Contact Center dan Call Center, Pelajari Perbedaannya!

Contact center merupakan sebuah divisi dalam bisnis yang mengelola interaksi pelanggan. Tidak seperti pusat panggilan atau call center, yang hanya menerima permintaan melalui telepon. Contact center menangani komunikasi pelanggan masuk dan keluar melalui berbagai saluran seperti telepon, web, obrolan, email, aplikasi perpesanan, hingga media sosial.

Contact center membutuhkan beberapa sistem yang canggih yang diintegrasikan untuk membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat. Maupun untuk melacak keterlibatan pelanggan, dan untuk menangkap data interaksi dan kinerja. Di Indonesia, salah satu pengembang dan penyedia solusi sistem contact center yang lengkap dengan hanya satu sistem adalah Barantum. Sehingga semua interaksi dengan pelanggan dapat dapat dilakukan tanpa mesti berpindah-pindah sistem/aplikasi.

Apa itu Contact Center?

Contact center atau pusat kontak adalah departemen yang mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran. Selain menangani panggilan masuk dan keluar, agen contact center juga berkomunikasi dengan pelanggan melalui email, pesan, chat, dan media sosial.

Tujuan utama mereka adalah untuk menawarkan kepada pelanggan dukungan teknis, layanan pelanggan, dan bantuan penjualan yang efisien dan efektif.

Contact center penting karena bisnis memiliki berbagai saluran komunikasi sudah familier mereka gunakan, tidak hanya melalui telepon. Contact center mengambil pendekatan omnichannel, memungkinkan mereka untuk mengoptimalkan layanan pelanggan, meningkatkan efisiensi dan wawasan tentang perilaku dan kebutuhan pelanggan. Sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Sementara banyak konsumen masih lebih suka menghubungi dukungan pelanggan melalui telepon, mereka semakin mulai menggunakan saluran lain. Berdasarkan Customer Experience Trends Report 2021, saluran perpesanan seperti WhatsApp dan Facebook dengan cepat menjadi favorit konsumen baru—popularitas aplikasi perpesanan sosial meningkat lebih cepat daripada saluran dukungan lainnya pada tahun 2020.

Perusahaan harus memiliki pusat kontak yang fleksibel dan dinamis untuk memenuhi preferensi konsumen yang terus berkembang dan memberikan pengalaman omnichannel tanpa batas yang diharapkan oleh pelanggan.

Apa Perbedaan Contact Center Dengan Call Center?

Contact center dan call center keduanya merupakan pusat layanan pelanggan. Namun, perbedaan utamanya adalah bahwa call center hanya mengelola panggilan masuk atau keluar (inbound & outbound calls).

Sedangkan contact center adalah departemen dalam perusahaan yang berfungsi mengelola semua interaksi pelanggan di berbagai saluran komunikasi. Sehingga menawarkan dukungan pelanggan omnichannel, yaitu saluran komunikasi yang lebih lengkap dan terpusat. Sekaligus dapat memonitor kinerja staf/agen lebih lengkap hingga memantau penjualan ataupun pelayanan pelanggan.

Mengapa Contact Center itu Penting Untuk Bisnis?

Contact center merupakan bagian penting dari bisnis karena dapat membantu menangani pertanyaan dan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien. Ini membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap merek. Contact center juga membantu bisnis mengumpulkan data pelanggan yang berguna untuk meningkatkan produk dan layanan mereka.

Selain itu, contact center juga dapat membantu bisnis menangani permintaan pelanggan dengan lebih efisien, yang dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan dan membantu meningkatkan efisiensi bisnis secara keseluruhan. Ini juga dapat membantu bisnis meningkatkan efektivitas pemasaran mereka dengan menyediakan platform yang efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan secara lebih baik.

Apa Fungsi Contact Center?

Contact center berfungsi untuk otomatisasi pekerjaan agen, mulai dari interaksi pelanggan, mengumpulkan informasi, dan mengalihkan panggilan kepada agen aktif yang standby. Fungsi contact center lainnya untuk bisnis, yaitu:

1. Memberikan layanan pelanggan yang efisien dan responsif.
2. Meningkatkan penjualan melalui interaksi dengan calon pelanggan.
3. Menangani keluhan dan masalah pelanggan untuk mempertahankan kepuasan.
4. Memberikan informasi produk dan dukungan teknis kepada pelanggan.
5. Mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan untuk pengambilan keputusan yang lebih baik.

Apa Manfaat Contact Center Untuk Bisnis?

Berikut adalah manfaat contact center untuk bisnis, di antaranya:

1. Pengalaman Pelanggan Yang Lebih Baik

Contact center sering kali menjadi saluran utama bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Hal tersebut karena mendukung berbagai jenis komunikasi. Sehingga pelanggan dapat berinteraksi melalui saluran pilihan mereka yang familier digunakan. Dengan begitu pelanggan bebas memilih ingin menghubungi bisnis melalui media komunikasi apa saja. Mudahnya dalam komunikasi ini membuat pengalaman pelanggan Anda menjadi lebih baik.

2. Meningkatkan Efisiensi dan Produktivitas

Contact center adalah titik sentral komunikasi pelanggan. Sehingga agen dapat meningkatkan produktivitas bisnis Anda saat menanggapi berbagai permintaan pelanggan. Caranya, selain mengatasi permasalahan pelanggan, agen juga dapat menjelaskan lebih detail mengenai produk/jasa bisnis. Sehingga secara langsung ataupun tidak, mereka juga melakukan promosi.

3. Informasi dan Visibilitas Yang Ditingkatkan

Contact center menyatukan interaksi pelanggan dari seluruh saluran komunikasi. Data yang dikumpulkan dari interaksi ini memberikan wawasan berharga yang dapat membantu menginformasikan keputusan bisnis yang penting. Informasi ini dapat membantu dengan desain produk, peningkatan kualitas, dan mengidentifikasi pola dan area yang bermasalah di seluruh perjalanan keterlibatan pelanggan Anda dengan perusahaan Anda. Hingga bisnis dapat menganalisis kebutuhan dan keinginan tiap pelanggan Anda.

Apa Saja Tugas dari Contact Center?

Berikut adalah beberapa tugas agen contact center, yaitu:

1. Menjawab panggilan telepon, email, atau pesan dari pelanggan.
2. Memberikan informasi yang akurat tentang produk, layanan, atau kebijakan perusahaan.
3. Menangani keluhan, masalah, dan pertanyaan pelanggan dengan sopan dan efektif.
4. Merekam detail interaksi dengan pelanggan dalam sistem pelacakan.
5. Memberikan dukungan teknis atau bantuan dalam menyelesaikan masalah pelanggan.
6. Meneruskan masalah yang kompleks atau tidak dapat langsung diselesaikan ke departemen yang tepat.
7. Menjual produk atau layanan kepada calon pelanggan dan memproses transaksi.
8. Menerapkan praktik komunikasi yang baik dan membangun hubungan positif dengan pelanggan.
9. Berpartisipasi dalam pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan tentang produk dan layanan.
10. Melakukan tugas administratif seperti mengisi formulir atau meng-update informasi pelanggan.

Apa Saja Skill Yang Dibutuhkan Untuk Contact Center?

Berikut skill atau kemampuan yang perlu dimiliki agen contact center:

1. Memiliki Komunikasi Yang Baik

Kemampuan berkomunikasi yang baik untuk contact center adalah kemampuan untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara efektif dan menyelesaikan masalah mereka dengan cepat. Ini termasuk kemampuan untuk mendengarkan dengan saksama, bertanya dengan tepat, dan menyampaikan informasi dengan jelas. Contact center yang baik juga harus mampu berkomunikasi dengan pelanggan dalam bahasa yang sesuai dan menggunakan gaya bahasa yang sesuai dengan situasi. Kemampuan berkomunikasi yang baik juga termasuk kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan dan menyediakan solusi yang sesuai.

2. Memiliki Pengetahuan Produk dan Layanan Bisnis

Kemampuan memiliki pengetahuan produk dan layanan bisnis bagi contact center adalah kemampuan untuk memahami produk dan layanan yang ditawarkan oleh bisnis dan menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk dan layanan tersebut dengan tepat. Ini termasuk pengetahuan tentang fitur dan keuntungan dari produk dan layanan, serta cara kerja dan bagaimana pelanggan dapat mengakses layanan tersebut. Contact center yang memiliki pengetahuan yang baik tentang produk dan layanan perusahaan dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek. Selain itu, pengetahuan yang baik tentang produk dan layanan juga dapat membantu contact center menyediakan solusi yang sesuai untuk pelanggan yang memiliki masalah.

3. Memiliki Kemampuan Mengatasi Tekanan

Kemampuan menangani tekanan bagi contact center adalah kemampuan untuk tetap tenang dan profesional ketika menangani pelanggan yang marah atau frustrasi. Ini termasuk kemampuan untuk mendengarkan dengan saksama dan memahami keluhan pelanggan, serta menyediakan solusi yang sesuai untuk menyelesaikan masalah mereka. Contact center juga harus mampu tetap fokus dan efisien meskipun terjadi banyak panggilan masuk secara bersamaan atau ada situasi yang menimbulkan tekanan. Kemampuan menangani tekanan ini sangat penting untuk memastikan bahwa contact center dapat menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas tinggi dan membantu menjaga kepuasan pelanggan.

Meningkatkan Efektivitas Contact Center Perusahaan

Untuk meningkatkan efektivitas contact center perusahaan, langkah pertama yang penting adalah memastikan bahwa agen memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk dan layanan perusahaan. Misalnya, dengan pelatihan reguler mengenai produk, prosedur, dan keterampilan komunikasi akan membantu agen memberikan informasi yang akurat dan memecahkan masalah pelanggan dengan lebih efisien.

Selain itu, mengimplementasikan teknologi yang canggih seperti sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat memberikan informasi yang lebih baik tentang riwayat interaksi pelanggan, kebutuhan, dan masalah yang pernah dihadapi. Sehingga agen dapat memberikan layanan yang lebih personal dan relevan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi waktu penyelesaian.

Tidak hanya itu, data yang terkumpul dalam CRM secara real-time, seperti yang dapat dilakukan dengan Barantum CRM, dapat diolah untuk mendapatkan informasi tentang tren ataupun masalah yang sering muncul. Sehingga Anda dapat mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan, mengembangkan strategi pemasaran yang lebih terarah, dan memperkuat ikatan dengan pelanggan melalui pengalaman yang personal.

Dapatkan CRM Contact Center Terbaik Sekarang

Dapatkan pengalaman terbaik dalam mengelola layanan pelanggan yang efektif menggunakan Sistem Contact Center terbaik dari Barantum. Dengan fitur contact center yang lengkap seperti IVR, sistem omnichannel media sosial seperti Facebook, Instagram, Line, Telegram dan banyak lagi yang terintegrasi WhatsApp.

Sistem contact center berbasis cloud dari Barantum memiliki semua fitur untuk mengelola pusat panggilan masuk, keluar atau kombinasi keduanya secara efisien. Sederhanakan sistem dukungan pelanggan Anda dengan sistem tiket otomatis yang mengubah permintaan pelanggan yang datang dari berbagai saluran menjadi tiket yang siap di tindak lanjuti oleh tim yang di tugaskan secara otomatis dan lacak seluruh interaksi dengan pelanggan Anda.