Contact Center : Definisi & Perbedaannya dengan Call Center
Contact Center adalah divisi bisnis dalam organisasi yang mengelola interaksi pelanggan. Tidak seperti pusat panggilan atau call center, yang hanya menerima permintaan melalui telepon, Contact center menangani komunikasi pelanggan masuk dan keluar melalui berbagai saluran seperti telepon, web, obrolan, email, aplikasi perpesanan, hingga media sosial. Contact Center membutuhkan beberapa sistem yang canggih yang di integrasikan untuk membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat, untuk melacak keterlibatan pelanggan, dan untuk menangkap data interaksi dan kinerja. Di Indonesia sendiri salah satu pengembang dan penyedia solusi sistem contact center yang lengkap dengan hanya 1 sistem adalah Barantum. Sehingga semua dapat dapat dilakukan tanpa mesti berpindah – pindah sistem / aplikasi.
Apa itu contact center?
Contact Center atau pusat kontak adalah departemen yang mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran. Selain menangani panggilan masuk dan keluar, agen contact center juga berkomunikasi dengan pelanggan melalui email, pesan, chat, dan media sosial.
Sementara banyak konsumen masih lebih suka menghubungi dukungan pelanggan melalui telepon, mereka semakin mulai menggunakan saluran lain. Menurut Zendesk Customer Experience Trends Report 2021, saluran perpesanan seperti WhatsApp dan Facebook dengan cepat menjadi favorit konsumen baru—popularitas aplikasi perpesanan sosial meningkat lebih cepat daripada saluran dukungan lainnya pada tahun 2020.
Perusahaan harus memiliki pusat kontak yang fleksibel dan dinamis untuk memenuhi preferensi konsumen yang terus berkembang dan memberikan pengalaman omnichannel tanpa batas yang diharapkan oleh pelanggan.
Mengenal Contact Center lebih dalam
Apa itu Contact Center? Contact Center adalah titik pusat dari mana organisasi mengelola semua interaksi pelanggan di berbagai saluran. Tujuan utama mereka adalah untuk menawarkan kepada pelanggan dukungan teknis, layanan pelanggan dan bantuan penjualan yang efisien dan efektif.
Contact center dapat mencakup jenis saluran komunikasi pelanggan lainnya, termasuk email, obrolan web, dan interaksi media sosial. Sistem contact center terkini yang dirilis oleh Barantum membuat semua kegiatan contact center bisa di lakukan dalam satu sistem.
Contact center semakin penting, karena pelanggan semakin mengharapkan organisasi tersedia secara konsisten di berbagai saluran, tidak hanya melalui telepon. Contact center mengambil pendekatan omnichannel, memungkinkan mereka untuk menyempurnakan layanan pelanggan, meningkatkan efisiensi dan meningkatkan wawasan tentang perilaku dan kebutuhan pelanggan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Baca lebih lengkap tentang omnichannel
Bagaimana cara kerja Contact Center?
Biasanya, contact center mencakup agen yang menangani dukungan pelanggan omnichannel, termasuk panggilan, email, obrolan, voice over IP (VoIP) dan dukungan situs web. Contact Center mirip dengan Call Center / pusat panggilan namun lebih dari sekadar menangani panggilan untuk menjangkau pelanggan di saluran pilihan mereka.
Fitur utama Contact Center :
- Distribusi panggilan otomatis (ACD – Automated Call Dial), yang memungkinkan agen customer service meningkatkan jumlah panggilan yang diterima sambil mempertahankan pengalaman pelanggan yang positif (CX – Customer Experience);
- Laporan Real Time, yang memungkinkan supervisor atau manager contact center untuk mengamati dan menganalisis kinerja agen dan kepuasan pelanggan secara real time di berbagai saluran yang digunakan;
- Script / Skenario, yang memberi agen kerangka kerja untuk menyediakan penelepon dengan dukungan yang efektif dan untuk menghasilkan penjualan atau penyelesaian masalah;
- Sistem tiketing atau sistem tiket untuk dukungan layanan pelanggan akan mengotomatiskan pengelolaan interaksi pelanggan yang datang dari berbagai saluran. Sistem tiketing seperti pada solusi contact center Barantum, tidak hanya menghadirkan percakapan dari berbagai saluran, tetapi juga menjaga konteks percakapan secara terpadu yang membuat dukungan pelanggan menjadi mulus dan efektif.
- Saluran komunikasi, Pada solusi contact center Barantum fitur ini sudah mendukung teknologi omnichannel, sehingga semua pesan pelanggan yang masuk dari berbagai saluran komunikasi masuk ke dalam satu dasbor tunggal hal ini akan mempermudah dan mempercepat kinerja tim contact center sekaligus memberikan pengalaman yang personal dan positif kepada pelanggan.
Manfaat Contact Center
Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Layanan pelanggan dapat menjadi pembeda yang signifikan untuk bisnis Anda, dan contact center Anda sering kali menjadi saluran utama untuk sebagian besar interaksi yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan Anda. Melalui contact center, ada beberapa cara Anda dapat memastikan pengalaman yang luar biasa. Misalnya, pelanggan dapat memanfaatkan kemampuan layanan mandiri yang disediakan dalam sistem contact center Anda untuk melakukan tugas umum dengan cepat. Sistem Conntact center serperti Barantum, dapat memastikan pelanggan terhubung ke agen yang paling cocok untuk menyelesaikan masalah mereka lebih cepat. Selain itu, karena Contact Center mendukung berbagai jenis komunikasi, pelanggan dapat berinteraksi melalui saluran pilihan mereka.
Efisiensi Lebih Besar
Karena contact center adalah titik sentral komunikasi pelanggan, mereka dapat meningkatkan produktivitas bisnis Anda saat menanggapi berbagai permintaan pelanggan. Sistem Contact center dapat memberi organisasi Anda kemampuan untuk menskalakan staf dalam menanggapi pertanyaan pelanggan, dan secara otomatis mengarahkan permintaan ke sumber daya yang paling tepat dengan pembaruan waktu nyata, memungkinkan agen untuk merespons dengan cepat dan efisien.
Informasi dan Visibilitas yang Ditingkatkan
Contact Center menyatukan interaksi pelanggan dari seluruh saluran komunikasi. Data yang dikumpulkan dari interaksi ini memberikan wawasan berharga yang dapat membantu menginformasikan keputusan bisnis yang penting. Informasi ini dapat membantu dengan desain produk, peningkatan kualitas, dan mengidentifikasi pola dan area yang bermasalah di seluruh perjalanan keterlibatan pelanggan Anda dengan perusahaan Anda.
Perbedaan Contact Center dan Call Center
Contact center dan Call Center keduanya merupakan pusat layanan pelanggan. Namun perbedaan utamanya adalah bahwa Call Center hanya mengelola panggilan masuk atau keluar, sedangkan Contact Center menawarkan dukungan pelanggan omnichannel yaitu saluran komunikasi yang lebih lengkap, terpusat dan sekaligus dapat memonitor kinerja staff / agen lebih lengkap hingga memantau penjualan ataupun pelayanan pelanggan.
Infrastruktur contact center juga memungkinkan manajer untuk meningkatkan efisiensi tim dan memungkinkan tim memperoleh manfaat dari langkah-langkah keamanan yang lebih baik, data yang lebih aman, dan peningkatan fleksibilitas.
Sekarang kita sudah tahu kalau Contact Center melayani berbagai fungsi, dan Call Center sendiri secara khusus mengelola interaksi telepon, termasuk panggilan masuk dan keluar. Seperti contact center, call center atau pusat panggilan umumnya mendukung layanan pelanggan, dukungan teknis, atau interaksi penjualan. Namun, Perusahaan juga dapat menggunakannya untuk pemasaran jarak jauh / telemarketing, pengumpulan informasi/ telpon survey, hingga penagihan utang/ debt collection.
Sistem Contact Center mendorong loyalitas pelanggan
Sistem Contact Center modern yang mengutamakan digital memberi agen pandangan ke dalam setiap interaksi pelanggan sehingga mereka dapat memecahkan masalah dengan cepat—tanpa meminta pelanggan untuk mengulang atau menunggu saat mereka mencari informasi. (Lagi pula, siapa yang suka ditunda?)
Memiliki konteks pelanggan membuka peluang keterlibatan proaktif—ciri khas pusat kontak cerdas. Seperti yang ditunjukkan oleh penelitian bahwa, 20 persen pelanggan yang disurvei menghargai keterlibatan proaktif, angka yang pasti akan meningkat di tahun-tahun mendatang.
Dengan kombinasi keterlibatan proaktif, opsi layanan mandiri, agen yang diberdayakan, dan berbagai saluran dukungan, perusahaan Anda dapat membangun dukungan layanan pelanggan yang dinamis yang mampu mempertahankan tingkat loyalitas pelanggan yang akan membuahkan hasil di tahun-tahun mendatang.
Baca juga artikel tentang sistem Call Center
Lakukan percakapan yang lebih baik dengan pelanggan Anda
Pelanggan ingin perusahaan agar dapat menjangkau mereka di saluran mana mereka berada dan mengharapkan dukungan yang mudah, cepat, dan dipersonalisasi terlepas dari apapun salurannya. Konsultasikan kebutuhan Perusahaan / Bisnis Anda dengan tim kami gratis, kami akan membantu Anda dengan senang hati.
