Daftar Isi
Tugas dan Fungsi CRM
Tugas Customer Relationship Management (CRM) adalah membantu perusahaan untuk mendapatkan informasi secara menyeluruh tentang perilaku pelanggan.
CRM memiliki tujuan utama untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menjaga hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Tidak hanya itu, CRM juga berfungsi untuk menyediakan informasi dan data pelanggan secara lengkap, memperbaiki hubungan bisnis dengan pelanggan, dan meningkatkan pertumbuhan penjualan.
Bagaimana tugas dan fungsi CRM? Yuk, simak pembahasan tugas dan fungsi CRM di artikel ini.
Pengertian CRM
Sebelum masuk ke pembahasan tugas dan fungsi CRM, kita perlu mengenal apa itu CRM.
Dalam bisnis, interaksi dengan pelanggan merupakan hal sangat penting. Semua kegiatan bisnis yang terjadi dalam perusahaan pasti berujung untuk pelanggan. Mulai dari bagaimana cara agar pelanggan tertarik dan membeli produk Anda, cara agar pelanggan tetap betah dan terus menggunakan produk Anda, sampai bagaimana pelanggan merekomendasikan produk Anda pada orang lain.
Semua itu dapat diraih dengan penggunaan CRM. CRM adalah sebuah sistem yang dapat memaksimalkan komunikasi dan pemasaran dengan mempertahankan pelanggan serta memberikan nilai tambah kepada mereka.
Bisa dikatakan bahwa CRM (Customer Relationship Mangement) adalah strategi bisnis yang bertujuan untuk mengelola hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Dengan software CRM membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, serta meningkatkan potensi loyalitas pelanggan.
Apa Tugas CRM Untuk Bisnis?
Customer Relationship Management selain bertugas untuk mengumpulkan data pelanggan sehingga komunikasi antara bisnis dan pelanggan tercipta, juga memiliki tugas lainnya.
Berikut beberapa tugas CRM untuk bisnis Anda:
1. Mengumpulkan dan melakukan pengelolaan informasi yang berkaitan dengan layanan dan penjualan dari pelanggan menggunakan sistem yang sudah terhubung dengan pelayanan pelanggan.
2. Melakukan analisis efektivitas CRM untuk memastikan sistem pelayanan pelanggan sudah berjalan dengan baik atau belum.
3. Membangun sistem pelayanan terhadap pelanggan secara optimal dan mengidentifikasi berbagai faktor penting bagi kebutuhan pelanggan.
4. Menangani berbagai saran dan keluhan pelanggan serta menyediakan dukungan penuh untuk pelanggan.
Fungsi CRM Untuk Optimalkan Bisnis
Setelah mengetahui tugas CRM, berikut fungsi CRM yang perlu kamu ketahui untuk optimalkan bisnis:
1. Multiple sales pipeline
Mengelola prospek dan pelanggan Anda dalam tampilan saluran memberikan gambaran umum singkat tentang keseluruhan saluran penjualan. Anda dapat melihat pelanggan yang dikategorikan dalam berbagai tahap penjualan, dibedakan berdasarkan warna dan tag untuk pemfilteran terperinci.
Sales pipeline juga bermanfaat untuk manajemen prospek yang efektif – Anda dapat menarik dan melepaskan prospek dari satu tahap penjualan ke tahap penjualan lainnya, mengingat prospek menjadi pelanggan yang membayar.
Seringkali, software manajemen saluran penjualan hanya memiliki satu saluran. Tetapi bagaimana jika Anda ingin memiliki banyak saluran untuk berbagai negara, produk, atau sumber prospek? Berikut triknya: cari software CRM yang memungkinkan Anda mengelompokkan dan memberi label pada prospek dan pelanggan Anda.
Dengan menambahkan tag khusus ke setiap prospek, Anda dapat memfilter saluran menurut label ini. Misalnya, Anda dapat mengelompokkan audiens berdasarkan lokasi, bahasa, perangkat, sumber prospek, retensi, dan banyak lagi.
2. Tampilan profil pelanggan 360 derajat
Salah satu fitur CRM yang paling berguna adalah profil pelanggan terperinci yang menyediakan semua informasi yang relevan dari sumber prospek hingga pesanan sebelumnya. Alat manajemen saluran Anda harus memungkinkan Anda melampirkan file, menambahkan pengingat aktivitas dan menautkan faktur dan kutipan ke profil pelanggan.
Dengan mengumpulkan semua informasi tentang prospek atau pelanggan di satu halaman, Anda mendapatkan gambaran umum secara cepat dan mendalam tentang profil mereka. Selain itu, ini membuat pekerjaan tim penjualan lebih mudah karena mereka dapat menemukan data tentang semua korespondensi, rapat, tagihan, dan kutipan sebelumnya dalam satu halaman.
3. Tampilan perusahaan dan pelanggan
Banyak perusahaan yang memilih CRM untuk bisnis kecil melupakan kebutuhan untuk membedakan perusahaan dan profil pelanggan.
Bahkan, itu membuat perubahan besar apakah Anda dapat memiliki beberapa kontak di bawah satu perusahaan sementara juga memiliki profil pribadi pelanggan untuk masing-masing kontak ini. Anda dapat menambahkan informasi rinci tentang setiap orang yang termasuk dalam proses pembelian, daripada memiliki profil perusahaan yang tidak jelas.
Selain itu, Anda dapat menggunakan informasi kontak terperinci untuk kampanye email dan pemeliharaan prospek, termasuk nama orang tersebut ke email untuk personalisasi tingkat tinggi.
Untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang setiap pelanggan, pilih software penjualan yang memungkinkan Anda membuat profil perusahaan dan pelanggan.
4. Pelacakan prospek
Dengan melacak sumber prospek, Anda mendapatkan gambaran umum tentang bagaimana pelanggan tertentu menemukan perusahaan Anda. Mengetahui informasi ini memungkinkan Anda mengatur kampanye pemasaran yang ditargetkan atau mengirim materi penjualan yang relevan kepada prospek Anda.
Selanjutnya, Anda dapat memfilter saluran Anda berdasarkan sumber prospek dan melihat seberapa baik prospek dari sumber tertentu dikonversi menjadi pelanggan yang membayar. Saat jumlah prospek baru Anda mulai berkurang, memeriksa sumber prospeknya dapat mengarahkan Anda ke saluran lalu lintas yang bermasalah.
5. Dasbor penjualan
Metrik yang terdapat pada dasbor penjualan:
- Penjualan bulanan/pelanggan baru
- Prospek/prospek baru bulanan
- Tingkat konversi lead-to-sale (Lead-to-sale conversion rate)
- Biaya per lead (Cost per lead)
- Biaya per konversi (Cost per conversion)
- Nilai seumur hidup pelanggan (Customer lifetime value)
- Tingkat pergantian pelanggan (Customer turnover rate)
- Skor promotor bersih (Net promoter score)
Dasbor penjualan juga merupakan alat yang berguna selama rapat, memberi tim Anda gambaran umum singkat tentang hasil mingguan atau bulanan Anda.
6. Manajemen tugas
Dengan manajemen sales pipeline menjadi semakin efektif ketika Anda mengelola semua tugas Anda seperti menelepon dan mengirim email dalam sistem yang sama. Manajemen tugas adalah fitur CRM bermanfaat yang memberi Anda gambaran singkat tentang apa yang perlu dilakukan dan memungkinkan Anda menetapkan tenggat waktu.
Tautkan tugas ke profil pelanggan untuk menemukan semua tugas terkait dalam tampilan pelanggan. Kapan pun Anda akan bertemu pelanggan atau mengirim email kepada mereka, Anda mengingat semua yang harus Anda sampaikan atau informasikan kepada mereka.
7. Penyimpanan file
Menambahkan file seperti faktur dan kutipan ke profil pelanggan Anda membuatnya lebih mudah untuk menemukannya dengan cepat. Selain itu, ini adalah tempat yang bagus untuk menyimpan semua kontrak, sehingga tidak ada yang hilang.
Banyak solusi cloud memungkinkan tim Anda berbagi file di seluruh perusahaan. Selalu periksa batas penyimpanan software karena beberapa penyedia CRM menawarkan penyimpanan kurang dari 1GB.
8. Impor dan ekspor data
Perusahaan perlu mengekspor informasi pelanggan mereka karena berbagai alasan. Misalnya, Anda mungkin ingin mengimpor seluruh daftar kontak Anda ke alat otomatisasi email untuk mengirimi mereka buletin email.
Selain itu, kemampuan untuk mengimpor prospek dari file CSV atau XSL dapat berguna, terutama jika Anda mentransmisikan kontak dari sistem CRM lama Anda ke yang baru.
Fitur CRM lainnya adalah membuat perubahan pada sekelompok besar kontak dalam satu perintah tunggal. Cari software basis data pelanggan yang memungkinkan Anda memilih sekelompok kontak yang difilter dan menerapkan perubahan pada semuanya sekaligus.
9. Akses data jarak jauh
Perwakilan penjualan Anda mengunjungi beberapa prospek per hari. Agar efisien dalam pekerjaan mereka, mereka perlu mengakses basis data pelanggan Anda secara teratur untuk mengumpulkan informasi atau memperbarui data.
Pastikan bahwa sistem CRM adalah layanan cloud dan memiliki antarmuka atau aplikasi seluler yang interaktif. Dengan cara ini, Anda dapat membaca dan menambahkan data pelanggan kapan saja dan di mana saja.
10. Analisis
Analisis terperinci dapat meningkatkan kinerja penjualan Anda secara signifikan. Dengan memantau hasil bulanan dan membandingkan berbagai metrik penjualan, Anda akan dapat membuat keputusan yang diperhitungkan tentang cara meningkatkan penjualan Anda.
Fitur CRM harus mencakup setidaknya alat pelaporan dasar untuk menunjukkan kepada Anda prospek baru, konversi, dan pendapatan rutin bulanan dari bulan ke bulan. Jika sistem CRM memiliki dasbor penjualan, Anda dapat menambahkan grafik di samping metrik utama ke antarmuka untuk ikhtisar cepat (real-time) tentang kinerja penjualan Anda.
12. Tampilan yang dapat disesuaikan
Jika perusahaan Anda memiliki tim penjualan yang besar, tidak semua informasi relevan untuk setiap staf penjualan. Beberapa CRM memungkinkan Anda mengatur akses berbasis peran ke informasi tertentu. Sebagai contoh, hanya orang yang bertanggung jawab atas akuntansi yang mungkin memiliki akses ke faktur dan tagihan.
Terkadang, yang terbaik adalah menyesuaikan pengalaman software setiap anggota tim sesuai dengan pekerjaan mereka. Misalnya, tenaga penjual biasa tidak memerlukan fitur CRM untuk pemasaran atau pembuatan prospek.
Lebih baik memberi orang akses hanya ke alat yang mereka butuhkan untuk pekerjaan mereka. Berbagai macam alat yang tidak dikenal dapat membingungkan pengguna dan mengungkapkan informasi yang tidak perlu mereka ketahui. Sistem CRM yang dapat disesuaikan memberi manajer penjualan kendali penuh atas akses ke alat dan data tertentu.
13. Terintegrasi API
Dengan integrasi API, memudahkan bisnis dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Karena Anda dapat mengintegrasikan seluruh saluran komunikasi Anda hanya dalam satu halaman saja.
