam skala besar. Sistem ini mendukung fitur otomatisasi pesan, template resmi, serta integrasi dengan CRM dan sistem lain. Dengan pendekatan ini, tim customer service dapat merespons pesan pelanggan secara cepat dan konsisten tanpa kehilangan konteks percakapan.
4. Omnichannel Chat
Omnichannel chat menggabungkan berbagai kanal komunikasi seperti WhatsApp, email, live chat, dan media sosial ke dalam satu dashboard. Tim customer service dapat menangani seluruh pesan dari satu tempat, sehingga koordinasi menjadi lebih mudah dan pelanggan tetap mendapatkan pengalaman layanan yang selaras di setiap channel.
5. Chatbot & AI
Chatbot dan teknologi AI membantu menjawab pertanyaan umum pelanggan secara instan selama 24 jam. Sistem ini mampu menangani permintaan sederhana, memberikan informasi dasar, serta mengarahkan pelanggan ke agen yang tepat untuk kasus yang lebih kompleks. Pendekatan ini membantu mengurangi beban kerja tim dan meningkatkan kecepatan layanan.
7. Sistem Ticketing
Sistem ticketing membantu mencatat setiap permintaan atau keluhan pelanggan dalam bentuk tiket. Fitur ini mengatur prioritas, status penanganan, dan tenggat waktu sesuai SLA. Dengan proses yang terstruktur, tim customer service dapat memastikan setiap masalah tertangani secara konsisten dan transparan.
6. CSAT dan NPS
CSAT dan NPS membantu bisnis mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan secara kuantitatif. Melalui hasil pengukuran ini, tim dapat mengevaluasi kualitas layanan, mengidentifikasi area yang perlu perbaikan, serta menyusun strategi peningkatan layanan berbasis data.
Solusi Pengelolaan Customer Service yang Lebih Efektif dengan Barantum
Seiring meningkatnya volume interaksi dan beragamnya kanal komunikasi, bisnis perlu mengelola customer service secara lebih terstruktur dan terintegrasi. Tanpa sistem yang tepat, tim sering menghadapi kendala seperti respon lambat, data pelanggan terpisah, serta kesulitan memantau kinerja layanan. Kondisi ini berisiko menurunkan kepuasan pelanggan dan menghambat pertumbuhan bisnis.
Barantum hadir sebagai platform terpadu yang membantu tim customer service bekerja lebih efisien, terukur, dan konsisten di berbagai channel. Sistem ini menyatukan komunikasi, data pelanggan, serta alur kerja dalam satu dashboard, sehingga tim dapat merespons kebutuhan pelanggan dengan cepat dan akurat. Melalui pendekatan berbasis teknologi dan otomasi, Barantum membantu bisnis meningkatkan kualitas layanan sekaligus menjaga pengalaman pelanggan tetap optimal di setiap interaksi.
Fitur Pendukung Tugas Customer Service dengan Tools Barantum CRM
Untuk menjalankan tugas customer service secara optimal, Barantum CRM menghadirkan rangkaian fitur terintegrasi yang saling mendukung. Setiap fitur membantu tim bekerja lebih terstruktur, cepat, dan konsisten dalam melayani pelanggan. Dengan dukungan teknologi yang tepat, tim customer service dapat memfokuskan energi pada peningkatan kualitas interaksi, bukan pada pekerjaan administratif yang berulang dan memakan waktu.
1. Multi Channel Inbox dalam Satu Dashboard
Barantum CRM menyediakan satu inbox terpadu yang mengumpulkan seluruh percakapan dari berbagai channel seperti WhatsApp, email, media sosial, dan live chat. Tim dapat merespons pesan pelanggan dari satu dashboard tanpa perlu berpindah aplikasi, sehingga waktu respon menjadi lebih cepat dan komunikasi tetap terjaga konsistensinya.
2. AI Agent untuk Respon & Follow Up Otomatis
Fitur AI Agent membantu tim menjawab pertanyaan umum pelanggan secara otomatis dan akurat. Sistem mampu menangani percakapan dasar selama 24 jam, menyaring pertanyaan awal, serta meneruskan kasus kompleks kepada agen yang tepat. Pendekatan ini membantu mengurangi beban kerja tim sekaligus meningkatkan kecepatan layanan.
3. Ticketing System untuk Manajemen Keluhan
Ticketing System membantu tim mencatat dan mengelola setiap keluhan pelanggan secara terstruktur. Sistem ini mengatur prioritas, status penanganan, dan riwayat komunikasi secara transparan, sehingga tidak ada permintaan yang terlewat dan setiap masalah mendapatkan tindak lanjut yang jelas.
4. Integrasi CRM untuk Data Pelanggan
Integrasi CRM memungkinkan tim mengakses seluruh data pelanggan dalam satu tampilan. Riwayat interaksi, profil pelanggan, dan catatan penting tersedia secara lengkap, sehingga agen dapat memberikan layanan yang lebih personal dan relevan sesuai kebutuhan pelanggan.
5. Workflow untuk Automasi Tugas Berulang
Fitur ini membantu menjalankan tugas berulang secara otomatis, misal otomatis tagging untuk chat yang masuk dari calon pelanggan atau existing client. Dengan begitu, tim bisa fokus mengerjakan tugas yang lebih kompleks.
6. Integrasi Call Center untuk Telepon Masuk & Keluar
Integrasi call center memungkinkan tim mengelola panggilan masuk dan keluar langsung dari satu sistem. Agen dapat melihat data pelanggan sebelum menjawab telepon, mencatat hasil percakapan, dan memantau aktivitas panggilan tanpa hambatan.
7. Dashboard Monitoring & Laporan Kinerja
Dashboard monitoring menyajikan data performa tim customer service secara real time. Manajemen dapat memantau jumlah tiket, waktu respon, tingkat penyelesaian, serta produktivitas agen melalui laporan yang mudah dipahami dan siap digunakan untuk evaluasi.
8. CSAT & NPS untuk Ukur Kepuasan Pelanggan
Fitur CSAT dan NPS membantu bisnis mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan secara objektif. Hasil pengukuran ini memberikan insight yang jelas untuk perbaikan layanan secara berkelanjutan dan pengambilan keputusan berbasis data.
Keunggulan Menggunakan Tools Barantum CRM untuk Customer Service
Pemilihan tools customer service yang tepat berperan besar dalam menentukan kualitas layanan kepada pelanggan. Barantum CRM menghadirkan solusi terintegrasi yang membantu tim customer service bekerja lebih efisien, responsif, dan terukur. Melalui kombinasi teknologi, kemudahan penggunaan, serta dukungan profesional, Barantum CRM mendukung bisnis dalam membangun pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap titik interaksi.
1. Harga Transparan & Paket Fleksibel
Barantum CRM menawarkan struktur harga yang transparan tanpa biaya tersembunyi. Bisnis dapat memilih paket layanan sesuai skala dan kebutuhan operasional, sehingga pengeluaran tetap terkontrol dan sejalan dengan pertumbuhan perusahaan.
2. Terintegrasi Penuh antara CS, Sales, & Marketing
Barantum CRM menghubungkan aktivitas customer service, sales, dan marketing dalam satu sistem terpadu. Setiap tim dapat mengakses data pelanggan yang sama, mulai dari riwayat percakapan, aktivitas follow up, hingga status pipeline penjualan. Integrasi ini membantu tim memahami konteks pelanggan secara menyeluruh tanpa perlu bertukar informasi secara manual.
3. Implementasi Cepat & Mudah Digunakan oleh Tim Non-Teknis
Barantum CRM memungkinkan proses implementasi yang cepat tanpa konfigurasi rumit. Tim dapat segera mengoperasikan sistem dan menjalankan aktivitas layanan pelanggan tanpa hambatan teknis yang kompleks.
4. Training & Dukungan Teknis Profesional
Barantum menyediakan sesi training dan dukungan teknis dari tim profesional yang berpengalaman. Pendampingan ini membantu tim memahami fitur secara optimal serta memastikan sistem berjalan sesuai kebutuhan bisnis.
5. Keamanan Data Berstandar ISO 27001
Barantum CRM menerapkan standar keamanan ISO 27001 untuk melindungi data pelanggan dan perusahaan. Sistem menjaga kerahasiaan informasi serta meminimalkan risiko kebocoran data dalam operasional sehari-hari.
6. Dipercaya 1000+ Bisnis di Indonesia
Lebih dari 1000 bisnis di Indonesia mempercayakan pengelolaan customer service mereka kepada Barantum CRM. Kepercayaan ini mencerminkan kualitas layanan, stabilitas sistem, serta kemampuan Barantum dalam mendukung kebutuhan bisnis dari berbagai industri.
Berapa Biaya Menggunakan Barantum CRM?
Investasi pada sistem customer service perlu disesuaikan dengan kebutuhan dan skala bisnis. Barantum CRM menawarkan skema biaya yang fleksibel dan transparan agar bisnis dapat tumbuh tanpa beban berlebihan.
1. Biaya Langganan Sistem per Bulan
Paket Standard tersedia mulai Rp897.000 per bulan untuk 3 user dan cocok untuk bisnis yang ingin mulai mengotomatisasi aktivitas penjualan, mengelola leads, serta mencatat aktivitas sales secara lebih rapi.
Selanjutnya, Paket Professional ditawarkan mulai Rp1.797.000 per bulan untuk 3 user mendukung proses penjualan yang lebih kompleks dengan fitur otomatisasi lanjutan, monitoring kinerja sales, dan pengelolaan pipeline yang lebih mendalam.
Sementara itu, Paket Enterprise hadir dengan skema harga kustom untuk perusahaan berskala besar yang membutuhkan fleksibilitas, integrasi lanjutan, serta penyesuaian sistem sesuai proses internal.
2. Biaya Broadcast dan Chatbot AI Agent (Opsional)
Selain biaya langganan, bisnis juga perlu memperhitungkan biaya broadcast yang mengikuti kebijakan Meta. Perhitungan biaya tersebut menyesuaikan jenis template pesan yang dikirim ke setiap nomor penerima.
Template Marketing dikenakan biaya mulai Rp597 per pesan, sedangkan template Utility dan Authentication (OTP) mulai Rp367 per pesan sesuai ketentuan Meta.
Jika bisnis memanfaatkan fitur AI Agent, Barantum menerapkan skema biaya token AI berdasarkan jumlah respons yang sistem hasilkan. Biaya token AI mulai dari Rp150 per respons, sehingga pengeluaran dapat menyesuaikan volume percakapan dan tingkat aktivitas otomatisasi yang berjalan.
3. Penambahan Akun per Channel (Opsional)
umumnya jika pakai standard sudah dapat semua channel seperti WhatsApp, Facebook, Instagram dan lainnya. Tapi jika ingin tambahan akun per channel akan ada biaya tambahan. Contoh: Anda ingin lebih mengintegrasikan lebih dari 1 nomor WhatsApp, maka akan ada biaya 100k per nomor tambahan.
Jadwalkan Demo Barantum CRM Services Sekarang
Ingin melihat langsung bagaimana Barantum CRM membantu menjalankan tugas customer service secara lebih efektif? Jadwalkan demo sekarang dan rasakan kemudahan mengelola layanan pelanggan dalam satu platform terintegrasi. Dengan solusi yang tepat, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus efisiensi tim secara signifikan.
Tertarik dengan Barantum?
Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ) Tentang Tugas Customer Service
Apa peran customer service dalam bisnis?
Customer service berperan menjaga hubungan jangka panjang antara bisnis dan pelanggan. Peran ini mencakup penyelesaian masalah, membangun citra positif, meningkatkan retensi pelanggan, serta mendorong peluang penjualan berulang.
Apa saja jenis-jenis customer service yang umum digunakan?
Jenis customer service meliputi tatap muka, telepon, email, WhatsApp, live chat, media sosial, self-service, chatbot AI, SMS, video call, aplikasi mobile, sistem ticketing, dan omnichannel.
Apa tugas utama customer service dalam bisnis?
Tugas utama customer service meliputi memberikan solusi cepat, meningkatkan kepuasan pelanggan, mengelola keluhan secara profesional, melakukan follow-up, serta mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan.
Teknologi apa saja yang mendukung customer service modern?
Teknologi customer service modern mencakup CRM, sistem call center, WhatsApp Business API, omnichannel chat, chatbot dan AI, sistem ticketing, serta pengukuran kepuasan melalui CSAT dan NPS.
Mengapa bisnis perlu menggunakan Barantum CRM untuk customer service?
Barantum CRM membantu bisnis mengelola customer service secara terintegrasi melalui omnichannel, automasi, AI Agent, ticketing, dan monitoring kinerja. Solusi ini meningkatkan efisiensi tim, kualitas layanan, serta pengalaman pelanggan secara konsisten.
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
