Daftar Isi
Fungsi Contact Center Bagi Bisnis Anda
Contact center merupakan sebuah divisi dalam bisnis yang mengelola interaksi pelanggan. Tidak seperti pusat panggilan atau call center, yang hanya menerima permintaan melalui telepon. Agen menangani komunikasi pelanggan masuk dan keluar melalui berbagai saluran seperti telepon, web, obrolan, email, aplikasi perpesanan, hingga media sosial.
Contact center membutuhkan beberapa sistem yang canggih yang diintegrasikan untuk membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat. Maupun untuk melacak keterlibatan pelanggan, dan untuk menangkap data interaksi dan kinerja. Di Indonesia, salah satu pengembang dan penyedia solusi sistem contact center yang lengkap, Barantum. Sehingga semua interaksi dengan pelanggan dapat dapat dilakukan tanpa mesti berpindah-pindah sistem/aplikasi.
Untuk informasi lebih lengkap, yuk baca artikel ini sampai selesai!
Apa itu Contact Center?
Contact center atau pusat kontak adalah departemen yang mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran. Selain menangani panggilan masuk dan keluar, agen juga berkomunikasi dengan pelanggan melalui email, pesan, chat, dan media sosial.
Tujuan utamanya, yaitu untuk menawarkan kepada pelanggan dukungan teknis, layanan pelanggan, dan bantuan penjualan yang efisien dan efektif.
Contact center penting karena bisnis memiliki berbagai saluran komunikasi sudah familier mereka gunakan, tidak hanya melalui telepon. Sistem ini mengambil pendekatan omnichannel, memungkinkan mereka untuk mengoptimalkan layanan pelanggan, meningkatkan efisiensi dan wawasan tentang perilaku dan kebutuhan pelanggan. Sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Sementara banyak konsumen masih lebih suka menghubungi dukungan pelanggan melalui telepon, mereka semakin mulai menggunakan saluran lain. Berdasarkan Customer Experience Trends Report 2021, saluran perpesanan seperti WhatsApp dan Facebook dengan cepat menjadi favorit konsumen baru—popularitas aplikasi perpesanan sosial meningkat lebih cepat daripada saluran dukungan lainnya pada tahun 2020.
Perusahaan harus memiliki pusat kontak yang fleksibel dan dinamis untuk memenuhi preferensi konsumen yang terus berkembang dan memberikan pengalaman omnichannel tanpa batas yang diharapkan oleh pelanggan.
Apa Perbedaan Contact Center Dengan Call Center?
Contact center dan call center keduanya merupakan pusat layanan pelanggan. Namun, perbedaan utamanya adalah bahwa call center hanya mengelola panggilan masuk atau keluar (inbound & outbound calls).
Sedangkan contact center adalah departemen dalam perusahaan yang berfungsi mengelola semua interaksi pelanggan di berbagai saluran komunikasi. Sehingga menawarkan dukungan pelanggan omnichannel, yaitu saluran komunikasi yang lebih lengkap dan terpusat. Sekaligus dapat memonitor kinerja staf/agen lebih lengkap hingga memantau penjualan ataupun pelayanan pelanggan.
Apa Manfaat Contact Center?
Contact center berfungsi untuk otomatisasi pekerjaan agen, mulai dari interaksi pelanggan, mengumpulkan informasi, dan mengalihkan panggilan kepada agen aktif yang standby. Fungsi lainnya untuk bisnis, yaitu:
- Memberikan layanan pelanggan yang efisien dan responsif.
- Meningkatkan penjualan melalui interaksi dengan calon pelanggan.
- Menangani keluhan dan masalah pelanggan untuk mempertahankan kepuasan.
- Memberikan informasi produk dan dukungan teknis kepada pelanggan.
- Mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan untuk pengambilan keputusan yang lebih baik.
Apa Manfaat Contact Center Untuk Bisnis?
Berikut adalah manfaat contact center untuk bisnis, di antaranya:
1. Pengalaman Pelanggan Yang Lebih Baik
Contact center sering kali menjadi saluran utama bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Hal tersebut karena mendukung berbagai jenis komunikasi. Sehingga pelanggan dapat berinteraksi melalui saluran pilihan mereka yang familier digunakan. Dengan begitu pelanggan bebas memilih ingin menghubungi bisnis melalui media komunikasi apa saja. Mudahnya dalam komunikasi ini membuat pengalaman pelanggan Anda menjadi lebih baik.
2. Meningkatkan Efisiensi dan Produktivitas
Contact center adalah titik sentral komunikasi pelanggan. Sehingga agen dapat meningkatkan produktivitas bisnis Anda saat menanggapi berbagai permintaan pelanggan. Caranya, selain mengatasi permasalahan pelanggan, agen juga dapat menjelaskan lebih detail mengenai produk/jasa bisnis. Sehingga secara langsung ataupun tidak, mereka juga melakukan promosi.
3. Informasi dan Visibilitas Yang Ditingkatkan
Selanjutnya, menyatukan interaksi pelanggan dari seluruh saluran komunikasi. Data yang dikumpulkan dari interaksi ini memberikan wawasan berharga yang dapat membantu menginformasikan keputusan bisnis yang penting. Informasi ini dapat membantu dengan desain produk, peningkatan kualitas, dan mengidentifikasi pola dan area yang bermasalah di seluruh perjalanan keterlibatan pelanggan Anda dengan perusahaan Anda. Hingga bisnis dapat menganalisis kebutuhan dan keinginan tiap pelanggan Anda.
Apa Saja Tugas dari Contact Center?
Tugas agen call center melibatkan menerima panggilan telepon dari pelanggan dan memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas.
Berikut adalah beberapa tugas agen contact center, yaitu:
- Menjawab panggilan telepon, email, atau pesan dari pelanggan.
- Memberikan informasi yang akurat tentang produk, layanan, atau kebijakan perusahaan.
- Menangani keluhan, masalah, dan pertanyaan pelanggan dengan sopan dan efektif.
- Merekam detail interaksi dengan pelanggan dalam sistem pelacakan.
- Memberikan dukungan teknis atau bantuan dalam menyelesaikan masalah pelanggan.
- Meneruskan masalah yang kompleks atau tidak dapat langsung diselesaikan ke departemen yang tepat.
- Menjual produk atau layanan kepada calon pelanggan dan memproses transaksi.
- Menerapkan praktik komunikasi yang baik dan membangun hubungan positif dengan pelanggan.
- Berpartisipasi dalam pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan tentang produk dan layanan.
- Melakukan tugas administratif seperti mengisi formulir atau meng-update informasi pelanggan.
Apa Kriteria Yang Dibutuhkan Untuk Contact Center?
Berikut kriteria yang perlu dimiliki agen contact center:
1. Memiliki Komunikasi Yang Baik
Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif di contact center mencakup keterampilan untuk berinteraksi dengan pelanggan dengan efisien dan menyelesaikan masalah mereka dengan cepat. Ini mencakup kemampuan mendengarkan dengan cermat, bertanya dengan tepat, dan menyampaikan informasi dengan jelas. Sebuah agen yang berkualitas juga perlu mampu berkomunikasi dengan pelanggan menggunakan bahasa yang sesuai dan gaya komunikasi yang sesuai dengan situasi. Keterampilan komunikasi yang baik juga mencakup pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan dan kemampuan menyajikan solusi yang sesuai.
2. Memiliki Pengetahuan Produk dan Layanan Bisnis
Kemampuan untuk memiliki pemahaman yang mendalam tentang produk dan layanan bisnis di contact center adalah kemampuan untuk memahami dengan baik produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan serta memberikan jawaban yang tepat terhadap pertanyaan pelanggan tentang produk dan layanan tersebut. Ini termasuk pengetahuan mendalam tentang fitur dan manfaat produk serta cara penggunaan layanan. Sistem ini yang memiliki penguasaan yang baik terhadap produk dan layanan tidak hanya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memperkuat loyalitas pelanggan terhadap merek. Penguasaan produk dan layanan juga berperan dalam membantu agen memberikan solusi yang sesuai bagi pelanggan yang sedang menghadapi masalah.
3. Memiliki Kemampuan Mengatasi Tekanan
Berikutnya, mampu tetap tenang dan profesional ketika berhadapan dengan pelanggan yang mungkin sedang marah atau frustrasi. Ini mencakup kemampuan untuk mendengarkan dengan teliti, memahami keluhan pelanggan, dan menyajikan solusi yang tepat untuk mengatasi masalah mereka. Selain itu, juga perlu dapat menjaga fokus dan efisiensi, terutama dalam situasi dengan jumlah panggilan yang tinggi atau dalam keadaan yang menimbulkan tekanan. Kemampuan mengelola tekanan ini menjadi sangat krusial untuk memastikan bahwa agen dapat memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas dan menjaga tingkat kepuasan pelanggan.
Meningkatkan Efektivitas Contact Center Perusahaan
Untuk meningkatkan efektivitas contact center perusahaan, langkah pertama yang penting adalah memastikan bahwa agen memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk dan layanan perusahaan. Misalnya, dengan pelatihan reguler mengenai produk, prosedur, dan keterampilan komunikasi akan membantu agen memberikan informasi yang akurat dan memecahkan masalah pelanggan dengan lebih efisien.
Selain itu, mengimplementasikan teknologi yang canggih seperti sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat memberikan informasi yang lebih baik tentang riwayat interaksi pelanggan, kebutuhan, dan masalah yang pernah dihadapi. Sehingga agen dapat memberikan layanan yang lebih personal dan relevan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi waktu penyelesaian.
Tidak hanya itu, data yang terkumpul dalam CRM secara real-time, seperti yang dapat dilakukan dengan Barantum CRM, dapat diolah untuk mendapatkan informasi tentang tren ataupun masalah yang sering muncul. Sehingga Anda dapat mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan, mengembangkan strategi pemasaran yang lebih terarah, dan memperkuat ikatan dengan pelanggan melalui pengalaman yang personal.
Dapatkan CRM Contact Center Terbaik Sekarang
Dapatkan pengalaman terbaik dalam mengelola layanan pelanggan yang efektif menggunakan Sistem Contact Center terbaik dari Barantum. Dengan fitur contact center yang lengkap seperti IVR, sistem omnichannel media sosial seperti Facebook, Instagram, Line, Telegram dan banyak lagi yang terintegrasi WhatsApp.
Sistem contact center berbasis cloud dari Barantum memiliki semua fitur untuk mengelola pusat panggilan masuk, keluar atau kombinasi keduanya secara efisien. Sederhanakan sistem dukungan pelanggan Anda dengan sistem tiket otomatis yang mengubah permintaan pelanggan yang datang dari berbagai saluran menjadi tiket yang siap di tindak lanjuti oleh tim yang di tugaskan secara otomatis dan lacak seluruh interaksi dengan pelanggan Anda.
Dapatkan Sekarang!
