Ada 7 cara membangun kesuksesan tim customer support. Simak!

Jika ada pelanggan yang mengalami kesulitan saat log in atau hal teknis lainnya, mereka pasti akan menghubungi tim customer support (CSR) untuk menyelesaikan masalah tersebut. Pekerjaan membantu pelanggan tentu bermanfaat, namun bisa saja menyulitkan. Untuk itu, Anda harus meningkatkan strategi dukungan pelanggan Anda. Dengan memiliki tim customer support yang baik dan sukses melayani pelanggan, maka akan menghasilkan customer experience yang baik pula.

Berikut adalah beberapa cara untuk membantu tim customer support Anda tetap bersemangat untuk bekerja dan membangun tim yang sukses dari waktu ke waktu. Ingat, dengan perwakilan dukungan pelanggan yang senang, Anda akan dapat melayani dan menyenangkan pelanggan Anda dengan lebih baik.

Baca juga: Pengertian Customer Relationship dan Bagaimana perannya dalam Bisnis

1. Tentukan bagaimana Anda akan melatih tim CSR

Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, Anda harus mengelola dan melatih tim customer support dengan tepat. Bisnis Anda harus tahu bagaimana dan kapan mengembangkan departemen dukungan pelanggan serta memikirkan cara terbaik untuk melatih mereka. Setiap perwakilan CSR harus dapat memberikan tingkat dukungan produk yang sama dengan cara yang memenuhi kebutuhan pelanggan serta harapan bisnis Anda.

Selain itu, penting untuk Anda ingat bahwa cara Anda mengatur pelatihan untuk CSR mungkin terlihat berbeda dari proses yang perusahaan lain gunakan untuk melakukannya. Setiap bisnis berbeda dan begitu juga pelanggannya.

Misalnya, perusahaan software mungkin memerlukan lebih banyak perwakilan CSR daripada perusahaan pakaian karena tingkat perhatian dan jumlah waktu yang mereka butuhkan untuk memandu pelanggan.

Selain itu, tim CSR software kemungkinan akan membutuhkan pelatihan produk yang lebih lama dan lebih dalam daripada tim CSR perusahaan pakaian karena kompleksitas software.

2. Putuskan ketrampilan mana yang paling penting untuk dikembangkan

Ada sejumlah ketrampilan yang harus tim customer support miliki. Tugas Anda adalah untuk menentukan mana yang paling penting bagi Anda dan bisnis Anda. Ini berarti Anda perlu memutuskan keterampilan yang Anda perlukan untuk perwakilan Anda miliki ketika mereka mulai di perusahaan Anda versus keterampilan mana yang mungkin Anda kembangkan dari waktu ke waktu.

3. Tempatkan tim customer support Anda secara fisik dekat dengan tim produk Anda

Di kantor Anda, tempatkan tim customer support dekat dengan tim produk Anda. Kedekatan fisik berarti kedua tim akan belajar lebih banyak tentang pengalaman sehari-hari satu sama lain. Hal ini akan berkontribusi pada pemahaman bersama tentang bagaimana mereka dapat berkolaborasi untuk melayani pelanggan (dan satu sama lain) dengan lebih baik.

Komunikasi lintas tim ini akan membantu Anda membangun hubungan pribadi dan kepercayaan di antara kedua kelompok dan, pada waktunya, melakukan diskusi yang lebih efektif dengan pelanggan.

4. Sediakan alat dan solusi untuk tim customer support Anda

Pastikan tim customer support Anda memiliki semua alat dan solusi yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan Anda. Baik itu software, pelatihan tentang pembaruan terbaru atau fitur terbaru produk Anda, atau umpan balik tentang cara meningkatkan, membantu menyiapkan perwakilan Anda untuk sukses sehingga mereka dapat berkontribusi pada kebutuhan pelanggan Anda.

5. Berdayakan tim customer support Anda

Selain menyediakan alat dan solusi bagi tim customer support Anda untuk membantu pelanggan dengan lebih baik, berikan motivasi dengan menunjukkan kepada mereka betapa Anda menghargai pekerjaan dan komitmen mereka. Ini akan membantu Anda meningkatkan kebahagiaan, loyalitas, dan keinginan mereka untuk memberikan dukungan terbaik yang mereka bisa untuk pelanggan.

Mintalah umpan balik dan rekomendasi mereka dan sertakan mereka dalam proses pengambilan keputusan dalam hal meningkatkan produk dan proses dukungan pelanggan Anda. Bawa CSR ke pertemuan kepemimpinan tingkat yang lebih tinggi, atau pertemuan lintas fungsi dengan tim produk dan penjualan, untuk mendapatkan umpan balik mereka tentang apa yang bisa dan tidak berhasil untuk pelanggan juga.

6. Mengukur hasil tim Anda secara konsisten

Anda harus terus-menerus mengukur hasil tim CSR Anda untuk meningkatkan strategi Anda. Ini termasuk hasil interaksi terhadap pelanggan Anda serta hasil upaya kepuasan dan kebahagiaan perwakilan Anda di tempat kerja.

Untuk memastikan CSR Anda memenuhi kebutuhan pelanggan Anda, gunakan survei umpan balik pelanggan. Minta umpan balik setelah mereka bekerja dengan perwakilan, dan gunakan Net Promoter Score untuk menentukan seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merujuk Anda.

7. Memberikan self-care kepada tim customer relatioship

Mencegah kelelahan, ketidakbahagiaan, dan kelelahan sangat penting untuk kesuksesan tim customer relationship Anda. Ini akan memungkinkan Anda untuk mempertahankan karyawan Anda untuk jangka waktu yang lebih lama (artinya Anda tidak perlu menghabiskan sebagian besar waktu Anda untuk merekrut dan melatih CSR baru).

Berikut adalah beberapa cara untuk memberikan self-care untuk tim CSR dan memastikan mereka menjadi anggota tim yang bahagia dan produktif.

• Mempromosikan gaya hidup sehat: CSR (bersama dengan semua karyawan di perusahaan Anda) akan lebih produktif jika mereka menjaga pola makan yang sehat, berolahraga secara teratur, cukup tidur, dan menjaga keseimbangan kehidupan kerja yang wajar.
• Prioritaskan minat ekstrakurikuler dan waktu istirahat yang mereka perlukan: CSR harus memastikan mereka menciptakan atau menyisihkan waktu selama hari kerja untuk proyek sampingan, pengembangan keterampilan, dan kegiatan pengembangan profesional. Bekerja sebagai tim CSR seringkali, tetapi tidak selalu, merupakan titik awal dalam karier seseorang atau waktu mereka di perusahaan tertentu.
• Berinvestasi dalam pendidikan perwakilan: Apakah CSR membutuhkan bantuan untuk meningkatkan beberapa tanggung jawab mereka? Atau jika mereka tertarik dengan pekerjaan seorang karyawan di departemen lain di perusahaan Anda, berikan mereka pendidikan dan alat yang mereka butuhkan untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan.

Baca juga: Otomatisasi Customer Service Tingkatkan Produktivitas Bisnis Anda

Fitur dalam software penunjang kinerja customer support

Software customer support membangun dan mengotomatiskan proses, mengelola dan berbagi informasi tentang pelanggan yang berbeda, mendapatkan umpan balik pelanggan, mengelola proses di seluruh tim, dan secara efisien memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.

Cara paling mudah dan efisien untuk mengelola tim CSR Anda, aktivitasnya, interaksi pelanggan, dan banyak lagi, adalah melalui software customer service seperti Barantum. Semua proses ini dapat dikelola melalui jenis software yang berpusat pada pelanggan ini.

Berikut adalah beberapa fitur penting dalam Barantum yang ingin Anda pertimbangkan untuk tim Anda.

1. Ticketing

Fitur ticketing membantu tim customer support melacak dan mengatur permintaan pelanggan yang masuk. Ini membantu mereka tetap teratur dan membangun proses seputar urutan di mana pelanggan menerima bantuan serta masalah mana yang harus diprioritaskan.

2. Survei

Survei sangat penting untuk mengukur keberhasilan internal dan eksternal bisnis Anda. Baik itu mendapatkan umpan balik pelanggan sebelum atau setelah bekerja dengan perwakilan atau menanyakan CSR Anda tentang kepuasan dan kebahagiaan mereka bekerja untuk perusahaan Anda. Survei pelanggan memiliki kekuatan untuk memberi tahu Anda informasi penting tentang orang-orang yang paling berarti bagi kesuksesan Anda dan pertumbuhan.

3. Basis pengetahuan dasar produk

Mengelola basis pengetahuan untuk pelanggan Anda adalah bagian penting dalam memberdayakan mereka. Basis pengetahuan akan membantu Anda membuat pusat materi pendukung produk sehingga pelanggan dapat mencoba membantu diri mereka sendiri dan memecahkan masalah mereka sendiri. Basis pengetahuan Anda mungkin termasuk FAQ dan informasi instruksional lainnya. Jenis dukungan ini tidak hanya memberdayakan pelanggan Anda tetapi juga menghemat waktu tim customer support Anda.

4. Kotak masuk universal

Barantum menawarkan kotak masuk universal dan kolaboratif untuk membantu CSR mengatur semua saluran dukungan bisnis dengan cara yang memastikan tidak ada permintaan pelanggan yang luput dari perhatian. Kotak masuk universal juga melacak riwayat interaksi setiap pelanggan sehingga perwakilan memiliki konteks yang mereka butuhkan untuk membantu mereka dan mengelola situasi spesifik mereka dengan tepat.

5. Obrolan langsung (live chat)

Dalam dunia dukungan pelanggan saat ini, pelanggan sering mengharapkan opsi untuk menerima bantuan melalui obrolan langsung. Ini memberi pelanggan Anda opsi lain untuk memilih dukungan yang dapat mereka akses melalui situs web Anda. Obrolan langsung juga bagus untuk efisiensi karena CSR Anda dapat membantu banyak orang sekaligus.

6. Pesan dari berbagai sosial media

CSR Anda terikat untuk menerima umpan balik, pertanyaan, dan lebih banyak lagi melalui media sosial. Barantum chat membantu Anda mengelola semua kontak melalui berbagai platform Anda dari lokasi pusat. Perwakilan CSR dapat dengan mudah menanggapi permintaan, pertanyaan, dan lainnya melalui software secara tepat waktu dan terorganisir. Barantum chat terintegrasi dengan beberapa sosial media seperti Facebook, WhatsApp, Instagram, Line, dan Telegram.