Contact Center dan Call Center, Pelajari Perbedaannya!

Contact center merupakan sebuah divisi dalam bisnis yang mengelola interaksi pelanggan. Tidak seperti pusat panggilan atau call center, yang hanya menerima permintaan melalui telepon. Contact center menangani komunikasi pelanggan masuk dan keluar melalui berbagai saluran seperti telepon, web, obrolan, email, aplikasi perpesanan, hingga media sosial.

Contact center membutuhkan beberapa sistem yang canggih yang diintegrasikan untuk membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat. Maupun untuk melacak keterlibatan pelanggan, dan untuk menangkap data interaksi dan kinerja. Di Indonesia, salah satu pengembang dan penyedia solusi sistem contact center yang lengkap dengan hanya satu sistem adalah Barantum. Sehingga semua interaksi dengan pelanggan dapat dapat dilakukan tanpa mesti berpindah-pindah sistem/aplikasi.

Apa Itu Contact Center?

Contact center atau pusat kontak adalah departemen yang mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran. Selain menangani panggilan masuk dan keluar, agen contact center juga berkomunikasi dengan pelanggan melalui email, pesan, chat, dan media sosial.

Tujuan utama mereka adalah untuk menawarkan kepada pelanggan dukungan teknis, layanan pelanggan, dan bantuan penjualan yang efisien dan efektif.

Contact center penting karena bisnis memiliki berbagai saluran komunikasi sudah familier mereka gunakan, tidak hanya melalui telepon. Contact center mengambil pendekatan omnichannel, memungkinkan mereka untuk mengoptimalkan layanan pelanggan, meningkatkan efisiensi dan wawasan tentang perilaku dan kebutuhan pelanggan. Sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Sementara banyak konsumen masih lebih suka menghubungi dukungan pelanggan melalui telepon, mereka semakin mulai menggunakan saluran lain. Menurut Zendesk, Customer Experience Trends Report 2021, saluran perpesanan seperti WhatsApp dan Facebook dengan cepat menjadi favorit konsumen baru—popularitas aplikasi perpesanan sosial meningkat lebih cepat daripada saluran dukungan lainnya pada tahun 2020.

Perusahaan harus memiliki pusat kontak yang fleksibel dan dinamis untuk memenuhi preferensi konsumen yang terus berkembang dan memberikan pengalaman omnichannel tanpa batas yang diharapkan oleh pelanggan.

Mengapa Bisnis Membutuhkan Contact Center?

Contact center merupakan bagian penting dari bisnis karena ia membantu menangani pertanyaan dan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien. Ini membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek. Contact center juga membantu bisnis mengumpulkan data pelanggan yang berguna untuk meningkatkan produk dan layanan mereka. Selain itu, contact center juga dapat membantu bisnis menangani permintaan pelanggan dengan lebih efisien, yang dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan dan membantu meningkatkan efisiensi bisnis secara keseluruhan. Ini juga dapat membantu bisnis meningkatkan efektivitas pemasaran mereka dengan menyediakan platform yang efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan secara lebih baik.

Apa Kemampuan Yang Perlu Dimiliki Contact Center?

Berikut kemampuan yang perlu dimiliki contact center:

1. Memiliki Komunikasi Yang Baik

Kemampuan berkomunikasi yang baik untuk contact center adalah kemampuan untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara efektif dan menyelesaikan masalah mereka dengan cepat. Ini termasuk kemampuan untuk mendengarkan dengan seksama, bertanya dengan tepat, dan menyampaikan informasi dengan jelas. Contact center yang baik juga harus mampu berkomunikasi dengan pelanggan dalam bahasa yang sesuai dan menggunakan gaya bahasa yang sesuai dengan situasi. Kemampuan berkomunikasi yang baik juga termasuk kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan dan menyediakan solusi yang sesuai.

2. Memiliki Pengetahuan Produk dan Layanan Bisnis

Kemampuan memiliki pengetahuan produk dan layanan bisnis bagi contact center adalah kemampuan untuk memahami produk dan layanan yang ditawarkan oleh bisnis dan menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk dan layanan tersebut dengan tepat. Ini termasuk pengetahuan tentang fitur dan keuntungan dari produk dan layanan, serta cara kerja dan bagaimana pelanggan dapat mengakses layanan tersebut. Contact center yang memiliki pengetahuan yang baik tentang produk dan layanan perusahaan dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek. Selain itu, pengetahuan yang baik tentang produk dan layanan juga dapat membantu contact center menyediakan solusi yang sesuai untuk pelanggan yang memiliki masalah.

3. Memiliki Kemampuan Mengatasi Tekanan

Kemampuan menangani tekanan bagi contact center adalah kemampuan untuk tetap tenang dan profesional ketika menangani pelanggan yang marah atau frustrasi. Ini termasuk kemampuan untuk mendengarkan dengan seksama dan memahami keluhan pelanggan, serta menyediakan solusi yang sesuai untuk menyelesaikan masalah mereka. Contact center juga harus mampu tetap fokus dan efisien meskipun terjadi banyak panggilan masuk secara bersamaan atau ada situasi yang menimbulkan tekanan. Kemampuan menangani tekanan ini sangat penting untuk memastikan bahwa contact center dapat menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas tinggi dan membantu menjaga kepuasan pelanggan.

Bagaimana Cara Kerja Contact Center?

Cara kerja contact center hampir mirip dengan call center. Namun, hal yang membedakan dari keduanya, yaitu call center hanya melayani pelanggan dari panggilan telepon saja. Sedangkan contact center menangani pelanggan dari berbagai media. Misalnya, panggilan telepon, email, ataupun chat.

Karena pelayanan yang diberikan dari berbagai media, agen memerlukan sebuah sistem yang mendukung pekerjaan mereka. Misalnya, menggunakan sistem CRM yang dapat mengintegrasi seluruh saluran komunikasi bisnis Anda.

Apa Manfaat Contact Center?

1. Pengalaman Pelanggan Yang Lebih Baik

Contact center sering kali menjadi saluran utama bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Hal tersebut karena mendukung berbagai jenis komunikasi. Sehingga pelanggan dapat berinteraksi melalui saluran pilihan mereka yang familier digunakan. Dengan begitu pelanggan bebas memilih ingin menghubungi bisnis melalui media komunikasi apa saja. Mudahnya dalam komunikasi ini membuat pengalaman pelanggan Anda menjadi lebih baik.

2. Meningkatkan Efisiensi dan Produktivitas

Contact center adalah titik sentral komunikasi pelanggan. Sehingga agen dapat meningkatkan produktivitas bisnis Anda saat menanggapi berbagai permintaan pelanggan. Caranya, selain mengatasi permasalahan pelanggan, agen juga dapat menjelaskan lebih detail mengenai produk/jasa bisnis. Sehingga secara langsung ataupun tidak, mereka juga melakukan promosi.

3. Informasi dan Visibilitas Yang Ditingkatkan

Contact center menyatukan interaksi pelanggan dari seluruh saluran komunikasi. Data yang dikumpulkan dari interaksi ini memberikan wawasan berharga yang dapat membantu menginformasikan keputusan bisnis yang penting. Informasi ini dapat membantu dengan desain produk, peningkatan kualitas, dan mengidentifikasi pola dan area yang bermasalah di seluruh perjalanan keterlibatan pelanggan Anda dengan perusahaan Anda. Hingga bisnis dapat menganalisis kebutuhan dan keinginan tiap pelanggan Anda.

Apa Perbedaan Contact Center dan Call Center?

Contact center dan call center keduanya merupakan pusat layanan pelanggan. Namun, perbedaan utamanya adalah bahwa call center hanya mengelola panggilan masuk atau keluar. Sedangkan contact center menawarkan dukungan pelanggan omnichannel, yaitu saluran komunikasi yang lebih lengkap dan terpusat. Sekaligus dapat memonitor kinerja staf/agen lebih lengkap hingga memantau penjualan ataupun pelayanan pelanggan.

Infrastruktur contact center juga memungkinkan manajer untuk meningkatkan efisiensi tim dan memungkinkan tim memperoleh manfaat dari langkah-langkah keamanan yang lebih baik, data yang lebih aman, dan peningkatan fleksibilitas.

Sekarang kita sudah tahu kalau contact center melayani berbagai fungsi dan call center sendiri secara khusus mengelola interaksi telepon. Seperti contact center, call center umumnya mendukung layanan pelanggan, dukungan teknis, atau interaksi penjualan. Namun, perusahaan juga dapat menggunakannya untuk pemasaran jarak jauh/telemarketing, pengumpulan informasi/telepon survei, hingga penagihan utang/debt collection.

Bagaimana Sistem Contact Center Mendorong Loyalitas Pelanggan?

Sistem contact center modern terdapat riwayat interaksi dengan pelanggan. Sehingga mereka dapat memecahkan masalah dengan cepat—tanpa meminta pelanggan untuk mengulang atau menunggu saat mereka mencari informasi.

Seperti yang ditunjukkan oleh penelitian bahwa, 20 persen pelanggan yang disurvei menghargai keterlibatan proaktif, angka yang pasti akan meningkat di tahun-tahun mendatang.

Dengan kombinasi keterlibatan proaktif, opsi layanan mandiri, agen yang diberdayakan, dan berbagai saluran dukungan, perusahaan Anda dapat membangun dukungan layanan pelanggan yang dinamis. Sehingga mampu mempertahankan tingkat loyalitas pelanggan yang akan membuahkan hasil di tahun-tahun mendatang.

Apa Fitur Utama Yang Mendukung Layanan Contact Center?

• Distribusi panggilan otomatis (ACD – Automated Call Dial), yang memungkinkan agen customer service meningkatkan jumlah panggilan yang diterima sambil mempertahankan pengalaman pelanggan yang positif.
• Laporan real time, yang memungkinkan supervisor atau manager contact center untuk mengamati dan menganalisis kinerja agen dan kepuasan pelanggan secara real time di berbagai saluran yang digunakan.
• Script/skenario, yang memberi agen kerangka kerja untuk menyediakan penelepon dengan dukungan yang efektif dan untuk menghasilkan penjualan atau penyelesaian masalah.
• Sistem tiketing atau sistem tiket untuk dukungan layanan pelanggan akan mengotomatiskan pengelolaan interaksi pelanggan yang datang dari berbagai saluran. Sistem tiketing seperti pada solusi contact center Barantum, tidak hanya menghadirkan percakapan dari berbagai saluran, tetapi juga menjaga konteks percakapan secara terpadu yang membuat dukungan pelanggan menjadi mulus dan efektif. Dilengkapi dengan riwayat percakapan dan penyelesaian kendala yang dihadapi pelanggan. Dengan begitu, memudahkan agen untuk mengatasi kendala yang sama di kemudian hari.
• Saluran komunikasi, fitur ini sudah mendukung teknologi omnichannel, sehingga semua pesan pelanggan yang masuk dari berbagai saluran komunikasi masuk ke dalam satu dashboard tunggal hal ini akan mempermudah dan mempercepat kinerja tim sekaligus memberikan pengalaman yang personal dan positif kepada pelanggan.

Hal yang pasti bahwa pelanggan ingin perusahaan agar dapat menjangkau mereka di saluran mana mereka berada dan mengharapkan dukungan yang mudah, cepat, dan dipersonalisasi terlepas dari apapun salurannya.

Untuk menggapai hal tersebut, perusahaan perlu didukung oleh sistem yang mampu mengoptimalkan aktivitas agen call center Anda. Jika Anda masih merasa bingung untuk memulai memakai sistem apa untuk menunjang aktivitas bisnis Anda, Anda bisa konsultasikan kebutuhan bisnis dengan tim profesional kami. Gratis, tanpa biaya apapun. Kami akan membantu Anda dengan senang hati.

Dapatkan Sistem Contact Center Terbaik Sekarang

Dapatkan pengalaman terbaik dalam mengelola layanan pelanggan yang efektif menggunakan Sistem Contact Center terbaik dari Barantum. Dengan fitur contact center yang lengkap seperti IVR, sistem omnichannel media sosial seperti Facebook, Instagram, Line, Telegram dan banyak lagi yang terintegrasi WhatsApp.

Sistem concat center berbasis cloud dari Barantum memiliki semua fitur untuk mengelola pusat panggilan masuk, keluar atau kombinasi keduanya secara efisien. Sederhanakan sistem dukungan pelanggan Anda dengan sistem tiket otomatis yang mengubah permintaan pelanggan yang datang dari berbagai saluran menjadi tiket yang siap di tindak lanjuti oleh tim yang di tugaskan secara otomatis dan lacak seluruh interaksi dengan pelanggan Anda.